客服部2013年工作计划1.pptx

2013年客服部全年工作计划,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,制表人：刘洪年,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客服部2013年全年工作计划,部门构架岗及位职责分解与考核,部门全年培训计划,5s推进方案,公共关系维护管理,神秘顾客分析、核项c、s、数据管控,目录,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客服部人员构架图,客服部主管 刘洪年,售后回访员 邢雪,销售回访员,客户接待员/档案管理,vip接待员/ 现场面访员,2013年客服部管理的原则就是：明确岗位、明确工作职责、明确工作内容。目的是为了完全避免工作人员工作推诿，消极怠工的情况，并在在特殊情况发生时能及时找到相关责任人,销售部,售后部,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,2013年部门岗位职责分解与考核,客服部主管 刘洪年,日、月、周汇总回访、部门人员岗位监督，协助投诉处理 、5s监督管理，员工食堂监督，公司、员工满意度监督。生日祝福、续卡提醒、内部员工培训。,客服部专员 邢雪,售后、销售电话回访，预约电话接听，会员卡办理。日、月、周报、各类档案的整理和归档,vip接待员/ 现场面访员,休息区客户接待、现场问卷面访、礼品管理,5,e-crb系统 的执行及运作,售前,售后,接受网上的请求,客户专员的基本工作内容,cr客户部门,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客服部2013年工作态度,专业的知识,沟通的技巧,组织的能力,热忱的态度,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,顾客关系的维护 车主活动的组织与策划 售前及售后的服务流程 投诉处理的原则及流程,善于倾听 同理心 处理技巧,专业的知识,沟通的技巧,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,投诉原因的分析 协调的能力,亲切热情 积极面对 自信心,组织的能力,热忱的态度,personal&premium,客服部的日常工作,每日,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,每月,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,每月,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,每月,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,每月,personal&premium,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,每月,personal&premium,区域市场信息收集及分析,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,每月,personal&premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对cr客户资料进行维护、更新及归档,每月,personal&premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对cr客户资料进行维护、更新及归档,计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等,每月,personal&premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对cr客户资料进行维护、更新及归档,计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等,总结当月的客户投诉处理,每月,personal&premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,不断再购,客户关系的重要性,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,作为销售店的客户经理应作何努力？,客户关系的重要性,对销售店 的影响,再强势的品牌也要借由销售店对客户的关怀，才能创造源源不断的客户来源。,优越的关系维护，是否能满足所有客户的需求？,扩大销售店在区域市场的知名度，建立长期稳定的潜在客户来源，增加销售店的销量及利润。让客户成为终身朋友，创造忠诚客户。,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,如何改变过去以产品为导向的营销方式，改变为以客户满意度为目标的销售服务体系？,客户关系管理crm的建立,crm的成功,人,流程,客户关系管理的考虑方向,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,接受网上请求,取车后的跟进活动,邀请进行定期保养活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,personal & premium 顾客第一主义,客户关系管理的展开,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客服部每日工作 日、周、月,客服部每日工作 日、周、月,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,人才培养战略,1月份：回访流程、回访话术,1月份：回访流程、回访话术,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,7月份：分析客户,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,7月份：分析客户,8月份：路丰企业文化,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,7月份：分析客户,8月份：路丰企业文化,9月份：客服部职责规范,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,7月份：分析客户,8月份：路丰企业文化,9月份：客服部职责规范,10月份：沟通技巧,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,7月份：分析客户,8月份：路丰企业文化,9月份：客服部职责规范,10月份：沟通技巧,11月份：潜在客户挖掘,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1月份：回访流程、回访话术,2月份：销售流程,3月份：维系保养常识,4月份：挖掘客户、商务礼仪,5月份：投诉处理、话术,6月份：续保、定损、,7月份：分析客户,8月份：路丰企业文化,9月份：客服部职责规范,10月份：沟通技巧,11月份：潜在客户挖掘,12月份：商务礼仪接待,人才培养战略,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,会员推进方案,项目卡办卡888元,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,储值卡方案,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,会员推进方案,扩大会员卡客户保有量,会员卡保有量来源 membership card volume source,保险客户 insurance customer,维修保养客户 repair and maintenance of customers,新车客户 new customer,潜在客户群体 insurance customer,计划2013年会员客户达到保有量客户的80%. 发展及维系会员方针： 1、对于到店的客户进行100%电话回访，保持客户保有量。 2、加强客户维系，通过定期与市场部组织活动，提高客户的忠诚度，加大口碑宣传力度，使一般客户发展成会员客户，成为新增会员数的突破口。 3、发展新购车客户成为会员客户，培养客户从一般客户变成忠诚客户，提高服务入厂率。 4、大力宣传会员优惠政策，推行会员优惠方案，使所有客户充分了解我店会员客户的优势，进而主动加入。 5、会员客户维系工作100%进行温馨提示、生日祝福、项目提醒、活动优先等。 目的：通过会员管理，会员客户的维系将一般客户变成会员客户，将会员客户变成忠诚客户，提高客户满意度、减少客户流失、提高经济效益。,2013年全年会员管理重点,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,会员消费项目提醒 客户来店兑换会员项目后，次日根据客户兑换情况进行短信的发送，发送内容为于前一日消费何种项目、卡内余额项目、会员有效期及保养预约电话。 验车提前告知 每月月初把当月计划内验车客户名单导出，并与客户进行联系，告知客户验车流程及验车场地址，确保客户能及时享受会员提醒的验车服务。 现场调研 每月对来电消费的会员客户进行面访问卷，累计客户对会员卡发展意见为明年更好的开拓会员卡市场做基础。,会员管理,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,潜在客户跟踪，提高新车成交量,一、根据i-crop系统进行销售潜在客户的电话导出，以抽查的形式进行跟踪，提升客户对我店关注度。 以周为单位进行信息汇总，分析后交由销售部，对于未与客户再次联系的销售顾问可根据客服部反馈情况及时与客户联系，获取成交机会。,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,三、新车首保回场量,一、每天根据客户提车时间进行首保提醒，提醒率达到100% 二、询问客户车辆使用情况，告知首保事宜，记录客户车牌号码。 三、在日常首保回访中记录客户是否在我店购车，每月计算新车返厂首保率。,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,2013年ssi/csi/jdp目标分数95分以上,客户的关怀与满意度的提高,顾客满意95%,服务质量,产品质量3%,价格2%,不可控因素,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,销售j.d.poler ssi调查分析,推荐 recommend,再次拜访 revisit,再次购买 repurchase,总体满意度/overall satisfaction,ssi,iqs apeal,csi,vds,surs,销售满意度 sales satisfaction 2-6个月,产品满意度 product satisfaction 2-6个月,售后服务用户满意度 customer satisfaction 12-24个月,汽车耐久度 vehicle durabiluty 2.5-3.5年,服务使用 service usage 2-年,忠诚度增加 incr eased loyalty,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,j.d.power调查因子中国区的ssi因子结构,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,ssi全国28个主要城市排名,jdp销售2012年调查分析,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,全国jdp调查分析,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,销售满意度提升,销售启动,经销商设施,交易条件,书面文件,销售人员,交车时间,交车过程,顾客利益,销售店利益,广汽toyota 利益,（1）获得尊贵的购车环境和服务 （2）感受轻松无压力的购车体验 （3）购车的安心感,（1）口碑效应 （2）赚取更多利润（3）建立永续经营的基柱,（1）广汽toyota品牌形象的提升 （2）品牌的市场占有率提高,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,jdp售后2012年调查分析,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,jdp全国售后经销得分统计,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,2012csi区域排名,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,2012第二期全国平均csi成绩,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,j.d.power调查因子中国区的csi因子结构,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,档案管理维护,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,新车交车仪式考核,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,广汽丰田北京路丰广渠路店,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,客户信息管控,潜在客户,购车客户,保险客户,保养客户,客户信息的准确性关系到企业未来的发展，怎样让一位客户为企业创造出最大的利润，客户信息至关重要！,1、客服将对每一位客户回访时对客户信息进行核实，及时发现客户信息变更及时更改。 2、每日对新客户档案进行自查，确保客户信息正确、完整。 3、每日抽查回访电话、回放录音，发现有内部员工电话号码的一律按照私自更改客户信息处罚。,介绍亲友来店,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,5s 推 进 计 划 表,准备期,实施期,全面开展,准备期,1开始前准备工作 资料文化准备 资源的准备 基本构思及方针立案 5s推进委员会的成立,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,5s 推 进 计 划 表,实施期,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,1现场的初步诊断 委员会成员每周一12：00对现场的执行情况进行检查 制定相应的改善制度,全面开展,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,15s成果的公告 做5s前与后的成果对比 改善评价方法 5s委员会的pdca 5s委员会实施事项水平的总结,北京路丰汇通汽车销售服务有限公司,组长：刘锋