《物业管理概论》PPT课件.ppt

物业管理 沈华 E-mail: QQ:36294224 第一章 物业管理概述 第一节 物业管理与房地产 最近上海也推出 最新版本的业 主公约和业 主临时公约， 其中明确规定房 屋出租，一间房 屋只能出租给一 个家庭或者一个 自然人居住。 新闻 新闻 重庆物管行业9成公司陷入亏损 物管费的收取，在北京，每平方米最高可达6元，而在重庆，居住 小区的收费才0.6元到1.2元，远远低于全国平均水平。大约有10% 的物管公司除去各种管理成本之后还约有盈余，30%左右刚好能 够收支相抵，其他的都处于亏损状态。并且上档次的物管公司不 多，有的几名清洁工、几名保安，总共七八个人就能组建一个物 管公司。” 全市有1000余家物管公司，其中80%为开发商的子公司，10%是 独立经营的企业。正是因为高品质的物业管理可以带来良好的口 碑，这些背后有开发商支撑的物管公司便能够定期得到一笔“补贴 ”，以保障服务质量。 一、 房地产与物业管理 密切关联又有相对独立性 一方面，房地产开发建设为物业管理提供一定的物质 基础，房地产开发项目设计与建造质量及环境的优劣 ，将直接影响到日后物业管理的开展，因此物业管理 企业必须与房地产开发企业保持良好的关系，尽可能 作到物业管理能早期介入，以确保和提高房地产开发 建设的质量； 另一方面，虽然物业管理可以看作是房地产开发的延 续和完善，但物业管理企业与房地产开发企业的活动 范围却各有侧重点，房地产开发企业主要涉及物业的 建设、流通和消费的前期活动，而物业管理企业则是 对已建成并投入使用的各类物业实施全方位的综合管 理与服务，其主要活动领域在物业的消费阶段。 万科 管理报告制-我们缴的管理费都用在了什么 地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月 万科物业推出的”管理报告“制度，每季向业主 细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。 个性化服务-在万科俊园率先采用的“个性化 服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体 现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的 服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达 到多么好的程度。 金地 产学联手-1999年11月下旬，一群学 生走上了金地物业管理的各个岗位；一 批金地物业的管理骨干，则下次进了深 圳职业 技术学院建工系的考场。学生们 将在金地熟悉物业管理的基础知识，完 成理论与实践相结合的第一步。金地物 业的管理骨干在进行了系统的理论研修 后通过严 格的考试和考评走上新的管理 岗位。 中海 1拖N管理 中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的 情况下创造出的“1拖N”管理架构弥补了过去“ 小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小 区管理处为区域管理中心，由它对周边小区 新管理处实行工作统一安排、分头实施，人 员统一高度、分片服务，财务统 一分支、分 别核算这种“4统4分”的管理运作，“1拖N”使管 理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比 降低了22%，提高了专业设备 的使用率，使 新小区的开办费平均减少了2成以上。 二、 物业管理的产生和 发展 （一）物业管理的起源 传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国，由于工业 革命的发展使得大量农村人口涌入工业城市，导致了诸如房屋破 损严重、居住环境日趋恶化等“社会问题”。当时有一位名叫奥克 维娅希尔（Octavia Hill）的女土迫不得已为其名下出租的物业 制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效 果，招致当地人士纷纷效仿，这可以说是最早的“物业管理”。 真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国 。当时美国高层大厦的建造蓬勃兴起，于是一种适应这种客观要 求的专业性物业管理机构便应运而生，标志着现代物业管理的诞 生。 现代物业管理诞生的另一个标志是物业管理行业组织的成立。 1908年，成立了世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管 理人员组织（Chicago Building Managers Organization，CBMO）。 此后，在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织“建筑物 业主组织”（Building Owners Organization ，BOO）也宣告成立 。在这两个组织的基础上，最后又成立了“建筑物业主与管理人员 协会”（Building Owners and Managers Association，BOMA）。 英美的物业管理概况 英国：行业管理，具体工作由住宅中介 协会协调。任何人或公司皆可从事。 美国：主要目的是物业的保值升值，以 获得最大回报。一般负责整个住宅或小 区管理，具体工作由专业的绿化公司和 保安公司负责。 1954年，香港制定了早期的“公共房屋计 划”，并设立了相应的机构。香港工务局 指定屋村委员会负责管理。为筹划和管 理好成批的公共楼宇和屋村，香港还从 英国聘请了房屋经理。 1970年，香港制定了多层建筑物条例 ，确定业主可以以“参与管理者”的身 份，组织“业主立案法团”，收取管理费 、雇佣员工、委任专业管理人员或公司 等为屋村提供多方面的服务。 目前，香港物业管理相关的法律有房 屋条例、多层大厦（业主立案法团 ）条例、建筑物管理条例、公 共管理公约 （二）我国物业管理问题的提出 我国自解放以来，过多强调了房地产的社会福利性而 忽视了它的商品属性。长期实行福利制低租金分配住 房的政策。 80年代初全国直管公房失修失养率达到50以上。城 市住房每m2使用面积年租金仅1.56元，除去管理费0.68 元，18的税金0.28元外，修理费只剩0.60元，仅为正 常维修保养需要的16，房屋淘汰量逐年增加。1980 年淘汰800万m2，比1977年增加1.5倍；1982年淘汰 1311万m2 ，比1980年增加64；危房达3000万m2 。 在房地产综合开发过程中，由于普遍存在着“重建设、 轻管理”的倾向。 物业管理是我国房地产业借鉴国外的先进经验，学习 和引进的一种行之有效的房屋管理方法，也是我国房 地产业发展到一定程度的必然产物。 （三）物业管理在我国的产生和 发展 1981年3月深圳市物业管理公司成立。 广州于1981年开始在新建的东湖新村试点实行 新型住宅区管理方法。1984年末，广州房地产 经济研究会到东湖新村进行考察，写出论文 城市住宅管理要向多层次的综合服务与经营管 理型发展。这篇论文在提交中国城市住宅研 究会1984年年会进行交流时受到肯定。 1985年底深圳市房管局成立后，肯定了物业管 理公司专业化、社会化、企业化的管理经验， 在全市推广。 1986年后，广州市政府、市建委和房管部门把 住宅区管理提到议事日程。 1994年3月，建设部颁布城市新建住宅小区 管理办法，强调新建小区必须推行物业管理 。 到1995年我国物业管理的竞争市场也开始形成 。 2000年10月15日，中国物业管理协会在北京成 立。 到2002年底，上海、广东、山东、辽宁等省市 的物业管理的覆盖面已达50 左右，深圳市物 业管理的覆盖面已超过95。全国物业管理企 业已有2万多家，从业人员超过200 万，全国实 行物业管理的覆盖面已占物业总量的30。 2003年，国务院物业管理条例 2003年，前期物业管理招标投标管理 暂行办法、业主大会规程 2004年，物业管理协会普通住宅小区 物业管理服务等级标准 目前，物业管理新体制不仅在新旧住宅 区全面推广，而且已被工业区、学校、 医院、商店、办公楼宇等各类物业采用 。 2007年3月16日，十届全国人大五次会议 16日上午物权法。 楼顶和楼道、电梯一样，是属于业主共同所有的 占用小区内道路停车 收益归全体业主 车库的归属要通过合同约定 业主委员会 可代表业主当原告 2007年月日，新版物业管理条 例颁布，于本决定自2007年10月1日起 施行 。 （四）发展物业管理的意义 1.有利于城市房地产业运行体系的确立与完善 。 2.延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用 价值。 3.增强开发商在房地产市场中的竞争力，使物 业易于出租或出售。 4.改善了人民群众的居住条件，提高了人民群 众的居住质量。 5.维护了社区的安定团结。 6.有利于扩大就业和实施再就业工程。 7.刺激了城镇居民服务消费支出的增长。 8.推动了社区精神文明建设。 三、我国物业管理的现状与发展趋势 （一）我国物业管理现状 （1）发展不平衡 （2）认识不清 （3）法制建设滞后，物业管理法律关系各主体间的权 利义务关系不清 （4) 建设与管理职责不清 （5）尚未形成规范的市场机制，物业管理企业经营活 动不规范 （6) 国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢 （7）物业管理行业人员素质偏低，人才缺少 （8）建管相脱节 （9）管理水平低 （二）物业管理的发展趋势 1.物业管理企业化 企业化就要强调规模经济。所谓规模经济就 是要求企业在生产规模上要达到经济规模， 此时产品的单位成本最低。 企业化应强调“一业为主，多种经营”。可以 将经营范围扩大到与物业有关的业务，如房 屋咨询、中介、代理房屋买卖、估价，建筑 装饰等项目；也可向餐饮、商业、健身等方 面发展。 2.专业服务社会化 一是专业化，是前提条件。社会生产服务的内容专 业化，服务水平才会有很大的提高。 二是社会化。专业化的生产服务又要求社会上其他 专业服务与它相配套，这样才有充足的市场。 大陆的物业管理是从香港借鉴而来的。在香港从事 私人楼宇、商业大厦和公共屋村管理的管理机构人 员组成都较少，管理机构将保安、清洁、维修等工 作都以合同形式发包给专业公司、承包商去做。 3.物业管理现代化。主要体现在： （1）管理观念现代化 信息观念 系统观念 经营观念 （2）管理组织网络化 （3）管理标准规范化 （4）管理方式程序化 第二节 物业管理的概念和 内容 一、物业 （一）物业的涵义 房地产：real estate或 real property。 “real estate”一词具体是指土地及附着在土地上 的人工构筑物和房屋； “real property”一词具体是指 real estate及其附带 的各种权益，包括所有权在内的、以及与此相 关的保有权、享用权、管理权、处分权等。物 业的涵义应该是指real Property。 物业概念是：物业是指已建成并投入使用的各 类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。 一个完整的物业包括四个部分： （1）建筑物。包括房屋建筑、构筑物（如桥梁、 水塔等）、道路、码头等。 （2）设备。指配套的专用机械、电气等设备。如 电梯、空调、备用电源等。 （3）设施。指配套的公用管、线、路。如上下水 管、消防、强电（供变电等）、弱电（通讯、信号 网络等）、路灯，以及室外公建设施（如幼儿园、 医院）等。 （4）场地。指待建或露天堆放货物之地，包括建 筑地块、庭院、停车场等。 完整地把握物业的概念，需注意两点: 第一，物业的主体是建筑物，辅助部分是配套 的设备、设施与场地等。如果没有建筑物，而 是单独的设备、设施或是单独的场地（如空地 ），就不能称其为物业。 第二，物业管理中的物业（适用于住宅小区） 主要是物业的共同部分：共同部位、共用设施 设备、物业规划红线内的市政设施和附属建筑 及附属配套服务设施。 业主自用物业建筑物部分和自用设备通常不是 物业管理的范畴。 （二）物业与房地产、不动产的区别 （1）适用范围不同 物业一般多指一个单项的“物业”单位； 房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。 （2）称谓的领域不同 不动产是民法通常使用的词汇； 房地产是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇； 物业则是指房地产领域中单元性的房地产概念的别称。 （3）概念外延不同 房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、 售后管理等整个过程。 物业有时可用来指示某项具体的房地产，然而，它仅仅是指 房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。 （三）物业的分类 居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼 、公寓、别墅、度假村等； 商业物业。包括综合楼、写字楼、商业 中心、酒店、宾馆、康乐中心等； 工业物业。包括工业厂房、仓库等； 其他用途物业。如车站、码头、医院、 学校等。 物业的分类 按地段划分：按照市政道路或明显标志 物为界。 按空间高度划分：单层、多层、中高层 、高层、超高层。 按所有权性质划分： 按主辅划分：主体物业和辅助物业 （四）物业的特性 1.位置固定性、地区性 建筑物由于定着在土地上，形成了其不可移动性和地区 性。 2.形式上的多样性 每种物业都是单件产品，在类别、品种、规格、结构、 式样上都有区别于它宗物业的地方，没有两宗物业是完 全相同的。 3.使用上的长期性 其一是构成物业基础的土地具有不可毁灭性； 其二是地上建筑物使用期限可达几十年乃至上百年。土 地使用权出让最高年限按下列用途确定：居住用地70年 ；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生体育用地50 年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或者其他用地50 年。 4.开发建设周期性长、投资量大 物业开发建设周期比一般的商品生产周期要 长得多，同时需要大量的投资。 5.易受政策限制 6.受相关因素影响大 物业的价格往往受其周围其他建筑的影响。 7.保值性与增值性 房地产的价格一般也会不断上涨，有着保值 和增值的作用。 保值性与增值性? 延长物业的使用寿命，使物业保值和增 值成为可能。 提供一种安全、整洁、优美和舒适的工 作和生活环境 ，使物业的增值在人们的 生活方、生活过程和服务过程中得到体 现。 满足业主不同层次的多种需求 （五）物业的产权 1.产权的概念 产权就是财产权利，是指对财产的各种 权利的总称，包括占有权、使用权、出 租权、转让权、用尽权、消费权及其他 与财产有关的权利。因此，也可以说产 权是一种权利束。 合理有效清晰的产权，可以使人们各尽 其能、各守其责、各得其利。 2.物业的产权类型 （1）私有产权 是指关于资源利用和所有的权利。私有产权的关键在于 对财产所有权利的行使的决策完全是私人做出的。 （2）社团产权 是指某个人对一种资源行使某权力时，并不排斥他人对 该资源行使同样的权利，或者说，这种产权是共同享有 的。如城市景观和市政公用设施便属于社团产权。对于 社团产权来讲，每个人对如何行使权利的决定是无需事 先与他人协商的。 （3）集体产权 一种产权如果是集体的，则关于如何行使对资源的各种 权利的决定就必须由集体做出，由集体的决策机构以民 主程序对权利的行使作出规定和约束。 （4）建筑物区分所有权 把多人共同拥有同一建筑物的情况界定为建筑物区 分所有权。 建筑物区分所有，是将一幢房屋特别是楼房，按其 本身结构区分为各个独立单元，每一单元均构成一 个相对独立的所有权客体，由此在一幢房屋上形成 两个以上的所有权。 建筑物区分所有权具体是指多个区分所有权人共同 拥有一栋建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有 部分所享有的专有所有权与对建筑物共用部分所享 有的持分权，以及因共同关系所生的成员权之总称 。 二、物业管理的概念 这样理解物业管理，对不对？ 张某在和一些朋友聊天时谈到物业管理， 他说：“物业管理就是房产管理，只不过 房产管理和物业管理所处的体制不一样， 名称换了一下，其根本区别就是收不收费 的问题。”他的朋友也说：“物业管理就 是在原来的房产管理上增加点内容，比如 扫扫地、浇浇花、看看门而已。”这些看 法对吗？ 广义的物业管理是由物业的涵义引申出来的， 它泛指一切为了物业的正常使用、经营而对物 业本身及其业主和用户所进行的管理和提供的 服务。 今天我们使用的物业管理概念主要是狭义的物 业管理。狭义的物业管理（ Real Property Management或 Property Management），是指由 专门的机构和人员，依据合同和契约，对物业 及其附属设施、周围环境等实施统一的、专业 化的、综合性的经营管理，并向人们提供综合 性的有偿服务。 物业管理概念 2003年6月日，国务院颁布的物业管 理条例第二条指出：物业管理，是指 业主通过选聘物业管理企业，由业主和 物业管理企业按照物业服务合同约定对 房屋及其附属的设施设备进行维修、养 护、管理，维护相关区域的环境卫生和 秩序的活动。 物业管理的要点： 是一种经营性的管理方式 是对物业开发、租赁、销售和售后服务等活 动进行全过程的管理 是一种专业化、综合性的管理 是按合同或契约进行法制化规范化管理 具有服务性 物业管理的目的 从物的角度，通过物业管理，实现物业 的保值增值。 从人的角度，通过以人为核心的物业管 理，为广大住用人创造好的生活、工作 环境。 从社会角度，通过物业管理，促进社区 管理和社会的和谐稳定，提高城市的现 代文明程度。 概念辨析 物业经营与物业管理 物业的经营是指物业投资开发、生产、销售的决策 。 物业的管理是围绕以物业养护维修、保值增值为核心 的计划、组织、指挥等经济活动。 物业管理与企业管理 产业性质不同 管理形态不同 管理模式不同 三、物业管理与传统房屋管理的区别 项目及比较内容 现代物业管理 传统房屋管理 物业权属 多元产权（私有、公有） 单一产权（国有、公 有） 管理单位物业管理公司 政府、单位房管部门 管理单位性质 企业 事业或企业性事业单 位 管理手段 经济和法律手段 行政手段 管理行为 企业经营服务行为 非企业行为 管理性质 有偿服务 无偿、低偿服务 管理观念 为业主、住户服务 管住住户 管理费用 自筹、管理费、服务费等 低租金和大量补贴 管理形式 社会化、专业化统一管理 多头分散管理 管理内容 全方位多层次的管理服务管房和养房 管理关系 代表业主，业主主导型 国家或单位主导型 管理模式 市场经济管理模式 计划经济管理模式 【讨论】 后勤服务集团的服务是不是就是物 业管理？ 近几年，国家推行后勤管理社 会化，不少高等学校纷纷建立自己 的后勤服务集团，为学校师生服务 。请问，后勤服务集团的服务是不 是就是物业管理？ 后勤服务与物业管理的不同 项目后勤服务 物业管理 单位性质学校等单位下属的企业单位 一般是社会化的单位 专业特长主要是清洁、医疗、饮食 、交通等 主要是保安、房屋及设备 维修等 费用收取通常比社会上的服务费低 通常是市场化的收费 业务来源主要是系统或单位内部需 求 主要到社会上去寻找 服务对象主要是面向单位的员工 社会各单位、各物业 服务内容针对性强，相对单一、层 次雷同 针对性较弱，内容多样、 层次不一 四、物业管理的性质、类型 和原则 （一）物业管理的性质 【问题】 房地产业属于第几产业？ 物业管理呢？ 三次产业分类的理论 第一产业就是指那些直接依赖于自然资源的开 发和利用，并且只能在自然资源所在地进行生 产过程的行业。如农业、畜牧业、渔业、林业 和采矿业。即作为广义的农业； 第二产业是对第一产业初级产品进行再加工过 程的行业，是第二层次上的生产活动，如制造 业、建筑业等，人们称之为广义的工业； 第三产业是以第一、第二产业产品为物质条件 ，生产非实物形态产品的行业，如商业、旅游 业、交通、金融、保险、邮电、教育、文艺、 房地产业等。第三产业意味着提供服务的产业 ，在很多场合又称之为服务产业。 房地产业是区别于建筑业的一个独立 行业 建筑业：第二产业；房地产业：第三产业。 在联合国制定的国际标准行业分类中，把 经济行业分为十大类，其中建筑业为第五类， 房地产业和经营服务业为第八类。 2002年国家统计局颁布的国民经济行业分类 (GB/T4754-2002)，把我国经济行业分为：门 类20个，大类95个，中类396个，小类913个， 其中建筑业被列为第E门类，房地产为第K门类 。总之，国际国内都把建筑业和房地产业作为 两个独立的产业部门来对待。 行业分类与代码 物业管理的性质 物业管理是一种服务行业，属于第三产 业。 社会化 专业化 市场化 社会化 社会化是指变多个产权单位、多个管理 部门的多家、多头管理（自建自管）为 由多个产权单位、产权人通过业主委员 会选聘一家物业管理公司统一管理。 含义：物业所有权人要到社会上选聘物 业管理企业；物业管理区也要到社会上 寻找可代管的物业。 专业化 物业管理企业通过合同或契约的签订， 按照产权人和使用人的意志与要求实施 专业化管理。 专业的人员配置、组织机构、工具设备 、管理程序等等。 市场化 物业管理的属性是经营，提供的商品是 劳务，提供的方式是委托，业主通过招 投标选定物业管理企业，由物业管理企 业具体实施。 委托和有偿是物业管理企业市场化的集 中表现。 （二）物业管理的类型 委托服务型物业管理 房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一 次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理企 业对物业进行管理，完善其售后服务。 租赁经营型物业管理 房地产开发商建成房屋后并不出售，而是交由属 下的物业管理公司进行经营管理，通过租金收回 投资，获得利润。 新闻：21万7年后降到2万 “龙眼旺铺“为何 低价拍卖(图) （三）物业管理的原则 1.业主自治与专业管理相结合的原则 业主自治管理是指业主在物业管理中处于主 导地位，但这不意味业主直接实施管理，而 是通过合同的形式委托物业管理专业企业实 施各项具体管理实务。 权利：决策、选聘、审议和监督权； 义务：履行合同、公约和规章制度，协助和 协调各方关系。 专业化管理体现在以下几个方面 ：专业机构 、管理人员 、专业设备 、管理制度 、属地管理与行业管理相结合的原则 指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部 门和物业管理行业主管部门按各自 职责范围共同负责 小区的管理工作。地方性的工作由地区统一协调，专 业性的工作归口行业主管部门和相关部门负责。条块 结合有利于发挥多方面的积极性。 主管部门 行业协会 地区组织 相关部门 、统一管理，综合服务的原则 统一管理，也称为一体化原则。这个原 则实施的前提是“一个相对独立的物业区 域，建立一个业主委员会，委托一个物 业管理企业管理”。 综合服务是物业管理的基本属性，物业 管理的综合服务既要达到一般服务业的 要求，又 有其自身的特殊要求。 、社会化与平等竞争的原则 社会化的分工合作 平等条件下的市场竞争 三个效益的统一 五、 物业管理的内容 （一）物业管理的基本内容 1.对物业及其配套设施的维护和保养。 2.做好日常维修工作，确保物业的正常运行， 为业主和租户提供基本的使用保证。 3.加强保安和消防管理，向业主和租户提供生 活和办公的安全保障。 4.搞好物业及周围环境的清洁。 5.做好绿化草地和花木的养护工作，努力营造 一个优美宜人的环境。 6.加强车辆管理，防止车辆丢失、损坏或酿成 事故。 7.搞好维修基金的核收与管理，为用户的长远利益作早 期的筹划。 8.及时办理物业及附属设备的财产保险，避免由于自然 灾害给业主造成巨大的财产损失。 9.做好管理费用的核收和使用管理，保证物业管理工作 的健康顺利进行。 10.搞好多种配套服务经营，为业主和租户提供尽可能 全面的服务。 11.搞好社区管理，创造健康文明的社区文化，为建立 友好融洽的新型人际关系而尽心尽力。 12.建立物业档案，随时掌握产权变动情况，维护物业 的完整和统一管理。 （二）物业管理中的服务内容 常规性的公共服务 是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理 企业面向所有业主、物业使用人提供的最基本的管理和 服务。 房屋建筑主体的管理 房屋设备设施的管理（它们是物业管理最基本、最重要的内 容是物业健康有序运行的亲体是物业保值增殖的基础） 环境卫生管理服务 绿化管理服务（以上是物业的环境管理，是为了创造舒适的 生活环境，提高住用人的生活质量，属于日常管理的范畴） 物管区域内保安管理服务 物管区域内消防协助管理服务 物管区域内交通的协助管理服务 物业装饰装修管理服务（以上属于物业管理的秩序管理，目 的是保障区域内的生活秩序，创造安全有序的生活环境，保 障公共利益。 ） 针对性的专项服务 专项服务 物业管理企业为提高住用人的工作、生活条件 和质量，为满足部分住户、群体和单位的某种 特定需要而提供的各项服务。服务内容与质量 、收费标准事先公布，由住用人自行选择。 专项服务实质是一种代理服务。 专项服务的内容 日常生活类：家政、家务 商业服务类：商业网点的开设与管理 文化、教育、卫生、体育类 金融中介服务类：保险代理、房地产评 估与公证、物业租赁 社会福利类：照顾孤寡老人、拥军优属 （低偿、无偿） 委托性的特约服务 为满足产权人、使用人的个别需求受其 委托而提供的服务。 委托合同中未提及、专项服务中未设立 靠专项服务的补充 第四十四条物业服务企业可以根据业主的委托 提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务 报酬由双方约定。 （三）物业管理中的经营内容 经营是物业管理公司以管理区域内的条件为基 础、以住户为对象所进行的经济活动。 基本的经营项目主要包括下列四个方面： 1.住宅的租赁经营；办公楼宇的租赁经营；酒店、 商场及工业楼宇的租赁经营；停车场地、货仓场地 的租赁经营等。 2.房屋及附属设施维修及改建工程施工；室内装修 设计及工程施工；设备安装；经营建材等。 3.经营商场、餐饮、旅游、游泳池、电影院等各种 生活文化娱乐设施等。 4.不动产投资咨询、中介、拆迁、住房置换等。 （四）物业管理中的社会管理内容 物业管理公司要和各级政府、政法、公安、医 疗等部门加强联系，随时传达新的政策和法令 ，协助开展工作。比如： 当某种传染病开始流行时，物业管理公司就应当迅 速和医疗单位取得联系，通知并组织住户及时采取 预防措施，类似还有诸如预防接种，普及医疗教育 等等； 此外像全民选举、人口普查等，都可以由物业管理 公司来组织实施； 由于物业管理公司有详细的业主档案，且对于所管 物业居住、工作的人员比较熟悉，对于侦察犯罪也 会有所帮助。 （五）不同用途的物业的管理要点 1.写字楼管理：期望甚高 写字楼需有高标准高质量的管理服务，这类楼宇都 有比较现代化的设备，如自动控制的高档电梯与升 降梯、由电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调设 备、通风设备、保安监控设备等等。这些设备需有 具备专门知识与技术的人员来操作与养护。 人们对这类楼宇，特别是出入口、大堂、洗手间、 公共通道的清洁卫生要求很高。为保持楼宇的外貌 美观，楼宇的外墙也需要定期清扫。 2.住宅管理：最受关切 供水、供电、供气、供暖等的状况如何是人 们最关切的问题。 住宅管理的目的是为住户提供舒适的生活环 境，因此房屋及设施的维修养护、保安、清 洁、绿化、康乐及多种服务项目的管理就显 得较为重要。 3.公共商业楼宇管理：形象第一 良好的物业管理可以创造商场的美好形象，从 而吸引顾客，这是公共商业楼宇管理的最大要 求。要做到这一点就必须注意这样几个方面： 在适当的地方设置明显的方向指示牌； 商店的招牌应妥善管理； 设施设备应加强养护，减少停机率； 空气调节必须适宜； 消防通道必须保持畅通无阻； 所有固定装置、设备和装饰品，均须达到高度安全 标准； 管理好停车场，方便顾客的交通往来； 积极组织宣传和促销活动，吸引顾客前来商场购物 。 4.旅游宾馆管理：优质服务 服务质量是宾馆的生命，也是衡量其管理水平的主 要标志。 旅游宾馆的优质服务所涉及的范围非常广泛： （1）从客人需求看：宾馆是以提供客房、餐饮、商品、 康乐活动和综合服务项目来满足客人需求，因而优质服务 必然涉及各部门、各环节、各岗位。而且宾馆各部门、各 工作环节的优质服务是互相联系的，它们共同形成宾馆的 整体服务质量。 （2）从服务质量的内容看：包括设施设备质量、产品质 量和劳务质量三个方面。 5.工业厂房管理：难度较大 工业厂房是较难管理的一种物业，因为其使用的特 殊性而导致矛盾多，使得管理难度大。比如： 厂房储存易燃货物易造成火警危险； 笨重的机器和存量过多的货物，使重量超出楼面结构的负 荷； 机器开动时产生震荡，使建筑损耗严重； 由于使用功能的特点，工业厂房难于保持清洁。 在工业厂房管理中，主要是确保水电等的供应不受影响， 以保证生产顺利进行； 货物运输必须流畅，这就使工厂货物装卸区的设立和管理 成为工业厂房管理非常重要的一环。 六、物业管理的基本环节 （一）物业管理的前期介入 所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前 各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、施 工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，并 从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监管、 设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等方面 的建设性意见。 这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的介 入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供物业 设计方案的咨询意见。 （二）物业管理部门的成立 物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。如果 准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招标， 通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开发商准 备自己管，就应成立属下的物业管理部门。 物业管理公司机构一般有两种形式： 一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管理 层和作业层。 二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。这 类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各类专 业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物业管理 内容发包给相关的服务企业。 （三）物业管理人员的选拔和培训 根据物业管理专业化和现代化的要求，物业管理所 涉及的各岗位工种人员应达到一定的水平并对其上 岗资格进行确认。 人员选