培训与培训创新(第二天).ppt

培训培训者 第二天 1 2 培 训 大 纲 训练与督导 成人学习类型 训练方法 训练规划 培训创新 课 程 特 色 正确的理念 + 训练技巧 + 高度参与 3 （一） 训练与督导 4 训练 选择 良好的绩效表现 激励 5 有效培训 有效的培训能汇集每一 位学员最优的思维、技 能和能力，并使他们思 路更开阔，吸收、学会 更多更好的新理念、新 技能。 6 有效的督导 有效的督导是可以替经理人 衡量并发掘部属真正的特性 所有业务员工作动机、 对自己的期待和期盼的 愿景, 基本上是不同的, 不能掌握部属真正的特 性与内在价值, 督导将 是无意义的工作程序. 7 训练： 督导：形成 从KASH看训练与督导 8 不自觉 不会 自觉 不会 不自觉 会 自觉 会 习 惯 从KASH看训练与督导 9 （二） 成人学习类型 10 什么 阻碍了成年人的学习? 11 1.学员得受到讲师的尊重 2.学员自己的经验被讲师认为相当有价值 3.他们的意见被讲师肯定、采纳、尊重 4.学员的问题讲师很认真地面对、处理 成人学员喜欢的课堂气氛(PTT) 12 业务员要的训练 如何赚到钱 如何快速成功 如何以捷径达成目标 下市场可以用的东西 可解决我个人的问题 我要所有教材可供我随时查阅 有人可以随时咨询 假设我需要，随时可陪我下市场 13 相对应的培训方式 多实战话术、技巧及成功哲学 有趣、从头笑到尾 双向沟通、互动 互换技术研讨 竞争比赛式 游戏启发式 14 测试 学习类型及 培训模式建议 15 学习与训练的六项原则(PTT) 参与 成果的了解 激励 转移 保持 加强与消除 16 （三） 训练方法 17 角色扮演式 案例分析式 情景模拟式 小组研讨式 管理游戏式 拓展训练式 “破冰”训练式 问题开发式与对策研讨式 问题诊断式与管理测评式 有效的培训方法 18 1.说明演练主题 2.演员分配（业务员 顾客 观察员） 3.背景描述 4.方法或技术的要求 5.演练 6.观察员讲评 7.演练者心得发表 8.讲师总结 角色扮演 19 回馈 DEBRIEF(PTT) “事后”最重要的处理“自己” 你有哪些地方做得不错? 有没有什么地方需要改进? 下次你是否会尝试不同的表达？ 还有呢? 自我回馈：A、B、C表 回馈他人：D表 20 海上遇险 一份团队解决问题的模拟 练习 21 切 勿 低 估 协 作与 团 队 合 作 对 解 决 问 题 的 价 值 22 小组研讨并发表 1.分享各种训练方法的经验 2.列出各种训练方法的 好处和受限处 3.讨论各种训练方法讲师 所应具备的技能 23 角色扮演 好处: 将研讨的问题栩栩如生地展现出来 强调了感受(做业务员)的重要性 及时发现问题.分析问题.解决问题 启发思考拓宽思路 有利于人际关系技能方面的练习 24 角色扮演 受限处: 参加的人数有限 比较花时间 可能会觉得幼稚 可能会表演过头 反馈可能不切实际 25 角色扮演 讲师应具备的技能: 1. 设立情境的能力 2. 安排好各种角色并给予适当的指引 3. 引导其他学员进入设计的场景或状态的 能力 4. 组织反馈的能力 5. 及时纠正偏差，纠正要有建设性，而非 一味 批评,控制好时间 26 管理游戏 好处: 尽情学习,无需承担错误决策所造成的后果 可以全身投入到角色中 在整合各种相关因素并作判断方面获得经验 参与性强,容易接受 27 管理游戏 受限处: 1. 可能仅仅当成是在做游戏 2. 可能会忽略现实生活中的重要考虑点 3. 高度可能仅仅基于数据或其它因素 4. 学员回答的选择面较窄 28 管理游戏 讲师应具备的技能: 1. 恰当的导入 2. 保持高度兴趣水平 3. 点评的能力 4. 能够应对突发事件,场面控制的能 力 29 培 训 大 纲 训练与督导 成人学习类型 训练方法 训练规划 培训创新 课 程 特 色 正确的理念 + 训练技巧 + 高度参与 30 （四） 训练规划 31 培训的规划流程 诊断“培训需求” Diagnosing Training Needs 设立“培训目标” Setting Training Objectives 执行“培训计划” Implementing Training Methods P. E. S. O. S 评估“培训效果” Evaluating Training Results D O M E 32 1、观察与面谈 2、问卷及调研 3、工作记录的分析 4、能力评估中心 5、当前重点工作及管理层要求 从以上的方法及获得所需要的资料， 诊断员工究竟需不需要加强训练，并作为 订定“培训目标”的基础。 诊断培训需求 33 良好的训练目标要有下列特征： 1、工作行为 能够明确地叙述，员工在接受训练后，将能够做些什么 工作，改变成何种行为。 2、绩效标准 能够明确地叙述，员工在接受训练后，将能够达到何种 最起码可被接受的工作绩效标准。 3、时间可衡量 能够说明何时达成目标。 4、具激励性的 能够提升业务员的能力与技巧，进而达成绩效目标。 制订训练目标 34 有效的训练方式 一套完整的训练程序(PESOS) 执行培训计划 35 评估训练结果 短期 ： 培训满意度反映， 决定将来的培训课程 长期 ： - 有形成果 ： 销售增长，员工流失降低 - 无形成果 ： 提高员工士气，更有效的沟通 中期 ： 实际操作，运用中的行为，评估知识掌握程度 36 37 训练程序 P（PREPARE）： 准备 E（EXPLAIN）： 解释 S（SHOW）： 示范 O（OBSERVE）： 观察 S（SUPERVISE）：督导 6/3138 训练的步骤 准备 说明 示范 观察 督导 循环往复的 过程 39 练习:拟定PESOS训练计划 P准备让业务员作好心理准备 E解释确保业务员明白他要学习的是什 么 S示范要求业务员了解如何执行任务 O观察决定业务员能否胜任 S督导制订评估的程序 40 PESOS 训练计划 目标行为： 标 准： 时 间： 行动内容 需要 什么 由谁 负责 时间 准备 说明 示范 观察 督导 开始完成 41 PESOS 训练计划 目标行为：能有效地向推介人索取推介名单 标 准：每日见1位，获2个推介名单 时 间：一个月，有效增员2人 行动内容 需要 什么 由谁 负责 时间 准备 说明 示范 观察 督导 与学员沟通 预约训练室 与学员说明 约访话术 角色扮演 话术背诵 重复演练 记录成败 面谈检讨 电话约访教材 ，成功者的见 证录音机 课程表 录音机 电话机 录音机 录影机 记录本 开始完成 直属主管 直属主管 讲师、助理 讲师 直属主管 6/27 6/28 6/29 6/29 6/30 6/28 6/28 6/29 6/29 7/31 举例 42 训练的内容 A1、工作心态 A2、亲和力 K3、市场 H、习惯 K1、知识 K2、阅读 A3、健康的形象 S、技巧 （销售趋圆图 ) 15/3143 （一）专业的知识 -他需要知道什么？ 训练的内容 16/3144 知识 knowledge(1) v 推销流程 v 寿险经营基础课程 v 医务核保知识 v 社会资讯 v 个人专长 v 其他常识 训练的内容 17/3145 v 自我训练 v 培养读书习惯 v 心得交流 v 良好笔记习惯 v 听演讲 阅读（Reading) 训练的内容 知识 knowledge(2) 18/3146 v 市场现况分析 v 决定理想市场 v 市场区域管理 v 市场规划 v 目标设定能力 市场（Marketing) 知识 knowledge(3) 训练的内容 19/3147 （二）正确的态度 -什么观念和态度 使他全力以赴？ 训练的内容 20/3148 态度 Attitude（1） v 保险真谛 v 寿险事业 v 自我定位 v 前程规划 (工作心态） 训练的内容 21/3149 v讨人喜欢程度 v人际关系拓展 v与总公司沟通能力 v与其他营业单位 交流实况 v公共关系提升 (亲和力） 训练的内容 态度 Attitude（2） 22/3150 v 乐在工作心胸 v 健康明亮的言行 v 得宜适切的穿着(健康及外表感观 ） 态度 Attitude（3） 训练的内容 23/3151 （三）熟练的技巧 -他必须会做什么？ 训练的内容 24/3152 技巧-Skillv 开发接触技巧 v 说明技巧 v Close技巧 v 反问题处理技巧 v 组织增员技巧 v 教育训练技巧 v 作业辅导技巧 训练的内容 25/3153 （四）良好的习惯 -他必须经常做对哪些事情？ 训练的内容 26/3154 习惯Habitv 良好生活习惯 v 时间管理 v 个人管理 v 客户管理 v 财务管理 v 业务管理 训练的内容 27/3155 研讨 训练计划成败的 各种原因及对策? 56 会影响成功训练的若干问题和阻碍 1.对学员的训练需求不甚了解 2.被挑选参训的学员并不甚了解为什么会被选上 3.讲师缺乏专业威望或是较缺乏外勤销售、管理 的实务经验 4.讲授课程过多且大都是单向沟通 5.过多的理论知识、欠缺如何执行的行动指 导或经验的传承 6.学员结训后,他们的直属主管很少跟学员进行 追踪回馈 7.无法将训练效果从教室延续到实际的工作岗位上 8.缺乏一系列长期训练计划来协助学员的持续成长 9.没有提供随堂课程讲义 10.参训学员未遵守培训班与公司的参训规定 57 解决方法: 1.对学员的训练需求不甚了解 a.讲师要增加与业务员及各级营销主 管的接触 b.训练课程完全符合学员的实务需要 c.课程的设计要以学员的利益为依据 d.每一个课程都必须针对训练需求来 分析设计 58 2.被挑选来受训的学员并不甚 了解为什么会被选上 a.安排受训学员的主管来授课或开训时简单致词 b.请单位的主管共同参与甄选作业 c.提供课程表给受训学员的主管,使他能事先与 参训学员作充分的沟通,培训后的追踪回馈动作 d.提醒参训学员事前与主管讨论受训的课程内容, 学习目标及为何会选派他参训 59 3.讲师缺乏专业威望或是较缺乏外勤 管理的实务经验 a.挑选既有销售经验且具专业威望的讲师 人选然后训练他成为某个课程的专业讲师 b.运用讲师操作手册 c.要求讲师提供授课大纲的详细内容 d.请有经验的外勤销售主管来协助主持分组 研讨及Q&A的课程,藉此来强化讲师的威望 e.请有经验的外勤讲师跟专职讲师一起讲课 以协助专职讲师建立专业威望 60 4.讲授课程过多且大都是单向沟通 a.要确定讲师是否专注於训练的效果,而不是以 传迅资讯或卖弄自己的专业知识为目的 b.适当地安排训练场地的座位, 鼓励学员能积极参与课程的进行 c.训练讲师多运用个案研讨、角色扮演、 团体游戏(GAMES)、分组研讨、公开讨论等方式 d.讲师要时时记住：他不是学校老师而是训练者 e.要不断在课程进行中向学员问问题 61 5.过多的理论欠缺如何执行的行动 指导或经验的传承 a.针对每一个训练班,定出该训练班学员结训 后所要达成的工作绩效目标 b.在训练班上所作的练习应多着重技巧的练习, 而非只是知识的传授 c.挑选一位能融合理论与实务的适当讲师人选 d.让学员经历学习模式的三个步聚学习获得 亲身示范、实际应用及五个阶段倾听、了 解、接受、保有、行动 e.可运用讲授课程过多且大都是单向沟通 的解决方法 62 6.学员结训后他们的直属主管很少进行 追踪回馈 a.要让学员的直属主管肯定这次训练的价值 b.提供一套该训练班的讲义给学员的直属主管, 使学员跟他讨论整个课程的内容 c.制作课后行动计划表,并请直属主管协助追踪 d.直接安排直属主管参与讲课的任务 63 7.无法将训练效果从教室延续到 实际的工作岗位 a.训练班结训后,主管应要求每一位学员写好 行动计划,如日后要表现出那些工作绩效、 行为标准、以及实际执行的时间表 b.有些课程的事后追踪工作,可在结训后3-6个 月内召集同班受训的学员一起检讨行动计划 的执行成效 c.主管需进行日常展业活动与辅导管理 64 8.缺乏一系列长期训练计划来协助学员的 持续成长 a.为学员将来的成长与发展拟定一份整体性的长 期训练计划 b.营业单位制作一份全年度每月执行的衔接教育 的训练行事历 c.与外勤主管充分地沟通由培训部举办的各种训 练课程 d.制作学员训练手册并详加记录已参训课程资料 65 9.没有提供随堂课程讲义 a.养成分发随堂讲义的习惯 b.如果学员有套完整的课程资料可供参考, 再加上讲师能引导正面的问题供他们思 考,学员必定能获得更好的学习效果另 一方面,也使讲师因为获得更多学员的回 馈而丰富了他的授课内容 c.随堂讲义的确能充实整个课程的内容 66 d.分发随堂讲义也有其缺点: 学员只顾看讲义而不理会讲师这跟 _ 讲师的发问技巧有关， 如果他能随意抽问任一位学员, 其他学员就会提高他们的警觉 _ 讲师是否在事前有跟学员说明,随堂讲义 只是课程重点的大纲而已,讲师会在课堂 中作更详细的说明 67 10.参训学员未遵守培训班 与公司的参训规定 a.请参训学员直属主管报告，提醒学员不得 在受训期间找公司各相关部门洽谈公务 b.要求从各分支机构来公司的参训学员利用 开班前或结训后才处理公务,最好是结训后 c.提醒直属主管要求他们的参训学员不要无 故不来受训,尤其是有外聘讲师时 d.实施较严格的受训规定 如：退训处理、通报 68 （五） 培训创新 69 培训体系 培训教学系统 培训管理系统培训组织系统 讲师队伍的建立与建设 培训体系化建设 70 建立四级培训管理机制 各级管理者的职责分工及人员配置 培训组织系统 培训教学系统 培训管理系统 培训大纲 教材体系 培训档案系统 教材管理 师资管理 会报管理 班级管理 71 精心设计好每一个培训课程 人 财 物 信 息 用 户 输 入 转 换 输 出 系统边界 外部反馈 内部反馈 培训项目管理 把培训当作一个系统工程来管理 72 埃索石油公司的“管理培训” - “三明治”式的培训形式 - 沟通，带上最急于解决的问题来 - 提前读完培训指定的内容 - 在旅途中培训就开始了 - 培训中心的各项设计均为培训服务 - 学时安排紧凑、科学，具有心理学依据 - 所有的课程安排都是为了解决学员带来的棘手问题 - 案例中的案例：培训班如何解决科隆炼厂成本偏高的问题 案例研究 73 分析培训需求，选定培训项目 制定策划方案，包括拟订课程表、选用教师、聘请班主任 、安排日程、制定预算（包括各项目的成本预算和利润预 算） 与合作方洽谈，拟订协议草案 协调安排学员食宿、课室、车辆，联系安排学员考察事宜 购买、分发教材和资料 接送教师，安排教师食宿 根据培训的统一要求和标准，制作经费发放表 发放经费 撰写培训总结 整理和上交培训方案及有关项目资料存档 培训项目主管职责 74 小班讲授指南 1、叙述你发表的课程目标 2、制订出一个要执行的课程大纲 3、建立详细的讲师操作注意事项 4、使用所有必需的教学视听器具 5、建立随堂讲义来支撑你的课程目标 6、了听听众的状况和他们的需求 7、制订一个流程使自己熟悉听众的背景 8、顺畅地进行发表 9、在讲授时让听众参与进来，进而得到他们的支持 10、使用各种培训方法 11、根据讲授内容能提供课后阅读材料或要完成的课后行动计 划 12、在发表结束时总结你所讲授的课程内容 75 策划 报名通知 讲师调配 教室安排培训 训后整理 时 间： 责 任 人： 具体事项： 开办前一个月 培训策划岗 了解培训需求 培训班时间安 排 课程安排 培训班效果预 估 培训前10天 教学组织岗 通知 事先预算 呈报领导 培训班前5天 教学组织岗 协调、调配 讲师 培训班前5天 教务组织岗 教室落实布置 器械安装调试 教学用品购买 住宿安排 培训负责人 教学组织岗 教学效果评估 讲师评审 考试组织 教学保障 训后五天内 培训负责人 教学组织岗 教学效果评定 培训资料的整理 培训档案的建立 教学器材的保管 费用核销 追踪 培训负责人 教学组织岗 追踪各级讲 师训后操作 技能，保证 培训质量 培训班运作流程 76 课堂的艺术 77 明确要达到的目的 根据学员的所需、所缺和所惑设计出重点、难点和疑点问题 设计出设问点和学员的介入点、参与点 内容上要体现知识性、信息量、价值观三者的均衡 使用“好莱坞”模式 组合好以下四者关系：理性了解+感性认知+引证+引伸 借助学员的经验与智慧 借助非言词沟通技术 借助多媒体技术 精心设计安排好内容结构 78 50% 看和听 20% 听 30% 看 超过 90% 培训他人 80% 说 信息接受程度 10% 读 90% 说和做 79 教学设备/多媒体技术 投影议 白板 Projector White-board 教学活页架 电脑投影机 Flip-chart Computer-Projector 80 展示成功的关键 81 基本的非语言沟通技巧 Non-verbal Skills 眼神交流 Eye-contact 声音 Voice 面部表情 Facial Expression 手势 Gesture 姿势 Posture 移动 Movement 82 1.正面以对眼神关注学员 2.不中途打断 3.要求说明白 4.适时的支持 5.确认问题 6.肯定对方的行为 7.及时解决问题 8.使用尊重的口吻 与学员交互的倾听技巧 83 讲师如何建立威信 讲师的特质? 84 成