酒店督导实操---第三单元：客房部督导.doc

第三单元 ：客房部督导教学目的要求：使学生了解酒店客房部营运管理体系的构成，熟悉客房督导管理的基本知识和操作技能，达到具备担任客房督导（领班、主管）的知识和能力要求。教学重点：教学内容：一、客房部岗位设计与工作计划（一）客房部工作岗位设计1、岗位设计（1）客房部经理、客房部副经理、客房部内勤（2）客房中心主管、客房中心联络员（3）客房楼层主管、领班、客房服务员、楼层PA（4）公共区域主管、公共区域PA（5）夜班领班（6）洗衣场经理、洗烫领班、洗衣场接待员、洗衣服务员（7）布草房主管、布草员 2、客房部主管工作流程 （1）客房部主管岗位名称 （2）客房部主管日常工作流程 （3）客房部主管周期工作流程（年、月、日）（二）客房工作计划制定 1、日计划、周计划、月计划 2、班次安排计划 3、客房清扫计划4、员工培训计划5、服务接待计划6、物品领用计划7、其他活动计划二、客房工作任务分配与工作标准（一）工作任务分配 1、客房岗位工作任务分析 （1）客房服务员；（2）楼层PA；（3）布草员等。 2、客房员工工作班次排列（1）班次类别及其工作任务（2）排班要素分析（3）排班操作步骤（4）排班表实例 3、客房部工作会议要点班前例会、周工作例会、月工作例会、案例分析会、工作协调会等。 4、客房部工作任务表单（二）客房岗位工作标准 1、工作标准制定（1）制定原则：（2）制定、审核程序：申报立项、组织撰写、试行运作、修改定稿、核定执行。（3）工作标准案例：客房整理工作标准、客房接待工作标准、客房清洁工作标准、洗衣工作标准。 2、工作标准执行 公示、培训、督导。 3、工作标准改进（1）成立质量改进小组（2）工作效率与质量分析三、客房有效沟通与组织协调（一）客房部与有关部门的信息沟通 1、客房部与前厅部 2、客房部与餐饮部 3、客房部与工程部4、客房部与采供部5、客房部与财务部 6、客房部与其他部门（二）客房部信息沟通方式 1、书面表格 （1）客房入住报告 （2）客人情况报告表 （3）客房交接班日志 2、集中交流：召开会议等。 3、口头传递：电话等。（三）客房工作组织协调1、客房部际沟通障碍及纠正2、信息传递控制3、组织协调常见问题分析四、客房现场指导与质量监控（一）客房现场指导要点 1、工作准备检查 2、分析预订与入住信息，确定工作重点 3、关注客人需求，及时服务顾客 4、观察员工服务，及时纠正调配 5、检查房间状况，确保万无一失 6、营造工作氛围，做出良好表率（二）客房服务关键时刻质量控制 1、客房清扫 2、物品配置与补充 3、走客查房 4、洗衣服务 5、访客服务 6、其他异常（三）客房服务常见问题处理及预防 1、客人需求方面问题 2、酒店设施设备问题 3、客房卫生方面问题 4、客人遗留物品问题 5、其他相关问题五、客房客户维护与投诉处理（一）客房对客服务 1、对客服务类型选择与设计 2、对客服务内容与方法（1）迎送客人服务（2）洗衣服务（3）)客房小酒吧服务（4）对客租借物品服务（5）客人遗留物品处理服务（6）贵宾服务3、客户特点把握与个性化服务（二）客房客人投诉案例分析教材及主要参考书1、教材本课程所使用教材为引进美国版的酒店督导实操（大连理工大学出版社出版）。2、配套教材、资料为了扩展学生的知识面和为学生掌握知识与技能提供帮助，已配有下列配套教材：（1）饭店人力资源管理 重庆大学出版社 陈绍友主编（2）饭店管理概论 南开大学出版社 黎洁 肖忠东主编（3）前厅客房服务技能训练 高等教育出版社 姜文宏