《营业工作技师培训》PPT课件.ppt

营 业 工 作 毛为群 营业管理的具体工作营业管理的具体工作 业扩业扩报装报装 日常营业工作 电费管理电费管理 业扩业扩报装报装 业扩报装业扩报装 受理客户用电申请，到向其正式供电及归档 的过程中，供电企业按照相关规定，办理用 电与供电不断扩充的有关业务工作。 业扩报装工作主要包括：业扩报装工作主要包括： 业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复 、业务收费、受电工程的设计审核、受电工 程的中间检查、竣工检验、供用电合同签订 以及装表送电、资料归档等。 业务扩充的工作流程 二、新装用电工作流程（高压新装） 开始业务受理现场勘查拟定供电方案 装表 答复供电方案确定费用业务收费 设计文件审核 中间检查竣工报验 竣工验收 送电信息归挡 归挡 结束 客户回访 审批 供电工程进度跟踪 签订合同 安装采集终端 有供电工程 业务受理现场勘查业务受理现场勘查 营业厅、95598客户服务电话、客户服务网站等受 理报装业务。高压报装业务由县公司及地市公司 客户服务中心受理。 报装人员受理客户业扩报装申请时，应向客户提供 用电报装指南，告知客户在办理报装业务时具 有的权益，并一次性向客户讲清在业扩报装过程中 所需的信息资料。 报装人员在正式受理客户业扩报装申请后，应将客户 的相关信息输入营销业务应用系统，生成业务工作单 ，及时将客户报装资料和工作单传递给现场勘查人员 ，同时将报装联系卡交付客户，以便客户查询。 在客户办完报装申请手续后，报装人员应与客户联 系勘查时间，低压客户在2个工作日内、高压客户 在5个工作日内完成现场勘查工作 现场勘查现场勘查 勘查工作内容一般包括： （1）核对客户申请用电资料； （2）供电电源点名称，开关编号； （3）客户装见设备容量，备用电源情况； （4）用电性质、按电价分类容量及计量方式； （5）提出初步供电方案。 供电方案确定供电方案确定 供电方案的确定应符合国家有关政策、地方 经济和社会发展规划及电网发展规划，满足 供用电安全、经济、合理和便于管理的要求 ，并根据客户的用电需求和供电条件，按照 相关技术标准和运行规程对供电方案进行优 化。 供电方案包括的主要内容供电方案包括的主要内容 供电方案是供电企业向申请用电的客户提供电源 特性、类型、用电容量、计量方式等有关供电事 宜的具体规定 （1）供电电源的位置 ； （2）供电方式； （3）电压等级； （4）供电线路； （5）供电回路数； （6）跨越； （7）用户进线方式 （8）受电变压器容量 （9）主接线； （10）继电保护方式的 要求； （11）计量方式要求； （12）运行方式； （13）调度通讯。 供电方式的确定供电方式的确定（供电方式是供电企业向 申请用电的客户提供电源特性、类型及管理关系的统称 ） 1）供电电压等级标准 低压供电电压：单相220V，三相380V。 高压供电电压：10、35、110、220kV 用户需要的电压等级不在上列范围时，应自 行采取变压措施解决。 用户需要的电压等级在110千伏及以上时， 其受电装置应作为终端变电站设计，方案需 经电网经营企业审批。 客户的供电电压应从供电的安全、经济角度 出发。根据电网的规划，以及客户的用电性 质、用电容量、供电方式、供电距离以及当 地的供电条件等因素，进过经济技术比较后 ，选择合适的供电电压。 供电方式供电方式（供电企业向申请用电的客户提供电 源特性、类型及管理关系的统称 ） 高压供电方式、低压供电方式、发电厂直配供电方 式、备用、保安电源供电方式、临时电源供电供电 方式、趸购转售电供电方式、委托转供电方式 供电方式是指供电企业向用户提供电源的形式。按 电压等级可分为高压供电方式和低压供电方式；按 电源数量分为单电源与多电源供电；按相数可分为 单相和三相供电方式；按供电可靠程度可分为单回 和多回供电方式；按供电时间长短可分为临时和正 式供电方式；按供电计量方式可分为装表和定额供 电方式；按供电是否经过委托转供可分为直接和委 托转供电方式等。 重要电力客户供电电源的配置至少 应符合以下要求： （1）特级重要电力客户具备三路电源供电条件， 其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任 何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正 常供电； （2）一级重要电力客户具备两路电源供电条件， 两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源 发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电； （3）二级重要电力客户具备双回路供电条件，供 电电源可以来自同一个变电站的不同母线段； （4）临时性重要电力客户按照供电负荷重要性， 在条件允许的情况下，可以通过临时架线等方式具 备双回路或两路以上电源供电条件； （5）重要电力客户供电电源的切换时间和切换方 式要满足重要电力客户允许中断供电时间的要求。 供电方式的确定供电方式的确定 供电企业对申请用电的用户提供的供电方 式，应从供用电的安全、经济、合理和便于 管理出发，依据国家的有关政策和规定、电 网的规划、用电需求以及当地供电条件等因 素，进行技术经济比较，与用户协商确定。 确定计量方案确定计量方案运行中的电能计量装置按其所计 量电能量的多少和计量对象的重要程度分五类（、 、） （1）类电能计量装置：月平均用电量500万kWh及以 上或变压器容量为10000kVA及以上的高压计费用户、 200MW及以上发电机、发电企业上网电量、电网经营 企业之间的电量交换点等的计量装置。 （2）类电能计量装置：月平均用量100万kWh 及以上 或变压器容量为2000kVA及以上的高压计费用户、 100MW及以上发电机、供电企业之间的电量交换点的 电能计量装置。 （3） 类电能计量装置：月平均用电量10万kWh及以 上或变压器为315kVA及以上的计费用户、100MW以下 发电机、发电企业厂（站）用电量、供电企业内部用于 承包考核的计量点、考核有功电量平衡的110kV及以上 的送电线路电能计量装置 （4） 类电能计量装置：负荷容量为315 kVA以下的 计费用户、发供电企业内部经济技术指标分析、考核用 的电能计量装置。 （5）类电能计量装置：单相供电的电力用户计费用 电能计量装置。 电能计量装置的分类及配置电能计量装置的分类及配置 电能计 量装置 类别 准确度等级 有功电能表无功电能表 电压 互 感器 电流互感器 0.2S或者 0.5S 2.00. 20.2S或者0.2 * 0.5S或者0.5 2.0 0.2 0.2S或者0.2* 1.0 2.0 0.5 0.5S 2.0 3.00.5 0.5S 2.0 0.5S (0.2 *)0.2 * 级电 流互感器仅指发电 机出口电能计量装置中配用。 1）用电计量装置原则上安装在产权分界处 。 2）如产权处不宜安装的 a.专线供电的高压用户，可在供电变压器出 口计量； b.对公用的用户，可在受电装置的低压侧计 量； c.线损、变损的有功、无功电量均由产权所 有者负担； d.线损、变损的有功，无功应计算在电度电 费和功率因数调整电费内。 供电方案审批供电方案审批 供电方案审批实行分级管理原则，并实行 审批会决制。客户受电电压等级在110千伏 及以上和电厂直馈线路的供电方案，由省公 司审批。 供电方案答复供电方案答复 供电方案应在下述时限内书面答复客户：从受理之 日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户 不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工 作日，高压双电源客户不超过30个工作日。客户有 特殊情况需延长供电方案有效期的，应在有效期到 期前十天提出申请，供电单位应视情况予以办理延 长手续。 高压电力客户的供电方案有效期为一年，低压客户 供电方案有效期为3个月，逾期注销。客户有特殊 情况需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前 十天提出申请，供电单位应视情况予以办理延长手 续。供电方案在有效期限内遇到情况变化，应主动 与客户沟通协商、合理调整，重新确定后书面答复 客户。 业务收费业务收费 业扩报装业务收费指一户一表报装费用、高 可靠性供电费用等省级物价部门核准的收费 项目。 受电工程的设计审核受电工程的设计审核 受电工程设计的审核应依照国家标准、行业 标准进行，审核意见以书面形式反馈客户。 审核时限从受理之日起，低压电力客户不超 过8个工作日，高压电力客户不超过20个工 作日。 客户受电工程的设计，应由取得政府职能部门批准 及相应资质的设计单位承担。设计应符合国家标准 或电力行业标准以及有关规程要求，符合供用电双 方认可的供电方案，倡导采用节能环保的先进技术 和产品。 客户受电工程的设计、施工、设备采购单位应由 客户自主选择。 客户受电工程的设计文件，未经供电单位审核同意 ，客户不得据以施工，否则，供电单位将不予检验 和接电。 客户受电装置必须符合国家标准或电力行业标准， 应选用先进、节能、安全性能好的国家定型设备。 未取得国家鉴定合格证书的电气设备均不得进入电 网使用。 符合条件的客户应安装电力负荷管理系统。应引导 客户使用节能高效产品和技术，协助客户提高电能 使用效率。 受电工程的中间检查、竣工检验受电工程的中间检查、竣工检验 、 用电检查人员应严格按照用电检查管理办法 和有关规定，持相应资格的用电检查证 进行用电检查工作。 根据审核同意的设计文件和相关施工标准，对 客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并 提出中间检查报告。对施工不符合规定的应以 书面形式通知客户，并督促其按设计和施工标 准的规定予以整改 业扩报装部门接到客户申请检验函并提供齐备 的工程竣工资料后，应及时组织竣工检验。 供用电合同签订以及装表送电供用电合同签订以及装表送电 根据相关法律法规和平等协商的原则，正 式接电前与客户签（修）订供用电合同 ，未签（修）订供用电合同的，不得接 电。 合同的定义: 供用电合同是关于供电人向用电人供电和 用电人支付电费的合同。 签订供用电合同的依据签订供用电合同的依据 供电企业与用户在正式供电前或变更用电时，根 据用电需求和供电企业的供电能力以及办理用电 申请和变更用电时双方已认可或协商一致的下列 文件，签订供用电合同： (1)用户的用电申请报告或用电申请书； (2)新建的项目立项前双方签订的供电意向性协议 ； (3)供电企业批复的供电方案； (4)用户售电装置施工竣工检验报告； (5)用电计量装置安装完工情况； (6)供电设施运行维护管理协议； (7)其它双方事先约定的有关文件。 对用电量大的用户，在签订供用电合同时，可单 独签订电费结算协议作为合同的附件或补充协议 ；有自备电厂与系统连接时应签订并网协议，这 些协议或附件与供用电合同具有同等效力。 供用电合同应具备以下条款： 供电方式、供电质量和供电时间； 用电容量和用电地址、用电性质； 计量方式和电价、电费的结算方式； 供用电设施维护责任的划分； 合同的有效期； 违约责任； 双方共同认为应当约定的其他条款。 装表立户装表立户 根据相关法律法规和平等协商的原则，正式 接电前与客户签（修）订供用电合同， 未签（修）订供用电合同的，不得接电。 在接电前，电力部门应按照批准的供电容量 和国家电价分类，在用户处安装各种有关的 电能计量装置，并根据用户报装资料进行建 账、立卡。完成装表、立户手续，作为今后 抄表收费和户务管理的依据。至此，业扩报 装工作全部完成，它标志着供用电关系的正 式确立。 客户回访客户回访 对已送电的高压客户，各单位应在30个工 作日内进行回访，收集客户对报装工作的意 见及建议。按月对客户回访工作进行总结分 析，对于客户反映的问题应及时采取措施进 行整改。 日常营业工作 日常营业工作日常营业工作 日常营业是指供电企业的营业部门对于已经 接电立户的照明或动力用户在用电过程中办 理的用电业务变更事项和服务管理工作。它 是整个营业管理工作的一部分。 管理性工作管理性工作 1受理报装灯表或小容量综合用电申请； 2受理用户用电变更； 3有关电能计量装置的工作处理； 4对临时用电及转供电的办理； 5违章用电与窃电的检查处理。 变更用电变更用电 减容 暂停 暂换 迁址 移表 暂拆 更名、过户 分户 并户 销户 改压 改类 由于计费计量的互感器、电能表的误差 及其连接线电压降超出允许范围或其他 非人为原因致使计量记录不准时，供电 企业应按下列规定退补相应电量的电费 1、互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0” 误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补 时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正 之日止的二分之一时间计算。 2、连接线的电压降超出允许范围时，以允许电 压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收 电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起 至电压降更正之日止。 3、其他非人为原因致使计量记录不准时，以用 户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时 间按抄表记录确定。 退补期间，用户先按抄表电量如期交纳电费，误 差确定后，再行退补。 有关电能计量装置的工作处理 用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不 符等原因，使电能计量或计算出现差错时， 供电企业应按下列规定退补相应电量的电费 ： 1、计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电 量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量， 退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误 更正之日止。 2、电压互感器保险熔断的，按规定计算方法计算 值补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常 月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收 相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自 动记录仪记录确定。 3、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以 实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电 量，退补时间以抄表记录为准确定。 退补电量未正式确定前，用户先按正常月电量交付 电费 有关电能计量装置的工作处理 营业普查重点如下：营业普查重点如下： （1）供用电合同清理情况。 （2）农排用电管理情况 （3）化肥用电管理情况。 （4）分时用户管理情况。 （5）台区精细化管理情况。 （6）业务变更管理情况。 （7）计量装置防窃电情况。 （8）电价政策执行情况。 违约用电的处理违约用电的处理 危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序行为，属于违约用电 行为。供电企业对查获的违约用电行为应及时予以制止。有 下列违约用电行为者，应承担其相应的违约责任： 1、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私 自改变用电类别的算。 2、私自超过合同约定的容量用电的。 3、擅自超过计划分配的用电指标的。 4、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供 电企业封存的电力设备的。 5、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电 力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户 受电设备者。 6、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源 和其他电源私自并网的。 窃电的制止与处理窃电的制止与处理 窃电行为包括： （一）在供电企业的供电设施上，擅自接线用 电； （二）绕越供电企业的用电计量装置用电； （三）伪造或者开启法定的或者授权的计量检 定机构加封的用电计量装置封印用电； （四）故意损坏供电企业用电计量装置； （五）故意使供电企业的用电计量装置计量不 准或者失效； （六）采用其他方法窃电。 窃电的制止与处理窃电的制止与处理 供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可 当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电 费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。 拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力 管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严 重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑 事责任。 服务性工作服务性工作 1解答用户的用电咨询； 2排解用户的用电纠纷； 3处理人民来信来访。 电费管理电费管理 电费管理工作的主要内容电费管理工作的主要内容 建立健全户务资料，完善抄表卡片和台帐； 按时准确抄录用户的用电量；严格、正确地 计算和审核电费；及时、全额把电费回收上 交；对用户的用电量及应收电费进行综合分 析统计并上报。 电费管理的重要任务是按照商品等价交换 的原则从用户处收回电费。 建立健全户务资料完善抄表卡片和建立健全户务资料完善抄表卡片和 台帐台帐 确立了正式的供用电关系的用户,供电企业营业 机构应按供用电合同约定的内容和用户申请用电 过程中业扩报装的相关资料建立用户用电资料袋 。 用户用电资料袋是建立用户抄表卡的唯一依据 。 用户在用电期间发生的各种记录称为用户动态 ，其记录内容应与用户用电档案袋的内容是一致 的。 抄表卡片记录用户用电异动情况外,主要用于登 记对结算用户用电阶段的电量 抄表管理抄表管理 一、抄表段管理 建立包括抄表段名称、编号、管理单位等抄表 段基本信息；建立和调整抄表方式、抄表周期、 抄表例日等抄表段属性；对空抄表段进行注销等 管理。 根据新装用户计量装置安装地点所在管理单位、 抄表区域、线路、配电台区以及抄表周期、抄表 方式、抄表段的分布范围等资料，为新装用户分 配抄表段，及时开始新用户抄表。 根据抄表执行反馈的实际抄表路线、抄表工作量 及抄表区域重新划分、抄表方式变更、线路、配 民台区变更等情况，对用户所属抄表段进行调整 ，使用户所属抄表段更合理。根据实际抄表路线 ，对抄表顺序进行编排和调整。 抄表管理抄表管理 二、抄表周期和抄表日期 抄表周期：一般为每月一次，有的为每两个月一 次 抄表日期：抄表日期在月度中均衡安排，顺序进 行，基本不变。 抄表日期一般事先做好安排，并公布于众。照明 及小电力用户，抄表日期安排在每月25日之前 ，大宗电力用户一般安排在每月的最后一周或最 后两、三天内抄表。但对特大电力用户均安排在 月末24时抄表。 抄表管理抄表管理 抄表例日和计划抄表日 抄表例日：对每个抄表客户规定的固定抄表日期 ，不随月份变化 。 计划抄表日：根据抄表例日和具体月份的日历， 实际安排的客户抄表日期。 计划抄表日在月度中均衡安排，顺序进行，不得 随意变更。 抄表管理抄表管理 四、抄表工作要求 (1)每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量 的70，其中，月末24时的抄表电量不得少于 月售电量的35。 （2）根据营业区范围用户数量用户用电和用户 分布情况确定用户抄表例日.抄表例日确定以后, 应严格按照抄表例日抄表。 （3）抄表必须保持保量、按期到位、抄录准确 ，严禁违章作业，不得估抄、漏抄、代抄。确因 特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定 采取补抄措施。 抄表管理抄表管理 四、抄表工作要求 （4）)抄表时，认真核对客户电能表箱位、表位 、表号、倍率等信息，检查电能计量装置运行是 否正常，封印是否完好。对新装及用电变更客户 ，应核对并确认用电容量、最大需量、电能表参 数、互感器参数等信息，做好核对记录。 （5）发现客户电量异常、违约用电、窃电嫌疑 、表计故障、有信息(卡)无表、有表无信息(卡) 等异常情况，做好现场记录，提出异常报告并及 时报职责部门处理。 （6）建立抄表质量评价及监督考核制度，对实 抄率、抄表正确率、月末抄表比例、抄表信息完 整率进行考核 。 抄表抄表 抄表方式 1、手工抄表 2、普通抄表器抄表 3、远红外抄表器 远程遥测抄表 4、小区集中低压载波抄表 5、红外线抄表 6、委托专业性抄表公司代理抄表 抄抄 表表 流流 程程 打印电费通知单 抄表数据下载 现场抄表抄表数据上装（或手工抄表录入） 发现异常出内部工作单 抄表数据复核提交抄表信息转核算 抄表数据准备 核算管理核算管理 是指从电费计算到电费审核最后形成应收电 费的全过程管理，是供电企业保证电费回收 的一种手段和措施，同时也是电费管理的中 枢和核心。 核算工作流程核算工作流程 打印另账清单及报表 开始 动态处理 数据形成 抄表数据提交计算电量电费 审核 有无错误 打印电费计费清单及抄表日报 有无另账 退补电量电费计算 填写（营业工作责任事故记录） 结束 抄表 单户退单 数据提交转收费 无 有 无 有 电费核算日常工作主要内容电费核算日常工作主要内容 工本审核 对抄表上装后的数据进行电量 电费计算并审核。 另帐处理 对增（减）帐、缺抄、余度等 电量电费的处理工作。 资料管理 客户与供电公司建立正式供用 电关系后的各类原始资料归档 管理工作。 电费核算内容主要有：电费核算内容主要有： （1）首先核对抄表户数，请点抄表卡片，户数要 与卡片封面记录户数相符； （2）按抄表卡片和电费收据逐户核对抄见电量和 电费金额等； （3）核对抄表日报各栏数据填写是否齐全、正确 （与电费发票的数据是否相符）； （4）认真把好电费票据的发行，确保收据与存根 完全一致，加强错废票与未用票据的管理； （5）做好电费汇总与统计工作，月末应将当月应 收电力销售收入汇总无误后上报。 电费核算主要工作项目有：电费核算主要工作项目有： （1）电费帐的制成与保管，以及对转来的工作传 票进行登帐处理，审核与传递。 （2）掌握各类电价的有关规定并正确执行。 （3）按事先排定的核算例日顺序，结合已收到的 抄表卡片，进行电费核算与电费发票的制作，打印 应收电费日报表。 （4）审核电费收据，复核应收电费，审核无误后 加盖收费章与托收电费章，并生成总应收电费日报 表。 （5）处理有关核算工作的日常业务，对有关电费 问题询问的答复。 收费管理收费管理 按期回收电费的作用: 1、可保证电力企业的上缴资金和利润，保证国家的 财政收入。 2、可维持电力企业再生产及补偿生产资料耗费等开 支所需的资金。同时也可为电力企业扩大再生产提 供必要的建设资金。 3、按期回收电费是维护国家利益，维护电力企业和 客户利益的需要。应该使客户占用电力企业货币资 金的时间缩短，及时、足额地回收电费，加速资金 的周转。 收费方式收费方式 1、专人走