G3客户类型快速判断一天版.ppt

2010客服线条员工培养项目系列课程之三,g3客户类型快速判断与应答技巧,目 录,第四部分 情绪与压力管理,第三部分 g3投诉处理与应对技巧,第二部分 g3客户心理与客户类别分析,第一部分 3g发展趋势与影响,一.,g3前景、趋势展望,1.1 人们对3g的认知,2009年1月 工信部发放3张3g牌照 标志着我国正式进入3g时代,1.2 3g发展现状,diagram,互联网化,生活化,视频化,媒体化,互动化,1.3 3g发展趋势,二.,g3客户心理与客户类别分析,1、客户心理分析 2、客户类型分析 3、目标客户快速判断,我们将学习到,心理：人们对客观物质世界的主观反应。,客户心理：是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,2.1 客户心理分析,2.1 客户心理分析,消费者心理一、好面子,推荐产品： “高端产品”、“彰显您与众不同的气质和品味”、“走在时代的最前端” 处理投诉：让对方感受足够的重视,消费者心理二、从大众,推荐产品： “现在非常流行”、“很多人都喜欢”、“昨天有一客户一口气订了三台” 处理投诉：目前大家对这种情况都表示理解,2.1 客户心理分析,消费者心理三、重权威,推荐产品：提供大量权威机构对产品的认证数据、名人使用经验 处理投诉：权威机构处理方案,2.1 客户心理分析,消费者心理四、贪便宜,推荐产品：列举购买这款产品可以获得的服务、可以享受的待遇、可以得到的帮助、可以解决的问题 处理投诉：注意营造艰难的过程,2.1 客户心理分析,2.2 客户类型分析,2.3 目标客户快速判断,如何快速判断g3目标客户群？,产品的特殊性,目标客户群体,目标客户一：高校学生，初、高中学生,炫、动感、性能、分期付款、网校,目标客户二：商务人士，行业客户,气派、便携、续航能力、安全服务,2.3 目标客户快速判断,产品的特殊性,目标客户群体,目标客户三：白领,时尚、游戏、性价比,目标客户四：农村特定人群,价廉、实用、傻瓜操作,2.3 目标客户快速判断,2.3 目标客户快速判断,如何通过电话准确确认客户类别？ 1、关注对话内容 2、通过问题的设计，了解客户的情况，探询客户的需求。,2.3 目标客户快速判断,2.3 目标客户快速判断,听与问的训练！,三.,g3客户投诉处理应对技巧,三分钟讨论： 客户提出投诉到底意味着什么？,3.1 投诉处理的基本观念,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 与他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 为公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,3.1 投诉处理的基本观念,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系,一个不满意的顾客,3.1 投诉处理的基本观念,了解到客户抱怨的原因 经常是我们反败为胜的良机！,3.1 投诉处理的基本观念,g3产品本身质量问题 客户对产品或服务的期望值 客户本身的个性 政府鼓励消费者主动维权 社会信用的缺失,客户投诉产生的原因,3.1 投诉处理的基本观念,3.2 投诉处理技巧,一、 处理准备,心理调整,主动了解,常见投诉处理库,养成习惯,底气要足,保持冷静,理性表现,职业水准,基本原则：投诉必安抚、离线必挽留,其他原则：,3.2 投诉处理技巧,1、先处理情绪，再处理问题。 “您别着急，让我们一起来看看，应该如何解决”。 无形中把客户和自己化作统一战线，拉近距离，表达诚意。,3.2 投诉处理技巧,2、当客户情绪激动时，保持自我的冷静，注意自己的语速。 情绪与语速成正比 “您电话过来也是希望我们帮您解决问题对吧！我作为客服非常愿意帮到您，可以告诉我您具体遇到什么问题了吗？”,3.2 投诉处理技巧,3、 千万不要生气。 如果客服代表在处理的过程中表现出气愤的情绪，那么尽管客户的投诉是无理的也会变成合理了，因为你的“服务态度有问题”。,3.2 投诉处理技巧,4、学会创造冷静时刻。 借助了解客户基本信息、帮客户查询等细节为自己争取缓冲时间 需要注意的是冷静时间最好控制在三分钟以内，切忌无任何交代离场，或长时间撂下客户不予理会，否则将促使投诉升级。,3.2 投诉处理技巧,5、不是客户的每个问题都需要回应，积极地回应客户是有选择性的。 “你们移动是不是骗子啊”用“误会”界定“针对” 我想这其中一定出现了什么误会，您遇到什么问题，看看我怎么才能帮到您。 让客户感到我们的重视,3.2 投诉处理技巧,6、 改掉“好吗”？的询问习惯，不要给对方说“不”的机会。,3.2 投诉处理技巧,7、客户投诉无法解决如何处理？ 首先，理解用户对网络或产品在质量上的要求，进行适当的安抚 同时向客户强调我们可以提供的帮助和服务，提供应对这种情况我们通常采取的方法。,3.2 投诉处理技巧,8、对不接受我们处理意见的客户我们怎么做呢？ 第一、示弱。 第二、主动建议。,3.2 投诉处理技巧,案例一：对客户的后续跟进不足。 客户反映：你帮我查一下之前的记录啊，我4天前有个投诉问题，你们说要回复电话给我，但是现在几号了现在都没有人回复啊！ 案例二：产品质量 客户反映：你们的手机报纸怎么都是没有办法接收的？就算是免费体验我都不明白你们的服务到底在哪里呢？,案例分析,3.2 投诉处理技巧,案例三 ：服务态度 客户反映只是需要查询优惠返还：但是客服代表态度嚣张，并且没有耐心为客户查询，“我什么时候有核对你的资料啊？我们这里查到的就只有这些！”客户投诉：“我打10086都没有见过这么嚣张的客服，我们还要看你客服脸色不成？ 案例四：客户自身原因 客户反映你们公司导致我欠费0.3元停机，我从来不曾在我的客户面前这么尴尬！损失了一个大客户，你知道我被公司责怪了多久，你知道我是多困难才能够找到这个客户吗？你们怎么赔偿我这么大笔生意的损失！,案例分析,3.2 投诉处理技巧,四.,情绪与压力管理,消极心态： 总是看到事物坏的方面、自己失去的、别人的缺点、着眼于事情目前的状态。,心态,积极心态： 总是看到事物好的方面、自己得到的、别人的优点、着眼于事情的发展。,4 情绪与