教育导航业务交流材料.ppt

2012年05月 116114教育导航业务 交流材料 教育导航业务需求分析 “教育导航”业务介绍 “教育导航”业务营销与受理 “教育导航”人工客服 教育资源分布 极其不均匀 教育服务提供商 服务形式单一 教育导航业务背景 教育消费市场 需求多样化 解决教育服务市场资源共享、 供需匹配矛盾的一种有效方式 利用先进的IT及通信技术和网络，实现教育服务的网络化、信息化、集约化 传播，建立一个利于资源整合的优质平台的需求则迫在眉睫。 中国教育服务市场是一个典型的信息不对称市场，教育消费群体的需求得不 到最大限度的满足。 中国教育服务的总供 给量受师资水平和数 量的制约，中国大陆 地区幅员辽阔，教育 资源分布极其不均衡 ，教育资源主要集中 在大中城市，而中小 城市和农村地区的师 资力量相对匮乏。 随着知识经济的风 起云涌，不同年龄 层次的社会公众对 知识的渴求度不断 提高，极大催生了 教育消费市场的多 样化。目前教育内 容少，多数教育需 求得不到满足。 纵观我国教育服务 市场，众多的教育 服务提供商都在以 传统和单一的形式 推广自己的教育产 品，导致资源过于 分散，使教育需求 得不到最大限度的 满足，从而违背市 场发展的规律。 教育需求分析 期望通过一种渠道，学习得到 更多的教育信息和知识，满足不 同用户群的教育需求。 整合权威教育机构，品牌强强 联合，为用户提供包括英语、留 学、职业规划、心理辅导等多样 化的服务内容。 在依托联通全业务运营优势， 基于语音服务为主，兼顾网络服 务、短信、彩信等，实现服务渠 道多样化。 服务内容多 样化 期望享有优秀教育师资随时指导 孩子的学习难题和教授学习方法 。 建立及完善孩子的学习档案，定 期了解孩子的学习情况。 利用先进的信息化手段，实现教 育服务的网络化、信息化、集约 化传播，解决教育服务市场资源 共享、供需匹配矛盾的一种有效 方式。 教育资源 合理配置 使用便捷 超值实惠 利用信息化手段，实现教育 资源合理配置，为用户提供便 捷服务，降低家庭教育费用。 通过多元化服务渠道，降低 用户教育支出费用。 教育导航业务需求分析 “教育导航”业务介绍 “教育导航”业务营销与受理 “教育导航”人工客服 教育导航业务介绍 116114“教育导航”是通过整合教育资源，依托全国统一的116114平台 ，以语音等形式向学生及家长提供全面、专业、便捷、超值的综合教育信息服 务，满足中、小学生及家长对学习辅导、教育资讯、外语练习、教育培训等教 育信息及服务的需求。 教育导航服务方式 1 学习辅导、教育咨询、 外语练习、教育培训等 全国大、中、小学生及家长 2 3 截至目前，除已经营销的省份外，教育导航已与湖南、内蒙古、黑龙江、天津等七个省份签署合 作协议。 教育导航发展概述 开始营销的省份 2012年，116114教育导航已在山东、河南、河北、江西、广东、广西、安徽、上海、云南八个 省份开始营销。 与山西、湖北、浙江、贵州四个省份在协议谈判中，计划2012年6月在全国18省份全面推广。 1）普通用户（免费服务） 互动教辅 我的空间 我的学习社区 2）会员用户（包月费6元/月 ） 除享受普通用户的服务外: 作业辅导 名师大讲堂 天天英语 用户享受的服务 教育导航服务流程 付费会员用户重点服务产品介绍付费会员用户重点服务产品介绍 业务名称服务资费提供服务内容服务方式服务频次 教育导航服务6元/月 作业辅导业辅导电话 上行不限次数 名师师大讲讲堂电话 上行不限次数 天天英语语电话 上行不限次数 n目标用户：全市中小学生及家长 “作业辅导”针对中小学生推出的学习辅导服务。为每个用户提供同步的学 习指导，进行学习难题和学习方法的咨询。 作业辅导服务 n服务时间： 学期时间： 周一至周四 18:00-21:00 ； 周六、周日 13:00-17:00。 寒暑假时间：周一至周六 14：00-17：00。 n用户使用流程模拟 优秀的师资力量用户进入作业辅导 我有两道数学问题不 会，想请教老师？ 好的，我帮你接通老师。 您还可以进课堂在线收听 老师讲的这快知识。 数学老师 英语老师 物理老师 文科老师 短信下发近期课程表，提示上行。 会员服务内容一：作业辅导 传 统 家 教作业辅导家教 辅导方式面对面的教学 通过电话语音平台进行教学 老师来源本地老师或者在校大学生 正规师范类毕业老师和重点学校老师和有 过教育经验的老师 安全、方便性 去老师家里或者在自家中进行辅导，安全没 有保障 足不出户就能接受辅导 辅导时间一周一到两次的辅导，无法保障时间 按孩子作息时间调整辅导时间，每天的学 习问题都能及时解决 教学内容一个老师只能讲解一个科目 全科辅导 教学质量 由于老师来源单一，存在老师请来后不适合 自己孩子的问题 可任意选择老师，在教学上有很强的针对 性，教学质量有保证 价格 以小时为计算，一般为20-50元一个小时， 每个月传统家教的费用在300-800元之间 用户仅需6元一个月。 作业辅导优势 n使用流程 ： 教育导航自有师资依据重难点及用户感兴趣的话题，在线与用户互动 。 合作的教育机构提供优秀师资定期开课。 教研机构提供“精品推荐课堂”中语音内容，供用户收听。 n内容来源 ： 提前将名师在线互动的课程以短信的形式发送给会员用户，会员用户按 照课程表的时间拨打116114-7可直接收听名师课程，并可在课程进行 中与名师进行互动，接受名师答疑和指导。 服务下设的服务按键服务时间服务频次 名师大讲 堂 名师师在线线互动动 周一至周四 19：00-20：00； 周六至周日 10：00-11：00 不限次数 精品推荐课课堂全天24小时时不限次数 本周名师师在线线开课预课预 告全天24小时时不限次数 会员服务内容二：名师大讲堂 “天天英语”包括英语角、音乐咖啡屋和洋话连篇，英语角给用户提供一个相互 练习口语的平台，可以在规定的时间段内和主持人、外籍英语老师、口语爱好者等 一起进行口语练习；音乐咖啡屋中准备了时下最流行的英文歌曲；洋话连篇中每周 更新日常交流用语、跟读等内容，让用户时刻在线收听纯美式英语原声。 目标用户：所有英语爱好者 短信下发英语角开始时间 英语角时间到，英语老师 Betty 正与大家交流天气 ，直接参与请按#号键。 Hello, everyone, this is Betty 会员服务内容三：天天英语 日期 课课程名称主要主讲讲人备备注 周六 10:00-11:00 Daniel带你逛商场 与大家学习有关购物、娱乐 、 服装款式、尺码沟通、问路等 方面的口语表达。 Danile 周六 19:00-20:00 你最近看过的一部电影和大家一起了解好莱坞电 影。阎乃杰 周日 10:00-11:00 如何让英语学习变 得有 趣 找到专属自己的有趣而轻松的 英语学习方法 魏静 周日 19:00-20:00 Jenny和你一起进厨房 与大家学习有关厨房里的物品 表达方式、并用英语和大家探 讨如何做出一道可口的饭菜。 Jenny 用户 确定课程时间及内容 用户同步收听课程 专业教师团队 课程信息下发 “天天英语”公开课用户听课流程： 拨打116114-7 “天天英语”公开课课程示例 ： 编写课程短信宣传 信息，提交审批。 审批通过后，开课 前1小时开始发送短 信提醒用户上线收 听课程。 天天英语公开课示例 服务时间： “音乐咖啡屋”：7*24小时。 “洋话连篇”：7*24小时。 “英语角”（外教在线）：周六上午10:00-11:00（会随时根据用户的需求增 加外教在线的时间和课程）。 目前合作的教育机构有： 朗格英语 亚美欧国际英语 服务师资： 1、合作院校资深英语教师。 2、合作英语辅导机构英语教师。 天天英语服务时间及合作机构 普通用户服务产品介绍普通用户服务产品介绍 免费提供服务 内容 服务资费服务方式服务频次服务时间 互动动教辅辅 市话费话费 电话 上行不限次数7*24小时时 我的空间间电话 上行不限次数7*24小时时 我的学习习社区电话 上行不限次数7*24小时时 通过与教辅教材出版发行商合作，将116114-7号码、题目编码及使用方式印刷在每 一本教辅书的封面、扉页、页眉、封底等显要位置，并借势出版商成熟的发行渠道，精准 投放到每一户学生家庭，学生输入解题编码即可获得出题老师的解题指导。 互动 教辅 互动教辅用户使用流程介绍： 普通用户服务内容一：互动教辅 普通用户服务内容二：我的空间 我的资料 方便用户查询自己在系统 内的资料，包括会员号、 积分等。 好友管理 将在教育导航的学友进行分 类管理，方便查找交流。 心情日记 用户可以在此记录自己的 语音心情日记，记录下自 己所感所想； 留言管理 方便用户与好友随时交流， 随时传递彼此的祝福； 许愿树 该功能与心情日记相似，用 户可以记录下对家人、对朋 友、对自己的愿望。 黑名单管理 如果在社区内遇到自己讨厌 的人，可以将其设置到自己 的黑名单中，避免骚扰。 “我的学习社区”：“教育导航”为满足更多用户需求，在平台设置了 多个学习社区，包括相关兴趣爱好社区、历史讲坛社区、外语社区等，同 时与相关教育机构、出版社等合作，满足用户的层次需求。 用户可自由选择加入不同的社区，每次只可以选一个，只要加入成功， 便可以享受到社区更针对性的服务，避免了每次重重按键的选择。 普通用户服务内容三：我的学习社区 教育导航业务需求分析 “教育导航”业务介绍 “教育导航”业务营销与受理 “教育导航”人工客服 多种营销手段进行 有机组合，全方面 、多角度的立体营 销，积极充分利用 各相关推广渠道， 力争取得良好的效 果。 教育导航业务营销推广 体验+回访营销-主要形式 体验式营销是一种“免费”+“收费”的营销模式。体验前期业务告知，邀 请客户参与体验。在体验期内，短信维护，吸引用户上行体验；体验后期， 针对体验客户进行电话回访，引导客户由体验转换成订购，对于不愿意由体 验转定制的客户取消订购关系，咨询不愿意订购的原因，便于改进产品运营 。 线下活动营销-辅助形式 通过多种形式的线下活动，如学校培训、家长会、线下教育培训机构等，进 行现场教育导航咨询，吸引客户关注，引导客户签约定购，持续做品牌宣传 ，树立客户良好的服务感知。 营业厅推广营销-辅助形式 中国联通拥有众多的地面营业厅，同时也是潜在客户最多的场合，通过 营业厅人员及宣传物料配合，搭建一条较好的推广受众渠道。 出生年龄在1970-1980期间的用户 此年龄段的用户多为学生的家长，业务需求度较高 。 1 ARPU值在20元及以上，且号码使用在连续三个月以上的用 户 一般号码使用在三个月以上的用户，停机的可能性较小。 对ARPU值的提取可分三档，分别营销，ARPU值的提取范 围可在20元-50元，50元-80元，80元以上。依此分析总结ARPU 值对用户定制率的影响。 2 重点所在地区为农村或县区的用户 因农村或县区的用户，经济不发达，教育水平相对 落后，培训机构较少，因此家长的定制率会相对较高。 3 提取的数据，营销的周期需控制在一个月内 如数据提取的时间较长，营销过程中，停机、欠费 的号码会增加很大比例。 4 “体验+回访营销 ”是推广最有效的 方式，因此营销的 数据质量至关重要 。“教育导航”服 务的目前阶段的目 标用户主要针对全 市的中小学生及家 长，因此在数据提 取时，建议提取含 有以下字段的数据 ，提高目标用户的 精准度。 体验+回访营销数据提取需求 体验+回访营销策略 1、免费体验时长 一个月。 2、免费体验产品 “教育导航”免费体验包，具体内容如下： 服务类型服务内容 语音服务 作业辅导、名师大讲堂和天天英语 短信服务 短信资讯（每周三至四条，包括课 程预告、教育资讯和小知识等） 3、用户免费体验发送短信内容示例 联通邀请您*月*日前拨116114-7免信息费体验教育导 航-全国最大的语音教育社区。名师在线一对一辅导孩 子作业、收听名师课堂、英语学习等服务一键全解决！ 快拨116114-7，把孩子的各科随身家教带回家。 体验+回访营销流程 教育导航营销数据由教育导航商务人员根据各地外呼指标协调各地区将数据传入 “教育导航数据专用平台”。 数据来源 为保证数据安全，教育导航数据由内部专人进行下载统计并导入系统外呼，避免 由多人操作造成隐患。 数据管理 每次教育导航外呼前，商务人员会向地市提取新增黑名单用户，将该批用户剔除 后再进行营销，以免造成不必要的投诉。 黑名单管理 数据导入系统后，由营销部人员进行外呼，并由质检部录音质检跟进，严格控制 把控营销录音的合格率，保障录音的优质。 数据外呼 数据维护 定制成功的用户，由产品人员定期向数据人员提到维护内容和数据需求，通过发 送短信等形式，告知其平台最新资讯、开课通知等，提高在网用户的保有率。 教育导航外呼营销数据管理 定制录音：针对定制用户的投诉 ，如是由录音不合格造成且未抽检到 ，会对营销人员进行处罚，若该录音 经过质检但未发现其中问题，将对质 检人员一起处罚。 服务态度投诉：如有用户对营销 人员服务态度不好造成的投诉，查明 后如营销人员确存在过失，将当时营 销人员营销组长营销主管等相关责任 人进行处罚。 用户投诉考核 定制录音：对营销成功的录音，由质 检部人员随机质检，当天的录音当天质 检完毕，抽检比例占营销总量的80%， 质检结果与营销人员绩效挂钩。 不定制录音：针对不定制录音由质检 部每三天进行一次抽检，主要考核营销 人员在与用户沟通时是否正确引导，及 服务用语是否规范，以此来确保营销服 务质量。如发现录音中出现了不规范营 销或服务态度不到位者，会给予每例10 -50元的经济处罚，对于连续出现者进 行待岗培训。 客服录音:质检部对客服录音每天进行 抽检，主要从服务用语、异议分析、用 户引导、信息登记等方面来质检，对于 发现的问题及时纠正，并给予绩效考核 。 录音考核制度 在巡检的过程中如发现营销人员 营销声音过高或挂机后高声喧哗或骂 人等情况时，由巡检人员进行调节， 并根据情况对性质恶劣者进行50-100 的经济处罚，整体保障营销部营销环 境。 现场管理 教育导航营销过程管理及运营保障 电话营销 预受理 针对G网用户： 电话营销人员对用户进行营销定制，并以完整的营销录音作为受理凭证。 116114-7 人工客服处 理 针对G网用户： 拨打116114-7-0进入人工客服，由客服人员帮助开通，以完整的录音作为受理凭证。 短信 受理 针对G网用户： 发送“DGJY”至10655*。 系统为用户发送确认短信，内容如下： “您已经选择订购教育导航服务，资费6 元/月，确认订购请回复Y”。 订购成功后，内容规范如下： “欢迎拨打116114-7使用教育导航服务”。 营业厅 受理 针对G网用户： 持有效证件到当地营业厅办理。 业务订购方式 116114-7 人工客服退 订 针对G网用户： 拨打116114-7-0进入人工客服，由人工客服帮助退订业务，以完整的录音作为受理凭证。 短信 退订 针对G网用户： 发送“TDJY”至10655*。 收到短信回复内容规范如下：“您已成功退订教育导航服务，欢迎下次使用。 营业厅 受理 针对G网用户： 用户持有效证件到当地营业厅办理退订手续。 业务退订方式 教育导航业务需求分析 “教育导航”业务介绍 “教育导航”业务营销与受理 “教育导航”人工客服 2、疑难问题 对于属于非客服手册可以解决的复杂疑 难问题，则转交教育导航业务客服处理， 处理完毕后将结果反馈给客户和来源处所 。 （1）10010可通过电话或发送邮件、客服 QQ进行转交； （2）116114可通过转接7号键进行转接； （3）营业厅可通过拨打客服电话进行转接 。 1、一般咨询 客户向10010、116114、营业厅咨询或投诉业务，受理人员对问题进行判断后，如属于 列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题。 客服服务流程 客服工作管理 1、客服有效回复时限 （1）一般咨询的当场解决； （2）当天收到的投诉保证在48小时内给予处理及回复； （3）对于重大事件必须在1小时内及时处理和回复。 2、教育导航客服联系方式 服务号码：116114-7-0； 电 话 邮 箱：ahjydh_ Q Q号码：601166129 1、教育导航是一项什么业务？ 116114教育导航是一个为全国用户提供综合性学习交流平台的语音产品。以语音为主要形式向学生及家长提供全面、专 业、便捷、超值的综合教育信息服务，满足中、小学生及家长对学习辅导、教育资讯、外语练习、教育培训等教育信息及服务 的需求。 2、教育导航业务如何收费？ 针对普通用户和会员用户的服务不同，收费也不一样。会员用户可享受平台内的所有服务，收费按月功能费和市话费收取 ，月功能费为6元/月。 3、哪些用户可以使用教育导航业务？ 针对会员用户开设的服务，仅限联通固网电话、小灵通或联通手机。 针对普通用户开设的服务，联通、电信、移动三网电话或手机均可使用。 4、教育导航业务都有哪些功能？ 根据用户需求，设有多种服务内容： （1）普通用户：互动教辅、我的空间、我的学习社区（用户可以根据自己的兴趣爱好选择加入不同的学习社区 ，包括外语社区、心理社区、前程社区、高考社区、亲子社区等 ）。 （2）会员用户：除享受普通用户的服务外，还享有高端服务，包括作业辅导、名师大讲堂、天天英语。 性化服务。 5、用户咨询会员享受的服务功能介绍。 （1）作业辅导： 针对