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员工行为规范 丁春玲 一口痰的故事 中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线 ，欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先 生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长长 期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先 生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着 头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车 间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下 了一片痰迹。 猜猜看：接下来发生了什么事情？ 第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到 ：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是 您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个 厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且， 我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得 好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚 我” 种下思想种下思想 收获行动收获行动 种下行动种下行动 收获习惯收获习惯 种下习惯种下习惯 收获品格收获品格 种下品格种下品格 收获命运收获命运 学习目的 理解新奥、威远企业文化的需要 维护企业形象 指导规范员工的言行举止 为了让你更好的活着，或者生活的更好！ 目 录 第一节 仪表仪容 第二节 办公礼仪 第三节 工作纪律 第四节 维护环境、保持卫生 第五节 个人修养 第一节 仪容仪表 是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人 卫生等方面，它是人的精神面貌的外观 行为学家迈克尔阿盖尔的实验 “第一印象”的产生多半就来自一个人仪表，在一定 意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们 初次交往时给人以鲜明的印象。 一、仪容仪表篇 （一）微笑 （二）男士仪容仪表 （三）女士仪容仪表 （四）良好的仪态 把手举到 脸前 双手按箭头 方向做“拉” 的动作，一边 想象笑的形象 ，一边使嘴笑 起来。 把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提 一边上提， 一边使嘴充满 笑意。 （一）微笑 手张开举在眼前， 手掌向上提，并且两 手展开。 随着手掌上提， 打开，眼睛一下子 睁大。 （一）微笑 心想事成,对大部份的人都只是名词,而 不是动词。 为什么大部份的人觉得只是名词,因为他 们不知道 意念的力量 有多大 （一）微笑 听到“浑浑蛋”的水结结晶 听到美好祝词词的水结结晶 看过过“爱爱与感谢谢”几个字的 水所形成的结结晶。 这样这样 的水结结晶充满满了喜悦， 并形成 像盛开的鲜鲜花一样样 的模样样。 水知道答案（一）微笑 短发，保持头发的清洁 、整齐 精神饱满，面带微笑 白色或单色浅色，无污处 正确佩戴司徽 西装平整、清洁 西装口袋不放物品 西裤平整，有裤线 皮鞋光亮，无灰尘 黑色或深色袜子 短指甲，保持清洁 领口袖口无污迹 领带紧贴领口， 系得美观大方 经常整刮胡须 衬衫未扎放整齐 不宜同时扣 西裤未烫，皮鞋不洁 袖子不宜卷起 头发不洁 不宜下扣 衬衫未烫 头发凌乱，未修边幅 （二）男士仪容仪表 男士着装 l“三色”原则 l“三一”定律 l 着西装“八忌” 八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装扣都扣上（双排 除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊 囊 西服配便鞋 （二）男士仪容仪表 发型文雅，庄重，梳理整 齐，长发可用发卡等梳好 画淡妆，面带微笑 正规服装，要大方、得体 指甲不宜过长，并保持清 洁涂指甲油时需自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜，无洞 鞋子光亮，清洁 不宜 太露 化妆 太浓 袜子 太短 开叉 过高 不宜 散发 指甲 太长 （三）女士仪容仪表 女士着装 l职场着装要求 l职场着装“六不准” l女士裙装注意事项 紧身、暴露、 短小、杂乱、 透视、鲜艳 黑皮裙不能穿 正式、高级场合不光腿 有残破的袜子不穿 鞋袜不配套 袜子与裙子间隔一段 （三）女士仪容仪表 衣服是自己穿，衣服是自己穿， 但确实是为了让别人看但确实是为了让别人看 服饰仅自己喜欢是不行的，服饰仅自己喜欢是不行的， 必须让主要看它的人喜欢必须让主要看它的人喜欢 坐姿 要领：入座时要轻，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。 男职员 要领：可将双腿分开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员 要领：入座前应先将裙角向前收拢，两 腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收 ，脚尖向下。 （四）良好的仪态 蹲姿 要领：一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂 直于地面后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 （四）良好的仪态 （一）握手 （二）鞠躬 （三）问候 （四）基本文明用语 （五）电话礼仪 （六）办公室礼节应用 第二节 办公礼仪 （一）握手 交叉 握手 与第三方说话 时，目视他人 摆动幅度 过大 戴手套或 手不清洁 握手禁忌 （二）鞠躬 1、只弯头 的鞠躬 2、不看对 方的鞠躬 3、头部左右晃 动的鞠躬 4、双腿没有并 齐的鞠躬 5、驼背式 的鞠躬 6、可以看到后 背的鞠躬 X （三）问候 1.早晨上班时，大家见面应相互问好！ 2.因公外出应向部内或室内的其他人打招 呼。 3.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼。 4.下班时也应相互打招呼后再离开。 （四）基本文明用语 “您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问” “让您久等了” “麻烦您，请您” “不好意思，打扰一下” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来” （五）电话礼仪 1.接电话的原则和重点 2.拨电话应注意的重点 1.接电话的原则和重点 原则： （1）电话铃响在3声之内接起。 （2）电话机旁准备好纸笔进行记录。 （3）确认记录下的时间、地点、对象和 事件等重要事项。 （4）告知对方自己的姓名。 1.接电话的原则和重点 重点： （1）认真做好记录 （2）使用礼貌语言 （3）讲电话时要简洁、明了 （4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词 语 （5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语 或简略语 （6）注意讲话语速不宜过快 （7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认 电话号码 2.拨电话应注意的重点 （1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间 或者方便） （2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以 避免打错电话 （3）准备好所需要用到的资料、文件等 （4）讲话的内容要有次序，简洁、明了 （5）注意通话时间，不宜过长 （6）要使用礼貌语言 （7）外界的杂音或私语不能传入电话内 （8）避免私人电话 接听电话对话比较 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的 电话 请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您 还有其它信息可以提示一下 我吗？ 抱歉，请稍等 （六）办公室礼节应用 引路 开门次序 搭乘电梯 第三节 工作纪律 为什么要了解工作纪律？ 你都了解哪些相关的公司纪律？ 想一想？ 一、上下班要求 1、上班不许迟到 2、中层以上干部和各运转班人员提前15分钟进入岗位。 3、基层干部和普通员工要提前5分钟到达，做好上班准备。 4、乘坐班车上班，应提前到指定地点等候，不能因为个人导 致集体迟到。 5、乘坐班车应注意风度，互相谦让，不抢上抢下，途中注意 安全。 6、到点下班，不许早退。 7、下班离岗前应将办公室和工作场所收拾干净，工具和物品 摆放整齐。 8、不要提前收拾东西，到下班时间后再开始收拾整理。 9、管好和用好“一卡通”。 二、工作要求 1、精神饱满，全身心投入。 2、厂内严禁吸烟。 3、不高声喧哗影响他人工作。 4、不串岗、离岗、闲谈，不做其他与工作无关的事情。 5、不看与工作无关的报纸、杂志及其他书籍。 6、重要场所不要把与工作无关的人员擅自带到工作区。 7、不听收音机、录音机，不用计算机玩游戏和上网聊天。 8、不在办公室和公共场所吃零食。 9、不在工作时间下棋、打扑克，严禁员工班前或班中喝酒（由 于工作原因接待客人除外）。 10、在不降低工作效率的情况下，厉行节约。 11、不传播任何不利于团结和损害公司形象的小道消息，不准 打架斗殴。 三、请假制度 程序及要求 四、行为禁区 新奥员工应遵守以下条例，否则将予以劝退、除名 或开除。 1、不得挪用企业资金或擅自将企业资金借贷给他人。 2、不得自营或者为他人经营与企业同类的业务。 3、未经批准，不得以任何形式与企业订立经济合同或进行交 易。 4、不得利用企业的地位和本人职权谋取私利。 5、不得擅自对外提供担保，未经授权不得代表企业对外承诺 。 6、不得以任何形式将企业资产据为己有。 7、未经批准，不得从事第二职业。 8、不得从事其它任何损害企业利益的活动。 9、企业专利技术和专有技术，任何人不得对外透露。 五、基本工作原则 1、独立地、创造性地开展工作。 2、各部门、各单位、各岗位之间必须团结协作、积 极配合。 3、任何人都必须受到监督与控制。 4、下级必须坚决服从上级指挥，对上级负责。 5、上级对下级可以越级检查，一般不能越级指挥。 6、管理干部必须指导、监督、检查各项工作。 7、下级对上级可以越级申诉，不可以越级报告。 第四节 待人接物 一、做好待人接物的前提 二、现场应对方法 三、遇到同事接待客人 四、登门拜访客户或上门服务 五、握手、交换名片的礼节 六、标准礼貌常用语 一、做好待人接物的前提一、做好待人接物的前提 1、关心单位的全面工作，尽量多了解各方面情况。 2、充分了解本职工作，做到业务熟练，以免无法充 分应付，带来不必要的难堪。 3、如果与上级或群众约好见面，应尽量了解对方的 情况、背景和来意。 4、约会的内容，必须事前深思熟虑。 二、现场应对方法二、现场应对方法 1、服装、打扮、姿势要符合身份，与环境协调。 2、迎送客人应起立，重要的客人应到门外迎送。 3、客人来时，应面带笑容，主动打招呼或礼貌地微微歉身或点 头致意。 4、坐姿要端正，不要翘二郎腿，也不要把手放在脑后。 5、谈话的态度要热情、真诚、开朗，眼睛看着对方，表情不要 过分夸张。 6、谈话的内容要具体，掌握要领，切忌脏话、粗话，给人以轻 浮的感觉。 7、接待过程中切忌看表，会使客人感到不受欢迎、有送客之意 。 8、谈话时身体不要抖动，也不要跺脚和搓手。 三、遇到同事接待客人三、遇到同事接待客人 1、遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给有关同 事。 2、对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可 继续做自己的工作。 3、同一办公室的同事在接待客人时，注意保持安静 ，不要高声说话或打电话，也不要总在旁边走来走去。 4、不要打断同事和客人的谈话，也不要随意插话。 5、如果确实有事需要打扰，应等客人说完一句话时 ，先对客人说“实在对不起（请原谅），打断一下”， 以征得客人的谅解，然后才可以和同事说话。 6、打断同事和客人的谈话，时间应尽量短。 四、登门拜访客户或上门服务四、登门拜访客户或上门服务 1、最好事先约好，避免做不速之客。 2、一定要准时，迟到是最大的失信和不礼貌，提前 太多则浪费时间。 3、进入房间前要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后 方可进入，不可用力拍打或脚踢，也不能不等对方同意 就擅自推门而入。 4、见面后要主动自我介绍，说明来意。 5、不经邀请，不要随意落坐。 6、没有预约登门时，遇到对方有别的客人或正在接 电话时，应耐心等候或改时间再拜访，不要冒昧。 五、握手、交换名片的礼节五、握手、交换名片的礼节 1、客人是女士、年长者、领导或外国人，不要主动 与之握手，以免双方尴尬。 2、如果对方主动握手，自己在伸出右手的同时应该 上前半步再握手。 3、对年长者、领导或外国人，可以用双手以示礼貌 。 4、与异性握手不可用力过重或相握时间太长。 5、与客人交换名片要双手接递，并说谢谢。接到客 人名片时，不要立即收起，要先观看，以示尊重。 第四节 维护环境 保持卫生 1、自行车、汽车等交通工具应放在指定位置，不 准随意停放。 2、不随地吐痰，不乱扔瓜果壳、纸张等废弃物。 3、保持厕所、水房的卫生。 4、不得用任何形式污损地面和建筑物内外墙面。 5、爱护花木，不得践踏草坪。 6、不得向水池中投放石块泥沙和各种杂物。 7、积极参加公司组织的美化优化环境的劳动。 8、用餐要主动排队，保持良好的环境。 第五节 个人修养 不断学习勤于思考提高修养的最佳途径。 1、品德修养“十要、十不要” 要热爱祖国，不要崇洋媚外 要遵纪守法，不要明知故犯 要尊老爱幼，不要恃强凌弱 要爱护公物，不要故意破坏 要文明礼貌，不要脏话连篇 要勤俭节约，不要铺张浪费 要高雅娱乐，不要参与赌博 要宽厚大方，不要斤斤计较 要家庭和睦，不要吵嘴打架 要邻里融洽，不要称霸一方 2、文化修养的六种方法 正确认识自我，寻找不足之处，不要满足于知识贫乏的 现状。 认真参加文化补习和各种学习，努力提高文化水平。 工休时间多读书、看报、听广播、看电视，扩大知识面。 积极参加公司组织的各种文化体育活动和其他高雅娱乐。 多跟文化层次高的人交朋友，善于从交往中获益。 培养广泛的兴趣爱好(如读书、听音乐、集邮等)，陶冶高 尚情操。 3、提高业务修养的七条途径 向书本学习。读书是提高的基本途径，平时抓紧时间 多自学与工作有关的专业书籍和杂志。 向实践学习。在本