F0比亚迪汽车店头短途试乘试驾操作规范.pptx

比亚迪汽车店头短途 试乘试驾操作规范F0 比亚迪汽车销售公司培训部 1 试乘试驾的意义 店头短途试乘流程 店头短途试驾流程 1 2 3 2 我们的努力我们的努力 BYD 连续7年快速增长，最 快突破100万销量，多款车 型进入万辆俱乐部,F0成为 微型车销量冠军 收购日本荻原模具厂， 大量吸收日本团队的先 进经验和模具工艺。 与奔驰合作后，全球最优 秀的设计团队入驻BYD， 共享车型设计与品质提升 的先进理念和经验。 良好的基础 品质的改进优秀的合作者 一、试乘试驾的意义 3 我们的信心 产 品 好 绝对竞争力的高科技配 置； 精益求精的产品质量； 日趋完美的产品造型； 服 务 好 遍布全国的1000多家售后 服务网点； 贴心而周到的展厅服务； 详细而专业的车辆讲解； 一、试乘试驾的意义 今天BYD已有足够的底气“SHOW”出优秀的产品和服务！ 4 AA 消除顾虑 BB 展示产品力 C C 展示服务力 DD 促进成交 一、试乘试驾的意义 试乘试驾四大目标 5 二、店头短途试乘流程 6 13 24 5 6 7 8 人车准备 邀约 感受外观 感受开关门力 感受空间内饰 介绍按键操作 感受操控性 和舒适性 引导评价签约 试乘路线固定且平坦舒缓，时间10-15分钟为宜 试乘切忌让客户过足瘾，一定要给客户意犹未尽的感觉 试乘流程中尽可能多介绍车辆各项配置、性能等 主动、热情邀请客户试乘，不挑客户，目的性不宜过强 试乘流程原则试乘流程原则 7 人员 准备 试乘试驾专员 、技术精湛，精通操 作； 、熟悉车辆性能，了 解竞品； 、对品牌忠诚，了解 品牌历史； 、语言表达能力较好 ，熟练运用商务礼仪。 销售顾问 、销售顾问能带客户试 乘试驾； 、熟悉车辆性能，精 通各功能键操作，了解竞 品； 、对品牌忠诚，了解 品牌历史； 、熟悉线路，熟练运 用商务礼仪。 店面较大、客流量较大的店，建议设置试乘试驾专员 8 1.11.1 人员准备人员准备 1、人车准备 1、人车准备 、外观：全新车辆，外观无明显缺陷，车贴整齐； 、内饰：整洁，无异味，无破损； 、必备物品：瓶装水、香水、不同风格的CD等； 、性能：各项功能正常； 每天对照试乘试驾车辆检查表检查车辆。 、夏天放在背阴处，冬天放在向阳处； 、全天候随时清理，保持整洁、干净； 、每天检查维护、定期保养，保证各功能正常。 有专门停放区域，专人负责，专车专用； 手续、保险齐全 专专用 车辆车辆 基本 要求 日常 维护维护 9 1.21.2 车辆准备车辆准备 （以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作）（以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作） 确保车况良好， 避免客户产生疑问； 调整好：座椅、头枕、方 向盘、安全带的位置； 提前预热车辆，冬天和夏天 提前开启空调调好温度； 客户上车前整车一定是熄 火并上锁状态。 试乘开始前车辆准备要点 10 11 1、人车准备 文件：试乘试驾评价表 注意点：事先准备好文件可减少顾客等待时间，以防止 顾客降低热情、遗忘一些必要的手续。 需提前准备备好文件及注意点 1.31.3 文件准备文件准备 、对车了解后仍存疑 虑； 、兴趣较浓，意向强 烈； 、已有对比车型，摇 摆不定，正在选择。 、已看过车，未试乘试 驾，留下资料的客户； 、来电询车，未到店客 户。 邀约重在主动！ 现场邀约电话、短信、EMAIL等邀约 客户到店接待注意事项： 1、事先了解客户信息，能及时准确称呼客户，建立初步信任； 2、明确客户的需求及对产品的肯定； 3、咨询客户只试乘还是要试乘试驾。 12 2、邀 约 2、确认试乘试驾车辆是否可用，是否有空： 1、考核客户试乘试驾能力： 3、概述路线和时间： 如不可用或没空，则再次预约时间或请客户在休 息区稍等，奉上茶水，等待时间不超过半小时； 电话、短信等邀请的客户要保证有车辆。 没有驾照客户只能试乘（严禁无照客户驾驶）， 有驾照客户可试乘试驾（一定是先试乘后试驾）。 把客户带到试乘试驾路线图前，向客户介绍路线及 所需时间。 试乘流程开始前必做3步骤 13 3、感受车辆外观 关键行为： 标准行为： 14 带领客户走向试乘试驾车，在车辆的左前方1米处停下 ，向客户介绍我们的试乘试驾车是2011版的XX车型 ，让客户直观的感受车辆时尚、酷炫、动感的外观带 来的视觉冲击 引导客户时，要展现出对产品的自信及激情；让客户体 会车辆的时尚潮流设计。 4、感受开关门力 关键行为： 标准行为： 15 将车门关闭，使之发出厚重的声音，引导客户感受整 车的品质。 提醒客户注意感受开关车门力及便利性； 突出介绍奔驰工程师团队参与车型改进和日本荻原模 具。 5、感受空间内饰 关键行为： 标准行为： 16 带领客户绕过车前，引导至副驾驶位，为客户打开车 门，引导客户上车。上车时，用手扶车顶防止客户头 部碰到车顶。采用蹲式服务，为客户调整座椅、椅 背。让客户感受乘坐时的头部、腿部空间。 让客户感受到我们的热情服务，带给客户尊贵体验； 凸显同级车中超大前排空间，体验乘坐的便利性、舒适 性。 5.15.1 感受座椅和乘坐空间感受座椅和乘坐空间 5、感受空间内饰 关键行为： 标准行为： 17 为客户介绍车辆时尚、炫酷的内饰，采用国际流行设 计风格，充满时尚动感科技元素，带来实用、美感的 同时兼顾安全性. 突显经典内饰带来的时尚动感气息及人性化配置。 5.25.2 感受内饰感受内饰 6、介绍按键操作 关键行为： 标准行为： 18 演示方向盘的上下可调节功能，介绍中控台上的音响 控制、空调控制按钮等控制键。 凸显车辆功能丰富，各控制键操作便捷。 6.1 6.1 介绍中控台按键介绍中控台按键 6、介绍按键操作 关键行为： 标准行为： 19 准备好音质较好的试音碟； 询问客户喜欢什么类型的音乐； 挑选一张CD，插入CD槽。 突出高保真音响系统所带来的震撼音响效果； 齐全的MP3、CD及收音机播放功能。 6.2 6.2 感受音响效果感受音响效果 6、介绍按键操作 关键行为： 标准行为： 20 待空调运行一段时间，车内温度明显降低的时候，用 简易温度计测量出风口温度，凸显制冷效果，询问客 户对空调的体验； 简介涡旋式制冷压缩机和空气净化效果 可适当温度调低一些，注意观察客户对车内温度的反应 ，给与冲击感。 6.3 6.3 感受空调制冷效果感受空调制冷效果 6、介绍按键操作 关键行为： 标准行为： 21 为客户一一指出分体式组合仪表盘上的各项信息显示 所代表的功能。 突出设计的人性化，仪表盘的清晰度以及酷炫时尚的设 计风格。 6.4 6.4 感受分体式组合仪表感受分体式组合仪表 关键行为： 标准行为： 22 第1脚轻踩油门起步，第2脚缓慢加大油门，转速控制 在2500 以内，加速至45km/h左右收油门并保持。 提示客户做好出发准备，系好安全带； 提醒客户注意体验起步的平顺性。 7、感受操控性和舒适性 7.17.1 感受起步平顺感受起步平顺性性 关键行为： 标准行为： 23 提示客户前方右转，请扶好； 行驶至转弯路段，以40km/h过弯； 车身走线弧度尽可能大，缓慢向右打方向盘，勿一次 性打死。 给与客户提示，避免转弯时给客户造成不良体验。 7、感受操控性和舒适性 7.2 感受过弯性能 关键行为： 标准行为： 24 观察前方路况、车辆； 轻踩油门至4050Km/h； 确认路线安全，加大油门，车速为80km/h时收油门 ，然后轻踩油门保持。 与客户提示，体验加速推背感。 7、感受操控性和舒适性 7.37.3 感受加速性能感受加速性能 关键行为： 标准行为： 25 行驶至颠簸路面，减速至20Km/h； 把握好方向盘，保持匀速通过。 提醒客户感受底盘减震性能和乘座舒适性 。 7、感受操控性和舒适性 7.47.4 感受动态舒适性感受动态舒适性 关键行为： 标准行为： 26 观察后方车辆距离，先轻踩刹车减速，并提醒客户扶 好； 逐步加大踩刹车力量，使车速迅速下降，最后一脚将 车辆刹住，停靠在安全路段。 提示客户将体验刹车性能，请客户坐好扶稳； 介绍搭载的先进ABS、EBD系统和车身底盘悬挂等配 置。 7、感受操控性和舒适性 7.57.5 感受制动灵敏性和稳定性感受制动灵敏性和稳定性 关键行为： 标准行为： 27 将车辆开回泊车区； 车辆熄火，迅速绕到副驾驶位为客户打开车门。 提示客户车辆体积小，驻车非常方便易操作。 7、感受操控性和舒适性 7.67.6 感受泊车性能感受泊车性能 下车前利用话术引导客户回到展厅完成后续内容 利用请求客户休息、赠送小礼物等手段把客户引回展厅 关键行为： 标准行为： 28 8.18.1 引引回展厅回展厅 8、引导评价签约 请客户确认试乘试驾评价表的内容，在评价表上签字， 并将评价表送给客户。 在客户试乘的过程中，可用封闭式提问的方式，参照试乘试 驾评价表的内容，对客户进行提问，并由销售顾问自己在相 应位置打“” 关键行为： 标准行为： 29 8.28.2 评价表签字评价表签字 8、引导评价签约 选择“二择一法”、“尝试签约法”等方法话术，尝试引领客 户进入协商成交阶段。 利用客户试乘后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进 入签约阶段，自然促使客户成交。 关键行为： 标准行为： 30 8.38.3 促进意向促进意向 签约成交签约成交 8、引导评价签约 如果客户没有成交的意愿，应针对客户抗拒点，做进一步的需 求分析或者结合车型资料有针对性的做车辆介绍，力争消除客 户疑虑 客户即使没有成交，不要在表情上有所流露出失望沮丧，举止 言行无礼等 关键行为： 标准行为： 31 8.38.3 促进意向促进意向 签约成交签约成交 8、引导评价签约 赠送客户礼物及试乘试驾评价表，感谢其参与试乘活动； 对每一位客户均应热情地道别，并感谢其来店； 目送客户离去。 客户离店后，销售人员应立即清洁试乘试驾车辆； 完成各项文件记录，记录本次试乘试驾出现的问题以及客户的 异议，将客户的信息再次更新，把下次预约客户时间备案。 关键行为： 标准行为： 32 8.48.4 送别客户送别客户 8、引导评价签约 三、店头短途试驾流程 33 13 24 5 6 7 8 9 人车准备 邀约 感受乘坐舒适性 体验开关门力 调整座椅后视 镜 体验按键操作 体验操控性 和舒适性 引导评价签约 换乘 要试驾，必先试乘 试驾路线固定且平坦舒缓，时间15-25分钟为宜 外协件质 量 试驾流程中，少说话，多引导，多安全提醒 强质检 主动、热情邀请客户试乘试驾，不挑客户，目的性不宜过强 试驾流程原则 34 试驾切忌让客户过足瘾，一定要给客户意犹未尽的感觉 人员 准备 试乘试驾专员 、技术精湛，精通操 作； 、熟悉车辆性能，了 解竞品； 、对品牌忠诚，了解 品牌历史； 、语言表达能力较好 ，熟练运用商务礼仪。 销售顾问 、销售顾问能带客户试 乘试驾； 、熟悉车辆性能，精 通各功能键操作，了解竞 品； 、对品牌忠诚，了解 品牌历史； 、熟悉线路，熟练运 用商务礼仪。 店面较大、客流量较大的店，建议设置试乘试驾专员 35 1.11.1 人员准备人员准备 1、人车准备 1、人车准备 、外观：全新车辆，外观无明显缺陷，车贴整齐； 、内饰：整洁，无异味，无破损； 、必备物品：瓶装水、香水、不同风格的CD等； 、性能：各项功能正常； 每天对照试乘试驾车辆检查表检查车辆。 、夏天放在背阴处，冬天放在向阳处； 、全天候随时清理，保持整洁、干净； 、每天检查维护、定期保养，保证各功能正常。 有专门停放区域，专人负责，专车专用； 手续、保险齐全 专专用 车辆车辆 基本 要求 日常 维护维护 36 1.2 1.2 车辆准备车辆准备 （以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作）（以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作） 确保车况良好， 避免客户产生疑问； 调整好：座椅、头枕、方 向盘、安全带的位置； 提前预热车辆，冬天和夏天 提前开启空调调好温度； 客户上车前整车一定是熄 火并上锁状态。 试驾开始前车辆准备要点 37 试乘试驾协议书 试乘试驾评价表等 1、需提前准备好文件 2、注意点： 、客户答应试乘试驾后引导其至休息区，复印客户驾驶证，说明 试乘试驾协议书内容，并请客户签字； 、事先准备好文件可减少顾客等待时间，以防止顾客降低热情、遗忘 一些必要的手续 38 1.31.3 文件准备文件准备 1、人车准备 、对车了解后仍存疑 虑； 、兴趣较浓，意向强 烈； 、已有对比车型，摇 摆不定，正在选择。 、已看过车，未试乘试 驾，留下资料的客户； 、来电询车，未到店客 户。 邀约重在主动！ 现场邀约电话、短信、EMAIL等邀约 客户到店接待注意事项： 1、事先了解客户信息，能及时准确称呼客户，建立初步信任； 2、明确客户的需求及对产品的肯定； 3、咨询客户只试乘还是要试乘试驾。 39 2、邀 约 40 2、确认试乘试驾车 辆是否可用，是否 有空。 1、考核客户试驾 能力。 3、复印驾驶证 4、签试乘试驾 协议书。 5、概述路线 试驾流程开始前必做5步骤 不可用或没空，则再次预约时间或请客户在休 息区稍等，奉上茶水，等待时间不超过半小时； 电话、短信等邀请的客户要保证有车辆。 驾照客户可试乘试驾（一定是先试乘后试驾） 向客户简单说明协议书内容，客户签字后请确认。 把客户带到试乘试驾路线图前，向客户介绍路 线及所需时间。 记得务必归还客户驾驶证，并提醒客户带好自 己的相关证件。 41 请参考“试乘流程37” 3、感受乘坐舒适性 42 车辆熄火，从车前方绕到副驾驶位，为客户打开车 门，请客户坐到驾驶舱，做好保护手势。 车辆熄火后随身携带钥匙； 体现出客户的尊重。 关键行为： 标准行为： 4、换乘 43 邀请客户再次体验开关门力 主动引导客户体验，取得客户认同 关键行为： 标准行为： 5、体验验开关门门力 44 告知客户座椅的调节、方向盘调节等，协助客户调 整好座椅； 告知客户后视镜调节按钮位置及调节方法，协助客 户调整。 整个过程要细心，确保客户了解到了功能操作，调整到 了合适的角度。 关键行为： 标准行为： 6、调调整座椅后视镜视镜 45 向客户介绍各功能键的位置和用途，并引导客户进 行体验。 判断客户感兴趣程度，以封闭式提问取得客户的认同。 关键行为： 标准行为： 7、体验验按键键操作 7.17.1 体验各个按键功能体验各个按键功能 46 让客户查看分体式组合仪表盘上显示的车况数据信 息，并简单介绍。 突出分体式仪表盘设计带给客户时尚的感觉和便利性。 关键行为： 标准行为： 7、体验验按键键操作 7.27.2 体验分体式组合仪表体验分体式组合仪表 47 提醒客户轻踩油门起步，引导客户感受起步平顺 性。 提醒客户系好安全带；语言要简洁。 关键行为： 标准行为： 8、体验验操控性和舒适性 8.18.1 体验起步平顺性体验起步平顺性 48 提前提醒客户，让客户做好准备，过弯速度不宜过 高，40km/h即可。 过弯后向客户介绍由于车辆配备了麦弗逊式独立悬 挂，后拖曳臂式独立悬挂，所以在高速转弯的时候 车身依然很稳定。 让客户先体验，后解释，容易给其留下深刻印象，也较 容易得到认同。 关键行为： 标准行为： 8、体验验操控性和舒适性 8.28.2 体验过弯性能体验过弯性能 49 提前告知客户前方有不平整路面或有减速带，提醒 他可以感受车辆底盘带来的舒适感受。 解释F0的底盘是经过调校的，所以舒适性是很不错 的。 选取稍不平整的路面或者减速带，引导客户体验车辆舒 适性 观察客户是否有点头等表示认同的动作。 8、体验验操控性和舒适性 8.38.3 体验动态舒适性体验动态舒适性 关键行为： 标准行为： 50 告知客户前方平直路段大概有多长，提示其加速， 体验车子的加速性能 。 确认试驾车辆周围没有其它车辆，路段足够长且平整； 安全第一。 8、体验验操控性和舒适性 关键行为： 标准行为： 8.48.4 体验加速性能体验加速性能 51 销售顾问观察试驾车辆周围没有其它车辆时，可提 醒客户体验车辆刹车性能，要注意“安全第一”。 观察刹车前的时速表，刹车后告知客户从多少时速刹车 ，可介绍制动的相关配置，取得客户对刹车性能的认 同。 8、体验验操控性和舒适性 关键行为： 标准行为： 8.58.5 体验制动灵敏性和稳定性体验制动灵敏性和稳定性 52 试驾结束前，提醒客户泊车位置。 泊车结束后，介绍F0微车泊车的便利性，以及运用话术 赞美客户泊车技巧。 关键行为： 标准行为： 8、体验验操控性和舒适性 8.68.6 体验泊车性能体验泊车性能 下