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四川文理学院管理系 毕业实习报告 智博房地产营销策划有限公司毕业实习报告 作 者： * 专 业： 市 场 营 销 班 级： 2010级5班提交日期： 年 月 日 四川 达 州 2013年 月目 录一、实习情况 3二、实习单位情况 31、实习单位概况 3 2、实习岗位介绍 4 3、实习单位获奖情况 6三、实习体会 61、成绩或收获 62、问题或不足 123、努力方向 13智博房地产营销策划有限公司毕业实习报告市场营销专业5班* 指导教师 *一、 实习情况实践时间：2013年3月1日至5月1日实践地点：四川省泸州市实践目的： 1、巩固、充实、加深所学专业知识，将理论与实践联系在一起。2、灵活运用理论知识去解决实际问题，做到学有所用。3、将创新精神发挥到实习工作中，寻找最有效的工作方式。4、熟练掌握该类职业所需的相关计算机操作等技能。5、在工作中养成严谨、认真、实事求是、耐心的工作习惯。二、实习单位情况（一） 实习单位概况四川省智博房地产营销策划有限公司，成立于2008年8月26日，是以泸州为立足点，业务辐射整个川南地区的房地产综合服务提供商。 经过多年的发展，智博地产在业务上已形成了商品房全程代理、二手住宅和商业、写字楼中介服务三大营业板块，并以稳健发展、优质服务在业界树立了良好的品牌形象。 智博地产二级市场运营中心以一手项目代理为主业务，向客户提供市场研究、前期策划、营销策划、销售代理及招商等服务。多年来，凭借强大的策划销售能力和丰富的操作经验，先后成功策划、代理销售了诚信苑、天福园、西南奥特莱斯购物广场、都市魅力公寓大北街、龙澋山水等项目。 智博地产三级市场住宅部自成立以来，一直秉承公平公正、不吃差价的经营理念，服务于中高端客户，致力于为客户提供二手房、豪宅、别墅的买卖、租赁一站式服务。目前分行数量近30余间，遍布泸州市、内江市、赤水市、宜宾市。 智博地产作为泸州地产代理行业的领头羊，是泸州唯一一家拥有四川省房地产贰级资质的房地产经纪机构。智博地产还获得了2010年度市级“守合同重信用企业”、2009-2010年年度四川省房地产优秀中介机构、泸州十大诚信示范单位称号”等。也是目前川南市场在一、二手业务方面最专业的代理中介公司。 作为一家专业的房地产综合服务提供商，智博地产一直致力于现代房地产业的发展与创新，不断推动房地产市场持续稳步发展。 走进智博找到家!服务宗旨：成为最具影响力的房地产综合服务商 公司愿景：走进智博找到家 公司使命：智慧创造价值 博爱服务万家 核心价值观：诚信为本、永葆激情、敢于创新、坚定信仰（二）实习岗位介绍 1、实习岗位：实习置业顾问。 2、职务职责：接待顾客、寻找顾客、发掘顾客的需要，详细记录相关信息，促进交易进行。3、职务特点：需要熟练掌握相关软件，明确各个楼盘信息，寻找、接待客户并促进交易成功进行。4、工作技巧与方法：首先，我们要熟练掌握该行业必须掌握的知识。比如楼盘信息、房地产相关政策、软件操作等。其次，我们需要从各种途径寻找客户、了解客户需要。比如通过发布网络信息，老客户介绍等。再者，我们需要耐心、恒心、智慧去解决交易过程当中的各种问题。最后，我们可以再次拜访客户，了解客户需求，以增加他们对我们的信任感，可以由此给我们介绍更多的客户。5、实习内容以及过程入职培训阶段培训分为两个部分：前期跑盘和后期定时培训。跑盘的目的是考验我们吃苦耐劳的能力和让我们熟悉楼盘信息及泸州交通文化概况。跑盘说难也不难、说简单也不简单。具体来说，我在第一天跑盘的时候想，这工作对于我这从来没有来过泸州的人好舒服，有免费导游给我讲解每一个地方的故事和文化。我逛了百子图广场、百子图长廊、文化广场、连江路二段等。我还知道了泸州的交通是由一个圈和一条竖构成，不论在什么地方、不管有多远，只需要找到这两条主干道就能回到公司，这条信息对于我来说是重中之重。可是当我抱着第一天的心态跑完盘之后，经理问我“你看了哪些小区、周边有什么、房子新旧如何”我回答不出来，因为我根本没有注意这一些，这让我心生窘意。第三天我就开始注意这一些东西，诶，跑盘要记的东西太多啦，要想弄明白每一项好难好难。所以难与不难都要看我们的心态如何，我们是抱着怎样的心态。跑盘时间是五天，后面培训则是定时开展。培训内容为该行业基本资料，销售前、中、后，及客户关系管理。最开始给我培训的是软件的使用、房地产基本知识、交易涉及到的票据填写。本来还以为我在学校学过会计，票据的填写完全应该属于“小儿科”。但是当我提笔写的时候才发现我还是会出错，所以说知道和实际操作会有很大的区别。 其次培训的是销售前、中、后。这是最难但是最重要的一部分，几个经理不停的讲解、不停地演示，但我们不一定全部都懂。例如在客户、业主的把控问题上，就算是在这行业干了几年的人也不一定完全成功。我们必须会察言观色，我们要了解客户和业主的需求，还要防止跳单。经理告诉我，销售一行不是把东西卖出去了就可以，我们还可以再次拜访客户，询问他们还有没有其他需要，增加彼此的信任感。这就是我们学过的客户关系管理。客户关系好了，他们会给我们带来好名声或者是客户。跟岗实习阶段此阶段我的主要任务就是看！看同事给客户推荐的房屋情况，看同事是怎么做的，看不同的客户会有怎样的反应。最先让我记忆深刻的是一位女同事。她在接待客户方面做得非常的好。例如一位大客户要买一套别墅。她一身职业装打扮，与客户说话干练但温和，在看房过程中，总是她走在客户之前开电梯，然后挡住电梯们，在客户进入之后再进入电梯。虽然这是小事，但是让我深刻认识到什么叫细节上的差异。天下之大无奇不有，各种奇葩各种人才辈出，在实习期间我可真的见识到了。记得有一位客户看上一套小别墅。业主要连房带车位出售，报价108万。可是客户不需要车位，经我们多次劝说，业主同意单卖房要100万，客户不同意，觉得贵了。后来经过我们将近一周的劝说，客户说99万可以接受。当我们以为交易就要成功的时候，业主说100万不卖，必须一起卖，而且现在要110万。当时我们特别的无语但也非常的无奈，我们又继续跟客户沟通，客户同意以最开始的报价108万购得该房。房子属于大中型交易，1、2万根本不是问题。我们又特别高兴地给业主沟通，谁能想到他又涨价了，涨到115万。客户属于成功人士一类，心里非常不甘心没有买到看中的房子，而且越说价钱越高。最后涨到了126万以失败告终。按照常理，在政策要发生大变化之前，房价都不会增加，而且一般情况地，报价都会有小范围地下调，但这次交易彻底打破了我们的销售认识，在短短的两周之类就涨了接近20万。非常遗憾地市由于时间有限而房地产行业又属于大中型交易，涉及内容非常复杂，我都没有来得及学到更深层次的东西。（三）实习单位获奖情况泸州十大诚心示范单位为青海玉树地震灾区捐款6192元荣誉证书315荣誉证书四川省房地产优秀中介机构守合同重信用企业单位三、毕业实习体会（一）成绩与收获二手房交易市场是一个非常有前景的行业，但是要我们付出非常多的努力，总之来说我在智博房地产营销策划有限公司学到了以下几方面：1、联系客户 j- c4 ) * I7 p+ p9 0 A5 t, X* D房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是通过客户上门诉说购房或者租房需求、网络信息的收集与发布去实现的，需要选择合适的时间、合适的渠道。2、222121333445sd111122223 v/ P% X: v4 T222222222331111112111接待客户- C1 C0 C ) ; D 当客户来电或上门来访，如何使客户对我们推荐的房源发生兴趣，并接受我们的服务，建立新的业务关系，是需要技巧的。这期间，我们要解决的问题有：接待前的准备、接听客户咨询电话、接待到场客户等。6 B2 u1 X(（1）接待前的准备 a、! E% - x. t/ ?8 B; ?/ a |9 z+ w; V1 x准备需要介绍的资料/5 Y& I3 t) ix& , C m7 o 在接待客户前，我们要对目前市场上热销房产的区域、价格有通盘的了解，并对公司的房屋信息：区域、价格、户型、楼层、小区环境、物业管理等优缺点比较熟悉。能根据客户的需要进行针对性的推荐，为促成交易预先铺路。b、设想有关问题 v6 R& H* a+ ) 针对可能出现的问题，准备好应该做的劝说工作。站在客户的角度上，设想一些客户可能提出的问题、反驳和拒绝等异议，计划出自己处理异议时应采用的方式和技巧。 （2）接待到场客户4 w+ i8 o B r7 m8 - y$ f8 X+ y: d 接待到场客户它不仅是给新客户留下良好的第一印象，有利于建立良好的业务关系，而且对于老客户也可以为下一个洽谈过程进行铺垫。因此一个令人愉快的迎来送往，是非常必要的。例如：7 G; B: H7 R: C/ |4 L 我们自始至终充满微笑，仪表与举止得体，服务态度热情而平和； 我们要落落大方的进行自我介绍；: 6 # h9 R; U 对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题；专业水准的感染力与认真负责的敬业精神； 1 u/ R& X% b% j7 S ia真诚提供符合客户需求的房地产信息。 : D9 V3 T l) x2 Zg# t9 m通过良好的接触，使客户对我们产生信任感，由此而产生一种新的联想，就是期望我们为其解决买卖房问题。3、了解客户需求 与客户的接触中，利用引导和提问的技巧充分了解客户的需求情况，例如：我们可以以朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系，通过恰当的交谈正确把握客户的真实需求；有选择与试探性地介绍及询问一些基本问题，从中了解客户的真正需求，了解客户的主要问题。# k/ x# d$ - A* 友好交谈、循循善诱，设法了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态，如职业、家庭经济情况、消费层次类型、家庭结构、籍贯、买楼目的等。通过深入了解客户的需求和需要解决的问题后，可以立即拿出对策，采取一些对应措施，化解出现的问题。4、介绍情况5 J8 q% W! Y/ t* z0 u; M3 因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性，每一个产品因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，我们既是一个专业的解说员，又是一个优秀的销售行家。我们在了解客户的需求和出现的问题后，应针对性地向客户进行介绍说明，从各个方面刺激其购房的欲望。在介绍说明时，我们主要从三个方面入手： 3 _# S6 o6 O, e+ U4 e（1）介绍资料 / i& w! ?& 8 aH% A Q配合客户的需求，推荐合适的房地产，提供真实、准确的资料，及时说出专用性的参考意见。4 r4 e7 p. C+ t8 4 d* F （2）看房介绍8 在引导客户看房时，优点要多说，缺点少说或者不说，但不能言过其实。注意安排客户和业主看房时间。 22 二手房% R$ D( b* qy+ D当引领客户进入房屋前要提醒客户如果看上了房子也不要直接和业主谈价钱，不然不好讲价。在去的路上可以介绍房屋本身特色外，还可以介绍房屋的环境、学校、公园、周边行情、邻里关系等。看房路线安排上，应先看优点再看缺点。根据客户背景，如职业、家庭人口、受教育程度等，判断对方是否属于本单位的目标客户。+ 7 G$ |8 r g/ c8 注意了解客户购房关注的焦点问题，如果是居家用房，强调就近的学校、购物中心，投资强调增值远景。/ c- I2 X6 c$ X （3）提示与提问 ! 1 Z) o8 l/ q+ c7 b在向看房客户进行介绍时，应选择适当的时机，向客户进行一些必要的提示与提问，逐步化解其心中的疑虑，并在此过程中不断发现新问题，进一步化解。客户的信心就会不断得到增强，购房地欲望也随之高涨。我们要熟悉掌握有关房地产流程、政策、税费、结构等专业知识，以便根据不同的情况排除客户疑问。 5解决问题我们 我们与客户洽谈的过程中，客户会随时提出各种各种各样的问题。这些问题有可能发生在我们与客户通电话的拒绝中，或者发生在向客户介绍房地产资料时，或在带客户看房的过程中，或者是协商谈判当中、问题发生最多的时候，一般是在介绍说明与协商谈判这两个阶段之间、我们应当正视在各个阶段中客户提出的各种问题，并能及时化解。对于客户可能会提出的问题，都尽可能事先做到心中有数。首先要弄清问题的产生然后就要及时处理我们在与客户洽谈过程中，客户会随时提出各种各样的问题。9 % q! ?6 a) e, Y( Q0 w （1）问题的产生 作为一个6 ! G6 T. X# |0 房地产经纪人，在与客户接触的过程中，当客户提出有异议的问题时，这是一个信号。对于客户来说，如果经纪人能够为他解决这个问题，客户会进一步考虑购买经纪人所推荐的房屋；对于经纪人来说，如果能够为客户解决这个问题，就意味着业务的进展有了希望。如果客户什么异议也没有提出来，这业务也可能就没希望了。房地产涉及面较广，客户可能提出的问题也会很多。在房地产交易方面，提出问题的大多数是买方，这些问题可以归纳为： a、产权方面的质疑; b、房屋质量的忧虑；c、已配套设施方面的期望；d、双证的办理情况 e、物业管理服务的收费与服务质量； g) q0 x* | HU% T4 w! t4 d f、相关手续的办理；$ E* l) n + |7 r% l Q g、旧房的历史与未来的前景； h、社区群体氛围； i、价格行情； j、房屋交付的问题；. J: y! V/ Q3 x# n4 m T6 x4 k、其他。4 l t; _- m+ Y3 b 对于上述问题，不同的客户在不同的情况下，对不同的房地产都提出不同异议。但是经纪人只要认识到这方面的问题，事先作好充分准备，就能随机应变，让客户的疑团一个个烟消云散，乐意成交。 （2）问题的处理2 q1 P1 n- t, G2 J1 我们经常处理异议的有效途径有两个方面。 a、主动与直接 主动提出处理、 直接肯定答复、直接否定答复。b、被动与委婉7 jy4 b+ k j ?I 在处理异议时，合适地运用巧妙委婉的技巧处理异议的效果很好、这些方法和技巧有： 倾听客户的意见、复述与提问、转折性否定。 6、协商谈判3 F: c2 : x0 0 c. I1 F6 f 成功地处理了客户的异议之后，随之而来的是促成交易，这个阶段的焦点就是价格谈判，我们必须要善于从中斡旋，这点我不得不承认我的经验不足，所以这基本上是经理和老同事在帮我，我从旁学习。. i8 ; gn+ a1 _ h2（1）谈判原则$ A( a$ i- O* R6 E1 U 在谈判过程中我们一般是让我们觉得比较合理的一方坚持原则，这能促进交易 a、平等原则 g+ HG8 O. c! z; z% o! b、互利原则4 O0 g2 z) U! _2 g c、合法原则 O# c- Y7 R* D2 r5 B$ D d、信用原则$ j- n* T6 & m/ z e、相容原则5 $ Q; s D; S7 2 / f: 3 H& ) N& Qv C, & U6 E（2确立谈判目标二手房 二手房交易的谈判，通常都要经过多次反复地协商才有结果，因此我们要做好谈判前的准备工作，对关键因素要有充分的了解，明确每次谈判的目标，做到心中有数，使谈判达到预期效果，在房地产谈判中，如果我们必须能够对谈判议程预先有所计划，谈判形势才容易被控制，便于在议程中采取主动权，有利的内容先谈，回避一些使谈判陷于僵局的不利因素。 0 . l- E. S- M4 N1 ?+ M（3）摸清底牌% g; / v8 U3 |4 b8 i 谈判前期，多听少讲，并从不同时间和角度诱导业主和客户讲出自己的看法。当我们弄清了客户和业主的真正需求和希望，然后比较自然地把谈判引入深处，逐渐进入实质性问题。5 I -（4）组织协调+ S. T) R$ T; j3 i: t# n6 S0 h! c 在二手房交易谈判中，买卖双方经常会因为一些具体问题互不相让，比如对于价格问题谁也不肯让步，自然而然地使谈判陷入僵局。我们参与谈判的目的在于促使交易成交，所以有必要进行组织协调，使谈判维持下去，创造一种新的谈判气氛，以期获得更好的成果。# 6 i, D5 h* h4 m3 z1 I: rd3 F （5）谈判技巧运用5 . 8 + W* A8 T/ H- a3 p8 O, r 我们必须要善于运用恰当的表达方式与客户交往，并有效地引导、提醒、协调、说服客户，才能最终促成交易。! / l- e9 F1 H0 e9 I3 ? a、适当时机向交易双方提出建设性意见。8 3 6 C/ e% X?6 o1 V b、在谈判陷入僵局之后，我们应从中斡旋，设法打破紧张气氛，进行圆场，提醒交易双方让情绪冷却之后再下决策。2 $ K, a6 5 C c、尽量为交易双方着想，尊重各方。 d; M# 4 R7 E; s2 / W3 : hd、引导交易双方紧扣谈判主题。2 h) h1 x3 E7 F5 V+ I* B! A e、帮助交易双方适度妥协和让步。) X& f8 q% o 8 $ E% r4 W8 | f、我们在房地产交易居间业务的谈判中始终要注意自已所处的法律地位，公平、公正地表达意见，这一点要求我们心态必须放平。7、促成交易 $ h1 j. p/ ?$ K R6 _促成交易是我们与客户商谈过程中的最后一个阶段，也是推广销售的最终目的。在此之前，所有的工作已告完成，但能否保证客户下最后决心成交，还需要促成交易这个最关键的步骤。( O; u! Z# S( p在促成交易过程中，我们应当学会促成交易时机和地点的把握。此外，促成交易技巧的运用是推销成功不可缺少的一环促成交易的技巧主要有以下几种： Z（1）直接促成就是我 就是我们直接主动地要求买卖双方成交。直接成交法是一种最简单、最常见的成交方法。刺激客户，主动向客户提出成交要求，努力促成交易。a （2）从众促成 利用客户从众的心理促使客户购买的一种成交方法。其表现形式通常是利用一部分客户去说服另一部分客户，制造“羊群效应”。利用小量去促成大量成交，诱发客户的从众心理动机，促成交易成功。H l3 S: s& L （3）抢购促成 制造销售紧张空气，促成犹豫不决的客户立即决断的成交。其表现形式通常是告诉已经选中某套房但仍在犹豫的客户，这套房你再不买，某先生明大就来签约了，迫使其下定决心，促成交易。 9 j+ * V H% d) e! l/ n5 d. Z（4）涨价促成 这就要利用客户买涨不买跌的心理，把将要涨价的消息告诉还在观望的客户，促使其赶紧购买的一种成交法。（二）问题与不足在这次实习中我认识到了自己很多不足，可以说是实习让我认清了自己，社会让我成长了。1、理论与实践不能有效结合我学的是市场营销，而我选择的也是与专业非常对口的工作。曾经岳总说做一份工作首先要从基层做起，基层都做不好也一定做不好管理。初到智博地产，我就是一张白纸，一步一步慢慢学习。2个月时间，我多次接触到谈判，却从来没有利用到学到的商务谈判相关知识。课本上说要注意谈判地点、时间、环境，可是真正上却并没有这样。我第一次就谈崩了一件生意，就是在谈判过程除了错，我把业主和客户约到了一起，造成了逃单的结果，损失惨重。我们曾经学习了定价策略，但是在关键时刻，我们给业主和客户的报价都是随便写的，没有用到相关知识，准确的是不知道怎么运用。像这种理论联系不到实践的事情十有八九发生，惭愧。 2、浑身带着书生气，单纯而简单，看不到社会的复杂这是我深受打击的地方，回忆起来依旧悔恨万分。那是我和另外一个同时争取同一个名额的事情：智博地产入职的方式很特别，要么是业绩达到一定额度直接入职或者是特别批准入职。初涉这一行，起步晚，但是非常勤奋，每天早出晚归，自我感觉良好，后来加入了一位新同事，但是比我有基础。我们大家都相处融洽。但是一个月满后，结果却是他能入职而我不能入职，再三究其原因：1、他是当地人，他不是来实习的，能一直做下去。2：他差一点就成交一笔生意，由于经验不足而导致成交未完成（后来确认那是我起了最主要的作业而不是他）。3：他比我看上去成熟。第三点是我纠缠了区域经理几天得来比较能说服我的理由。当初刚刚知道这个结果的时候，我非常不能接受，昨晚管理系的学生，深知人亏理不能亏的道理，我一直找经理理论，最后当一切问题都被我揪出来的时候，我才真正理会到社会的复制和自我融入的重要性。就如区域经理说的，人家倾家荡产来买房子，怎么可能交给一个看上去不专业、不成熟的人。不成熟的样子给了我很大的大家，从那以后我每次都注意自己的一举一动，穿衣风格，这让我真想说：社会让人成长。 3、做一件事件贵在坚持与奋斗，我的内心理念不够坚定 没有什么事情能够一触而就，但是真正一个“坚持”却犹如登上泰山之巅。遇到问题就灰心丧气、碰到挫折就玩物丧志，我有时候在问自己，自己能在这一行走多远？自己能有多大的成就？每天看着区域经理，他们为什么能够干得那么好，为什么我却不能。二手房交易是大宗型交易，有时候一个月都不能签单，有时候一个月赚几万，无业绩的时候是最考人心的，这时候需要我们坚持，走到最后的都会是英雄。 4、公司的制度和基础设施有问题 干销售让我明白了一件事：优点要一直讲，缺点能不讲就不讲。公司招人也是这样，先讲好处，缺点就含糊带过。人家辛辛苦苦干了一个月有可能拿不到工资，因为没有业绩，你可以走也可以留，这是公司在选人，这在最初招聘是没有告知给应聘者的。但是一旦有一点业绩待遇都是不错的，这又是公司的优点，浪费应聘者时间来为公司筛选优秀员工，这也是泸州房地产这一行的潜规则。智博地产的基础设施非常不到位，尤其是电脑设施。一个需要从早到晚用电脑的行业，电脑几乎是从早到晚都卡得很，无法正常使用，很是让人无语。 （三）努力方向首要的努力方向便是要在最短时间以熟悉泸州，如果还是对泸州一知半解，长此以往，怕是会得不偿失。除开熟悉泸州之外要努力的