《现网操作安全》PPT课件.ppt

现网操作安全 指导手册 诺基亚西门子网络 云南运维部 目录 第1章现网操作安全作业通则 第2章故障处理安全作业指导 第3章软硬件升级安全作业指导 第4章附：移动集团重大业务故障定义 适用于诺西云南运维团队的现网操作 第1章 现网操作安全作业通则 1.1 避免重大故障的三大纪律 严禁在白天对现网数据和配置及软硬件进行改动，除非得到 客户书面批准。 严禁在对现网数据和配置及软硬件进行改动之前不做备份。 严禁私自提前对现网数据和配置及软硬件进行改动的时间。 第1章 现网操作安全作业通则 1.2 避免重大故障的八项注意 事前 注意定期督促客户遵循诺基亚的备份管理建议，实施和保存现网所有网 元的完整备份，并存储于不同介质 注意拥有一套完整的风险防范预案，以避免当一个网元出现故障时业务 不能被快速恢复和接管 注意安全生产教育的持续性和重要性 事中 注意以最快恢复业务为首要目标 注意第一时间汇报系统故障，启动技术和管理的申告（Escalation）流 程 注意管理客户界面，运维经理及相关人员第一时间到达现场 事后 注意对故障根源的分析和定位以及故障经验的总结和分享 注意提高自身技术水平和管理能力，从根本上避免重大故障的发生 第1章 现网操作安全作业通则 1.3 十荣十耻 以严格遵守公司及客户制度，规范，流程为荣，以无视公司及客户的制 度，规范，擅自简化和使用未被批准的流程为耻。 以时刻注意公司及客户信息安全为荣，以泄漏公司及客户机密为耻。 在现网操作时，以时刻保持高度审慎为荣，以对现网系统私下做任何改 动及擅自超越客户批准的服务内容为耻 以与客户共建一套完整的风险防范预案为荣，以网元故障时业务不能被 快速恢复和接管为耻。 以仔细阅读相关文档为荣，以忽视文档中的技术细节为耻。 以在操作前做好备份方案并在试验台上（如条件许可）加以测试为荣， 以在现网上操作前不做备份为耻。 以依照现网工作流程对待网络看护期的任何操作为荣，以把能在割接前 做的任何工作留到现网上做为耻。 以有任何疑虑或出现故障时，立刻寻求同事和经理的帮助和支持为荣， 以错过任何学习知识和澄清疑惑的机会为耻。 出现故障时，以立刻汇报系统故障，启动申告（Escalation）流程为荣 ，以拖延不报为耻。 以交流工作经验共同进步为荣，以工作中不谈互助为耻。 第1章 现网操作安全作业通则 1.4 三不放过原则 要以云南移动客户“三不放过原则”总结工作中的经验： 故障未查清不放过 责任未追究不放过 教训未总结不放过 第1章 现网操作安全作业通则 1.5 运维工作中的用户账号管理 超级用户帐号的管理：当诺西公司因工作目的需要超级用户 帐号时，需向客户申请，并由项目专人管理。工作完成后， 由客户及时收回。工程团队及运维团队在做新建网元的割接 移交时，也同时向客户移交超级用户帐号。 用户帐号权限分级管理：所有用户帐号应分级管理，诺西公 司使用的用户帐号权限只限于维护创建等工作所需的指令， 应该避免含有查询手机用户的相关指令。 用户帐号专人专用：一人一个用户帐号，定期修改密码。用 户帐号只限项目工作人员使用，离开项目前，应该交回用户 帐号。 第1章 现网操作安全作业通则 1.6 严格遵守现网操作沟通汇报流程 在夜间操作时， 特别是故障处理 与软件升级的过 程中： 如果遇到个人无 法独立处理的问 题时，必须及时 主动通过技术支 持渠道寻求支援 ，严禁拖延瞒报 ； 如果不能按计划 完成既定工作， 必须严格遵循右 图中的时间点要 求进行沟通和汇 报； 凌晨 4:30之 前 凌晨 4:00之 前 第2章 故障处理安全作业指导 2.1 在处理严重影响业务的故障时的安全作业指导 诺西工程师在得知发生故障后，立即通知CPM； 如有必要，在10分钟内申报诺西的紧急故障CASE； CPM在接到故障通知后： 在30分钟内短信至诺西Contact Center ，内容格式如下： 每2小时向Contact Center 更新故障处理情况 : Update 10-Oct-04, 08:30 GMT+8 Major outage. CaPM Sam Tan +886912261602 业务恢复后，向Contact Center 发送结束通知 : Ended 10-Oct-04, 09:30 GMT+8 Major outage. Outage Duration 3 hrs. CaPM Sam Tan +886912261602 工程师及CPM在接到故障通知后需于第一时间到达现场； 现场操作以恢复业务为第一优先级；（在此前提下尽量收集网元信息，并保存操 作日志） 处理方案的执行必须得到客户的批准； 第2章 故障处理安全作业指导 2.2 在处理不影响业务的故障时的安全作业指导 不在白天进行故障处理，如有必要，必须得到客户的批准； 现网故障需由本地运维或GCC后台技术支持团队进行原因分析； 故障解决方案需得到诺西CPM的同意，并得到客户的批准； 对可能发生的网络安全风险需有应急预案；（含在故障解决方案 中） 硬件更换、单元切换及重启必须在晚上12:00之后征得客户同意后 方可进行； 在故障处理过程中，如遇到突发性情况或可能影响安全的操作， CPM必须与客户及时沟通并得到客户的认可； 故障处理结束后发短信通知CPM和相关客户；故障处理报告由本地 运维或GCC后台技术支持团队在2个工作日内发出； 第2章 故障处理安全作业指导 2.3 重要提示 严禁白天对BSC进行MCMU切换；MCMU切换前，必须对备用MCMU进行诊断 ； 严禁白天对BCSU进行频繁切换（如果必须切换，两次切换期间必须间隔 5分钟以上时间）； 严禁白天对核心网网元进行硬件替换及单元倒换及重启等操作； 严禁白天对SGSN的MCHU进行切换及重启等操作； 处理故障前实施工程师必须通知监控室，告知工作内 容和可能对网络造成的影响； 故障处理完毕后工程师告知监控室； 第3章 软硬件升级安全作业指导 3.1 准备阶段的安全作业指导 必须得到诺西产品经理关于新软件对现网设备软、硬件的要求，及对其 他网元兼容性要求的详细清单； 诺西产品经理需提供与客户商定的升级方案及服务内容； 现场经理组织人员按照要求检查现网软硬件情况； 现场经理向产品经理确认相关的LICENSE情况（已安装、新订购），并检 查每网元的LICENSE是否与本网元一致（C-NUMBER、LICENSE编号等）； 新软件必须已经得到集团公司的入网许可； 核心网：与软件中心沟通软件包的测试进度；需特别注意NOLS上软件包 的可用性； BSC：特别注意FEATURE对客户的适用性（已购买、试用的）； 需与已安装地区了解确认补丁的安装情况及运行情况； 软件更新计划必须得到公司的批准； 对于软件补丁和版本的更新，需得到软件中心的软件测试报告； 现场经理需提前准备软件补丁和版本升级的详细操作、实施步骤，并与 实施工程师进行充分沟通； 第3章 软硬件升级安全作业指导 3.2 实施阶段的安全作业指导 软件升级计划必须得到客户的批准。（软件变更工单已发布） 到达现场后需与客户沟通升级工作的安排及配合事宜； 升级前必须对网元运行状况进行检查，必要时延缓升级工作； 升级工作开始前必须进行软件包备份； 系统重启必须在晚上12:00之后征得客户同意（并通知监控室后方可进行； 升级过程需严格按照技术操作指导进行； 如遇不能解决的问题必须立即通知现场经理和CPM; 如果在凌晨4：00时不能完成升级，必须立即将情况反馈到CPM，由CPM向 客户沟通倒回工作； 工作完成后，需清理工作现场并通知监控室 ； 升级工作需客户的签字认可； 第3章 软硬件升级安全作业指导 3.3. 观察阶段的安全作业指导 升级完成的次日8：00之前必须到达现场，对网元运行状态 进行密切关注，并随时处理可能发生的异常； 离开现场时必须与客户进行沟通并得到客户的同意； 第4章 附：中国移动集团公司重大业务故障定义1 重 大 业 务 故 障 定 义 话 音 业 务 ZDGZ-YW- HY- 001 本地网话音业 务 本地网话音业务 超过3万用户话 音通信中断，且持续超过20分钟。（对应 工信部较 大事故定义。） ZDGZ-YW- HY- 002 省际长途话音 业务 与一个或一个以上省的单向或双向长途呼叫中断持续20分钟。（对应 工信部较大事 故定义。） ZDGZ-YW- HY- 003 省际漫游话音 业务 与三个以上省的省际漫游不畅，业务 影响历时 20分钟。 ZDGZ-YW- HY- 004 国际长途话音 业务 至所有国际方向IDD、IP电话业务质 量下降（接通率指标较 正常值下降20%以上）超 过30分钟；至一个或一个以上国家或地区IDD、IP电话业务 中断超过30分钟。 ZDGZ-YW- HY- 005 国际漫游话音 业务 至所有国际方向漫游业务质 量下降（登记成功率指标较 正常值下降50%以上）超过 30分钟；与一个或一个以上国际信令转接商转接的所有运营商间国际漫游业务 全阻超过30分钟。 ZDGZ-YW- HY- 006 智能网业务 预付费业务实时 扣费功能或自动充值功能无法使用，影响超过30万户，持续超过1 小时。 ZDGZ-YW- HY- 007 三个ISC至某一方向或多个方向的话务转 接商间业务 全阻超过24小时。 ZDGZ-YW- HY- 008 县一级行政区通信全阻。 ZDGZ-YW- HY- 009 1条以上国际通信陆海光（电）缆（含租用）中断。（对应 工信部较大事故定义。） TD网络 重 大 故 障 ZDGZ-SB-TD-001RNC阻断超过60分钟。 ZDGZ-SB-TD-002 一个本地网（地市）内20个（含）以上TD基站同时阻断3小时，或60个（含）以上TD基站同时阻断 超过1小时。 ZDGZ-SB-TD-003TD业务平台（如多媒体彩铃、视频留言、视频共享、视频会议等）阻断60分钟。 重 大 业 务 故 障 定 义 数据业 务 ZDGZ-YW- SJ- 001 短信中 心 由于各种原因造成短信中心覆盖范围内相关业务 （MO或MT或双向）全阻，且业务 没能割接到 其它备份设备 ，故障历时 超过20分钟。（对应 工信部较大事故定义。） ZDGZ-YW- SJ- 002 国际短 信 由于各种等原因造成国际短信业务 （出境和入境全阻，出境定义为 O方向或T方向或双向，入 境定义为 O方向或T方向或双向）全阻，且业务 没能割接到其它备份设备 ，故障历时 超过 60分钟。 ZDGZ-YW- SJ- 003 短信网 关 由于各种原因造成短信网关覆盖范围内相关业务 （O方向或T方向或双向）全阻，且业务 没能 割接到其它备份设备 ，业务 故障历时 超过60分钟。 ZDGZ-YW- SJ- 004 行业网 关 由于各种原因造成行业网关覆盖范围内相关业务 （O方向或T方向或双向）全阻，且业务 没能 割接到其它备份设备 ，业务 故障历时 超过60分钟。 ZDGZ-YW- SJ- 005 彩信 由于各种原因造成彩信中心覆盖范围内相关业务 （O方向或T方向或双向）全阻，且业务 没能 割接到其它备份设备 ，故障历时 超过60分钟。（对应 工信部重大事故定义。） ZDGZ-YW- SJ- 006 12530音 乐 平 台 由于各种原因造成12530音乐平台所承担的业务 (访问 以及，通 过上述网站订购 和下载音乐，通过ivr（12530999）订购 音乐，通过短信（10658830） 订购 音乐，通过随身听（手机上的音乐随身听软件）访问 、订购 音乐)全阻，故障历时 超过60分钟。 ZDGZ-YW- SJ- 007 Mobile Ma rk et 由于各种原因造成MM平台所承担的业务 (用户浏览 、登陆和通过该 网站下载 应用程序，MM手机客户端浏览 、登陆网站和下载应 用程序)全阻，故障历时 超过60分钟 。 ZDGZ-YW- SJ- 008 流媒体 由于各种原因造成流媒体平台所承担的业务 (用户通过手机访问 手机视频业务 网站，在线观 看手机视频 )全阻，故障历时 超过60分钟。 互联互 通 业 务 ZDGZ-YW- HT- 001 在一个本地网范围内，不同基础电 信业务经营 者的网间电话 通信双向全阻持续超过20分钟（ 新电信=电信固话+CDMA，新联通=联通+原网通固网，该处 全阻的含义是到新电信或新联 通全部中断才算重大故障）。（对应 工信部较大事故定义。） 第4章 附：中国移动集团公司重大业务故障定义2 重 大 设 备 故 障 定 义 无线接 入 网 ZDGZ-SB-WX- 001 BSC阻断超过60分钟。 ZDGZ-SB-WX- 002 一个本地网（地市）内40个（含）以上基站同时阻断3小时，或120个（含）以上基站同时阻断超过1小时 。 核心网ZDGZ-SB-HX- 001 任意移动TDM端局/关口局、MSC Server、MGW、HLR设备发 生阻断。 ZDGZ-SB-HX- 002 软交换汇 接网一个或多个媒体网关（MGW）、MSC Server（SS）设备 阻断。 ZDGZ-SB-HX- 003 任一TMSC1设备 系统发 生阻断。 ZDGZ-SB-HX- 004 1.STP设备 宕机、一个或多个STP设备 （HSTP或LSTP）信令转接功能不正常，包括SCCP翻译功能及消息转 发功能，使得某一类业务 （省际省内短信成功率，省际省内登记成功率，省际省内GPRS附着成功率