国际商务礼仪_电话篇.ppt

电话礼仪 p座机、手机的普及 p不合时宜的致电时间 p手机短信不署名 电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性 p时空的选择 p通话的态度 p通话的内容 电话形象三要素电话形象三要素 给别人打电话哪个问题最重要给别人打电话哪个问题最重要? ? 时间时间 pp私人：通话效率最高的时候私人：通话效率最高的时候 pp别挑招人反感的时间别挑招人反感的时间 n n 晚上晚上1010点以后，早上点以后，早上7 7点之前点之前 n n 中午吃饭时间中午吃饭时间 n n 节假日节假日 pp公司：周一刚上班时，周五下班前半小时公司：周一刚上班时，周五下班前半小时 空间空间 pp私人电话私人电话 pp办公电话办公电话 pp手机通话手机通话 内容内容 p对相识的人，简单问候即谈主题； p 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈 问题； p 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语 如何提高电话效率如何提高电话效率 p事先准备谈话所需资料 p列提纲 p金字塔型 p姿势端正面带笑容 p多用各式礼貌辞 p不宜进食或嚼口香糖 p音量适当 p称对方为您 p称呼以职衔为主 p热情道别动作放慢 基本礼仪基本礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 - 接听电话要及时，“铃响不过三声” - 通话三分钟原则 - 不随便让人代接电话 - 找的人不在，代接电话的人要注意合理 有序的表达 接听电话礼仪接听电话礼仪 留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 如何自我介绍 p报电话号码 p报公司名称、部门名称 p个人电话：报姓名 通话后通话后 - 应轻放话筒，一般应在对方挂断后再放 话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。 有外人在场如何礼貌接听电话？有外人在场如何礼貌接听电话？ p1. 谈话中有电话来 p2. 通话中有客来访 p3. 前往拜访时，若对方正在讲电话，应先在外等 候。若访谈中，对方必须接听电话，则应主动回 避，方便对方谈话。 接听电话技巧接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - - 自我介绍自我介绍 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方 ，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 手机使用礼仪手机使用礼仪 不要借用别人手机 电话突然中断 规范使用 p和