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maximo7 itsm 培训 -事件管理,2,培训目录,事件管理流程概述 事件管理角色概述 事件管理流程演示 实施事件管理收益,3,流程目标,尽快恢复服务的运行，将对业务的不利影响降低到最小 即在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使it系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，包括 应用 硬件 服务,4,基本概念,事故（incident）： 是一个不属于标准服务操作的事件，它会造成或者可能造成服务的中断或者质量降低。又称事件，或者故障。 如：软/硬件故障、服务不可用、检测到病毒等。另外，来自用户的各种咨询、投诉、it需求请求也归入事件的范畴。 事件管理（ incident management ）： 事件管理包括事件管理流程、相关的一系列事件处理政策以及对角色职责的明确定义。事件管理旨在确保检测并记录事件（包括服务请求），跟踪事件的解决过程，使事件能在最短的时间内得到解决，并为问题管理等其它服务管理流程提供相关信息。,5,主要活动、kpi,服务响应控制 记录的完整性及准确性（定期抽查） 服务台成功解决率 分派准确性 故障的处理控制 一线成功解决率 平均响应时间 平均解决时间 按时完成率 故障的关闭控制 工单的按时关闭率 事件（故障模式）的重复发生率,6,紧急度/影响度/优先级,紧急度 是衡量事故大小程度的指标，通常相当于事故影响服务质量的程度。 影响度： 是评价事故和问题危机程度的指标。 优先级 是根据影响程度和紧急程度而制定的处理故障和问题的先后顺序。它的数值等于 影响度紧急度。,低 中 高 紧急程度,高 中 低,影响程度,7,服务优先级,服务优先级： 影响度*紧急度 总体原则： 数字越小，对应级别越高 划分标准： 基础架构（网络、服务器、机房） 应用系统（人事信息、财务系统、交易平台） 客户端（终端、oa）,紧 急 度,影响度,8,响应时间和解决时间,响应时间： 是指事件从创建到工程师响应的最长时间 解决时间： 是指根据事件的优先等级确定的最长解决时间,当事件的解决时间到达或超过事件的解决时限时，事件将立即升级到事件经理和相应管理层,9,事件管理中的角色,10,事件政策管理,11,事件管理流程,12,培训目录,事件管理流程概述 事件管理角色概述 事件管理流程演示 实施事件管理收益,13,服务台,服务台人员： 即呼叫中心，主要负责记录客户的询问和请求，并分派工单及反馈工单等。 职责： 响应所有用户报告的事件，主要是指通过电话、邮件等申报的事件。 接收并录入用户提交的it需求申请 完整记录所有接收的事件信息，包括：用户信息、事件描述、发生时间和地理位置等。 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级、重复事件关联等 使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决事件 将事件分派给合适的一线支持人员。 与用户确认事件解决方案，获取用户满意度，关闭事件。,14,一线/二线支持人员,一线支持人员: 主要指技术工程师，负责对服务台人员分派的事件工单进行快速有效的分析，提出解决方案并尽快恢复服务。 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。 职责: 验证事件的描述和处理状况，根据一、二级响应预案进一步收集相关信息 根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法 当接收到分派错误的工单时，将工单退回服务台，由服务台进行再分派 原因未明的事件须向问题管理提交疑似问题报告 解决方案涉及变更时须向变更管理提交变更申请 更新事件记录和解决方案 已解决的生产事件转回服务台，由服务台进行用户确认并关闭事件 将典型案例提交知识库,15,事件流程经理,事件流程经理： 从宏观上监控流程，确保事件管理流程在可控范围内被正确的执行，对事件解决过程进行跟踪和监控，并对相关资源包括支持人员进行及时调整，以及事件升级过程中的具体执行、协调或上报。 职责： 监控事件流程运行状况。 负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除。 对事件处理状况进行主动干预，防止服务中断。 当事件超时升级或重大事件升级时，负责资源协调，解决事件并上报事件。 确保和问题管理流程的有效结合。 保持与其他流程经理的定期沟通。 评估事件管理流程效率和质量，及时发现缺陷和隐患，向事件管理总监提出优化和改进意见。,16,培训目录,事件管理流程概述 事件管理角色概述 事件管理流程演示 实施事件管理收益,17,案例描述,总经理孙少立的秘书周海龙拨打服务台电话报告孙总的笔记本无法登录桌面。helpdesk工程师胡相毅接收并记录故障后，立刻将故障转给生产支持科公共区域工程师朱炬明。 朱炬明在接到故障后，立刻赶到孙中办公室，发现他的计算机由于域配置文件错误，导致用户无法登录域。然后采取备份用户文件后，重新加一次域，故障排除。之后关闭故障,18,itsm系统外流程环节,开始环节: 总经理孙少立的秘书周海龙拨打服务台电话报告 孙总的笔记本无法登录桌面,19,itsm系统流程,环节1 : helpdesk工程师胡相毅接收并记录故障 环节2 : 胡相毅将故障单转给生产支持科公共区域工程师朱炬明 环节3 : 朱炬明接到任务通知 环节4: 朱炬明查看故障单,并受理该任务 环节5: 朱炬明在接到故障后，立刻赶到孙中办公室，发现他的计算机 由于域配置文件错误，导致用户无法登录域。然后采取备份用 户文件后，重新加一次域，故障排除。 环节6: 朱炬明填报故障解决方案，关闭故障单,20,培训目录,事件管理流程概述 事件管理角色概述 事件管理流程演示 实施事件管理收益,21,改善服务管理的效果,用户理解并使用it支持机制,当用户需要时，it就在他身边,服务可以迅速恢复,it服务水平得到明显提高,i