A广告公司客户服务手册.ppt

项目 客户服务工作指导手册 本客户工作指导手册是深圳同路广告有限公 司为计划实行客户项目广告运动而特别拟订。 此手册介绍了深圳同路广告有限公司为客户 提供的工作操作方式、工作流程、相关服务以及 收费标准参考等内容，目的是让客户了解深圳同 路在广告管理方面的工作方法，并籍此规范今后 合作中的工作，为客户经营提供高质量、高效率 和长期稳定的服务，以最终达到预期的广告运动 目标。 希望通过深圳同路广告有限公司的有效品牌 经营和广告运动令客户项目品牌获得品牌和销售 的双丰收。 前 言 目 录 客户服务原则 服务范围界定 专案客户服务组结构 沟通模式 前期合作推进方式 日常工作程序与流程 标准工作时限管理 年度服务项目及工作时间 常用工作表 同路广告客户服务原则 J 客户是合作伙伴，同路将提供完整、规范、稳定的 专业服务 ； J 公司高层垂直管理客户服务工作，保持服务人员的 积极参与和高度责任感 ； J 专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务； J 具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日 常工作； J 提供有创意和策略性的广告运动，策略、创意、媒 体、调研等系统工具，确保广告投资与回报； 同路主要工作范围 同路做为客户项目整合推广总代理将负责： 市场营销策略咨询 ； 年度整合推广计划及各阶段广告策略，创意及设计 制作； 四大媒介（电视、报纸、电台、杂志）及其他传播 媒介之媒介策略、媒介计划、媒介购买、媒介策划 、媒介品控（监测）； 促销、公关策略与计划。 专案客户服务组结构 专案客户服务组 撰文策略 AE 美术 客户服务部 策略总监 媒介部 媒介总监 创作部 创作总监 客户 策略中心 沟通模式 甲方 同路 乙方 副总 销售经理 销售职员 总经理 副总 策略AE 总经理 区域经理 项目经理 合作前期推进方式 第一阶段：意向阶段 （第一次客户接触签订合同） 一、客户沟通会议： 与会人员：客户、客服人员、策略人员 对客户的第一次 拜访。 我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析 部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步 了解。 请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司 。 我司客服人员向客户提交工作指导手册、服务内容及 报价。 客户充分考虑后向我司发出正式邀请竞标及报价确认函 合作前期推进方式 我司收到邀请竞标及报价确认函后，客服人员提交 客户问题清单，请客户完成，并传真至我司。 收到客户问题清单后，客服人员就项目的基本情况 、客户要求等有关资料汇总、整理。填写客户会议纪 要 二、我司内部通报会意： 与会人员：客服人员、策略人员、项目总监对项目的 初步判断 客服人员将所有汇总资料连同客户会议纪要提交总 监室。 客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创 作总监召开通报会。 合作前期推进方式 确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目 时间进行编制。 （项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人 员、一名撰文和一名美术组成。） （项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE 担任。） 项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草 案。 项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单 及合同。 项目总监召集项目小组成员制定提案报告。 合作前期推进方式 三 、策略沟通会议 与会人员：客户、项目小组成员、项目总监 就项目初步提案并确定合作意向 由客服人员介绍项目小组成员，作业优势； 由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户 进行提案； 提交我司项目服务清单及报价； 双方沟通合作意向。 第二阶段：签订合同 与会人员：客户、客服人员、正式确定合作关系 日常工作程序 工作授权与确认 客户授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修 改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 客户签字确认同路准备的创意作品、媒体等工作部署文件。 同路在完成每项工作后须提交客户签字确认，包括媒体计划， 创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方 可进入下一步工作。 客户对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 同路定期向客户报告工作进程。 同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要 备案。 同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 同路及时提交付款通知单。 日常工作程序 文件存档管理 所有客户批准签字、付款的创意的版权归客户所有 。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律 文件整理，并提交客户存档。 同路对所有客户签字确认的创意进行复制，提供电 子文件交客户存档。 同路保存所有会议记录和经客户项目负责人签字确 认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价 等)。 同路对客户工作流程 策略/创意 (项目服务小组)媒介部 制作(客户服务小组) 向媒介部交片 (客户服务小组) 确认完稿与及付款(客户) 平面完稿(客户服务小组） 制作报价(客户服务小组) 确认设计及创意制作报价(客户) 创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组) 向媒体发片(媒介部) 媒体效果监测报告(媒介部/市场部) 媒体预付款(客户) 媒体订位 (客户服务小组/媒介部) 确认 (客户) 媒体排期计划 (客户服务小组/媒介部) 确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户) 正式提案 (项目服务小组) 内部讨论 (项目服务小组/总监室/媒介部) 确认内部书面工作方案 (客户/销售代理商) （策略，创意方向等工作文件） 内部布置工作 (同路客户服务部) 布署工作 (客户) 向制作部交片 (客户服务小组) 收货及付款(客户)制作(制作部) 标准工作时限管理 在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成 工作 工作项目工作日期/天 计划及媒体 整合方案 58个工作日 阶段性计划4个工作日 媒体排期计划 3个工作日 平面设计与出片制作（单款）： 创意概念 2个工作日 文案平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片 1个工作日 广播及TVC创意： 38 个工作日 紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常 性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。 年度服务项目及工作时间 项目 工作内容提交时间 阶段广告策略与修整 书面提案36个月一次 会议单 书面报告(重要会议) 会后24小时 每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单 每周一 广告执行报告 效果及下步策略建议 每轮广告投放后72小时 市场分析 主要竞争对手广告策略分析 与对策 36个月一次 财务工作 已经批准的媒体与创意等项目费用清单 投放前6天 同路常用工作表 +会议单 +周工作进度汇报 +报价单 +广告效果评估单 +发货验收单 +媒介发布确认单 合作方式 深圳同路希望成为客户项目的全面广告代理商， 如果确认全面广告代理关系，深圳同路将与客户签 订全面广告代理合约； 由签订全面广告代理合约当天开始，深圳同路将按 照行业守则，为客户提供整合性专业化的服务。 工作内容 服务期为一年 整合推广报价为：首付20万元，月服务费3万元 具体服务内容： 1、广告推广策略计划制定 项目传播定位 市场传播定位 目标消费群分析 推广策略制定： 整合推广计划制定 1）销售包装整合（销售中心包装、样板房包装、销售动现包装、工 地包装、外卖场及展场包装） 2）销售通路整合（报纸、电视、电台、杂志、户外、DM直邮、海 报） 3） 销售活动整合（公关、促销） 工作内容 2、广告基础创作表现 一 广告创意构想 广告核心创意 广告推广主题 二 基础设计系统规划 1、标志 2、标准字体 3、标准色 4、标准组合 3、推广策略执行/广告创作/广告监控 工作内容 分阶段推广策略执行方案 1、分阶段销售目标分析 2、分阶段竞争对手分析 3、分阶段卖点分析 4、分阶段消费者到达心理层级分析 5、分阶段诉求点推出方案 6、分阶段广告主题 7、分阶段创作核心 8、分阶段广告实施计划细则 9、分阶段整合推广计划 10、分阶段广告实施计划时间表 工作内容 第二部分： 销售终端创作组合： A:销售中心包装 销售中心展示部分 销售中心内部形象概念提示及指导 销售中心形象背景牌及接待部分 售楼处展板设计 销售中心其他广告物料 1、 销售资料系统 销售海报 售楼书 2、事物用品系统 工作内容 工作证（卡）设计、便笺、笔、纸杯 手提袋、销售人员工作牌、购房协议书封套 置业计划封套 3、礼品 B:样板房包装 户型牌 功能牌（主人房、儿童房、父母房、客房、书房、电 脑房、健身房、画室等） 免费赠送牌（洁具、橱具等） 设计概念介绍 工作内容 C:销售动线包装 现场导示牌、区位标示牌、功能指示牌、立柱 挂旗、条幅、招示布、道旗、售楼专车 D:工地包装 工地围墙、工地广告牌、工