【超市管理】店长实务操作教程.doc

店长实务操作培训教程2005年3月19日店长实务操作培训教程（注：全部培训内容已经制作成幻灯片，在每一期培训中使用。）一、 培训要求：1、守时2、不要擅自缺席、离席3、手机放到振动状态4、回答问题声音要响亮5、积极参与你将收获很多6、团队合作将是取得胜利的关键二、自我介绍（20分钟）内容提示：成长背景、清晰姓名 注意事项：要有实例、态度诚恳、 性格特点、兴趣爱好 语气轻松、不要太骄傲、 主要工作、做事风格 时间不要太长、做人原则、格言警句 选择重点介绍 幽默诙谐、印象深刻 增进了解、广泛沟通（自发来发言！）每人不超过5分钟！（给三分钟时间大家自己先想一下，写写也可以。）三、分组（20分钟）各小组选组长！ 起队名，确定队呼！ 1、凡来参加培训者，分成四组2、同一个店的不要在一组3、每组56人。4、2分钟坐好。5、选组长6、起队名、确定队呼！7、激励：你真的很不错！参加培训的态度：1、 照单全收（空杯心态）、用心感悟、延迟评判2、 充分参与：精神上参与、语言上参与、行为上参与！能参与吗？回答。五、 提问并分组讨论：世界上所有的人有哪2点是相同的？ 答案就是：生、死！ 做一个大型的人生通道游戏！ 1、背景音乐：DISCO2、所有人通过所谓人生的通道一定要与众不同，否则将被赶回来。3、鼓励用更多的跳法走过这段人生路 直到每个人都走完。奖励走过最多次数的人！游戏过后，我们要总结的是：要把握住自己的精彩人生！n 每个人的一生只能有一次生，一次死，时间过去不会再来n 如何把握取决于人的人生态度、愿望！n 你愿意让你的人生活得精彩、萧洒、有意义吗？n 别放弃任何一个机会，全情投入，拿出你的勇气、智慧，用心做人、用脑做事吧我们这一生究竟想做些什么事情？每个人写出自己五年内/一生的目标！（要求：具体、切合实际）针对大家的回答：我们解决目标明确的问题！大家二年内的工作目标：需要的是清晰表述！知道什么是目标：期望信念态度行为结果！（成功是因为态度！）结论：成功是因为态度！n 万丈高楼平地起！n 把握每一次当下所拥有的机会！n 希望大家记住庄子的一句话生也有涯，知也无涯！n 结论：成功是因为态度！时间概念：属于我们做事业的时间究竟有多少？（让大家计算） 少小无知、老来无力占人生三分之一睡眠占人生三分之一去了琐碎与烦恼成就事业的时间不足三分之一目的：珍惜时间！六、管理者充当的角色n 1、将领领导团队达成任务n 2、间人组织内沟通的桥梁n 3、稽查员发现问题、解决问题n 4、榜样示范并指导部属解决问题n 5、老师教导部属n 6、教练训练部属n 7、心理学家了解部属n 8、朋友工作伙伴n 9、父母关心部属n 10、啦啦队长激励部属n 11、培训师培训员工各项技能七、店长必备的修养1、包容 2、关爱 3、积极心态4、不抱怨 5、敬业 6、以身作则7、遇事不慌 8、与员工谈话谦和9、对上级下级尊重10、注意礼仪，对外代表宝骏人风范11、个人签字或签名要规范清晰12、良好的沟通13、赞美员工 14、鼓励队友 15、合理分工16、促进团队配合八、店长需要养成的好习惯1、对每位员工都要微笑并问候2、保持微笑3、不要随便承诺4、好记性不如烂笔头5、持续改善6、凡事第一反应找方法，而不是找理由7、每天自我反省一次！8、不说消极话、不落入消极情绪。出现改正！9、遇事不说“不可能”“只是暂时没有找到方法”！10、每天有意识地赞美别人！11、守时！12、随时记录灵感！九、承诺是给谁的？1、每人举例，别人给你的承诺，没有兑现，留给你的是什么？2、你曾经的承诺没有兑现，还给自己的是什么？3、可以讲任何一种结论：承诺是给自己的！十、管理人员做事的八大工作原则1、 做事目的明确：知道要做的是什么？2、 掌握工作方法：知道如何去做？3、 清晰工作标准：知道所做工作要达到的程度？4、 分配工作时一定要给出完成时间！5、 及时督促、检查下级：坚持按标准检查工作。6、 奖惩制度跟上（掌握公平、公正、公开的原则）。7、 做到提出任何问题前至少给出一（六）个解决方案。8、 做事要完整，避免虎头蛇尾。根据时间：每组应用“管理者八大工作原则”给大家示范每天工作的一项内容。十一、 店长全天工作内容：（25条）（见店长全天工作内容）十二、你遇到过的问题员工类型1、个人卫生不好2、惰性强3、傲慢4、降过职5、好动6、情绪化7、没脸没皮 8、游手好闲9、斤斤计较10、滥竽充数11、原形毕露12、马马虎虎13、内向（自我封闭）14、常有理15、不投入、私事多16、依赖型通过带领大家分析每一种问题员工存在的原因，共同找出了解决的办法十三、游戏：女皇圈 （作游戏之后，自由发表游戏感言） 让大家感悟团队的配合意识！十四、沟通的艺术（一） 人际沟通的三技巧1、表达方：精确；简单；标准化； 表达技巧：环境分析（避免出现以下问题） 听众错位；渠道错位；场合错位；内外混淆 无效表达：准备不充分 表达不当 不注意听众的反映 时间地点不恰当 错误的身体语言 本体对内容不感兴趣 有效表达要点：考虑对方情绪 准确、简明扼要和完整的说明 强调重点 与肢体语言表达一致 不断检查对方的理解程度 建立互信气氛 表达方式：手势和肢体语言55 语音、语调38 本体内容7 2、倾听方： 沟通的行为：倾听40 交谈35 阅读16 书写9 倾听的要点：倾听照单全收，听完再说重复重点让对方知道你听到的信息是什么确认沟通的灵魂！（举例一次世界大战时美国的一个将军，传令兵的智商比一般士兵要低些） 倾听的技巧：重述字句只有话，不是感受 重整内容用自己的话囊获其意 放映感受深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受 掌握对方的利益链：金钱；权威；尊严；地位；友谊；信仰； 听众的态度：支持的态度；中立的态度；敌意的态度； 3、反馈 如何给予反馈：针对对方的需求 反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建议性的反馈 把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 考虑对方的接受程度 如何接受反馈：倾听，不打断 避免自卫 提出问题 总结接受到的信息 向对方表明你将采取的行动 尽力理解对方的目的 （二）组织沟通的原则1）指挥统一，有序沟通2）沟通要充分，决定要服从3）听完再说，有问必答4）尽量文字依据，减少口头传递5）可越级沟通，忌越级管理（指挥）6）不要说时不听，不要没听清就去做7）对事不对人，重复出错时，可能路有问题8）先处理心情，再处理事情；先解决问题，再讨论对错。9）工作坚持原则不能变，坚持工作原则灵活不能 10）日常店铺管理中，尽量采取与当事人直接沟通的方式， 避免双重/多重沟通 （三）游戏：我们是传话筒 我想和你交个朋友；我要好好向你学习 （四）人际沟通的十把小飞刀1、赞美具体化2、主动和别人打招呼（热情）3、适度指出别人身上的变化4、记住对方特别的日子或特别的事情5、了解别人的兴趣和爱好6、使别人喜欢你7、学会微笑8、倾听9、避免争论10、使别人赞同你的主张。（五）人际沟通的关键点：情绪控制十五、解决工作中的困难（要求：描述清晰）大家共同探讨！（因为大家的智慧是无穷的！） 员工提出的问题例子：1、 作为主管，文化有限，如何提高个人不平、能力、增加个人魅力？2、 如何调整心态，增加信念（请王君作了回答，有说服力）3、 作为管理者，让员工怕与服之如何统一？大家的回答是：以德、理服人，有过人的地方，良好的沟通，亲和力，一视同仁，言出必行，能批评与自我批评。4、 如何完成员工有异议的公司任务？5、 淡季如何利用广播与产品知识？6、 如何能用最快的方法去组织员工适应新店经理的管理？带领大家分析：店管理、主管、员工分别应该采取的态度和行动。十六、评选优秀团队颁奖，让获奖团队发表获