高效沟通技巧—职场篇.pptx

高效沟通技巧职场篇 主讲人：田静 课程目标课程目标 掌握正确的沟通理论知识1 2 认清职场沟通中我们存在的问题 3掌握必备的高效沟通技巧 1沟通知识概述 2 沟通的结构 3 为什么我们要学习高效的沟通技巧 如何才能做到高效沟通 目目 录录 沟通的概念 反面案例 正面案例 沟通五步骤 沟通五大杀手 沟通五原则 1.1.沟通知识概述沟通知识概述 1.1 1.1 1.1 1.1 什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过 程，以求思想达成一致和感情的通畅。 1.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1 沟通的三大要素沟通的三大要素沟通的三大要素沟通的三大要素 沟通 信息、思想和情感 （沟通的内容） 一个明确的目标 （沟通的目的） 共同协议 （沟通的结果) 说听 沟通 1.2 1.2 1.2 1.2 沟通的结构沟通的结构沟通的结构沟通的结构 1.2.1 1.2.1 1.2.1 1.2.1 倾听倾听倾听倾听 自然赋予我们人类两只耳朵、一张嘴巴，也就是让我们多听少 说。 苏格拉底 倾 听 技 巧 聆听全部信息 积极回应 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 理解真意（眼耳心并用） 学会发问（反馈） 7/38/55定律 1.2.2 1.2.2 1.2.2 1.2.2 说说说说 55%说服力、气场、外表 7%语言内容 38%表情、肢体语言 怎么发问？怎么发问？怎么发问？怎么发问？ 提问的类型 开放式 封闭式 这个客户你怎么签下来的 ？ 你喜欢你工作的哪些方面 ？ 你参加了什么培训？ 这个客户跟你签约了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你参加培训了吗？ 1 先生，您觉得今天看的凯翼怎么 样，要定一台吗？ 2 先生，您看您是定今天看的凯翼X3 还是V3呢 案案案案 例例例例 封闭闭式发问发问 将答案限制到二选选一，无形中给对给对 方试压试压 ，从而接近甚 至达到我们们的目的。所以，巧用发问发问 ，往往能让让你事半功倍。 发问游戏发问游戏发问游戏发问游戏 这里有4种水果，每人可以提5个封闭式问题，看谁在1分钟内能猜出 更多的水果。 2.1 反面案例 2.2 正面案例 2.2.为什么我们要学习高效的沟通技巧为什么我们要学习高效的沟通技巧 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友：“你长大后想要当 做什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯。我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎 都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。” 当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩 子的悲悯之心远非笔墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“你为什么你要这么做呢？ 小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来的！” 反反反反 面面面面 案案 案案 例例例例 一一一一 你听到别人说话时，真的听懂他说的意思了吗？你听到别人说话时，真的听懂他说的意思了吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧如果不懂，就请听别人说完吧! ! 关于关于“倾听倾听”你能做到多少分？你能做到多少分？ 建议：听话不要只听一半，不要把自己的想法，投射到别人所说的 话上面。 0608010030 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字 ，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个 字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 反反反反 面面面面 案案案案 例例例例 二二二二 我们说的话别人听的懂吗？我们说的话别人听的懂吗？ 建议： 尽量用简单的语言、易懂的 言词来传达讯息 有时过分的修饰反而达不到 目的 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一 个人传达给另一个人，正确编码将非常重要！个人传达给另一个人，正确编码将非常重要！ 我们有针对说话的对象、场所、时机来组织自己的语言吗？我们有针对说话的对象、场所、时机来组织自己的语言吗？ ？ 春秋战国时期，墨子的得意门生耕柱总是挨墨子的责骂。 有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈。 因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人。但又偏偏常遭到 墨子指责，让他没面子过不去。 耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此 的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？” 墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要 用良马来拉车，还是用老牛来拖车？” 耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。” 墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？” 耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。 ” 墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能 够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。” 反反反反 面面面面 案案案案 例例例例 三三三三 实际情况如何？实际情况如何？ 建议： 重视沟通的双向性 下级积极与上级沟通 在遇到问题的时候我们具备主动沟通的精神吗？在遇到问题的时候我们具备主动沟通的精神吗？ 缺乏主动沟通的意识缺乏主动沟通的意识 凡事喜欢下命令凡事喜欢下命令 遇到问题消极抗拒遇到问题消极抗拒客户不满意自己不进步客户不满意自己不进步 上级有主动与部属沟通的胸怀 有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？” 他的请求遭到神甫的严厉斥责。 另一位教徒去问神甫：“我可以在吸烟时祈祷吗？” 他的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。 表达技巧高明才能赢得期望的谈判效 果。 正正正正 面面面面 案案案案 例例例例 一一一一 在比利时的一间画廊里，一位印度画商带来一批画，开价基本都在 一百美元之内，但唯独对美国画商选中的三幅，要价二百五十美 元。 美国画商对这种敲竹杠的行为当然不满意，不愿成交。不料，印度 画商大为生气，抓住三幅画中的一幅，当场烧掉了。美国画商见他 把自己喜爱的画烧了，心里很可惜。他问印度画商，剩下的两幅画 价格能否低点儿。不料印度画商依旧坚持每幅二百五十美元，丝毫 不让。 那美国画商仍然嫌价钱太高，不愿买下。于是，印度画商又抓起一 幅画烧掉了。这下美国画商沉不住气了。他酷爱收藏名人字画，只 好乞求印度画商不要烧掉这最后的一幅画，并且愿意将它买下来。 见打掉了美国画商的气焰，印度画商乘胜追击，将这最后一幅画提 价到五百美元。美国画商不敢有任何反抗，乖乖地付了款。 案例中的印度画商因为全面掌握了交易的细节和双方的博弈对比。同时显 示了良好的谈判素养，坚持了自己的谈判原则，从而赢得了胜利。 正正正正 面面面面 案案案案 例例例例 二二二二 小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召 集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所 做成的。 魔法师说：它有十五万里远，用奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大 数学家说：月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它？ 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明后想：当务之急应 是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比 我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住 了。”公主说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢 间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找 金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好 了。 正正正正 面面面面 案案案案 例例例例 二二二二 我们关注客户的真实需求吗？我们关注客户的真实需求吗？ 建议： 关注客户需求 掌握客户心理 我们从事的是服务型行业，服务行业最关注的是什么？我们从事的是服务型行业，服务行业最关注的是什么？ 客户需求！客户需求！ 还是完全是按照自己的意愿做事情？还是完全是按照自己的意愿做事情？是不是有时候不论多么努力，效果总是不好？是不是有时候不论多么努力，效果总是不好？ 3.1 沟通五原则 3.2 沟通五步骤 3.3.如何做到高效沟通如何做到高效沟通 3.3沟通五大杀手 目的性原则目的明确，表达的意思要准确 清晰性原则思路清晰，语言简练，让人能听懂 你在讲什么 策略性原则注意表达方式和技巧 及时性原则沟通要及时、迅速、快捷 反馈性原则积极互动，观察对方接收情况 3.1 3.1 3.1 3.1 沟通五原则沟通五原则沟通五原则沟通五原则 事前准备确定谈话时间、地点、内容以及方式 确认需求明确谈话目的 阐述观点逻辑清晰，言简意赅 处理异议击破矛盾，求同存异 达成协议完成谈话最终目的 3.2 3.2 3.2 3.2 沟通五步骤沟通五步骤沟通五步骤沟通五步骤 有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞，这个树洞只有一个出口。 可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子，兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。 兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后， 兔子终于逃脱了。 兔子怎么会爬树？ 一只兔子怎么可能同时砸晕三只猎狗？ 土拨鼠哪里去了？土拨鼠哪里去了？ 案案案案 例例例例 我们在沟通时有明确的目标吗？ 建议： 确定明确的沟通目标 指引沟通顺利进行 土拨鼠代表目标，它常常在人们行进的过程中被忽视或被遗忘！ 思路明确、表达清晰 沟通无效！沟通无效！ 对目标的表述清楚吗？努力的朝着目标前行吗？ 3.3 3.3 3.3 3.3 职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手 听众错位 应该与上司沟通，却跟平级同事沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通，却跟上司沟通（打小报告） 应该与顶头上司沟通，却跟其他部门上司或二级上司沟通（越级） 应该内部沟通，却对外沟通（家丑不可外扬） 准确连接沟通内容和对象，知道什么该说，什么不该说。对准确连接沟通内容和对象，知道什么该说，什么不该说。对 不同对象运用不同的沟通方式。否则可能好心办坏事，里外不同对象运用不同的沟通方式。否则可能好心办坏事，里外 不是人。不是人。 1 3.3 3.3 3.3 3.3 职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手 忽视沟通对象反应 缺乏社交敏感度（对方不停看手表，表示着急离开）。 只管灌输，不重视他人的意见看法。 沟通过程没有交流，得不到对方的额反馈，接收效果差。 完成任务式的传达信息，不在乎传输内容是否是对方所需要的。 沟通由听和说构成，多听少说，要感觉得到你所沟通的对沟通由听和说构成，多听少说，要感觉得到你所沟通的对 象是否愿意和你沟通，而不是一味的表达。在一次良好的象是否愿意和你沟通，而不是一味的表达。在一次良好的 沟通中，听应该占沟通中，听应该占50%50%，说占，说占25%25%，发问占，发问占25%25%。且沟通。且沟通 结果往往是由听和发问一方主导。结果往往是由听和发问一方主导。 2 3.33.33.33.3职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手 准备不充分 沟通目标不明确，被对方发散思维牵引，偏离话题。 不自信，气场弱。 资料准备不充分，不具备说服力。 思路混乱，临场发挥不好，胡乱回答甚至轻易承诺。 不打无准备的仗，沟通前确定沟通目标和内容，搜集佐不打无准备的仗，沟通前确定沟通目标和内容，搜集佐 证数据已增强说服力。并充分了解沟通对方的资料，做证数据已增强说服力。并充分了解沟通对方的资料，做 到知己知彼，百战不殆。这样才能在沟通中显得游刃有到知己知彼，百战不殆。这样才能在沟通中显得游刃有 余，自信满满。余，自信满满。 3 3.3 3.3 3.3 3.3 职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手 表达方式不当 说谎成习惯，让人觉得不靠谱。 侵犯他人隐私。 态度张狂，具有侵略性。 过于谦虚，无法建立信心。 沟通缺乏基础，直接进入主题，没有建立信任。 说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找出别人的说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找出别人的 缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别 人的眼睛，不会有什么好的效果。人的眼睛，不会有什么好的效果。 4 3.3 3.3 3.3 3.3 职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手职场沟通五大杀手 拒绝换位思考 以自我为中心，不考虑他人的立场和难处。 结果导向型沟通，未达到目的不择手段。 不会设身处地别人着想，体会对方的感受与需要。 在经营在经营“人人