【酒店餐饮管理】餐饮业整体顾客满意度研究设计.doc

餐饮业整体顾客满意度研究设计一、调查对象一般消费者：15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。业 者：餐饮店业者。餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街）过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 二、调查地区全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 三、调查方法一般消费者：采定点面对面访问(Central Location Test)方式。业 者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。四、 实际调查样本数一般消费者：1071份。业 者：100份。 五、抽样方法采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632六、调查误差一般消费者：395的信赖系数下，抽样误差为 (系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)Fornell Model餐饮业六大构面题项内容衡量构面(大构面)衡量构面(中构面)衡量变量A.品 质A1.人员服务1.人员服务亲切2.人员会适时提供服务3.人员服装仪容整洁4.点餐台等候时间短5.结帐速度快A2.卖场环境6.店内环境气氛舒适7.空间设计宽敞舒适8.店内外清洁干净9.机车停车方便10.地点近/分店多A3.有形商品11.订价合理12.餐点/饮品卫生安全13.餐点/饮品种类多14.餐具/餐盘干净无破损15.餐点饮料美味可口A4.卖场服务16.上餐/饮料时间快速17.营业时间符合需求18.促销活动多19.有负责任的态度A5.信息服务20.招牌明显易见21.菜单说明清楚22.消费细目列式清楚B.顾客期望B1.企业形象1.整体形象佳2.重视环保概念B2.整体期望3.整体服务期望B3.稳定期望4.商品稳定期望5.价格稳定期望6.服务稳定期望C.价值感C1.相对品质价格合理性1.相对于商品与服务的价格合理性C2.相对形象价格合理性2.相对于企业形象的价格合理性C3.品质优劣相对于价格3.相对价格下商品与服务的优劣C4.品质优劣相对于形象4.相对形象下商品与服务的优劣D.整体满意度D1.整体满意程度1.消费经验整体满意度D2.服务预期符合2.对服务预期与实际接触差异D3.产品预期符合3.对产品预期与实际接触差异D4.理想预期符合4.理想商店与消费接触的差异E.顾客抱怨与口碑E1.抱怨处理1.抱怨处理与响应评价E2.口碑推荐E2.口碑推荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿1.续购意愿F2.价格容忍度2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格便宜10%(低意愿)接受度餐饮业整体顾客满意度分析整体顾客满意度模式两者考虑因素比较线形图消费者考虑因素消费者与业者差异分析业者考虑因素品质满意度评价差异评价比较 题项(%)消费者 （N=1071）业者 （N=100）人员服务： 服务人员的态度亲切13.8 15.5服务人员会适时提供服务3.73.1服务人员服装仪容整洁2.33.2点餐柜台等候时间短 4.21.6 结帐速度快1.60.3卖场环境： 卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适4.72.1店内外清洁干净 5.77.5汽机车停车方便5.67.3地点近/分店多1.21.0有形商品： 订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全11.914.5餐点/饮品种类多2.32.3餐具/餐盘干净无破损2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参/饮料时间快速4.03.4营业时间符合需求1.51.2经常举办促销活动0.80.9有负责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清楚2.01.1消费细目列示清楚1.41.2其它：0.010.3题项(%)消费者 （N=1071）业者 （N=100）业者-消费者1人员服务： 服务人员的态度亲切7.428.52*服务人员会适时提供服务7.228.52*服务人员服装仪容整洁7.377.93 点餐柜台等候时间短 7.328.17 结帐速度快7.958.63卖场环境：卖场让人感觉舒适7.458.27 空间设计宽敞舒适7.308.38*店内外清洁干净 7.379.38*汽机车停车方便6.057.09*地点近/分店多6.907.59有形商品：订价合理6.998.58*餐点/饮品卫生安全7.578.76*餐点/饮品种类多 7.278.14 餐具/餐盘干净无破损7.708.69餐点饮料美味可口7.458.72*卖场服务：上餐/饮料时间快速7.448.19 营业时间符合需求8.038.66 经常举办促销活动6.016.81有负责任态度7.038.93*信息服务：招牌明显易见7.558.02 菜单说明清楚7.778.52 消费细目列示清楚7.908.67 满意度调查结果分析餐饮业非GSP店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式GSP与非GSP店顾客满意提升策略分析顾客满意知觉分析基于消费者对选择优良餐饮店重要性评价与对GSP vs.非GSP餐饮店顾客满意度评分比较，未来GSP餐饮店提升顾客满意度方向，即所需诉求的重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、卖场气氛让人感觉舒适及餐点饮料美味可口等5项。店别策略建议属性满意度评分重要性非GSP店诉求重点餐点/饮品卫生安全7.5111.88改善重点餐点饮料美味可口7.438.45卖场气氛让人感觉舒适7.438.19服务人员的态度亲切7.3713.76店内外清洁干净7.325.69空间设计宽敞舒适7.284.65订价合理6.9510.36汽机车停车方便5.995.63改变重点营业时间符合需求7.981.45结帐速度快7.911.55消费细目列示清楚7.861.39菜单说明清楚7.732餐具/餐盘干净无破损7.662.37招牌明显易见7.550.7观察重点上餐/饮料时间快速7.413.96服务人员仪容整洁7.342.32点餐柜台等候时间短7.274.21餐点/饮品种类多7.242.3服务人员会适时提供服务7.173.67有负责任态度6.973.46地点近/分店多6.861.17经常举办促销活动5.920.83注：各策略重点依属性满意度评分排序顾客感觉知觉分析店别：非GSP餐饮店高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求 结帐速度快消费细目列示清楚菜单说明清楚餐具/餐盘干净无破损招牌明显易见 诉求重点餐点/饮品卫生安全 高重要度 观察重点上餐/饮料时间快速服务人员服装仪容整洁点餐柜台等候时间短餐点/饮品种类多服务人员会适时提供服务有负责任态度地点近/分店多经常举办促销活动改善重点餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒适服务人员的态度亲切店内外清洁干净空间设计宽敞舒适 订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业全国连锁店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式全国餐饮店满意度提升策略分析顾客满意知觉分析全国餐饮连锁顾客满意度提升策略店别策略建议属性满意度评分重要性全国连锁诉求重点餐点/饮品卫生安全7.7011.88服务人员的态度亲切7.6113.76店内外清洁干净7.555.69卖场气氛让人感觉舒适7.538.19改善重点空间设计宽敞舒适7.464.65餐点饮料美味可口7.348.45订价合理6.9710.36汽机车停车方便6.015.63改变重点营业时间符合需求8.211.45消费细目列示清楚8.091.39结帐速度快8.081.55菜单说明清楚7.922.00招牌明显易见7.850.70餐具/餐盘干净无破损7.802.37服务人员仪容整洁7.692.32上餐/饮料时间快速7.623.96点餐柜台等候时间短7.534.21观察重点服务人员会适时提供服务7.343.67地点近/分店多7.261.17餐点/饮品种类多7.232.30有负责任态度7.213.46经常举办促销活动6.310.83注：各策略重点依属性满意度评分排序顾客满意知觉图店别：全国连锁餐饮店高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求消费细目列示清楚 结帐速度快菜单说明清楚招牌明显易见餐具/餐盘干净无破损服务人员服装仪容整洁上餐/饮料时间快速点餐柜台等候时间短诉求重点餐点/饮品卫生安全服务人员的态度亲切 店内外清洁干净 卖场气氛让人感觉舒适 高重要度 观察重点服务人员会适时提供服务地点近/分店多餐点/饮品种类多有负责任态度经常举办促销活动改善重点空间设计宽敞舒适餐点饮料美味可口订价合理 汽机车停车方便 低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业区域连锁店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式区域餐饮店满意度提升策略分析顾客满意知觉分析店别策略建议属性满意度评分重要性区域连锁改善重点餐点/饮品卫生安全7.3111.88餐点饮料美味可口7.298.45卖场气氛让人感觉舒适7.248.19空间设计宽敞舒适7.224.65服务人员的态度亲切7.1113.76店内外清洁干净7.035.69订价合理6.9010.36汽机车停车方便7.035.63改变重点营业时间符合需求7.821.45消费细目列示清楚7.791.39结帐速度快7.721.55菜单说明清楚7.662.00招牌明显易见7.600.70餐具/餐盘干净无破损7.512.37观察重点服务人员仪容整洁7.332.32上餐/饮料时间快速7.213.96餐点/饮品种类多7.162.30点餐柜台等候时间短7.134.21服务人员会适时提供服务6.973.67地点近/分店多6.961.17有负责任态度6.803.46经常举办促销活动6.190.83注：各策略重点依属性满意度评分排序顾客满意知觉分析高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求消费细目列示清楚结帐速度快 菜单说明清楚招牌明显易见餐具/餐盘干净无破损 诉求重点 高重要度 观察重点服务人员服装仪容整洁上餐/饮料时间快速 餐点/饮品种类多点餐柜台等候时间短服务人员会适时提供服务地点近/分店多有负责任态度经常举办促销活动改善重点餐点/饮品卫生安全餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒适空间设计宽敞舒适服务人员的态度亲切店内外清洁干净订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业独立店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式餐饮业独立店满意度提升策略顾客满意知觉分析店别策略建议属性满意度评分重要性独立店诉求重点餐点/饮品卫生安全7.638.45餐点饮料美味可口7.5111.88改善重点卖场气氛让人感觉舒适7.458.19服务人员的态度亲切7.3013.76店内外清洁干净7.285.69空间设计宽敞舒适7.164.65订价合理7.0510.36汽机车停车方便6.015.63改变重点营业时间符合需求7.901.45结帐速度快7.881.55消费细目列示清楚7.711.39餐具/餐盘干净无破损7.652.37菜单说明清楚7.632.00观察重点餐点/饮品种类多7.352.30上餐/饮料时间快速7.323.96招牌明显易见7.190.70服务人员会适时提供服务7.183.67点餐柜台等候时间短7.144.21服务人员仪容整洁7.032.32有负责任态度6.943.46地点近/分店多6.471.17经常举办促销活动5.590.83注：各策略重点依属性满意度评分排序店别：独立店餐饮店高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求结帐速度快 消费细目列示清楚餐具/餐盘干净无破损菜单说明清楚诉求重点餐点饮料美味可口 餐点/饮品卫生安全 高重要度 观察重点餐点/饮品种类多上餐/饮料时间快速招牌明显易见服务人员会适时提供服务点餐柜台等候时间短服务人员服装仪容整洁有负责任态度地点近/分店多经常举办促销活动改善重点卖场气氛让人感觉舒适服务人员的态度亲切 店内外清洁干净空间设计宽敞舒适订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业策略建议一、研究结论与建议整体而言，50.9%的消费者及57.0%的业者知道政府实施”优良餐饮店认证”，而到GSP餐饮店消费的消费者29.0%能正确认知，59.4%的受访者不知道所购物的餐饮店为GSP餐饮店。以顾客满意度模式中的品质构面属性为消费者选择餐饮店的考虑要点，结果发现消费者对餐饮店”品质构面”所重视的要素主要有服务人员的态度亲切、餐点/饮品卫生安全、订价合理、餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒适、店内外清洁干净、汽机车停车方便及空间设计宽敞舒适等八项，未来餐饮店可着重此八项为提升或改善服务品质的方向。就餐饮业而言，消费者与业者对消费考虑因素的认知差异不大，均认为服务人员的态度亲切、餐点/饮品卫生安全等2项较为重要。n 消费者对品质构面满意度评价与业者自我评价有所差异，在在21项属性上中服务人员的态度亲切、服务人员会适时提供服务、空间设计宽敞舒适、店内外清洁干净、汽机车停车方便、订价合理、餐点/饮品卫生安全、餐点饮料美味可口、有负责任态度业者自我评价高过消费者评价。以Fornell模式架构计算，整体消费者对餐饮店的顾客满意度评分为68.6分，在不同餐饮店得分比较上，GSP餐饮店略高于非GSP餐饮店；全国连锁满意度得分亦略高于区域连锁及独立店；在主要连锁餐饮店中以古典玫瑰园及STARBUCKS得分较高，其次为悟饕池上饭包、甲一饭包及IS COFFEE。二、策略建议依消费者对餐饮业品质构面的22个属性满意度及重要性评价结果，可将顾客满意提升策略分成四个方向诉求重点：重要度高于平均比例(4.5%)且满意度高于7.5分改善重点：重要度高于平均比例(4.5%)但满意度低于7.5分改变重点：重要度低于平均比例(4.5%)且满意度高于7.5分观察重点：重要度低于平均比