银行呼叫中心技术应用与展望.ppt

银行呼叫中心技术应用与展望,张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司,内容安排,银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结,Part I: 银行呼叫中心发展概述,1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46的比率增长。 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。,Part I: 银行呼叫中心发展概述,2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30；,Part I: 银行呼叫中心发展概述,加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快； 2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；,Part II:银行呼叫中心未来发展趋势,银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展 银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center 新技术的成熟和应用 银行各级部门对Call Center应用大力支持 银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心之间的联网是趋势,人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,Web Call Center与现有系统结合,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,TTS语音合成/ASR语音识别集成,IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ASR和TTS产品为业界主流产品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有词组、句群等识别能力 TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 ASR适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,平台短消息应用支持,通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符合CTIS标准 采用DTMF和FSK传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 提供固网短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升级方案,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,集中运营监控管理,通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（Cisco Works, HP Openview） 提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心报表分析功能,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,功能强大的呼叫路由功能,外部数据作为路由分配依据 VIP客户/大客户 预测呼叫数据 话务员技能路由（Skill-based Routing） 话务员工作量路由（Workload Balanced Routing） 依据话务量大小 依据工作时间 根据地区、语言特色路由 通过智能路由服务实现多策略混合 路由策略修改时，系统不需停机,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,与CRM客户关系管理系统集成,机会管理 客户管理 联系人管理 费用管理 活动管理 服务管理 日程安排 工作进度管理 统计分析,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,实现分类清晰、功能全面的银行业务,Part IV: 总结,银行呼叫中心面临的技术升级 最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI、多业务交换通信设备等） 通过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性； 多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video） 与银行其他系统的有机结合； CTI工程师面临的挑战 对CTI硬件产品的掌握和使用； 对C