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應用內容分析法分析 航空公司之組織文化 指導教授：任維廉 D組 9332024 黃仲平 9332025 陳聖霖 9332032 史佩君 9332035 許丞博 1 一. 前言 航空運輸受到外在環境與內部組織文化之限制 過去研究航空公司組織文化的文獻極少 以我國最大且最具代表性之兩家航空公司為例 建立一套適用於台灣航空公司組織文化分析的架 構，如 Robbins & Coulter，並加以修正 本研究包含兩大目的 2 二. 文獻回顧與評析 2.1組織文化 Robbins & Coulter認為，組織文化是用來指出一 個共有信念的系統，以指導組織成員如何行為 文化之三個基本特質 Schein 五個向度 Robbins & Coulter 十個向度 3 Robbins & Coulter 十個向度 向度說明 1.成員之認同員工認同組織整體的程度 2.團體之強調工作活動安排以團體為重心之程度 3.以人為焦點組織內個人受決策影響為考慮因素之程度 4.單位整合組織內單位作業時與其他單位協調合作之程度 5.控制法規和直接監督在監控員工行為上使用之程度 6.風險容忍性員工受鼓勵表現出積極、創新、與冒風險之程度 7.報酬標準員工工作表現評量考慮之因素 8.衝突容忍性員工能發表相反意見或批評性言論之尺度 9.手段-目的導向管理重視結果之程度 10.開放系統焦點組織對外在環境變化的監控與反應之程度 4 二. 文獻回顧與評析-續 2.2內容分析法 對文件內容做出有效推論的一組程序 計量分析 v.s. 計質分析 本研究採計質分析方法 將描述兩家航空公司組織文化之語詞加以歸類 5 三. 研究資料與方法 3.1 資料蒐集範圍 近兩年與兩家航空公司有關之先關敘述 公司正式網站上之資訊 近兩年公司發行的刊物 篩選出相關文字做為組織文化描述語詞之分析資料 員工訪談稿 針對Robbins & Coulter所提之10個組織文化向度以擬定 訪談題目，經現場錄音後將之打字為兩家公司各三份之訪 談稿，從中篩選描述公司組織文化之語詞 6 3.2 研究流程與步驟 - 圖1 研究流程圖 問題界定 內容分析法之探討 描述航空公司組織文 化資料之蒐集整理 組織文化之定義與向 度之文獻回顧 挑出描述A公司組織文化的語詞 將語詞歸類至十個 組織文化基本向度 A公司組織文化描述分析 挑出描述B公司組織文化的語詞 將語詞歸類至十個 組織文化基本向度 B公司組織文化描述分析 十個組織文化向度之群組修正與補充 A公司與B公司組織文化之比較 建立台灣航空公司組織文化分析架構 7 研究步驟說明 1. 蒐集A、B兩家公司88年底的網站資訊及近兩年公司 對內發行的刊物等，分別完成兩家公司各三份之訪 談稿 2. 利用內容分析法，分別挑出描述A、B公司組織文化 的語詞 3. 分別歸類至Robbins & Coulter所提出分析組織文化 的十個向度，若無法歸類則列為其他類別 表2 組織文化實質內容會總說明表 成員之認同相關語詞 描述語詞代號 A101 A102 A103 8 4. 將各項度內之描述語詞分別歸類，並以 一段文字表達規同類的語詞所描述之組 織文化實質內容 表2 組織文化實質內容彙總說明表 描述語詞代號組織文化之實質內容實質內容代號 1. 成員之認同 A101、A103A1(1) A102A1(2) 9 研究步驟說明 5. 取A、B公司組織文化實質內容的聯集，若某向度有兩 個以上的實質內容類別，及建立組織文化向度之第二 層級群組 表3 台灣航空公司組織文化分析架構群組補充說明 組織文化 基本向度 組織文化實質內容代號組織文化第二 層級群組 A公司B公司 1. 成員之認同A1(1)B1(1) 5.控制 -B5(1) A5(1)B5(2) A5(2) 10 研究步驟說明 6. 若某基本向度無任何描述語詞，則予以刪除 7. 利用所建立的台灣航空公司組織文化分析架構 ，分別重新整理A、B公司的組織文化特性並比 較之 11 四.研究結果之分析與討論 4.1 A公司組織文化描述語詞及群組之分析 向度描述語詞數 (個) 向度描述語詞數 (個) 1.成員之認同46.風險容忍性11 2.團體之強調77.報酬標準11 3.以人為焦點48.衝突容忍性3 4.單位整合79.手段-目的導向13 5.控制1210.開放系統焦點7 表5 A公司組織文化描述語詞數量表 表7 A公司組織文化實質內容彙總表 描述語詞代號組織文化之實質內容 實質內容代號 1.成員的認同 A101、A102、A103、 A104 A公司希望爭取員工向心力，員工和公司也很少 有對立的情況。 A1（1） 2.團體的強調 A201、A202、A203、 A204、A205、A206、 A207 A公司多採團隊的方式，每個人也都必須負責把 自己的工作做好。 A2（1） 3.以人為焦點 A301、A302、A303、 A304 A公司尊重員工個人的意願，但有時員工等發佈 後才知道自己的工作調動。 A3（1） 4.單位整合 A401、A402、A403、 A405、A406 A公司藉發行內部刊物、公佈欄、內部網路等 管道進行內部的協調合作。 A4（1） A404、A407A公司的組織不斷在改變，常藉單位整合彈性調 整。 A4（2） 5.控制 A501、A505、A506、 A507、A508、A509、 A510、A511、A512 A公司重整組織結構，建立完善之制度及管理指 標，並定期監督以確保計畫進度之落實。 A5（1） A502、A503、A504A公司對全球員工安排各式的基本訓練課程A5（2） 14 表7 A公司組織文化實質內容彙總表續 描述語詞代號組織文化之實質內容 實質內容代號 7.報酬標準 A701、A702、A703、 A704、A705、A707、 A709、A710、A711 A公司的基本薪依工作單位、等級之不同而有差 異，希望朝績效制度研究；升遷除了學歷、精 力之外，最重要的還是工作績效。 A7（1） A706、A708A公司有特定的考績制度，影響員工之年終獎金 、加薪幅度和升遷。 A7（2） 8.衝突容忍性 A801、A802、A803A公司設有工會及內部申訴管道，員工可以提出 意見或申訴。 A8（1） 9.手段-目的導向 A906、A907、A908、 A909、A910、A912 A公司採績效指標，因此傾向結果導向。A9（1） A701、A902、A903、 A905、A911 A公司希望提供最好的服務及商譽，並滿足旅客 多樣化的需求。 A9（2） A903、A904、A913A公司強調飛安第一，特別注意飛安的過程。A9（3） 10.開放系統焦點 A001、A002、A003、 A004、A005、A006 A公司可由公開管道取得同業資訊，也有專責單 位負責調查市場資訊，並查藉由媒體和社會交 流，組織因應市場而作改變。 A0（1） A007A公司在資訊科技的應用開放A0（2） 研究結果之分析與討論 4.2 B公司組織文化描述語詞及群組之分析 向度描述語詞數 (個) 向度描述語詞數 (個) 1.成員之認同56.風險容忍性28 2.團體之強調147.報酬標準5 3.以人為焦點48.衝突容忍性2 4.單位整合49.手段-目的導向19 5.控制2410.開放系統焦點5 表8 B公司組織文化描述語詞數量表 表9 B公司組織文化實質內容彙總表 描述語詞代號組織文化之實質內容 實質內容代號 1.成員的認同 B101、B102、B103、B104、 B105 B公司喜歡採用新的、沒有經驗的人，以家庭 的方式讓員工覺得是團體的一份子。 B1（1） 2.團體的強調 B201、B202、B203、B204、 B205、B206、B207、B208、 B209、B210、B211、B212、 B213、B214 B公司強調團體合作的重要，但團隊的工作分 派後仍有個人的分工。 B2（1） 3.以人為焦點 B301、B302、B303、B304B公司會考慮員工個人的需求，並佑導其發揮 個人之專長。 B3（1） 4.單位整合 B401、B404B公司內部協調管道很多，如口頭、畫面、電 話、e-mail。 B4（1） A402、A403B公司各單位依據個案緊急程度、性質之不同 而彈性整合。 B4（2） 5.控制 B516、B520B公司運用科技分析每架飛機的資料，以掌握 飛行動態。 B5（1） B502、B503、B504、B505、 B506、B507、B509、B511、 B512、B515、B517、B518、 B519、B521、B523、B524 B公司的飛安強調紀律，建立標準作業程序與 飛航管理制度系統。B5（2） B501、B508、B510、B513、 B514、B522 B公司透過教育訓練培養人才，塑造安全文化 。 B5（3） 17 表9 B公司組織文化實質內容彙總表續 描述語詞代號組織文化之實質內容 實質內容代號 6風險容忍性 B601、B603、B605、B607、 B609、B611、B613、B614、 B616、B617、B619、B620、 B621、B623、B625、B626、 B627、B628 B公司講求經營有效創新，開放員工提新的點子。B6（1） A706、A708B公司一方面給予員工一份穩定的工作，一方面也 鼓勵員工積極進取；希望討站成為最好的航空公 司。 B6（2） 7.報酬標準 B701、B703、B704、B705B公司每個新進員工的薪資都相同，且升遷以制度 化。 B7（1） B702B公司員工加薪及年終獎金由其上級主管打考績決 定。 B7（2） 8.衝突容忍性 B801、B802B公司會與員工充分討論其不同的意見，但員工不 得對外發表與公司決策不同的言論。 B8（1） 9.手段-目的導向 B917、B919B公司的主管會充分讓員工學習，強調結果，也重 視過程。 B9（1） B902、B903、B904、B905、 B908、B909、B910、B911、 B913、B916 B公司希望旅客親切、熱忱、舒適之機上服務B9（2） B901、B903、B906、B907、 B912、B914、B915、B918 B公司重視執行飛安的共乘、強調對飛安絕不妥協 。 B9（3） 10.開放系統焦點 B001、B002、B003、B004、 B005 B公司有專責人員蒐集並分析市場資訊，各單位也 都必須了解相關資訊及同業動向。 A0（1） 4.3 我國航空公司組織文化分析架構之群組修正 與補充 表10 台灣航空公司組織文化分析架構群組補充 組織文化 基本向度 組織文化實質內容代號組織文化 第二層級群組 A公司B公司 1. 成員之認同A1(1)B1(1)- 2. 團體之強調A2(1)B2(1)- 3. 以人為焦點A3(1)B3(1)- 4. 單位整合A4(1)B4(1)整合管道 A4(2)B4(2)整合彈性 5. 控制-B5(1)飛行資料分析 A5(1)B5(2)制度標準 A5(2)B5(3)教育訓練 6. 風險容忍性A6(1)B6(1)創新 A6(2)B6(2)積極 7. 報酬標準A7(1)B7(1)薪資制度 A7(2)B7(2)考績評核 8. 衝突容忍性A8(1)B8(1)- 9. 手段-目的導向A9(1)B9(1)一般性 A9(2)B9(2)針對顧客服務 A9(3)B9(3)針對飛航安全 10. 開放系統焦點A0(1)B0(1)市場資訊 A0(2)-科技應用 組織文化基本向度組織文化第二層級群組 1. 成員之認同 2. 團體之強調 3. 以人為焦點 4. 單位整合(1)整合管道 (2)整合彈性 5. 控制(1)飛行資料分析 (2)制度標準 (3)教育訓練 6. 風險容忍性(1)創新 (2)積極 7. 報酬標準(1)薪資制度 (2)考績評核 8. 衝突容忍性 9. 手段-目的導向(1)一般性 (2)針對顧客服務 (3)針對飛航安全 10. 開放系統焦點(1)市場資訊 (2)科技應用 表11 台灣航空公司組織文化分析架構 4.4 個案公司組織文化相似相異處分析 應用所建立出的分析架構及多方蒐集得來，描 述A公司組織文化的79個、B公司106個描述語 詞，整體描述兩公司的組織文化後發現兩個案 公司有11個次組群內容較為相似 兩個案公司有5個次組群內容較為相異 表12 A公司與B公司組織文化內容及異同比較表 分析群 組 組織文化實質內容 基本向 度 第二層 級群組 A公司B公司相同處 1.成員 之認 同 希望爭取員工向心力,員工與 公司少有對立 喜歡採用沒有 經驗的人,讓員 工覺得是團體 一份子 希望員工能認 同公司經驗 2.團體 之強 調 多採用團隊方式,每個人也都 必須負責把自己的工作做好 強調團隊合作 的重要,團隊裡 有個人的分工 注重團隊合作, 工作分派主要 以團隊為中心 3.以人 為焦 點 尊重員工個人的意願,但有時 員工等發佈後才知道自己的 工作調動 考慮員工個人 需求,誘導其發 揮個人之專長 很尊重員工,會 考量員工個人 需求 4.單位 整 合 (1)整合 管 道 藉發揮內部刊物,公佈欄,內 部網路等管道進行內部協調 口頭,書面,電 話,email等協 調管道 內部整合管道 有很多樣 (2)整合 彈 性 組織常藉單位整合彈性調整 改變 單位可依個案 緊急,性質之不 同而彈性整合 單位間整合彈 性都很高 5.控制 (1)飛行資料分 析 運用科技分析 每架飛機資料, 掌握飛行動態 (2)制度標準 重整組織結構, 建立完善制度 及管理指標,定 期監督確保計 畫進度之確實 飛安強調紀律, 建立標準作業 程序與菲航管 制系統 利用管理制度 與標準作業程 序指導監督員 工工作活動,強 調紀律重要性 (3)教育訓練 對全球員工安 排各式的基本 訓練課程 透過教育培養 人才,塑造安全 文化 設有訓練中心, 位員工安排各 式教育課程,提 升員工之專業 技能 6.風險容忍性 (1)創新內部有新舊文 化不同 講求經營效率 創新,開放員工 提新點子 (相異) (2)積極 舊文化服從性 高,新文化強調 再接再厲 給員工一份穩 定工作,也鼓勵 員工積極進取 (相異) 表12 A公司與B公司組織文化內容及異同比較表續 7.報酬標準 (1)薪資制度 基本薪依工作 單位等級不同 而異,希望朝 績效制度研究 ,升遷以工作 績效最為重要 每個新進員工 的薪資都央同 ,升遷已制度 化 (相異) (2)考績評核 有特定考績制 度,影響員工 之年終獎金, 加薪幅度和升 遷 加薪及年終獎 金之多寡由一 級主管考績決 定 有特定考績制 度,影響員工 加薪幅度及年 終獎金多寡, 亦是升遷指標 之 8.衝突容忍性 設有工會,公 司內部申訴管 道讓員工有正 式管道提出看 法或申訴 接受員工有不 同的意見或想 法,但不得對 外發表與公司 決策不同的言 論 (相異) 表12 A公司與B公司組織文化內容及異同比較表續 9. 手段目 的導向 (1)一般性 採績效指標管理,比 較傾向結果導向 認為結果重要 ,但也重視過 程 (相異) (2)針對顧客 服務 希望提供好服務及 商譽,滿足旅客多樣 化需求 希望提供旅客 親切,熱忱,舒 適之機上服務 強調服務過程 要是顧客滿意 ,針對顧客服 務都是過程導 向 (3)針對飛航 安全 強調飛安第一,特別 注重飛安過程 重視執行飛安 的過程,強調 對飛安不妥協 強調飛安第一 ,針對飛安都 是過程導向 10.開放系 統焦點 (1)市場資訊 可由公開管道取得 同業資訊,也有專責 單位負責調查市場 資訊 有專責人員蒐 集分析市場資 訊,各單位也 都需了解相關 資訊及同業動 向 皆有專業單位 負責蒐集市場 資訊,隨時分 析掌握市場動 態,因應環境 變動 (2)科技運用資訊科技運用開放 表12 A公司與B公司組織文化內容及異同比較表續 五. 結論與建議 5.1 研究結論 以Robbins & Coulter所提出之十個組織文化基本 向度做為分析基礎，適度增添與修正，結果並不 需刪除任何一項基本向度，而整合架構共有18個 次群組 兩個案公司在十一個次群組上大致相同 兩個案公司在五個次群組上大致相異 25 五. 結論與建議5.2建議 5.2.1 研究方法上的建議 蒐集範圍和訪談人數有限，因此對於A、B公司之 組織文化描述尚不盡完整及精確，未來可增加蒐 集範圍 本研究程序亦適用於民航界其他不同產業或其他 一般產業 26 五. 結論與建議5.2建議 5.2.2 對個案公司的建議 利用問卷設計的方式對對向公司成員進行組織文 化及管理之抽樣調查與統計分析 對各項度的衡量值做出操作性定義，據此設計出 問卷量表 27 表13 組織文化問卷設計示意表 題 號 問題 非常 同意 同意普通不同 意 非常 不同 意 1公司之員工相當認同公司整體