如何应对各类消费者.ppt

如何应对各类消费者 自我介绍 姓名：朱攀 联系电话来自：华天OPPO数码部 一、培训内容 1、消费者类型分析 2、消费者真正的需求 3、如何应对各类消费者 二、消费者类型 1、按职业类型分析 A、学生（中学生、大学生） B、白领 C、公务员 D、等等 二、消费者类型 2、按性格类型分 A、急躁冲动型 B、怀疑型 C、精明型 D、顽固型 E、专家型 F、犹豫不决型 G、沉着果断型 三、顾客的需求是什么 1、顾客是不是需要OPPO的产品？ 2、OPPO的功能是否满足消费者的需求？ 3、消费者更加理性，他们害怕什么？ 4、为什么为什么同一个柜台、同一种产品，不同的销售人 员操作，每个月的销量、利润会不同呢？ 三、顾客的需求是什么 消费者真正需求：我们产品可以给顾客带来的利益点 品牌（OPPO是全球知名品牌） 产品、功能（更精美、可炫耀） 使用感受（满足顾客利益点、享受的服务） 三、顾客的需求是什么 1、顾客害怕什么？ A、质量差 该类顾客对于品牌没有充分认知（进入到卖场之前 不知道OPPO品牌），对于产品本身的品质上未充分信任 。 如何应对：让顾客使用机器（让顾客体验） 证据管理（使有次数、使用寿命） 三、顾客的需求是什么 B、假货 该类顾客了解OPPO品牌对产品信任，但是对于OPPO 终端售点产生怀疑（该情况出现在IT卖场居多）。 如何应对： 直接告知 专卖店形象感染（专卖店、专柜） 行动验证 （封口、条码、介绍产品专业） 3、配件掉包 该类顾客经常出现在IT卖场，购买时比较细心，警觉 性较高 如何应对：实际演示法（封条查看，核对说明书、售后服务 专卖店） 4、售后处理 售后服务是除了产品质量外是顾客最为关心的地方 ，顾客担心产品发生品质问题后，下面三点能否让他满 意： 维修的方便程度（拿出保卡，找出离消费者较近的地方 ，身边的服务才是贴心的服务） 维修的费用问题（按成本收费，配件也可以保） 保修的时间长短 （ 国家三包、终身保修） 三、如何应对各类消费者 1、通过神态来判断 2、通过动作来判断 3、通过穿着来判断 1、通过神态来判断 类类型消费费心理典型神态态对对策 对对价格难难 认认同，超出 预预算 促销员报销员报 价后和 顾顾客心理落差比较较大， 觉觉得价格方面比较难较难 以 认认同。 惊讶讶(眼神由 低垂突然变变成和 促销员对视销员对视 )， 不自然的微笑 。 微笑，给顾给顾 客讲讲解功能，给顾给顾 客 台阶阶下。“这这款功能设计设计 的比较较多， 你主要是听歌的话话，可以看看我们这们这 款，听歌的话话，这这款更加专业专业 一些。 ”然后拿出OPPO低价位的产产品做介绍绍。 缺乏安全感 顾顾客对对于产产品不 了解，不知道自己需要 的产产品是什么，担心自 己的不了解可能被骗骗或 者被促销员轻视销员轻视 。 紧张紧张 ，眼神 不与促销员销员 交 流，一直低垂， 眉头紧锁头紧锁 。 热热情一些，“你有什么需要，我可 以帮你介绍绍一下。” 不信赖赖促销员销员 ， 有敌敌意 一般这这种情况会出 现现在促销员报销员报 价，对对品 牌形象介绍绍或者功能介 绍绍上。原因是和顾顾客原 有的想法或品牌识别识别 有 冲突。 哼，眼神轻轻 蔑，嘴角微微颤颤 动动。 “OPPO的报报价都是公开的，价格你 在网上都可以查查到的，我们专卖们专卖 店更 不敢乱报报价了。”可以询问询问 一下顾顾客 以前使用的品牌，找出功能差异性，以 理服顾顾客。 需要认认同感 顾顾客陷入选择选择 的矛盾陪同者的眼神交流。促销员销员 充当决策者 成交信号 态态度更加友好，表情变变得开朗，脸脸色显显得很认认真，和促销员销员 眼神对视对视 的时间较长时间较长 2、通过动作来判断 类类型消费费心理典型动动作对对策 处处于注意期 顾顾客远远看产产品，一是不 知道产产品是什么东东西，二是观观 察产产品的价格是否在自己的预预 算以内 身体不靠近柜台 和柜台，保持一 定距离， 手指摸上嘴唇 X1打上特价签签，以特价签签来吸引对对价格敏 感的顾顾客。 主动动招呼顾顾客，“欢欢迎光临临OPPO，新款可 以体验验下”，快速区分是否为为潜在顾顾客 ，以免非购买购买 MP3/MP4/电电子书书的顾顾客 挡挡住真正消费费者。 处处于兴兴趣期 非确定性消费费者，对对于 产产品的了解程度比较较低。对对于 产产品的价值产值产 生疑惑。 拿着机器， 上下左右翻，但 是不对对机器功能 发问发问 。 主动动要求给顾给顾 客试试听、试试看， 节约时间节约时间 ，可以试试探性询问询问 “你今天买 是给自己用还是送人呀？”（假定顾顾客的 购买购买 行为为，看其反应应，如果有兴兴趣则进则进 一步讲讲解。） 处处于联联想期 对对于产产品比较较懂，或者 自我保护护意识识比较较重的顾顾客， 来试验试验 自己的产产品预预期是否和 产产品实际实际 表现现吻合。 自己拿着机器试试 用，不听促销销 员讲员讲 解 静观观其变变，主意看其手势势，如果操作错错 误误，可以适时时帮助顾顾客。 成交信号主动动靠近柜台，使用机器仔细细，关注细节细节 方面（如反反复复看产产品的外观观等） 3、通过穿着来判断 A、中产型 他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究 ，他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就， 与自己的社会地位相称。 B、 时尚型 追求时尚和新颖，消费能力比较强，穿戴比较讲究，喜 欢名牌产品，借此来提升自己的社会地位。但在购买时 他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务 3、通过穿着来判断 C、学生型 学生的衣着和其家庭的经济情况基本一致，消费习惯 也与家庭条件较为相似。对于同学中的使用情况关