《物业管理公共关系》PPT课件.ppt

中国管理资讯资讯 网 第六章第六章 物业物业管理公共关系管理的步骤管理公共关系管理的步骤 调查调查 策划策划 实施实施 评估评估 中国管理资讯资讯 网 6.1 物业管理公共关系调查 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容 6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序 中国管理资讯资讯 网 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义 物业管理公共关系调查是指运用科学的 方法，有计划、有步骤地去考察物业管 理公司的公共关系状态，收集必要的资 料，综合分析相关的因素及相互关系， 以达到掌握公司的情况，解决公司面临 的公共关系方面的实际问题为目的的实 践活动，是公共关系工作程序的第一步 。 中国管理资讯资讯 网 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容 1）物业管理公司的基本情况 2）物业管理公司外部公众意见 3）对公司信息传递状况的调查 中国管理资讯资讯 网 1）物业管理公司的基本情况 （1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。（ 创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点， 资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质 量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有 哪些潜在的竞争对象。）* （2）对对物业业管理公司领导领导 者的情况的调查调查 。（领导领导 者的素质质、个性、经营经营 管理的思想以及与职职工的关系 、与前任领导领导 和上级领导级领导 的关系。 ） （3）对对物业业管理公司员员工的情况的调查调查 。（队队伍变变化 情况和目前的一般状况，以及他们们的需要、愿望、基本 要求和意见见建议议。） 中国管理资讯资讯 网 2）物业管理公司外部公众意见 （1）对物业管理公司的知名度的调查。* （2）对物业管理公司的美誉度的调查。* （3）公众对本公司的评价。 （4）本公司公共关系活动效果。* 中国管理资讯资讯 网 3）对公司信息传递状况的调查 （1）公司内部传递、沟通的状况（宣传传材料、简报简报 ； 大型活动动、例会、人员员接受进进修、培训训等情况）* （2）公司外部传递传递 的状况（经营经营 服务务公告、布告、声 明；广告、展览览室、陈陈列室；主要服务项务项 目的名称等 ） （3）公司对外公共传播的状况（广告情况；标语标语 的资资 料；公司概况介绍绍、企业电视业电视 短片、年度报报告等资资料 ；公司公共活动动的情况等）* （4）视觉识别视觉识别 基本要素的状况（公司的象征标标志或符 号；公司名称的标标准字；企业视觉识别业视觉识别 系统统的色彩； 公司的签签字、印章的设计设计 等）* （5）视觉识别应用要素的设计（旗帜帜，名片，帐帐票类类 物品，办公用品，户户外广告牌，宣传栏传栏 ，员员工工作服 ，自用交通工具等）* 中国管理资讯资讯 网 6.1.3 物业管理公共关系调查的 基本程序 1）制定调查方案 2) 设计调查方法 3) 收集调查资料 4) 处理调查结果 中国管理资讯资讯 网 1）制定调查方案 （1）确定调查的目的 （2）确定调查对象 （3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表 （4）确定调查的时间和地点 （5）确定调查的方式和方法 （6）确定调查分析方法 （7）确定提交研究报告的方式 （8）制定研究组织计划 （9）制定调研预算 中国管理资讯资讯 网 2） 设计调查方法 （1）面谈访问调查法* （2）邮寄访问调查法 （3）电话访问调查法 （4）留置访问调查法 中国管理资讯资讯 网 3）收集调查资料 调查人员的选择 调查人员的培训 调查访问工作的管理 中国管理资讯资讯 网 4）处理调查结果 应注意的问题： （1）过滤问卷。 （2）将有效问卷的答案转换成能 作统计处理的数字。 （3）进行统计分析。（统计表、 统计图等） 中国管理资讯资讯 网 6.2 物业管理公共关系策划 公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司 形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划 、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最 佳行为方案的过程。 公关策划可以分为 （1）总体公关战略策划。（如企业的CIS导 入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻 型公关、防守型公关等） （2）专门公关活动策划 。* （3）具体公关操作策划。 中国管理资讯资讯 网 6.2.1 公关策划的内容与程序 1）综合分析 2）制定公关计划 3）方案优化 4）书目报告与方案的审定 中国管理资讯资讯 网 1）综合分析 （1）认识问题。 （2） 研究各种问题的轻重缓急和变化趋势 。 （3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危 害的程度。 （4）鉴定偏差。 （5）寻找变化。 （6）寻找原因。 （7）核对原因。 中国管理资讯资讯 网 2）制定公关计划 （1）公共关系工作目标的确立 （2）确定公共关系活动的对象公众 （3）确定公共关系工作的主题 （4）选择公共关系活动的主要方式 （5）选择公共关系活动的媒介 （6）确定时间 （7）确定空间 （8）公共关系经费预算 中国管理资讯资讯 网 3）方案优化 重点法：对方案进行优化时， 先从合目的度、可行度、耗费度 三个方面分析，然后把影响最大 的方面确定为重点。 轮变法： 反向增益法： 优点综合法： 中国管理资讯资讯 网 4）书目报告与方案的审定 综合分析的介绍。 公关活动策划书。 方案的论证报告。 中国管理资讯资讯 网 6.2.2 公共关系策划的公式 、原则与方法 中国管理资讯资讯 网 1）公共关系策划公式 成功的公关策划= 组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣 中国管理资讯资讯 网 2）公共关系策划的原则 （1）公众利益与公司利益统一的原则 （2）总体形象与特殊形象相统一原则 （3）知名度与美誉度相统一原则 （4）社会效益与经济效益相统一原则 （5）创新性与持续性相统一原则 中国管理资讯资讯 网 3）公共关系策划的方法 （1）“制造新闻” （2）通过选择公共关系活动时 机进行策划 （3）用创造性思维进行策划 中国管理资讯资讯 网 6.2.3 物业管理公司的CIS概述 1）CIS的含义 2）CIS的构成要素 3）物业管理公司导入CIS作用 中国管理资讯资讯 网 1）CIS的含义 CIS是英文Corporate identity system 的缩写，称为企业识别系统。CIS是企 业将其理念、行为、视觉、听觉及一 切可感受形象实行的统一化、标准化 与规范化的科学管理体系。它是公众 辨别与评价企业的依据，是企业在经 营与竞争中赢得公众的有效手段。 中国管理资讯资讯 网 2）CIS的构成要素 理念识别系统（MIS）(是CIS的主导与核心 ，是系统运作的原动力。) 行为识别系统（BIS）(是CIS的中介，是理 念识别的最主要载体。) 视觉识别系统（VIS）（是CIS设计最基本的 设计要素 ） 听觉识别系统（AIS） 环境识别系统（EIS） 中国管理资讯资讯 网 3）物业管理公司导入CIS作用 提升物业管理公司形象与知名度； 为物业管理公司吸引人才，提升行业的 层次； 激励物业管理公司员工士气，塑造良好 的工作氛围； 使物业管理公司业务范围扩大； 使物业管理公司取得金融机构的支持。 中国管理资讯资讯 网 6.2.4 物业管理公司对CIS的导入 准备阶段； 调查阶段； 设计开发阶段； 管理与评估。 中国管理资讯资讯 网 1）物业管理公司CIS导入准备阶段 （1）确认物业管理公司导入 CIS的动机 （2）提出CIS导入方案 （3）建立CIS导入活动的组织 机构 （4）聘请专业CIS公司，发动 全体员工参与CIS活动 中国管理资讯资讯 网 2）物业管理公司CIS导入调查阶段 （1）物业管理公司形象调查的意义 （2）物业管理公司形象调查的原则 （实 效性、系统性、准确性、经济性和科学 性 ） （3）物业管理公司形象调查的内容 （公 司高层决策者的调查；对公司员工的调 查；对公司知名度、美誉度的调查；对 公司信息传播状况的调查 ） 关于调查步骤（8点） 中国管理资讯资讯 网 3）物业管理公司CIS设计 开发阶段* （1）物业管理公司CIS总概念的开发 （2）物业业管理公司理念识别识别 的设计设计 开 发发 （3）物业业管理公司行为识别为识别 的设计设计 开 发发 （4）物业业管理公司视觉识别视觉识别 的设计设计 开 发发 中国管理资讯资讯 网 4）物业管理公司的CIS管理与 评估阶段 （1）物业管理公司的CIS管理 为物业管理公司的CIS推广提供必需的 条件 制定CIS手册 （2）物业业管理公司的CIS评评估 对物业管理公司专业人员提供的视觉 备选设计作品的评估。 设计作品被采用后的评估。 中国管理资讯资讯 网 6.3 物业管理公共关系实施 6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原 则 6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式 6.3.3 物业管理公共关系实施的要点 6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系 中国管理资讯资讯 网 6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原则 1）目的明确原则 2）双向沟通原则 3）平衡理论原则 4）有效沟通原则 沟通的七个“C”原则：credibility， continuity and consistency，capability of audience , context,content，clarity ， channels， 中国管理资讯资讯 网 6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式 1）语言式传播 （1）选择传播语言的技巧（选择选择 通俗、规规范和有 一定典雅色彩的语语言 ，选择选择 灵活多样样，简单简单 短小 的句子 ） （2）掌握“说”的技巧 （3）掌握“听”的技巧（尽量肯定回答，恰当的提 问问与评评价 ，运用非语语言 ） 2）文字式传播 （1）新闻稿 （2）公共关系广告 （3）内部刊物 3）实像式传播 中国管理资讯资讯 网 6.3.3 物业管理公共关系实施的要点 1）明确指挥体系 2）健全管理制度 3）落实准备工作 4）预防实施中的障碍 （1）防范业主、客户的抵触情绪。 （2）公司内部的抵触情绪。 中国管理资讯资讯 网 6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式： （1）让公关对象知道你为他们做了什么。 （2）引导公关对象参与物业管理。 （3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。 （4）融洽公关对象与管理公司的关系。 （5）培养公关对象对自己小区的荣誉感。 2） 对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式： （1）建立与外部公众的信息互通网络。 （2）引导外部公众关注、参与物业管理。 （3）支持、配合外部公众部门的工作。 （4）组织必要的交际活动。 中国管理资讯资讯 网 6.4 物业管理公共关系评估 6.4.1 物业管理公共关系评估的程序 6.4.2 物业管理公共关系评估的标 6.4.3 物业管理公共关系评估的方法 中国管理资讯资讯 网 6.4.1 物业管理公共关系评估的程序 1） 确立统一的评估目标。 2） 征得公司上下的统一认识。 3） 选择适当的评估标准。 4） 确定收集评估资料的最佳途径。 5） 保持完整的公共关系活动实施记录。 6） 向公司高层管理者报告评估结果。 7） 充分利用评估结果。 中国管理资讯资讯 网 6.4.1 物业管理公共关系评估的标准 1）公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分 ；信息内容是否正确充实；信息表现形式是否恰当。） 2） 公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量； 信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的 数量；注意到信息的公众的数量。 ） 3）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目 标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度 的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量； 发生重复期望行为的公众