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销售团队管理 培训手册 主讲：李良辰 “ 将者，智、信、仁、勇、严也。” 孙子兵法 目录 第一篇：智篇 第二篇：信篇 第三篇：仁篇 第四编：勇篇 第五篇：严篇 智 夫未战而庙算胜者，得算多也； 多算胜，少算不胜，而况于无算乎？ 智 经理要关注的三件事：人、时间、金钱 高层管理者 中层部门经理 基层管理人员 决策能力 人际交往能力 执行能力 管理者的能力要求 人际沟通占用中层 管理人员70以上 的工作时间。 对立 顺从 支配 友善 我精明能干我精明能干， 重要的是结果重要的是结果， 手段并不重要手段并不重要。 照照 我说的去做我说的去做， 否则你将有麻烦否则你将有麻烦。 要有团队精神要有团队精神， 充分进行充分进行授权，授权， 不断不断激励员工激励员工， 追求追求组织与个人组织与个人 的双赢。的双赢。 单位里人缘好最重要单位里人缘好最重要， 抬头不见低头见抬头不见低头见， 何必一本正经何必一本正经？ 善有善报，和气生财善有善报，和气生财。 多做多错，多做多错， 少做少错。少做少错。 明哲保身，明哲保身， 一定要见风使舵。一定要见风使舵。 为了生存，保持低姿为了生存，保持低姿 态。态。 识别不同的领导风格 合作：民主集中 支配：独断专行 顺从：优柔寡断 友善：关系为重 管理风格 独断专行 型 优柔寡断 型 关系为重 型 民主集中型 管理理论 科学管理 科学管理以人为本团队精神 沟通单向指令不闻不问促膝谈心双向交流 决策大权独揽传达圣旨 共同讨论目标管理 组织金字塔金字塔大锅饭充分授权 领导以罚为主照章办事精神鼓励以奖为主 控制按部就班按部就班放任自流流程再造 不同的领导风格 马斯洛的需求层次理论 民主集中型 独断专行型 关系为重型 优柔寡断型 自我实现自我实现 尊重尊重 归属归属 保障保障 生存生存 不要因为自己 有某种需求， 就误以为别人 有同样的需求。 不同的需求 对立 顺从 支配 友善 权力欲 管理就是权力， 要么你领导别人， 要么别人领导你。 成就感 管理重在成果， 上下齐心， 争取双赢。 归属感 物以类聚， 人以群分， 只有同舟共济， 才能地久天长。 安全感 保住乌纱帽， 管理上不求有功， 但求无过。 不同的需求 合作：民主集中 支配：独断专行 顺从：优柔寡断 友善：关系为重 与不同属下相处 独断专行型：尊重争胜好强的员工，他们会攻城略地。 民主集中型：对有团队精神的员工要实话实说，并充分授权。 关系为重型：他们希望得到认同，喜欢领导表扬。 优柔寡断型：让谨小慎微的员工放心，增强他们的团队意识。 询问 Ask 然后， 了解来 龙去脉。 建议 Advise 交换意见， 动之以情， 晓之以理。 适应 Adjust 根据对方 的接受程 度，因势 利导。 接受 Accept 先认可 别人的 意见. 提高沟通效率-4A模式 目标制定SMART准则 Specific（明确） 工作目标具有明确的描述，让员工容易准确理解其需要 负责的工作和需要达成的结果 Measurable（可衡量） 工作目标在数量/质量的完成度可量度 Achievable（可达成又具挑战性） 工作目标具有挑战性，同时具备完成目标的客观条件 Realistic（合乎现实） 工作目标有实际意义，符合工作发展需要 Time Frame（有期限） 工作目标有明确的完成工作目标的时限 有效的思维方法- 5W2H What Why How Who When Where How much 需要要做什么？ 为什么要做？ 如何去做？ 由谁去做？ 什么时候做？ 在哪里做？ 需要多少资源/费用？ 让工作化繁为简 “管得少就是管得好”- 杰克.韦尔奇 推掉不是自己身上的猴子 化繁为简的秘密在于将复杂的东西分解 为若干简单的东西去做 掌握轻重缓急 重要而且紧急的事情重要但不紧急的事情 不重要但紧急的事情不重要且不紧急的事情 工作方法：小测试 1-先做喜欢做的事，再做不喜欢的事 2-先做熟悉的事，再做不熟悉的事 3-先做容易做的事，再做难做的事 4-先做紧迫的事，后做不紧迫的事 5-先做资料齐备的事，后做资料不齐备的事 6-先做已安排好时间的事，再做没有安排好时间的事 7-先做别人的事，再做自己的事 8-先做已发生的事，后做未发生的事 9-先做易于完成的事，后做难以完成的事 10-先做经过筹划的事，再做未经筹划的事 抓大放小-80/20法则（帕雷托法则） 关键的少数创造重要的多数 20%的质量缺陷往往造成80的质量问题？ 20%的客户创造了80%的利润？ 20%的产品贡献了80%的销售额？ 大约80%的库存仅仅占据销售额20%？ 20%的业务人员完成了80%的销售业绩？ 甘特图，又称条线图或横道图，主要用于项目计划和项目进度的安排。甘特图是一个二维 平面图，横维表示进度或活动时间，纵维表示工作内容，横道线显示了每项工作的开始时 间和结束时间，横道线的长度表示了该项工作的持续时间 12345678 A工作 B工作 C工作 D工作 甘特图 挑选合格人员 用错人要付出昂贵代价 1-薪水的支出 2-销售费用的支出 3-培训的支出 4-业务的损失 5-其他的负面影响 挑选合格人员 如何减少用错人的几率 从公司内部选拔 利用职业人脉 同事，下属的推荐 运用自己的观察力、直觉 不要太相信第一印象 做好背景调查 人员挑选的方法 应聘者有该职位所需的工作经验和背景吗？ 应聘者有能力做此项工作吗？ 应聘者需要做这份工作吗？ 应聘者和整个团队能配合吗？ 信度效度通用性实用性 面谈 参考信息 简历数据 智能 个性 工作样例 高 低低低低 低低低低 高高高高 高高中 高低低低 高高高高 招聘经验：放弃情感心无旁骛盯住细节；严格观察招聘后的10天效应 对应聘者要最大化的放松；首先要听应聘者的电话表现 人员挑选的方法 挑选适合的销售人才 善于建立陌生关系，善于面对拒绝 善于理解他人，善于发现和满足客户需求 善于对别人施加影响，有强烈的说服欲望 善于取悦客户，提供持续的服务 善于自我管理，有较强的毅力 识别不同类型的销售人员 低价导向型：认为价格是销售 成败最主要因素，其业绩好 坏 往往不取决于其销售能力 权威型：不会探究客户需求喜 欢居高临下，显现权威， 喜欢 高压式的推销方式 人际型：相信只要把关系搞好 其他都是次要的，而对客户的 需求了解不够彻底。 被动型：不会主动发掘客户需 求，完全以被动方式等待客户 购买 ，往往坐失很多机会。 问题解决型：能解决客户的问 题，满足客户的需求，赢得客 户的信赖。 控制型 倡导型 分析型平易型 l自信/冷静 l快节奏/高原则性 l结果导向/讲究实际 l竞争性/理性/目的性 l自信/热情/快节奏 l原则性低/荣誉导向 l创新求异/情感化 l易于冒险 l善于接受且冷静 l慢节奏/高原则性 l任务导向/逻辑性强 l注重细节/谨慎/稳定 l善于接受且热情 l慢节奏/原则性低 l易于合作/健谈 l喜欢谈话和协调人 识别不同类型销售人员 情 感 力 度 情景管理 参与：有能力却不愿意干 领导者希望他们做的事 授权：既有能力、又愿 意干让他们做的工作 工 作 成 熟 度 心理成熟度 推销：对于执行任务既 无能力又不情愿。既不 胜任工作又不能被信任 指示：缺乏能力但却愿 意从事必要的任务。有 积极性但缺乏足够技能 你在管理中花时间多少排序你的销售人员业绩高低排序 时间多业绩高 张三 王二 李四 刘五 马大 袁七 马大 李四 张三 王二 袁七 刘五 时间安排 激励下属的原则 考虑他的个性：他适合干什么 考虑他的能力：他能够干什么 考虑他的需求：他愿意干什么 激励下属 一个人的个性表现在他的价值观和工作态度 一个人的需求表现在物质和精神两个层面 员工的工作态度指工作表现和工作满意度 价值观是理性的，而员工的工作态度则是情理交融 的，要激励员工，必须“动之以情、晓之以情” 为什么要重视员工的价值观？ 管理人员和员工们只有 志同道合，才能长期共 事。 所谓“求同存异”，是共同 认可企业的核心价值观。 你不了解员工的价值观 ，怎么去培训和提高他 们？ 只有了解员工的个性，才能因 势利导，建立团队。 了解员工的价值观 为什么要重视员工的价值观？ 了解员工的价值观 当你提拔员工时： 有的人认为你欣赏他，积极性高涨，拚命地工作； 有的人却认为你给他出难题，他怕得罪人，不想惹麻烦 当你辞退员工时： 有的人认为工作就是谋生，你多给些遣散费，他上哪儿 都一样； 有的人他感到没脸做人，企业对他不公平，他与你拚命 ，跳楼给你看！ 激励销售人员 激励的责任和效果全部在于经理自己的状态和方法 要充分考虑一个销售人员的胜任力 对不同性格和需求的人采用不同的激励方法 要充分利用负面激励的效果 l同事的压力：工作完成进度，排名 l认同：公开奖励、内部刊物表扬 l荣誉：特殊成就奖 l奖励：优秀业务员勋章、奖状、证书 l竞赛：月度销售竞赛/单品项竞赛 l信任：关注、授权 l晋升机会：内部提拔制度 激励的方式 l稳定性：价格、政策、高层主管等 l好的产品：业务人员不希望天天面对抱怨 l合理和公平的对待：业绩、目标、区域分配 l实际的目标：有机会达到的目标 l意见的投入：鼓励参与 l决策责任：授权 l培训：增进个人能力 l多样性：提供新任务或新岗位 激励的方式 我始终认为：我 对GE的最大贡献是 如何管理员工。 公司并不是厂房、 设备和技术，公司就 是人。 企业是员工的第二 家庭，岗位是他们的 社会身份。 人力资源的 负责人应该 是企业里的 第二号重要 人物。 当你成为领导之前，成功就是个人的成长。 当你成为领导之后，成功都是别人的成长。 案例：杰克韦尔奇的人才观 36 招聘员工 时的标准 注重价值观 注重学习能力 注重执行能力 案例：杰克韦尔奇的人才观 正直 聪明 成熟 37 招聘高级管理人员 领导者不能有 一丝一毫的伪 装。 预见意外变化 的特殊能力 团队里聚集最 优秀的人才， 不怕自己开会 时显得最傻！ 谁都会跌下马， 但他知道怎样重 新上马。 真诚敏锐爱才坚韧 案例：杰克韦尔奇的人才观 38 充满活力的人热爱生活。 会鼓动别人的人，能够率 领团队。 落实工作任务的能力。对棘手的问题敢于做出 决策 活力（energy）领导力（energize） 决断力（edge）执行力（execute） 案例：杰克韦尔奇的人才观 39 考评“硬件”企业的各种业务指标，以便相 应地投资。 我是一个等级考评制度的狂热支持者。杰克韦尔奇 考评“软件”员工的业绩表现，以便优胜劣汰。 案例：杰克韦尔奇的人才观 40 最好的20是企业的明星，应该大大奖励。 中间的70%不能被忽略，要重点培养其中有潜力的。 最差的10%不得不离去，帮助他们找到自己的归属。 案例：GE的员工业绩考评（活力曲线） 分成3类，最好的20，中间的70和最差的10。 奖金、股票期权、 表扬、晋升和培训 41 稳定 创新 金字塔 分工 控制，命令 程序化 员工 工资奖金 扁平化 团队 授权 沟通 知识型员工 工作生活质量 了解管理的变化趋势 目录 第一篇：智篇 第二篇：信篇 第三篇：仁篇 第四编：勇篇 第五篇：严篇 信 卒未亲附而罚之则不服，不服则难用也； 卒已亲附而罚不行，则不可用也。 故令之以文，齐之以武，是谓必胜。 令素行以教其名，则民服。 令素不行以教其民，则民不服。 建立信任 测试：你在一个充满信任的环境中工作吗？ l我信任别人做出的承诺，别人也一样信任我的承诺 l交流能够公开和随时进行 l可以自由的接受和反馈意见 l能够自己做出的决策就不需要别人来插手 l周围的人有着相同的价值取向、工作目标和决心 l公司和团队对你非常重视 建立信任 团队的运作如果缺乏信任的关系，就需要依靠更多的 规章制度与惩罚措施来作管控、耗费更多的成本。 建立信任 信任你的员工：指信任下属会尽力做事，也会正确的 完成，而员工通常不会辜负管理者的期望 你值得员工信任：信任来源于遵守承诺，来源于公正 大方，来源于对有能力的上司的尊重 建立信任 信任与放任 信任是对下属品质、能力的充分肯定，是一种理解 和依赖。 放任则是一种散漫和纵容。 建立信任 建立信任的鲍雷夫法则： 最重要的八个字：我承认我犯过错误 最重要的七个字：你做了一件好事 最重要的六个字：你的看法如何 最重要的五个字：我们一起干 最重要的四个字：不妨试试 最重要的三个字：谢谢您 最重要的二个字：我们 最重要的一个字：您 建立信任 何时授权？ 当下属中有人比你更了解这件事情； 当下属中有人比你更适合处理这件事情； 当下属中有人处理这件事情比你更有经验； 当下属做这件事比你亲自去做成本更低时。 建立信任 授权的障碍 “担心授权会失去对任务的控制” “认为自己比别人做得都好” “授权会削弱自己在组织中的地位” “授权会影响下属的正常工作” 建立信任 如何授权？ 既要下放权力给下属，又不能给他们以不受重视的感觉。 既要督促他们对工作，有不能使下属感到有名无权。 诚信、公正 l诚信和公正是销售经理的首要条件 l什么样行为风格的销售经理，就会造就团队里什么样销售人员 l不要担心有人比你的销售水平高 诚信、公正 l不必对每个人都用同一种管理方式，但要让团队中每一个 人都觉得自己受到公平待遇 l让每个业务人员的成就都得到恰如其分的称赞 l以身作则，发展出正面积极的工作气氛 l是下属的好教练和导师 目录 第一篇：智篇 第二篇：信篇 第三篇：仁篇 第四编：勇篇 第五篇：严篇 仁 人性是善的，孔子称之为“仁”。 “己所不欲，勿施于人” “己欲立而立人，己欲达而达人”。 同理心：将心比心，理解他人，并为他人着想。 。 仁 视卒如婴儿，故可与之赴深谿 视卒如爱子，故可与之俱死。 宽容大度 对于曾经伤害过你的人，你会产生一种疏远、报复 的心理情绪，而宽容恰恰是情感上的这种情绪的淡化 宽容无法改变过去，但却能改善你的将来 宽容并非不分曲直、姑息养奸 体恤、关心 “南风”法则也称为“温暖”法则，源于法国作家拉封丹写过 的一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱 掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得 紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意 上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。 这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。领导者在管 理中运用“南风”法则，就是要尊重和关心下属，以下属为本 ，多点人情味，使下属真正感觉到领导者给予的温暖，从而去 掉包袱，激发工作的积极性。 体恤、关心 l职业发展：优秀员工职业锚测试/学习计划 l尊重：当相信自己被尊重时，工作效率会提高 l倾听：关心员工，愿意听员工叙述问题 l私下聚餐：个人请客/出差礼品赠送 l节日道贺：员工的生日/重要的节日 l旅游活动：年度旅游/季度旅游 管理者的仁-不要做好好先生 政治家与法官 作为管理者，成为所有人的朋友是不可能的。 “慈不带兵” 目录 第一篇：智篇 第二篇：信篇 第三篇：仁篇 第四编：勇篇 第五篇：严篇 勇 故进不求名，退不避罪，唯人是保，而利合于主，国之宝也。 勇 勇气并不代表没有畏惧，而是一种克服畏惧的过程 不敢做令你害怕的事情，恐惧就会占据你的生命 相反，尝试做你畏惧的事情，恐惧就会逃之夭夭 如何克服恐吓？ Just Do It ! 克服恐惧 承认自己的恐惧 分析你的恐惧是否合理 写下所有和你所害怕的问题有关的问题 写下所有可能解决的方式 评价并选择最佳方案 制定行动的计划，然后一步步地贯彻执行 把精力集中在你所希望的结果上，而不是集中在你做不到的事情上 以上所有需要你事先有一个目标，这个目标让你觉得即使一切努力 都失败了也无怨无悔。 勇于挑战、创新、承担 不会被暂时的挫折打倒 勇于尝试 不会找借口或替罪羊 当业务团队与公司管理阶层和其他部门 互相有干扰时，及时出面处理 目录 第一篇：智篇 第二篇：信篇 第三篇：仁篇 第四编：勇篇 第五篇：严篇 严：纪律严明 厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若娇子，不可用也。 人既专一，则勇者不得独进，怯者不得独退，此用众之法也。 严于培训、教导 l只有培训，你才知道什么是游击队，什么是客户喜欢的专业部队。 l经理在现场是销售人员最好的观察人员和培训师。 l根据人员的喜好和岗位进行区别化的培训。 l培训后一定要有追踪和评估。 严于培训-基本功训练 l销售技巧： 如何找客户、如何拜访、如何应付客户异议、如何谈 判，如何维护客户关系、如何有效提问、沟通。 l产品知识： 产品的分类、价格、性能、主要卖点、与竞品的比较。 l销售区域管理：如何安排拜访计划，时间管理、客户进销存管理等。 l公司历史 ：了解公司的使命、文化、发展历史、组织结构、主要管 理人员、今后的发展方向，公司的荣誉等。 l基本操作流程：如何处理订单、报销、申请费用、提交的报表、产品技 术咨询，宣传资料申请等 l实务训练： 边做边学。 严于考核-实务训练 l有没有事先准备？ l对潜在客户的开发有无基本概念？ l销售讲解时的技巧？ l是否能抓住客户兴趣？ l能否说明产品的优点？ l是否得到客户的尊重？ l是否善于处理客户的异议？ l是否了解客户的购买迹象？ l是否在适当时候做出总结？ l是否留给潜在客户正确的资料？ l是否做出进一步的行动计划？ 通过销售漏斗来监控业绩 100 6 4 2 1 60 1.客户的名单收集 4.客户的问题回馈 5.产品的演示 6.决策者的认可 7 7.请求客户签约 8.客户的维护和服务 2.客户的联络 3.客户的洽谈 15 8 客户的基础资料卡片和动态卡片客户的基础资料卡片和动态卡片 严于考核 重要性重要性当日需完成事项当日需完成事项时间时间/ /时刻时刻完成度和效果完成度和效果 1A客户报价书传