创建人民满意医院工作指导书.doc

创建人民满意医院工作安排指导书一、优质服务十条标准1、 按照十条标准，医疗社区部主责落实第四、七、八条；经营保障部主责落实第一、二、三、五、九条；两部共同落实第六、十条的内容，结合我院综合考评细则，细化要素，量化标准，作为我院员工考评手册中“优质服务”类项的规范内容。2、 依据员工考评手册中“优质服务”类项的考核要素，两部共同制定全院统一的“优质服务检查考核表”文本。表格包括检查考核的具体项目、检查情况、考核要求、受检科室、检查人员、时间等内容。3、 “优质服务”类项的考核要素和“优质服务检查考核表”在7月初完成。经院务会讨论审定后正式执行。两部按照各自职责，每月进行最少一次的全院性检查考核活动，考核检查结果汇入科室工作考核月报。4、 按照我院的“优质服务”类项的考核要素内容，各部科站结合自身科室岗位服务特点，进一步细化、量化考核要素，补充制定科室“优质服务检查考核表”，形成具有科室特点的优质服务规范。各部科站每月进行最少一次的科室检查考核活动。二、五个明白 1、“五个明白”内容的掌握和实现主要是各科室临床医师。杨院长主责，召开医师专题会议，共同讨论制定“患者诊疗沟通指南（服务部分）”。经院务会审定后，7月份实行。2、制定“患者诊疗沟通指南（服务部分）”，重点参照“五个明白”中对医疗费用、诊断、检查、疗法、病情内容，结合“五个知道”中第四条内容，通过医师与患者的规范性语言沟通所交待的内容，辅以门诊医疗费用清单、健康教育处方、科室诊疗须知等措施，实现患者自身对诊疗全过程的了解，达到知情和信任，服从和配合诊疗的目的。3、制定“患者诊疗沟通指南（服务部分）”，可按照疾病诊疗中共性要求制定语言沟通的标准内容。同时针对我院门诊诊疗常见病疾病谱的统计排序，选择几个病种制定个性标准内容，作为“患者诊疗沟通指南（业务部分）”，通过实践，逐步完善和补充增加。三、五个知道 1、“五个知道”的对象是来院诊疗的患者。万院长主责，召开专题会议，讨论所采取的综合措施，达到相互尊重的目的。经院务会确定后，7月份实行。2、制定“患者权益与责任”板牌，以尊重患者的权益为前提，明确患者的知情、选择、保密、申诉等权益内容，同时告知患者在诊治过程中的责任，遵守医院的规章制度，维护医师的合法权益。万院长主责，7月份完成。3、修订我院“门诊诊疗须知”，制作板牌，提示患者知道并遵守在门诊挂号、收费、就诊、检查、治疗整个环节中的诊疗行为规定；调整门诊科室标示牌和走廊灯光标示箱；制作门诊诊疗程序图板牌。祝总主责，7月底完成。4、根据医院各临床科室服务流程特点，修订门诊临床科室提示内容板牌；修订门诊收住院程序、环节服务内容和标准；修订住院须知板牌。王院长主责，7月底完成。5、设计并制作“门矿医院简介、平面图”等内容的大型板牌，悬挂于医院大门内南墙； 制作“温馨提示”匾牌，在医院和卫生站诊疗通道内悬挂，告知患者反映投诉的地点、联系方法等；在质控办公室张贴投诉纠纷依法解决的程序的告知书，万院长主责，7月底完成。四、主要考核指标主要考核指标共20条，符合本院情况有18条。万院长主责，召开专题会议，分解责任科室，修订条文对应的规章制度，制定相应的综合或单项检查考核评价表单，落实检查措施，经院务会确定后，8月份实行。序号考核指标目录对应规章制度相应检查表单考核责任者1医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故报告率医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故报告规定、处理程序、案例报告医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故登记、报告单。年汇总。质量控制办公室2临床检验室内质量控制、室间质量评价项目及结果检验科室内质量控制、室间质量评价办法检验科检验项目登记表；检验科室内质量控制、室间质量评价表。月度考核评价。“医疗质量和感染管理委员会”下设“临床检验质控小组” 3院内急会诊到位时间院内会诊规定院内会诊登记表。月度检查考核。医疗社区部4急诊留观时间急诊留观规定急诊留观登记表。月度检查考核。医保办5急救物品完好率急救物品领取使用管理规定急救物品领取登记清单。月度检查考核。医疗社区部6急危重症抢救成功率急危重症抢救规定急危重症抢救登记表。季度评价。医疗社区部7 医疗事故发生件数、等级、责任程度、赔偿金额同第一条同第一条同第一条9挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间员工考评手册中“优质服务”类项的考核量化规定“优质服务检查考核表”。月度检查考核。经营保障部10辅助检查自预约到出具检查结果时间同第九条检验、心电图、超声、影像常规项目登记表。月度检查评价。医疗社区部11检验、心电图、超声、影像常规项目自开始检查到出具结果时间同第九条同第十条。医疗社区部13 平均住院日医疗统计制度医疗统计报表相应项目。月度汇总评价。医疗社区部14危重症病人护理合格率医院等级护理规定医院等级护理评价表。月度检查考核评价。护理办公室15药品毛收入、纯收入分别占总收入比例财务分析规定财务综合汇总分析报表。月度汇总分析评价。经营保障部16每一百张处方使用抗菌药物的比例医院“药事医疗器械质量管理委员会”职责；抗菌药物使用规定综合质量检查评价表中相关项目。月度汇总分析评价。医疗社区部17医疗器械消毒灭菌合格率医院消毒管理规定消毒器械物品登记表。综合质量检查评价表中相关项目。医疗社区部18 患者和社会对医疗服务满意度医院社会评价办法患者和社会