《xx物业管理建议》word版.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632遵化物业管理建议编 制： 编制日期： 年 月 日 审 核： 审核日期： 年 月 日 批 准： 批准日期： 年 月 日二一年六月二十九日目 录1.0管理方式概述2.0物业项目架构3.0管理指标4.0管理规章制度目录管理方式概述1.0 为了实现这个目标，我的策划思想是12351.1 一个中心：以业主（住户、开发商）的满意为中心，最大限度地体现全心全意为为业主服务的宗旨。1.2 二个手段：规范化、标准化的管理手段。1.3 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识。1.4五个工作重点：工程设备智能系统管理、协管管理及停车场管理、清洁卫生管理、绿化管理、提供社区事务服务。1.1.1 一个中心：即以业主（住户、开发商）的满意为中心。在物业管理的实践中，充分体现“以人为本”的人性化服务，要让小区的业主拥有一个安心、舒心的居住环境，以充分实现物业管理公司全心全意为业主服务的宗旨，达到管理为物业服务，物业为业主服务的目的。1.2.1 二种管理手段：根据现代管理学原理，管理的手段有多种多样，但对物业管理来说，我们认为最主要、最有效的管理手段应当是规范化和标准化二种。规范化：由于物业管理这一服务行业涉及到居民生活的方方面面，在前期物业服务中，物业管理企业具有相对的垄断权，为约束各主体在物业管理过程中的行为，国家与地方政府已相续出台了法规、政策，这是我们从事物业管理的根本依据。同时，我们制定严格内部管理制度以约束员工的行为，科学的公共管理制度约束业主（或房屋使用人）的行为。标准化：公司应导入ISO9002质量管理体系，用完善的质量体系文件明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制好服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本司承诺的标准之上，随后导入的ISO14000环境管理体系，通过环境管理体系当中的组织机构、策划、活动、责任、程序、过程和资源等要素的落实，建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响，制定、实施、实现、评审和维持环境方针，确定和实现环境管理体系目标，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。用人标准化：我们聘用一名员工，不仅是聘用他的双手，还包括指挥这双手的头脑、承载这双手的身体以及他的社会关系，也就是他的整个身心。完整的人才是我们管理的内容和保证业绩与效益的资源。深知这一点，本公司对每一个岗位用什么样的人都制定了相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品德、知识、专业技能、身体素质等都有硬性的标准。在员工的聘用上保证只有满足标准能胜任该岗位的人才被选用，任人唯贤；工作标准化：物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一件工作都能达到预期的目标，就必须制定标准化文件：数据化地明确每一件工作该由谁来做？每一位员工每时该做什么？怎么做？做到什么标准？由谁来检查？检查的标准是什么？以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量达标，这些正是本公司一直坚持的基本管理手段。考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基础，也是我们发现服务缺陷的有效手段。本公司制定了科学的、数据化的考核机制来保证这些管理基本数据的获得，明确规定了什么时间考核？由谁考核？考核标准是什么？考核结果如何与员工的工资待遇挂勾等相关内容，以此发现工作中存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面的工作。1.5 三种意识：员工素质绝对是搞好物业管理服务的关键因素，员工素质除思想素质、身体素 质以外，更重要的是员工应具有的服务意识、质量意识和成本意识。1.5.1 服务意识：让员工牢固树立“业主至上，服务第一”，“我们的合格产品就是为让业主满意的服务”的观念，在工作中坚持处处为业主着想的工作原则，让我们的业主天天好心情。提倡并落实“换位思考”，站在业主的立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是本公司培训的重要内容。在工作中我们通过服务时效和业主满意的程度来考察员工的意识，并不断加以强化。1.5.2 质量意识:质量是企业的生命，这句话对物业管理企业同样有效，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅需要及时，更要保质。小区的服务需要是多种多样的，但服务的最终目的只有一个，那就是我们的服务能让业主满意。1.5.3成本意识:物业管理企业必须在他的运作过程中充分考虑其行为所产生的社会效益和经济效益。要保证他在物业管理的过程中的投入能够收回并有一定的利润，物业管理才能生存，发展和壮大。如果我们的物业管理不能以业主愿意提供的价格向业主提供他需要服务，管理工作就是失败的。在收入既定的情况下，控制物业管理成本就是最好的途径。成本控制不仅是公司老总或项目经理的事，也是员工的事，只有让每一位员工都成为成本控制者和监督者，从一滴水、一度电、一张纸做起，建立相应的审批制度，严格管理各项费用支出，在保证物业管理服务质量的前提下，减少各项开支，才能为业主省钱，为公司创利，小区的物业管理也才能得以健康发展。对于这三种意识的培养，我们将利用各种培训及各种场合进行不断的灌输，并通过各种手段不断加以强化。1.6 五个工作重点1.6.1 工程设备智能系统管理。物业小区是一个配套设备专业、高智能化较完善的小区，公司将严格按照ISO9002标准，对各种机电设备、智能化设备进行管理。同时，设置工程维修部，对整个系统负全责，以确保各项设备处于良好的运行状态，更好地为小区职能服务。1.6.2 治安管理及停车场管理。贯彻“预防为主、防治结合、防消结合”的原则，防止盗窃、火灾等各种事故的发生。通过充实治安队伍及健全各项协管制度，以及公司内部建立的应急联动中心，确保小区处于良好的治安状态，并成为市治安综合治理先进单位。1.6.3 清洁卫生管理。公司将严格按照ISO9002体系和星级酒店的标准对小区进行卫生管理，确保小区卫生的整洁，并营造成出一种高雅、舒适、亲和的居住环境。1.6.4 绿化管理。重点包括小区公共陆地的绿化布置，花卉、草的种植和养护，以及室内绿化布置等。1.6.5 社区公共服务。重点包括接待小区业主的报修、投诉、咨询、收费的工作,及时协调有关部门处理业户的投诉，调解纠纷，达到全心全意为业主服务的目的。 2.0物业项目部管理架构图 2.1组织机构图说明：a. 组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，项目部实行公司领导下的项目总经理负责制。b. 人员素质上要求一专多能，员工起点要高，提倡“高门槛进，高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家能手，同时又是其它岗位的多面手。3.0管理指标3.1质量方针：追求永远卓越，提供满意服务，营造温馨寓所。3.2质量目标：1、根据全国物业管理优秀示范小区的标准制定小区服务内容及基本要求/工作标准如下：一、社区管理项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、日常服务日常每天对辖区巡视1-2遍，并做好巡视记录：A、制止违反规定私搭乱建，装修噪音污染及影响市容观瞻的行为，确保小区无安全隐患，房屋外观整洁、完好。B、监督辖区内保洁、绿化的实施情况，检查公共配套设施、房屋共用部位及附属设施的完好状况，对商业网点进行管理，做到规范有序。工作记录完整，发现问题及时处理；违章处理率98%2、处理投诉A、协调有关部门及时处理住户投诉，调解纠纷。B、对住户投诉及保修的处理情况进行回访，确保对住户的服务质量。投诉回访率100%，维修回访率50%以上。3、社区文化设立文化管理员岗，与社区服务部人员一起开展社区文化活动：A、每季度更换一期社区宣传板报。B、对节日装饰，重大活动进行策划布置，每年按计划与业委会、社区居委会联合举办文体活动，丰富住户的文化生活。定期出报，按计划举办各项社区文化活动，形成有特色的社区文化氛围。二、房屋及公共设施、设备的日常维护管理项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、房屋共用部位主体结构：户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等基本完好，发现零星损坏及时维修。房屋完好率98%2、房屋共用设施设备楼内共用照明、电视、电讯、网络等设施设备、单元对讲安防系统等运行正常，基本完好，出现故障时及时排除。按设备维护规范进行，设备维修及时，保证正常使用。3、共用配套设施设备 主体设施、休息设施、小品雕塑保持完好，非经营性的其他设施，发现损坏及时维修；喷泉系统运行正常，设施完好； 共用配套设施完好率95%，设备维修及时、运行正常。4、道路及公共场地路面平整、通畅、井盖无缺损，无丢失，无危及安全的地方。道路完好率95%5、供水系统A、设备运行正常，设施完好：每天巡视1次，并做好巡视记录，出现故障及时排除。B、给水管线无明显渗漏，无污染。C、水池按标准进行清洗，水质符合卫生标准。按设备维护规范进行维护，设备故障及时排除，运行正常，二次供水水质送检合格率达到100%。6、排水排污A、排水系统由专人定期维护、疏通、清理。B、排水、排污管道通畅，发现堵塞外溢现象及时处理。C、沟渠、池、井完好D、排水畅通无阻，及时处理积水和塌陷。排水管、明暗沟渠、雨水井、污水井、化粪池完好率98%，设备故障及时排除，运行正常。7、公用照明系统路灯、楼道灯、园林灯、庭院灯等公共照明设备完好。公共照明设备完好率95%，做到即报即修。三、小区治安、消防、车辆管理服务项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、治安防范A、实行24小时值班，文明值勤；进出大门设立门岗，监控外来人员、进出车辆；纠正违章，监控可疑人员，维护小区的正常秩序。B、涉及人身安全处设立有明显的标志并有防范措施。C、小区各种安防设施、设备运行正常。小区秩序井然，人员车辆进出小区安全；安防设备、设施完好率95%，故障排除及时，运行正常。2、消防管理A、消防设备设施有明显标志，完好，放置合理，可随时启用，由专职人员实行定期巡查、维护、记录。B、物业管理处实行全员义务消防员制度，以协管队员为骨干，每年定期进行消防演练，日常巡视中加强消防检查、发现隐患及时处理。 消防设备设施完好率达到100%，发现各个场所的火灾隐患及时处理。3、车辆管理疏导交通，引导车辆按秩序停放，保证道路畅通。小区主干道畅通，无堵塞现象。四、保洁服务项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、公共场所A、道路、公共场地，每天清扫一次（7：00-10：00），每天早上10：00-11：00，下午3：00-6：00清理一遍公共场地，白天全天保洁。B、公共休息设施每月清洁四次，其他公共设施每月清洁四次。C、公共厕所每天清洁一次。 地面无明显的泥沙、污渍、积水及杂物；休息设施无污渍、无积尘；公共厕所地面干净，无污渍，无严重异味。2、房屋共用部位A、楼道每天9：00开始清扫一次，对较脏部位拖抹一次，地面每月擦洗二次。B、扶手每天清洁一次，公共设施（门、窗等）每月清洁二次。C、天面、雨蓬、雨槽等共用部位每月清洁一次。楼道地面干净，无污渍、积水及杂物；扶手干净，无积尘；其他共用部位无明显积尘，无蜘蛛网。3、垃圾清运A、生活垃圾每天下午3：00-5：00收集一次；早上10：30-12：00及下午5：00-6：00进行巡逻保洁B、垃圾箱、果皮箱夏天每天清洗一次，冬天每周清洗二次。垃圾箱、果皮箱、等外表干净，无严重异味；垃圾按时清运，无隔夜现象4、四害消杀A、每天清扫垃圾中转站及周围环境一次。B、公共厕所、洗手间、垃圾箱夏天每天一次，较凉季节每2-3天一次。C、污水井、排水沟每年消杀1-2次。D、垃圾中转站及周围每月消杀二次。按时消杀，无苍蝇蚊子等“四害”的严重孳生，环卫达标。五、绿化管理项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、 修剪A、草坪修剪：春夏季生长期每月修剪一次，休眠期（秋冬季）视实际情况修剪。每次修剪以保持草高度在5-6厘米，干旱季节，修剪后及时淋透水，并追施一次肥料，促进其速生恢复。B、绿篱修剪：花球、花丛修剪每月一次，确保观赏平整圆滑，无人为造成残缺，棱角分明。C、枯枝黄叶每日坚持清检一次。D、不因养护不当，造成大面积植物草皮死亡。1、修剪合理、造型优美、景观丰富。2、保持5-6厘米高草高度，平整美观，四周规则，草边及转弯位无明显交错痕迹，现场清理干净，无遗漏草屑。3、无大片枯叶和植株凌乱现象。2、养护A、浇水：按时浇水，一般日淋盆花1-2次（早晚各一次），对修剪后的剪皮及时淋透水，秋冬（干旱无雨时）15-20天一次，保持长势良好。B、施肥：草坪每年1-3次，乔灌木每年2-4次。C、不定期清除杂草、无蔓延滋生现象。D、绿地每天清洁一次，确保绿地杂物少于1%绿地长势良好，无大面积块斑，无杂草从生，无因干旱、缺肥而枯萎现象。3、病虫害防治A、每天坚持检查，发现病虫害及时防治，无病虫害蔓延现象。B、坚持每15天喷一次药，局部发生病虫害局部处理。绿地长势良好，无大片枯黄死亡等明显的病虫害现象，绿化完好率达到98%4.0管理规章制度公司在物业管理操作中，导入ISO9002质量保证体系，制定出有一套详尽而且行之有效的操作规程，确保服务质量得到保证。4.1公众制度a. 治安管理规定b. 车辆停放管理规定c. 公共场地使用管理规定d. 消防管理规定e. 电梯使用管理规定f. 绿化管理规定g. 环境卫生