人际关系与沟通合作技巧.doc

芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂羆肅莆羄蝿蒄莅蚄肄莀莄螆袇芆莃衿肃膂莃薈袆肈莂蚁肁莇蒁螃袄节蒀袅聿膈葿薅袂膄蒈螇膈肀蒇袀羀荿蒇蕿膆芅蒆蚁罿膁蒅螄膄肇薄袆羇莆薃薆螀节薂蚈羅芈薁袀螈膄薁薀肄肀薀蚂袆莈蕿螅肂芄薈袇袅膀蚇薇肀肆蚆虿袃莅蚅袁肈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃芀螅羀聿艿袈膅莇艿薇羈芃莈蚀膃腿莇螂 营运标准人际关系与沟通合作技巧营业额从何而来？顾客。只有让顾客进入我们的门店用餐才有营业收入，也才谈的上费用控制，利润追求等。所以，作为一个门店管理人员除了处理日常的行政工作以外，更多的应该与顾客打交道，多了解门店的品质、服务、卫生在他们心中的样子，了解顾客的需求，再多的营运标准都是一种自我评价，只有得到顾客的肯定才是才是真正的标准。什么是优质服务，顾客满意才是优质服务。另外管理人员不要忘了还有我们的员工，顾客是我们的外部顾客，员工是我们的内部顾客。余世维老师有这样一句话：赶走了我的员工，工厂内杂草丛生，设备无法运转；拿走了我的工厂，留下我的员工，不久之后我们又有了另一个更好的工厂。足以说明，员工对于我们来讲和顾客同样重要。以下将就管理人员如何与顾客沟通，与员工沟通，以及如何开展员工培训，让大家进行学习。本章内容主要是为了培养管理人员与人共事的基本意识和基本技能，也是帮助门店建立有效共组团队的基本知识。作为一线管理的工作人员，必须首先学会与人打交道的本领，掌握与人沟通合作的技巧。理论知识固然很重要，但是处理人与人之间关系的技巧以及 人沟通合作的技巧更为实用。因此，本章内容重在实践，在实践中体会，在实践中总结，在实践中提高。一、 人际关系人际关系，既人与人之间的关系。建立一种健康的、友好的、团结向上的、互助合作的、互相尊重的人际关系和人事氛围，是企业文化建设的目标。正确处理与上下级、同事、顾客、公众之间的关系，需要用到各种人际关系技巧。人际关系技巧是其他各类管理技巧、沟通技巧、追踪技巧、社交技巧的基础。1、 良好人际关系的作用（1）会吸引更多的回头客光顾餐厅（2）员工很乐意接受你分派的工作（3）员工愿意额外帮助你开展工作（4）同事热情地协助你解决问题（5）自己会工作很顺利，很有成就感，心情乐观2、 处理人际关系的原则（1）平等原则：是良好人际关系的前提，职务高低不同，但人格上是平等的（2）互利原则：互利互惠，要维持交往活动的顺利进行，交往双方都必须在交往中获得一定的满足。（3）信用原则： 要守信，言行一致 不轻易、不毫无把握的许诺 要诚实、真诚待人（4）相容原则：心胸宽广，对人豁达谦让（5）主动原则：热情、主动做好人际关系的基础工作（6）一致原则：在发出命令的同时，考虑部属将如何接受命令，不朝令夕改，保持前后一致（7）态度和立场明确的原则：即发布命令或作出决定时，要坚决果断，立场分明，不优柔寡断（8）公私分明原则：不利用上班时间处理自己的私事，不随便擅用公司的金钱和物品（9）公平合理原则：不能对待部属有偏见（特别在交流当中，要注意），在考核评估和分派工作中不能有不公平的现象，要做到让部属们心服口服（10）亲切友好原则：以家长、兄长乃至朋友的态度跟他们共事相处，做到苦乐共享、热情、真心待人。关心他们的家人、健康及生活问题。3、 处理人际关系的诀窍（1）主动与员工打招呼（2）称呼他们的名字（3）目光接触（4）请求而非命令（5）说“请”及“谢谢”（6）“已所不欲，勿施于人”（7）对其他人可能产生的感受，要有敏锐的洞察力（8）心理要相容，增加透明度（9）谈话要巧妙适度（10）和气笑颜开，融洽关系来（11）牢记别人姓名便于相互沟通（12）交际中讲情义，尊重人，守信誉（13）用良好的情绪感染别人，情绪是互相感染的，必须学会两项技巧，自我掌握和心理。4、 处理好与部属的关系-人际关系管理 （1）正确处理部属问题的要领 设法明了事情的全部真相。查阅过去记录，先与当事人谈，征求意见，不带偏见 权衡整个过程之后再做决定，千万不可太早下结论，收集整理信息，找出适合的启动方案 采取行动，不要推卸责任 追踪执行后的效果（2）责备部属的技巧 先查明事实的真相 责备前要认真倾听对方申诉事实及看法，控制自己的情绪 要讲究批评技巧，最好私下里纠正 在责备前要先对适当之处加以表扬 切忌人身攻击，谈行为不谈个性 切忌为对方找好现成的理由 注意区别对待下属人员所犯的错 责备时要告之避免再犯的方法，最好做记录5、人际关系禁忌（1）不做空洞的交际人变色龙，表面上有很多朋友，实际上没有一个知心朋友。（2）不做社交低能儿 总是不知适时结束谈话，对一切明喻暗示皆视若无睹地继续高谈阔论 不停的谈论自己，对其他人一概没有兴趣，不管你如何把话题转开，他们依然坚定不移 不断刺探他人隐私，背后说人坏话 别人谈笑时不主动投入，只简单地答是或不是6、进入社交圈的诀窍 先观察一段时间再加入 表现出接受团队的意见 等到自己的地位获得认可后再主动提出意见7、杰出的人际关系须具有的素质、品德 从认真付出作起 施舍胜过接受 真心诚意，不玩弄手段，相互负责 不羡慕也不妒忌，金石之交，士为知己者死 有承受力，不在女人面前发牢骚，说长论短 个人服从团体 大肚量二、 沟通沟通是人类社会生活当中一项最基本的社会行为，是人与人之间信息传递的交换过程，是人与人之间情感和意见的交流，没有良好的沟通，门店的工作团队没有战斗力的。 1、沟通的模式沟通是信息发送和信息反馈的过程：（1）信息发送（2）发送者接收者（3）信息反馈2、良好沟通的好处如果够容双方能够情感交融、信息传递清楚及时、态度认真和聆听仔细，那么不仅会为沟通双方带来很多好处，而且还会为管理工作带来很多好处。（1）为信息发送者带来的好处 使他人感兴趣 使他人重视你的意见 使他人明确处境（2）为信息接收者带来的好处 明白他人的想法和态度及感受 明白对方是否清楚你所说的或所示范的事情 与其他人建立坦白、诚恳的关系 使对方充分施展才能，激励对方取得更佳的工作表现（3）为管理工作带来的好处 有利于提高品质、服务、卫生水准 有利于提高士气 有利于提高生产力 有利于提高团队效率 有利于提高门店利润3、有效沟通的技巧（1）四个关键沟通要领 具体 聆听 谈行为不谈个性，或对事不对人 当面表扬，私下沟通（2）发送者的沟通技巧 称呼对方的名字 保持目光的接触 说话要清楚，缓慢 用足够大的声量 信息要明确、准确 使用易懂的语句、举例 使用良好的人际关系技巧 使用肢体语言，使对方对信息有所感受 使用简明的语言，确保对方明白 要微笑并和颜悦色，鼓励对方聆听11 信息要简单，不说一连串的事情12 若觉得对方有疑问，应澄清信息（3）接收者的沟通技巧聆听技巧 基本过程：接收信息理解信息记住信息使用信息 注意聆听的态度、姿势 集中注意力于所说的话，目光接触 留意以非语言形式表达的信息 启闭式问题：用“什么时候”、“哪儿”、“为什么”、“怎么做”，而不是用“是”或“否”作答 沉默 重复 表达其意 回馈对信息的理解，行动 抵制外来干扰11 不要反驳，以开放心态去听12 对回馈做出反应时，不要予以判断4、沟通技巧的实际应用（1）关于技术标准的沟通 检查员工对标准的意识员工是否按标准准备工作所需的机器，工具及资料；员工自己的工作方式有什么优缺点，他的方式是否简单或更快些；员工自己的工作方式对门店品质、服务、卫生有何影响；员工是否意识到不按照程序或达不到标准行为会弊大于利；员工是否意识到标准制定的范围及其重要性。 处理标准偏差的技巧询问员工，他认为他的工作方式的突出优点和缺点是什么，并且怎样可以改进缺点；详细解释员工行为的错误之处，切记，谈论行为不是谈个性；询问为什么要修改标准；如果问题产生于一台机器或工具的故障，那么应立即进行修理；如果员工认为，修改标准后将使工作更简单或更快捷 ，那么向他们解释，这种修改将对品质、服务、卫生造成什么影响；解释制定标准的原因，以及为什么执行标准会有助于保证高水准的品质、服务、卫生。 提供回馈为好的行为提供积极回馈，为此，要做到：简洁；具体；经常；让他人能听懂；不能贬低他人。对需要改进的行为提出休正性回馈，要把握：具体；用积极回馈加以平衡；接着提出补充的回馈；追踪回馈后，如果行为没有加以改进，那么，用品质、服务、卫生标准鉴定技能；如有必要，再次训练。 人员达不到标准的四个原因不知道标准；不知为达到标准；不知如何去做；没有动力。 加强员工之间的沟通厨房员工之间的沟通；前厅员工之间的沟通；厨房与前厅之间的沟通；后勤与厨房、前厅之间的沟通。（2）关于营运工作的沟通 对上级的沟通在下列情况下，需要与上级沟通：值班中不能解决的问题；值班中值得总结经验，接受教训的事情；上级下达的目标、任务有不明之处；有良好的建议。 对同级的沟通在下列情况下，需要与同级沟通：与前一班次的经理沟通，掌握目标，完成未尽之事；与下一班次的经理沟通，交待未尽之事，需注意事项；看经理留言本（值班记录本），间接获取更多信息；留言于经理留言本（值班记录本），记录值班得到的信息和体会。 对下级的沟通对下级的沟通，可以通过发“员工意见调查表”的方式了解员工的态度、看法和意见。同时，还可以在下列情况下，经常与下级保持沟通。交待要求、任务；当其表现欠佳时；遇特殊事情时；当工作不能开展时；员工反应问题时。（3）对顾客的沟通 沟通的时机在下列情况下，需要与顾客沟通：当顾客投诉时；有顾客抱怨时；当顾客有不正常表现时；当要获取特殊信息时。 如何对待顾客的要求在营运中，顾客可能会提出各种各样的额外要求，例如：要求某服务员陪酒，要求香油碟不放蒜泥，要求多要一点辣椒等等。顾客的每一次要求，都是你给顾客留下深刻印象的机会，当然不是顾客的所有要求我们都要答应，做到不卑不亢，合理要求尽量满足，你给他们一个惊喜，他们会再次光临，一定要珍惜顾客提出要求的机会，以免永远失去一个顾客。 如何处理顾客提出的问题有礼貌并态度友善；仔细聆听，确保自己完全明白顾客的问题；如果无法找到问题的答案，请你联系公司总部；如果你不知道应该怎样回答的话，请询问其他管理人员；如果答应帮助顾客，那么请务必履行你的诺言。 如何面对一位非常愤怒的顾客使自己保持冷静；设身处地为顾客着想；花点时间聆听；找出顾客的真正需要。 要主动与顾客接触表现出你关心、在意顾客，以鼓励他们再次光临；从交谈中了解到顾客对光临本店的感受。5、 沟通过程中的干扰因素沟通过程中存在许多干扰因素，这些因素既有客观环境中的因素，又有沟通双方的身体因素、精神因素和主观因素。如不很好的排除这些因素，就使信息失真，就会障碍沟通过程的顺利进行。 （1）外界环境因素、如噪音 （2）精力、体力因素 （3）假设因素 （4）模糊信息 （5）语言问题 （6）强烈的感受主观性。6、 不良沟通的征兆不良沟通经常会伴随着一些征兆，通过这些征兆，你可以发现产生不良沟通的症结。下面就是因为沟通不良而产生的征兆。 （1）当你与一个人谈话后，产生受伤害或愤怒的感觉 （2）你认为每人已经接受了全部训练，但他却犯了错误 （3）你安排每人去做一项事情，但是你最后发现工作并没有完成 （4）多次重复指示，重复次数已经到了不合理的程度。三、 协调协调是将不平衡事物调整为平衡的过程。平衡与不平衡是相对的，从不平衡调整为平衡经过一段时间后，又会产生新的不平衡，必须继续调整，如此往复。相对性还指的是协调之后的平衡未必达到绝对的平衡，仍有可能存在不尽人意的地方。门店管理的协调是对门店各个环节、各个岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排、目标、计划等方面进行调整。协调有利于理顺门店内部经营管理的协作关系，有利于改善门店与顾客之间的关系，有利于充分利用门店的各种资源，有利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。下面针对门店的实际经营管理工作情况，主要介绍人员的协调、产品的协调、机器设备的协调、以及人与物与设备之间的协调。1、人员的协调（1）岗位人员分配的协调：根据岗位指南，保证各个岗位人员的配比切当，避免造成闲与忙的不平，（2）人员关系的协调：各个岗位人员组成均匀，不让两个关系不和的人员一起协作，也尽量让有影响工作的两人分开工作。（3）人员年龄、性别的协调；合适的人做合适的事情，吧台最好是女性等（4）岗位所需人选的协调：尽可能安排熟练此岗位的人，并考虑喜欢从事此种工作的人，同时了解人的情绪性变化，注意顾客满意。2、产品的协调（1）原料的补充：根据订货系统营业情况补货，应随着营业进展、原料用量情况协调。（2）产品的使用：没有或即将断货的产品不能促销，菜单上有的产品尽量保持正常供应。（3）产品的协调：根据产品存量、顾客流量，安排现场加工或停止加工，多余的叫服务员大力促销。3、机器设备的协调（1）机器的使用：根据营业情况开启设备，根据营业变化及时开关设备，既不能影响营运又要节约成本。（2）机器的调校：机器应经常进行调试、保养、校准。4、人与物与设备之间的协调（1）管理人员根据营业额情况，决定加工多少产品，安排多少服务人员（2）随着营业额变化，须派人补充原材料、物料，同时可能安排更多人手；或者及时停止加工，安排人员做卫生工作或休息四、 合作门店运作实质上就是人之间的合作。没有合作，形不成门店。合作得好，就能形成一个有战斗力的团队，就能提高营业效果。 1、团队合作的好处 （1）对于门店的好处 提出对门店的新的观点和看法 作出高质量的决定 更好的解决问题 顺利地进行改革 提高员工的满意程度（2）对于个人 接受新的挑战 更好的利用自己的才华和能力 有利于成长和学习 更多地分享门店的成绩 作为团队的一部分而得到激励 更好地决定关系到自身利益的问题2、合作的原则不懂求教，热心助人。3、员工间的合作（1）区域内的合作：如值台人员的合作（2）区域间的合作：如传菜与值台，管理人员根据人员情况，适度调出属下去忙的区域帮忙。（3）前厅与厨房的合作：厨房提供正确的产品供应信息给前厅，前厅提供相应的服务促销，为厨房分忧；厨房根据销售状况，控制产品的生产加工情况。（4）门店整体合作：服务每一桌、每个客人，必须有生产人员、清洁人员、服务人员几个方面的共同合作才能完成，所以我们大家必须成为一个整体。只有整个门店通力合作，互不推委扯皮，方能为顾客提供全面优质的服务。4、管理组的合作（1）群策群力，共同提出新的观点和解决问题的办法（2）确认团队合作的时间，肯定团队的贡献和个人的成绩，否则，难以合作（3）寻求并利用差别与争论，去寻求整体和顾客的利益（4）通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题（5）积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持全体一致（6）100%支持决定5、员工与领导的合作（1）员工必须服从与支持领导的安排（2）领导了解员工的需求而尽力满足（3）对于分歧，以餐厅为重，以顾客为先6、店与店之间的合作（1）人员方面的合作：兄弟店有需要，如有活动、生意特好，可以在人员上给予支持。（2）物料方面的合作：原辅料根据需要互补。员工沟通合作技巧自我检测表有时经常很少1、对店铺工作持有积极态度2、他们进来时总会微笑着和我打招呼3、对指派的工作感到满意4、很高兴的完成我布置的工作5、遇到换班或其他困难时，愿意找我帮忙6、渴望学习更多的知识7、自愿承担额外的工作8、细心聆听并同意我对他们工作的意见9、征询我的意见10、坦率地讨论发生的问题注：1、如果是经常的话，则表明人们都尊重和信任你。 2、如果是有时的话，则表明你必须学以致用，令自己的态度保持一致，获得人们的尊重和信任。 3、如果是很少的话，则表明你确实需要认真，改变自己与工作伙伴之间的关系。五、 追踪追踪，从字面上来理解，即是追随、跟踪。追踪是培训程序中的最后一个环节，是为了保证员工在培训中学到的技能能够在实际工作中得到延续，使学习到的新技能逐渐转化成一种习惯。因此，追踪是保证培训效果的关键手段。追踪要求管理人员主动观察员工的表现，并让他们知道他们的工作表现。显然，追踪是一种主动的回馈方式。 1、追踪的作用 （1）可对员工形成压力：员工知道有人回追踪他们的工作情况，会尽量做好，以免挨批。 （2）对员工形成动力：员工知道他们的工作有人在关注，便有一种表现的欲望，以期得到认可。 （3）追踪可以预防事情发生：如果只命令，不去落实，待到东窗事发，为时已晚，只恨自己当时没追踪。 （4）给员工一个公平的竞争环境：通过追踪，可以分清是否、优劣，可以奖惩分明。2、追踪的要领 （1）使用亲切的语气 （2）和颜悦色 （3）指出对方做对了的事情，并让他知道您已经注意到这一点。 （）在提出追踪意见时要明确、具体（）在提出追踪意见时，要持鼓励的态度，让他们知道你相信他们能做得到（）谈论事实，即你观察到的行为或所做的事（）避免谈及你对别人所做事情的感受，即个性或为人、追踪的分类 （1）正面的追踪：是赞扬员工良好的工作表现 （2）负面的追踪：是批评未达到标准的工作表现 （3）修正性的追踪：是指出员工应怎么做我们需要谨慎地在正面和修正性的追踪之间作出平衡，利用每一个可能的机会赞扬员工的工作表现 ，使员工感到他们良好的工作表现已经受到注意及赞赏。4、追踪的方法（1）依据工作进程实施追踪你可以依据工作的进程和完成的时间，决定你何时进行追踪。一般来说，越快追踪越好。早追踪可以让你确保工作完成得准确无误，还可以让你有机会立即提供正面的和修正性的回馈，避免产生不良后果。（2）依据员工的资历实施追踪你可以依据追踪对象（员工）的资历，决定你怎样进行追踪。对于刚刚接受训练的员工，你须每一次都全面检查他的工作完成情况；当员工具备了一定的经验后，你就可以抽查他的工作完成情况；当员工经验丰富时，你就可以采取口头检查的方式，了解他的工作完成情况，并通过抽查，提供回馈意见。人际关系与沟通追踪技巧的测评人际关系与沟通追踪技巧是否1、人际关系技巧（1）在发出指示时，我经常叫出别人的名字（2）我经常说“请”和“谢谢”（3）在看到别人时，我经常和他们打招呼（4）我会提出请求而不是给予指示（5）我真的对一起工作的人感兴趣（6）我用足够的时间详细解释各项程序2、沟通技巧（1）发送者技巧我的音量足以让别人听到在适当场合，我会使用亲切的语气我总是使用对方易于明白的语气我经常发出清楚、明确的指示（2）聆听技巧我经常表现出良好的聆听态度及姿势我经常注意说话内容我细心观察以非言语形式表达出的迹象和信息我用启闭式问题获得更多信息为正确地接受信息，我运用了节录其意的方法我运用重复句来确认我听到的信息是正确的我知道何时使用沉默来鼓励对方讲话3、追踪技巧（1）我只使用正面及修正性的追踪技巧（2）我的追踪意见极为清楚明白（3）我经常说行为，不说个性（4）我持鼓励的态度，使员工知道我信任他们 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