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LSCPA通用例子客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是换位思考： 您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？寻找客户拜访理由： 您好，我是 公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看王总，刚才我说了这么多，不知您怎么看？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我下午三点还是五点后和您联系好”让客户选择比较不会让人拒绝。 如果客户的问题你不是很清楚，也不要害怕或者乱回答，也不要推脱，“噢，王总，实在不好意思，我这刚来了客户，需要办理开户，请稍等我过会再给您打过去，或者说“这问题您是第一个考虑到的，不过您的想法确实很周到，也确实需要，我想您能考虑这一块肯定是成熟的投资者”注意你的语气-好象是打给好朋友；-“早安，请问张先生在吗？” 不要直接说“我是XX的XX人”， 或者“您是张总吗？没有张总？不会吧，那您们老总贵姓，难道我记错了？”如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“你好，李小姐，请问张先生在吗？ 你以平常的开场白说：“早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？” 接电话的人说：“我是他的秘书，李小姐。” 放松心态，把顾客当成熟人。“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。” 您好，请问是王总吗？王总，请问您想做商品投资吗？我们得到的答复是“噢，我不想做”那后面的工作就比较难做了 在面对一个陌生客户前，我们的任何目地都不能太明显，让客户产生抗拒心里，要换个角度“王总，目前商品价格像XX价格等大幅度上涨，不知道王总您是怎么看的，您认为目前的机会是否可以呢？作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“王总，您现在接听电话方便吗？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”或者说“打扰了，这可能需要您几分钟时间。”一般此时10人中只有1人挂断电话。实例开场白 王总，您好，打扰您了，我是是申银万国期货公司的，最近我们公司将举办一次针对广大企业如何利用期货市场来规避现货价格波动从而减少风险的专题讲座。我想邀请王总您到时能够参加。 您好，是王总吗?我是XXX，王总，你朋友介绍说您企业可能对铜这块价格的波动比较敏感，想从多方面及时了解铜价，王总您对现货的了解和我们的专业知识结合起来对您企业是非常有帮助的请问是陈总吗？您好。我是申银万国期货公司上海营业部的，我姓刘，您可以叫我小刘，第一次打电话给您，希望没有给您带来不便。（不忙的话）是这样的.v 老板、主管篇管理阶层：您好，请接，麻烦您谢谢！ 老板：请问有什么事吗？ 我有重要的事请教他，我姓 xx，麻烦您了，谢谢 v 您好，我这里是申万期货公司，我是XXX，很高兴认识您 ，我想您主要负责原料这一块，对价格的趋势有一定的经验，希望能和您约个时间，当面向您请教一下，也介绍一下我们公司提供的一些对企业这方面的帮助，您看明天上午还是下午方便呢？或者是您看我今天下午二点还是三点过来王总？v 喂，您好！请问您是先生（小姐）吗？ 您好，我是申银万国期货的，我姓， 是这样的，现在您们公司所需的原材料xx价格波动很大，很多公司为了在这方面能够更好的把握这个波动规律已经参与了期货保值业务，使他们的行业竞争有大幅度的提升。（您肯定有兴趣了解这个使您企业更稳健发展的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面和您交流下，我大概要20 分钟就够了 我想 或 （时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在 （时间），到贵公司拜访您。 请问您的地址是在： ，是 楼吗？ 很好，我们就约定 （时间）在 （地址）见， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。 v 秘书篇穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者请找，麻烦您谢谢 我姓，麻烦您谢谢， u 我是申万公司的麻烦您，谢谢 u 先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ u 麻烦您谢谢 u 我是申万公司的，我有很重要的事要跟谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢 ！ 前面已经举例如何应对接待人员的策略v 完全不知道对方身份您好，我是申万公司小刘，麻烦转接投资部！（要理直气壮）你是哪里，找谁，我们没有投资部！那请问您们原料采购一般是哪个部门负责？我们没有采购部，也没有投资部，只有业务部。对方挂掉了电话，失败，要不要放弃？v 放弃-再找下一个v 不放弃-我们想，她已经给了我们信息，只有业务部重拨。麻烦帮我转下业务部，谢谢（换个口气或换个时间）电话转成功，“您好，我找王经理”“我们这没有王经理，你打错了吧”“啊，不会吧，我找业务部王经理，你们这是XX公司业务部？”“没错，但我们只有张经理。”“嗯？不会是我朋友搞错了名字吧，真是太糊涂了他，那不好意思我就找张经理吧。”OK,下一步， 就看我们自己的表现了机会面前把握机会-问题0我们遇到的客户主要有三类1 曾经做过的首先是了解什么时候做过，当时是怎么做的现在的环境，强调目前的规范，公平性，类比2 现在正在做的 了解在什么地方做，做的怎么样，喜欢做什么品种，交流为主，约见面，如果是自己公司做的怎么处理？3 不了解的（完全不了解的或者道听途说）介绍为主，把他的顾虑打消，听说别人亏钱，为什么亏钱，赚钱的就没人来说了，亏钱喜欢夸大机会中要掌握的问题对专业的期货基础知识把握不灵活 什么是期货 怎么样套期保值 怎么操作 怎么开户（钱怎么存）？我们的服务免费开户（上门） 短信 专家在线 培训 经理拜访 行情研究与分析客户交流问题我太忙了，目前没时间考虑这个问题 陈总，业务这么忙是好事噢，恭喜你，想必陈总在现货市场这块对价格的把握非常出色，那您更应该来关注，我下次要多向您请教。陈总，其实期货投资也不是很费时间的，关键是您从现货的角度出发去考虑其实是一样的。 他说的“忙”很可能是托词。陈总，您业务发展的这么好，参与了解期货市场我想这会对您的现货业务更有帮助，而且不会占用您其他的时间。我没多余的钱 陈总，您真会开玩笑，您看您做现货一吨是多少钱，那我们期货却只要占用货物价值的10%的资金，也不需要多少投入的啊风险太大了 陈总，我想您能考虑风险是对的，其实做任何投资都有风险，关键是这风险怎么去控制，我看您适合做这个投资，比较沉稳，我很多客户都是没有这个意识的，往往做的不是很好。我认识的人在做的都亏钱的 陈总，我们身边确实经常听到谁亏钱了，但赚钱的也不在少数却往往不会说，亏钱的明明亏了五万，说我亏了十几万了，人往往喜欢夸大噢。每个人的性格不同的，我不知道您朋友是怎么操作的，但我想应该找出原因，能否到时一起认识一下，交流总结一下经验。现在打电话来的人太多了 真的啊，陈总，看来目前市场确实非常的好啊，那不知陈总是否给别人机会给您介绍了啊？我应该还不迟吧？你们公司手续费怎么样陈总，您主要关心什么品种呢？手续费基本上是差不多的，您看陈总咱们既然是认识的朋友了，我也希望更大程度的帮助您，但我想赚钱是第一的噢。那陈总您目前做一般是投入多少去做一波行情？目前我们不需要 是的，陈总，今天很高兴能和你认识，我打电话主要也是给您介绍一下期货，您目前想做我也不会建议您马上参与，您要先了解才行。以后您什么时候想做都能马上入手了。我都做了好几年了哇，陈总，您可是元老级的前辈了噢，太好了，我可要见见您向您请教些问题，希望陈总能抽个时间。领导不认可，我说了也没用啊 托词，根本就没去和领导说，压在自己手里 李小姐，我想通过了解你也认可这些确实对您 企业有帮助。如果领导不认可，您看方不方便我去和他说说，我想也许我站在客观的立场上有助于改变一下他的观点。（要到领导的电话），还是要谢谢您的帮忙噢。美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，作为我们营销人员更应试如此。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。电话营销-关键时刻，一锺定音v 帮助顾客作决定。“我想王总这个有必要当面向你介绍一下，这对您很重要，明天早上十点我过来再仔细的向您介绍吧？！”“王总您看期货投资对您来说确实非常必要，明天我把开户的协议带去您看一下，您认为合适的话我们就要提前办理好噢”，你可别小看这句话的作用更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在做决定时都会征求别人的意见，而在做电话营销时除了你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。电话营销案例：两个成功的电话销售案例案例1：营销员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台：“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”营销员：“你们使用的是内部局域网吗?”前台：“是呀!”营销员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台：“您等一下，我给您转过去。”营销员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”营销员：“谢谢!”(等待)刘芳：“你好!你找谁?”营销员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳：“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”营销员：“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳：“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”营销员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技巧指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”刘芳：“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”曹力：“哦，用的是什么服务器?”刘芳：“我也不知道!”曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力：“好，说好了，明天见!”这是一个通过电话预约来促进营销的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品(润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。通过学习对话，我们知道曹力网络服务器营销员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，所以说，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对营销中4C的有效运用。最后，我们再看一个电话营销的案例。案例2：营销员：“您好，请问，李峰先生在吗?”李峰：“我就是，您是哪位?”营销员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?”李峰：“哦，是，对呀!”章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?”李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?”李峰：“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?”章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格?”章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李峰：“什么照顾?”章程：“4100型号的，渠道营销价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?”章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个营销员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的营销，对于章程表现出来的电话营销的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。1.确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下： “您现在接电话方便吗？” “您现在忙吗？” “您现在有时间同我谈话吗？” “这个时候给您打电话合适吗？” “您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等 在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”应该说：“王总，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便？” 2.表明自己打电话的目的当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论. 3.妥善组织通话内容通话前，最好事先把有关资料（如报告文本）寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去“意向函”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑，甚至标明有疑问的地方，以便讨论时作参考。 4.适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”3条电话营销开场白技巧 案例： 有一次，一个顾客在一款地砖面前驻留了很久，导购走过去对顾客说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”顾客问道：“多少钱一块啊？”导购说：“这款瓷砖，折后的价格是150一块。”顾客说：“有点贵，还能便宜吗？”导购说：“您家在哪个小区？”顾客说：“在东方绿洲。”导购说：“东方绿洲应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧？不过我们近期正在对东方绿洲和威尼斯城，我们正在做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。“顾客兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙呢？没有具体的面积怎么办呢？”导购说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具体面积和数量。” 这样，顾客提前交了定金，两周之后，这个订单就算搞定了。这个案例虽然很简短，但是这个案例不乏许多闪光的地方供我们思考。最重要的是我们这位导购善于赞美。“您的眼光真好，这款砖是我们公司的主打产品，也是本月的销售冠军。”我觉得这句话不一定是真话，也可能导购所讲的这款产品是本月最差的产品。但是有一点，顾客喜欢，这就是真理。既然顾客喜欢，我们为什么不能够为顾客这种喜欢提供一些证据让顾客更喜欢呢？每个人都需要认同，顾客更加需要。“本月销售冠军”、“我公司的主打产品”就是对顾客选择最好的也是最有力的认同。再看后面的部分：“东方绿洲是市里很不错的楼盘，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。”如果是您，相信您也会说这样的话，但是您有没有想到去说？是不是只说“我们那个小区正在做促销。”这只能让顾客觉得你是虚情假意的。但是，这位导购是这样处理的：先赞美顾客购买的小区是非常的漂亮（实际上是夸客户的选择），再告诉客户不该省钱，让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧，然后，再告诉客户我们正在做促销。“即使您不谈，我们也可以给您打折的”。这等于给客户额外的惊喜。如果您是顾客，您的感觉怎样？电话营销六种经典开场白 一、请求帮忙法如:电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。二、第三者介绍法如:电话销售人员：您好，是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。三、牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。如:电话销售人员：您好，王先生，我是公司的，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下