【超市管理】frme专卖店销售技巧.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第五节 FRMe专卖店销售技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。店员5S原则 微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 二、销售过程迎接顾客：通过问候顾客或与顾客交谈，从而与顾客建立融洽关系。了解需要：通过向顾客提问和仔细聆听回答来了解顾客的需要和偏好。推荐产品：找出与顾客需要相适应的产品；向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足她需要；给顾客试用此产品并向其介绍该产品的特性及益处；再次向顾客强调该产品的益处及效果。消除异议：消除顾客异议,并通过介绍相关产品来满足顾客的其它需要。产品成交：掌握成交的时机,让顾客购买产品并表示感谢。 (一)迎接顾客 1、欢迎顾客当有顾客走进专柜或专卖店，面带微笑，眼睛平视对方眼睛。“您好！欢迎光临欧尚坊！” “欢迎光临OLIFE个人护理品连锁专卖店” 当生活美容顾问正在招呼顾客，必要离开时，对接待中的顾客应说：“对不起，请您稍候。”2、接近顾客最佳时机： 当顾客看着某件商品时 当顾客仔细打量某件商品时 当顾客表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进专柜时 当顾客主动提问时3、怎样接近顾客：* 当顾客看着某件商品时：“您好，这里是OLIFE个人护理品专卖店，请问有什么可以帮到您吗？”* 当客户目不转睛盯住某产品时：“您好，我拿出来给您看看，好吗？”“您好，这个产品有样品，我可以请您试用一下吗？”“您好，有没有用过这个产品？现在卖得很好，不如我帮您详细介绍一下。”* 顾客正在拿起某一种产品或试用品时：“这是OLIFE滋润手霜，可以修复手部干纹而且清爽不油腻，感觉非常舒服，想试试吗？”“您的眼光真厉害，一眼就看中了我们这里最畅销的一款产品。”* 当顾客来回走动，寻找某东西时：“您好，有什么要以帮到您吗？”4、案例分析：顾客走进专卖店正随意浏览OLIFE的产品，这时生活生活美容顾问走上前说： “您好，您要买护肤品吗？”分 析：这个问题对于随便看看的顾客来说，可能会吓一跳，她可能是要购买，但尚未拿定主意，对于这个问题就很难回答；她可能没想购买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不用”后马上离开。你亲自赶走了顾客！发现没有？生活美容顾问还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，便让顾客回答了“不”或“不是”后离开了！在前面演示的场面里，我们知道，一个好的开端是以向顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予的是一种服务，是说明，帮助顾客了解她所关心的事物，所以作为一个成功的生活美容顾问，请牢记永远不要向顾客索取些什么，哪出自于www.叁柒贰贰.cn 中国最大的资料库怕是一个回答，永远不要先问顾客：“您需要什么？”，请永远记住：给予、给予、给予、而不是索取。很好，我们已经有了一个好的开端，接下来，我们该进一步了解一下顾客有什么具体需要了。 （二）、 了解需要所谓“知已知彼，百战不殆”。我们应该了解顾客的真正需要，只有确切了解顾客的真正需要，才能对症下药，向顾客推荐合适的产品，促进销售的成功。案例分析：生活美容顾问：“您的皮肤属于混合性，您需要什么情况下使用的护肤品呢？”顾客：“我过两天要去海滨度假，又怕太晒，又怕抹了东西会被水冲掉，真是不知怎么才好。” 分析：找一找，不难发现，顾客的回答里蕴含着她的需要：A防紫外线，B防水性护肤品。对策：“您不妨考虑选用OLIFE品牌的防晒霜，它采用法国专业高效防护剂，防止肌肤晒红，晒伤、防敏，抗水抗汗，不溶于水，特别适合户外活动。”很多顾客来到你的专卖店，她并不一定有明确目标的，如果你仅仅希望通过一句或是两句问话就找到顾客的真正需求，是不可能的。只有反复询问，才能发现顾客到底想买什么。所以必须要有耐心，用循序渐进的问话方式来引导顾客发现需求。1、探询需求时要注意聆听（1）倾听的态度 耐心 专心 关心（2）倾听注意事项永远都不要打断顾客的谈话听清楚顾客谈话的重点适时地表达自己的意见用心寻找顾客的需求配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应案例分析：顾客：“我很少用洗面奶，总觉得洗不干净。” 分析：表面上看，顾客好像没有任何需要，但其实顾客的潜意识里蕴藏的需要是清洁效果强。对策：“现在空气污染太严重了，皮肤整天与脏空气接触，如果不深入清洁的话，很容易衰老，您可以试一下绿茶净颜洁面油，它可以深入毛孔，彻底清除积聚于毛孔内的污垢，有效预防暗疮的形成。我来帮你试一试感觉一下好吗？”（三）、推荐产品（1）做一个产品的专家要做一个优秀的生活美容顾问，必须成为OLIFE产品的专家，要想获得成功，必须做好充分的准备，要成为产品的专家不仅要参加公司的产品培训，还要需要随时通过以下几个途径去学习与了解： 1、OLIFE产品标签与包装2、OLIFE产品使用手册 3、亲身使用研究 4、向有经验的同事请教5、与顾客沟通时学到（2）说明益处顾客最关心的问题就是产品能不能给自己带来希望的效果，优秀的生活美容顾问知道如何站在真实的基础上将产品的特点换成益处，并出色地将其表达出来，起到打动顾客，感染顾客的作用。 FAB产品介绍法 FAB产品介绍法就是把商品的特性、优点和顾客能得到的好处三方面结合起来告诉顾客。 F 特性 指产品成份、技术、包装等用眼睛可以观察到的外部信息。 A 优点 产品的优点：功效显著、安全无副作用、操作简便、物美价廉、品牌可信赖等。 B 好处改善皮肤的程度，如防衰老、美白祛斑、滋养补水、抗氧化、收缩毛孔、除痘消炎等。 （3）演示产品1、演示产品的好处？激发顾客的兴趣；打消顾客的疑虑；更加肯定产品的功效；感受到产品的益处;2、演示产品的原则：态度诚恳、邀请试用、强调益处;（4）出示证明现在，顾客已经通过试用对产品产生了好感与认同，但并不意味着顾客已经决定掏钱购买，这时要善于揣摩顾客细微的表情变化，恰到好处的提供更有说明力的资料与理由，打消顾客的顾虑，让她们放心购买，并终达成销售的目的。（四） 消除异议1、1、认识顾客异议 提出异议是推销活动过程中的常见现象。顾客异议是成交的前奏与信号，是对我们产品有兴趣的一种表现，不应看成是一种障碍。生活生活美容顾问员应以积极、欢迎的态度对待顾客的不同意见。2、处理顾客异议的态度 尊重顾客的意见，认真倾听； 分析其发出不同意见的动机及其需求； 略加停顿，避免伤害顾客的面子； 从容不迫，以理服人。应尽量避免与顾客争论，更不能冒犯顾客。如因不同意见而与顾客争吵，即使争吵“得胜”，也会失掉成交的机会3、异议处理方法 我觉得价格太贵了！ 应对1：“您在乎自己还是金钱？如果效果不好，再便宜也没有用啊。” 应对2：“您说价格太高，是跟什么比较呢？” 应对3：“为什么会觉得价格太高呢？您觉得什么样的价格才合理！” 我觉得皮肤很好不需要保养！ 应对1：“就是因为皮肤很好才更需要保养，您的皮肤这么漂亮，只需要做一些基本的护理就可以了，现在空气污染那么严重，如果不保养皮肤就会很难维持。” 应对2：“别开玩笑了，现在连汽车都需要保养，何况是人呢,可以告诉我为什么不想保养自己皮肤的原因吗？”家里还有好多产品！应对1：“我当初也是如此，但是没有效果，才会品牌换来换去，留下那么多保养品。” 应对2：“试用两个月看看嘛！如果没效，还可以用原来那套。” 我的皮肤比较容易过敏！ 应对1：“就是因为皮肤过敏，所以才必须选择正确的产品，我们OLIFE的洋甘菊系列的产品是专门为敏感性皮肤设计的，性质温和，不含任何防腐剂与化学香料，你试一试先感觉一下。” 应对2：“全身过敏吗？如只有脸部，那是“敏感”，所以才更要选出自于www.叁柒贰贰.cn 中国最大的资料库用合乎自然肤质的产品。 ”用过了感觉不好！ 应对1：“您都用过那些产品呢？有没有全套使用？” 应对2：“98%使用过我们OLIFE产品的顾客都感觉非常好，如果有问题都是因为使用方法不正确，或者选用了不合适产品，可以让我帮你分析一下吗！”没有听过个牌子！ 应对1：“所以现在来告诉你嘛，涂在手上感觉一下嘛。” 应对2：“我们的品牌是法国的，刚刚引进中国市场，你不知道是正常的，但是海外已经是很知名的品牌了。”（五）、产品成交 1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买动机，生活美容顾问就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握： 出现购买信号： * 顾客突然不再发问； * 顾客话题集中在某一个商品； * 顾客征求同伴意见； * 顾客不断点头； * 顾客关心商品的售后服务。 2、成交技巧 经验告诉我们，在对顾客不施加任何压力的情况下，对顾客的购买决定加以引导对销售成功极为重要,以下是几种成交的方法。* 直接请求法 优点：节省时间，提高成交效率。 缺点：但过早提出易破坏推销气氛，给顾客施加心理压力。 实战范例： “小姐，您觉得如何，不如先拿一支试一试？” “我建议您买来试试吧，你一定会爱上它的！” “这款爽肤水很合适您用，我帮您包起来吧！”* 二选一法 在问问题时让顾客在两种回答中选择一种，而这两种选择都是我们所希望的。采用此种方法的成功率相当高，而且即使遭到拒绝也能从顾客的拒绝中了解到拒绝原因，并易于制造转机。实战范例： “这里有两种香味的香水，你喜欢那一款呢？” “您是想要左边这种还是右边这种呢？” “这几款产品都很合适您，您打算要那一款呢？” “您打算全套使用呢，还是先选几款产品使用？” * 假设促成法 采用假设的方式，在对顾客不施加任何压力的情况下使其作出决定。实战范例：“要是你的朋友收到你送的这份礼物，一定会很开心的，我帮你把它包起来吧！”“小姐，这款产品就像给您量身定做的一样，如果您现在就使用的话，皮肤一定会很快光彩照人！” “您知道吗，这套产品使用两周后，皮肤喝饱了水，就会像剥了壳的鸡蛋一样，光滑细致。” * 实例证明法 将一些与顾客类似的情况或故事叙述出来，常能引导准顾客“跟风”，做出同意购买的决定。 实战范例： “您看，这是我们顾客在使用OLIFE产品前的照片，和现在使用三个月之后比，真是天壤之别。这个产品很有效，您放心吧。” “你的很多同事都是我们的长期忠实的顾客，不用犹豫了，我帮您先包起来吧！”* 最后机会法 对一些爱占便宜和犹豫不决的顾客，一定要帮她做决定，利用促销、打折、有优惠、存货不多等方法，促成销售。实战范例： “我们今天搞活动，买一送一，要是您今天不买，就错过这么好的机会了！” “我们公司的产品是全国统一价很少打折，因为情人节，公司才破例做了这个打折活动，错过就没有了！” “今天是我们最后一天优惠，明天就恢复原价了，错过太可惜了！”3、连带销售如果你向顾客展示一件产品，你最多只能卖出一件产品；如果你向顾客展示三件产品，你将有可能同时卖出三件产品。 （1）、在进行连带销售前，先满足顾客的第一要求。（2）、确保你推荐的其它产品符合顾客的兴趣与需要，否则说得再多也是徒劳。（3）、在连带销售的过程中，尽量不要主推超过二款以上产品。（4）、进行连带销售必须“顺理成章”。连带销售话术：“洁肤与护肤应配套先后进行，洁肤是护肤的第一步，我在给您试试护肤类的产品吧！”“您在室内工作，有没有想过室外与室内的保养是不一样的呢？”“护肤的产品是要分季节使用的，夏天使用的产品冬天不一定合适继续使用了！”“您这套美白产品如果能再加上一个美白面膜使用，效果一定会更加明显的。”（六）、欢送顾客 对于每一位顾客，无论她是否购买我们的产品，我们都要一视同仁，对她们都要表示真诚的感谢之意，注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾，整理东西，一定要给顾客留下美好的印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。（1）服务步骤： 1、给顾客确认商品、价格、包装及使用方法； 2、请顾客交款，确认收款金额； 3、包装产品，附送赠品； 4、送别顾客，微笑行礼，欢迎再次光临！（2）送客话术： “多谢惠顾！” ，“谢谢您的光临！” “您的东西都拿齐了吧？”，“请慢走，欢迎下次再来。” “如有问题欢迎随时光临，我们将热情为您服务！”三、了解你的顾客（一）顾客购买产品的心理过程注视顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品兴趣顾客注视商品以后，便会对它产生兴趣联想顾客会用手触摸对产生浓厚兴趣的商品，并联想到自己使用商品的样子欲望产生联想后的顾客，接着会由喜欢转到将商品占为己有的欲望和冲动比较当顾客心理产生了购买欲望后， 便会开始在心理做比较、权衡信心顾客一般会受三方面的影响而产生信心：“相信生活美容顾问、相信制造商、相信商品。”行动顾客将决定购买付诸行动上，这种行为叫做“成交”满足顾客购物后产生的满足感，包括满足于买到可心的商品和满足于生活美容顾问对她的亲切服务。（二）影响顾客购买决策的重要因素 生活美容顾问给顾客的印象； 产品的价格； 产品特色； 与其他品牌的比较； 服务质量； 销售过程是否能解决很专业性的顾虑。 （三）不同类型顾客的应对慎重型喜欢知道各种细微末节。w应对：生活美容顾问对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。迷糊型这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。沉默型内向，少言谈。应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。自命不凡型无论面对什么，总是表现出很在行的样子，不管你带来什么东西，他总是表现得不感兴趣，不以为然。应对：这类人喜欢听恭维话,你得有点幽默感感,多多赞美他,迎合其自尊心，千万别批评或嘲笑他。贪小便宜型这类顾客希望你打折把产品卖给他。应对：发现对方这类特性时，就干脆不做了，立刻取出公司规章给他看，请他体谅。接着利用促销等方法，想出可以达到同等优惠效果的条件交换，让他觉得同样占到便宜，仍然达成销售。（四）案例分析：1、长期使用高档化妆品的顾客方法：不要急于求成，尝试一步一步的打开缺口，永远不要泄气，要特别注意专用性的介绍产品，以及优雅的举止、良好的语言表达力。分析：此类顾客经济条件好，购买力强，但名牌意识严重，很难转换产品。一般比较理智，且注意形象。生活美容顾问：“您好，请随便看看OLIFE产品，或者我帮您出自于www.叁柒贰贰.cn 中国最大的资料库介绍一下。”顾客：“是什么牌子，没听过。哪里出的？”生活美容顾问：“这是OLIFE护肤品，有兴趣了解一下吧！”顾客：“对不起，我都是用产品，不用其他的。”生活美容顾问：“是吗？难怪您的皮肤这么好，保养过的皮肤是不一样，您是全套都用吗？”（适当赞美，迎合心理，找寻突破口）顾客：“是不是那么好呀，都有皱纹啦，又缺水，不过比我以前好多啦。”（这时，你已经成功迈出了第一步，顾客已经愿意听你说话了。）虽然，迈出了第一步，但并不表示会购买你的产品，你可以送一些试用装给她，你全面的介绍，已经给她留下了深刻的印象，初步勾起她的购买欲望，一定要尽量保持联系，从中加深印象，最终，让她成为你的老顾客。2、什么牌子都用一下的顾客方法：热情招呼，多加赞美，尽量让顾客试用产品，要选择特别有代表性的产品，用明显的效果、简单直接的介绍方式，激发顾客的购买欲望。分析：此类顾客比较普遍，消费层次中等偏低，喜欢跟随潮流购买，容易更改注意，对产品缺乏信心。生活美容顾问：“您好，随便看看，帮您试一下我们的产品，效果很好的。”（热诚礼貌，直接进入主题）顾客：“每个都说好，其实都没什么效果。”（表示没信心。）生活美容顾问：“这个产品对您肯定有帮助，来吧，只试一下而已，买不买没关系。”（坚定信心，消除顾虑，尽量让她试产品） 假定开始试用：此时你要注意让顾客感受产品的效果，比较其他产品与众不同之处，不断地增强她的信心，同时多对她的优点之处加以赞美。3、一般不用化妆品，消费能力低的顾客分析：此类顾客经济水平差，而且对护肤不太重视，一般很少购买化妆品。购买者希望买一种产品完全解决皮肤问题（如美白保湿、去斑去痘等）方法：要从根本上让顾客明白护肤是多么的重要，灌输一些基本的知识，改变观念，引导消费，可以从基础护肤品到特殊护肤，从价格普通到较昂贵的。（五）寻找新的顾客1、为何需要寻找新的顾客？ 推广产品，树立公司形象； 增加销售额从而提高收入；2、如何寻找顾客？ 走进专卖店的顾客； 与旧顾客保持良好的沟通； 请旧顾客推荐；（六）销售禁忌1、以貌取人2、滔滔不绝3、批评顾客4、疏忽顾客的同伴5、向顾客说“不”或“没有”6、与顾客争论四、提供优质的服务（一）为什么要提供优质服务？原因： 寻找一位新顾客比留住一位老顾客要多花5倍的时间； 当您喜欢一种服务，您会告诉3个人，当您不喜欢一 种服务，您会告诉11个人；顾客流失的原因通常是： 1% 死亡 3% 搬家 15% 产品质量不好 23% 尝试新品牌 60% 不满意服务 （二）服务的步骤销售就是一个服务的过程 欢迎顾客； 了解需求； 满足或超越需求； 确定顾客是否满意（三）提供优质服务的关键 把顾客视为你的好朋友 倾听顾客的需求； 提供顾客关心的信息； 了解顾客对产品及对你的评价； 迅速、及时处理顾客的疑难问题 承诺对顾客的跟踪服务； 诚邀顾客再次光临； 考，理解同情（要从顾客（四）处理投诉有顾客投诉是很正常的，因为专柜、店铺每天都要面对各种各样不同的顾客，要做到每一个环节都能让每一个顾客都绝对满意会比较困难，问题的关键在于我们如何看待和正确处理顾客的投诉。1、顾客投诉的原因：(1)、顾客的偏见、成见或习惯。（靠讲道理很难清除由此产生的投诉，如果发生，尽量把话题引开，或予以委婉说明）(2)、顾客的心境不良。（很多是恶意投诉，借题发挥，尽量避免正面处理此类投诉）(3)、顾客的自我表现。（顾客较为虚荣，我们应予以理解，采取谦虚的态度耐心倾听）(4)、商品存在的问题。（当商品有问题提出的投诉，我们要具体详细的了解实际情况，按实事求是予以处理）(5)、营业员的不足。（由于营业员自身的服务态度，礼仪不当等导致顾客的投诉，对此类投诉，我们要了解清楚情况后以实事求是的态度来处理）2、有效解决顾客投诉的策略(1)、有效聆听，接受批评（要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则改之、无则加勉）(2)、换位思的角度说话；如果我是顾客，我会怎样）(3)、巧妙道歉，平息不满（1、记住自己代表的是店铺，2、出自于www.叁柒贰贰.