《小客户大客户》PPT课件.ppt

论说文讲评：讲义目录 一审题立意 二文章构思 三文章讲评 四精彩段落 一审题立意 07年在职全国联考真题 62阅读以下材料，写一篇700字左右的议 论文，题目自拟。（35分） 著名作家曹禺先生说过这样一段话：我看， 应该给“眼高手低”正名。它是褒义词，而不 是贬义词。我们认真想一想，一个人做事眼 高手低是正常的，只有眼高起来，手才能跟 着高起来。一个人不应该怕眼高手低，怕的 倒是眼也低手也低。我们经常是眼不高，手 才低的。 题目：大客户小客户 62根据以下材料，自拟题目，写一篇700字 左右的议论文。（35分） 管理学有个著名的80/20法则，即20%的大客户 决定着企业80%的销售量，这是一个已被证明 的事实，但在许多企业中，对这种认识产生了 误区：虽然他们对外都宣扬对客户一视同仁， 但在实际操作中，他们认为，公司的大客户才 是根本，只要管好了大客户，利用大客户的品 牌传播效应，自然会有许许多多的小客户聚集 旗下。 审题1：文体分析 07在职和本题的写作要求更像是材料立意型论 说文的写作要求。 所给出的材料却不是一个传统的寓言故事或历 史故事，而是一段观点及其相应的分析，也就 是说，所给材料有些像观点分析型论说文的材 料。 所以，这篇文章可以看成是材料立意型论说文 和观点分析型论说文两种论说文文体的综合体 。 也即你把它当成材料立意型论说文来写或者当 成观点分析型论说文来写都是可以的。 1根据以下材料，自拟题目，写一篇700字左右的议 论文。（本题写作要求） 2阅读以下材料，写一篇700字左右的议论文，题目 自拟。 （07在职写作要求） 提问：“根据/阅读以下材料”这样两个写作要求，在审 题立意上有没有区别？为什么？ 分析： 1阅读以下材料：这是话题作文，也即你的文章只要 在材料提供的话题范围之内即可。对题干提供的观点 可以支持，也可以反对。 2根据以下材料：对题干提供的观点就只能支持，而 不能反对。因为“根据”就是“顺着”原材料的“根”的趋势 往上生长的意思。（完） 审题2：写作要求 审题3：基本立场 管理学有个著名的80/20法则，即20%的大客户决定着 企业80%的销售量，这是一个已被证明的事实，但在 许多企业中，对这种认识产生了误区：虽然他们对外 都宣扬对客户一视同仁，但在实际操作中，他们认为 ，公司的大客户才是根本，只要管好了大客户，利用 大客户的品牌传播效应，自然会有许许多多的小客户 聚集旗下。 思考题：题干中哪些词规定了我们文章写作的观点和 立场？ 关键词：但在许多企业中，对这种认识产生了误区。 审题4：题干结论 管理学有个著名的80/20法则，即20%的大客户决定着 企业80%的销售量，这是一个已被证明的事实，但在 许多企业中，对这种认识产生了误区：虽然他们对外 都宣扬对客户一视同仁，但在实际操作中，他们认为 ，公司的大客户才是根本，只要管好了大客户，利用 大客户的品牌传播效应，自然会有许许多多的小客户 聚集旗下。 提问：题干最主要的观点，即题干的结论是哪句话？ 分析：前提是必须要弄清楚题干的逻辑结构是什么？ 审题5：题干的逻辑结构 逻辑结构1：大客户占我们销售量的80，所以，大客 户是根本，再加上大客户有品牌传播效应，所以，只 要管好大客户，就会有小客户。 逻辑结构2：大客户占我们销售量的80，所以，只要 管好大客户，再加上大客户有品牌传播效应，就会有 小客户，所以，大客户是根本。 提问：哪种结构更好？为什么？ 回答：我们认为是第一种。理由如下： 1结论和重点一般在短文最后； 2结构1是题干的自然顺序； 3“二八原”则直接推“大客户是根本”更顺当。（完） 审题6：观点分析如何写？ 管理学有个著名的80/20法则，即20%的大客户决定着 企业80%的销售量，这是一个已被证明的事实，但在 许多企业中，对这种认识产生了误区：虽然他们对外 都宣扬对客户一视同仁，但在实际操作中，他们认为 ，公司的大客户才是根本，只要管好了大客户，利用 大客户的品牌传播效应，自然会有许许多多的小客户 聚集旗下。 如果做观点分析，最好应该回应哪些问题？ 1管好了大客户，是否自然就会有许多小客户聚集旗 下？（题干的结论，显明的观点，必须回应） 2要不要对大小客户一视同仁？也即能不能只顾大客 户，而不管小客户？ （半明的观点） 3小客户有没有独立的价值和意义？ （隐含的观点） 审题7：材料立意如何立意？ 管理学有个著名的80/20法则，即20%的大客户 决定着企业80%的销售量，这是一个已被证明 的事实，但在许多企业中，对这种认识产生了 误区：虽然他们对外都宣扬对客户一视同仁， 但在实际操作中，他们认为，公司的大客户才 是根本，只要管好了大客户，利用大客户的品 牌传播效应，自然会有许许多多的小客户聚集 旗下。 如果做材料立意，可以立在哪些方面？ 比较好的立意：善待小客户。平等对待小客户 。论小客户的意义。企业经营不可因大失小。 审题8：精彩标题，准确立意 1“抓大”绝不意味着“放小” 2勿以客小而弃之 3不能忽视的20% 420%与80%的博弈 5星火可以燎原 6千里之堤，溃于蚁穴 7做好你的小客户管理（完） 审题9：从文章标题看审题偏差 1客户分级区别对待的必要性跟着大户 走，吃喝啥都有观点错误 280/20原则放之四海皆准吗？二八法则是 前提，应该接受 3成也大客户，败也大客户大客户就是“ 爷”吗？重点在“小客户”不在“大客户” 4两手都要抓，两手都要硬过于中庸，没有 突出重点 5由管理学中的二八原则所想到的标 题最好应该表明自己的立意和观点（完） 审题10：其他事项 管理学有个著名的80/20法则，即20%的大客户 决定着企业80%的销售量，这是一个已被证明 的事实，但在许多企业中，对这种认识产生了 误区：虽然他们对外都宣扬对客户一视同仁， 但在实际操作中，他们认为，公司的大客户才 是根本，只要管好了大客户，利用大客户的品 牌传播效应，自然会有许许多多的小客户聚集 旗下。 注意：题干说的只是“销售量”遵循二八原则， 而没有说“利润”也遵循二八原则。这是我们写作 时的一个重要突破点。 讲义目录 二文章构思 1好的例子 1正面的例子？ 2反面的例子？ 正例：只有一名乘客的航班 上世纪80年代，有一架英国航空公司的波音008号班 机，从伦敦飞往日本东京。因为技术故障，要推迟20 小时起飞。为了不影响乘客的行程，英国航空公司决 定为190名乘客转换其他客机，结果有189名乘客同意 转换其他航班，只有一位日本老太太不肯转换其他客 机。 结果20小时以后，这趟班机只载着一名日本老太太， 从伦敦飞往东京。这一航程长达13000公里，飞机上 共有6位机组人员，15位空姐，都只为一名旅客服务。 据统计，这次只有一名乘客的航班，至少使英国航空 公司损失了10万美元。不过，英国航空公司却认为， 借此“例外”，恰好可以树立千金难买的良好的公司形象 。因此，当航班在伦敦降落时，整个英国都震动了； 上百个记者蜂拥在机场出口，等待着采访而英国 航空公司更是因此美名远扬。 正例：奔驰货车抛锚之后 奔驰公司是举世公认的世界最著名的汽车制造 公司之一，100多年来，为什么奔驰汽车制造公 司能具有长盛不衰、永葆青春的魅力呢？我们 从不妨看一看被收入百年管理经典中的一件小 事。 一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从 农场出发，到东德去。当车开到了一个前不着 村后不着店的荒野时，发动机突然出现了故障 。他又气又恼，自言自语：“难道碰上有名无实 的奔驰货车了吗？”他决定求援，碰碰运气。他 联系上了远在西德的奔驰汽车公司总部。 几个小时过后，天空中传来了飞机马达声，他 万万没有想到，原来是奔驰汽车修理厂的工程 师和检修技术人员坐着直升飞机赶来了。他们 下了飞机，第一件事就是道歉：“对不起，让您 等急了。但现在您不需要等太长时间了，我们 完全有把握很快就可以把汽车修好。”他们一边 安慰法国农场主，一边干净利落地维修发动机 。 农场主心想，修理费是少不了的，因为他们是 开飞机来的。尽管他们的服务态度确实好，技 术活也相当不错，但开飞机来修车，费用全由 自己负担，也真是太高了点。他做好了同他们 讨价还价的准备。像他们所承诺的那样，奔驰 货车很快就被修好了。 农场主担心地问：“多少钱？”“免费”，一个负责 的工程师说，“出现这种情况，是我们的质量检 验没有做好，我们应当为您提供无偿服务。”这 次奔驰公司不仅没收一分钱的维修费，而且随 后还为这个法国农场主免费换了一辆崭新的货 车。 后来，这个农场主将此事的经过和感受写成文 章奔驰的魅力，发表在当时具有广泛影响 力的生产、销售与服务杂志上。从此，奔 驰修理工开着直升机飞跃国界来为车主抢修奔 驰货车的故事，一下子成为了全世界的美谈， 而奔驰汽车的美誉度也随着大大提高。 反例：“三株常德事件”的悲剧 1996年6月23日，湖南常德的三株口服液消费者陈伯 顺被送往医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏 症”。9月3日陈伯顺死亡。陈伯顺的亲属认为，其亲属 陈伯顺是因为服用三株口服液而导致死亡的，因此他 们直接找到了三株公司，要求赔偿20万。三株公司拒 绝了该赔偿要求。 于是陈伯顺的亲属向湖南常德中级人民法院起诉，要 求三株赔偿损害29万多元。三株总裁吴炳新充满信心 的等待法院的审判，然而等待的结果却是：1998年4 月，湖南省常德市中级人民法院做出陈伯顺因服用三 株口服液导致死亡，三株公司应向死者家属赔偿29.8 万元的一审判决。 三株不服，上诉到湖南省高级人民法院。但是，“八瓶 三株喝死一条老汉”的新闻被20多家媒体报道，造成了 极大的社会影响。这时的三株集团虽然还有上诉的权 利，但已经留不住产品在消费者中的信誉。三株能够 靠上诉避免向原告赔偿几十万的损失，却已经无法挽 救公众的心，最终，几乎所有的消费者都选择了用脚 投票。 1999年3月25日，持续数年的“三株常德事件”终于有了 最后的说法。湖南高级人民法院做出了三株胜诉的终 审判决。然而打赢官司的三株人却笑不起来。这场官 司，三株赢了29.8万，却失掉了数十亿的市场，导致 近15万职工下岗。在短短两年之内，这个年销售额曾 达数80亿元、号称中国最大的保健品企业就已经陷入 全面瘫痪。“三株”之花也因此而骤然凋零。 案例启示 小客户虽然不能直接让你的企业飞黄腾达，但 是完全可以一手让你的企业栽落下马。也就是 说，小客户可能对你的企业来说是“成事不足”， 但它完全有能力对你的企业做到“败事有余”。所 以，为了避免意外性经营风险，我们还是必须 要尽量做到：顾客都是上帝，上帝没有大小之 别。小客户、大客户，户户平等。 2好的理论/理由 1按照西方的说法，顾客都是上帝，上帝没有大小高 低贵贱之别。大客户小客户，户户平等。或者说用我 们中国的俗语来说，顾客是我们的衣食父母，我们不 能因为父亲给你的钱多，你就嫌弃母亲。同样的道理 ，对于我们的衣食父母，我们也应该努力要做到平等 公平地对待他们。 2人人都有渴望得到尊重的需要，人人都渴望得到平 等的待遇，而不希望自己在人格上被歧视。这一点无 论是客户还是小客户都是一样的，所以从普遍人道主 义的角度看，将心比心，大客户小客户，我们都应该 一视同仁，平等尊重地对待他们。 3小客户相对于大客户来说总是处于弱势，没 有大客户那种财大气粗的“气势”，因此，其渴望 被尊重的愿望就更加强烈。对待小客户，一定 要以一种发展的眼光看待，虽然在价格、付款 期方面仍与大客户有所区别，但是，在心理上 一定不要带给它们一种歧视的感觉。比如，在 小客户接待、定期走访、服务、快速反应等方 面，一视同仁是很重要的。 4大客户就像100块钱，小客户就像1块钱。 100块钱和1块钱都是钱，我们没有必要因为有 了100块钱而可以小视或无视1块钱。同样，我 们也不能因为要关注大客户就无视甚至伤害小 客户。 5大客户在市场上鹤立鸡群，容易寻找，所以 ，大客户对于大家来说是僧多粥少，各企业争 夺大客户的竞争非常激烈，赢得大客户的难度 很大，成本自然也很高。虽然小客户更多的是 隐藏在市场的大潮之中，我们似乎难以找到， 但是为了争夺这样的小客户的竞争则要缓和得 多。 6互联网的出现，为我们向小客户及时地发布 信息以及低成本地寻找小客户搭、维持和小客 户的关系建了很好的信息平台。 7大客户的数量总是有限的，小客户的数量更 多。员工数少于100人以下的企业在中国占了 95%，美国是98。小客户的需求量和利润加 起来是非常巨大的，积少成多。 8大客户的购买量虽然比较大，但正因为它要 求的数量大，所以往往它们所要求的折扣也就 多，这样我们的利润率就很低，甚至往往被压 榨到零利润的地步。相反，小客户的购买量虽 然少一些，但是他们的议价能力相对较弱，所 以，我们每笔生意的利润也比较丰厚。企业不 是靠销售量活着的，而是靠利润活着的，所以 ，小客户很可能才是我们真正的衣食父母。 9大客户对我们的质量压力、交货期压力都很 大。相对而言，小客户的通融性似乎比较大一 些。 10大客户一般比较保守，由于害怕风险，所以 他们对新技术都有一种天生的抵触感，相反小 客户到是愿意尝试。这就是说，小客户才是我 们创新和进步的动力和保障。 11大客户是官僚机构，很难用感情打动它们，因为我 们和它们所能建立的更多的只是功利主义、以利益为 中心的关系，所以，我们很难要求唯利是图的大客户 对我们忠诚。我们和小客户更容易建立起深厚的感情 ，以感情维系的企业关系更加稳定。 12要用发展变化的眼光来看待大客户和小客户。大客 户也有倒闭破产或移情别恋的时候，小客户将来可能 会成为大客户，如果在它还是小客户的时候我们就已 经和它建立起深厚的感情，这个时候作为大客户的他 会照样忠诚于你。另外，就算他现在甚至连小客户都 不是，我们也不能怠慢，因为如俗话所说的，“今日的 看客，明日的买客。”。 13大客户身后难有很多的大客户，但是小客户身后往 往有更多的小客户。国外市场营销学说有个“二百五定 律”，即一个顾客会把他的消极行为或良好心态传授和 影响给其平均250个左右的亲戚、朋友、同事，赢得或 得罪一个顾客所带来的效应决不是一个，而是争得或 失去了潜在的250个顾客。所以，即使是小客户，我们 也都要一一善待，让他们满意。满意的顾客乃是你最 好的推销员，借此我们可以把竞争阵线拉长，把触角 伸向四方。 14相对于大客户来说，我们的企业往往处于弱势，处 于消极被动的地位，这就意味着我们对大客户的依赖 性很强。相反，对小客户，我们往往则能处于主动的 地位。 15如果过分依赖大客户，而我们一旦失去了大 客户，我们的企业很可能就会倒闭。这就是说 ，依赖大客户，对于企业的风险来说很高。 16赢得了大客户，不一定就能赢得小客户，因 为小客户在需求方面不一定和大客户完全相同 ，比如你做的是财务软件的生意，大客户看重 的很可能是你的财务软件是否和国际会计准则 接轨、你的软件的稳定性和容量，小客户很可 能看重的是你的财务软件的价格或能否帮助他 合理避税。 17题干所提到的这种认识误区只是看到了大客 户对小客户的带动作用，没有看到小客户对大 客户的带动作用。 18小客户虽然不能直接让我们的企业飞黄腾达 ，但完全可以一手拉我们的企业栽落下马。也 就是说，小客户可能对我们的企业来说是“成事 不足”，但它完全有能力对我们的企业做到“败事 有余”。所以，不能怠慢小客户。（完） 讲义目录 三文章讲评 170分的请珍惜你的每一位客户 280分的小客户也应是根本 3三点式范文善待小客户 4质疑式范文“上帝”和“衣食父母” 70分请珍惜你的每一位客户 管理学中的80/20法则为大家所熟知，但是，在 实际操作中，有的企业认为：只要管好了大客 户，就可以利用大客户的品牌传播效应，自然 有许许多多小客户聚集旗下。我认为这样的指 导思想是要不得的，正确的做法是珍惜每一位 客户。 如果我们对小客户和大客户没有做到一视同仁，那势 必会造成对小客户的“歧视”，进而就会对我们的企业产 生不可挽回的恶果。俗话说：“千里之堤，溃于蚁穴”， 也许只是一个不起眼的客户，如果企业没有认真对待 ，其产生的连锁反应有可能会导致整个企业的失败。 保健品行业曾经的“巨人”三株口服液，便是个活生 生的例子。在“三株”红极一时之际，湖南的一位农民连 续服用了十瓶“三株口服液”后全身浮肿，不治身亡，在 家属向三株公司进行经济索赔时，由于三株没有认真 对待这样的小客户，所以立刻在全国激起了轩然大波 。各地经销商纷纷退货，“三株”顷刻间轰然倒塌。由此 ，我们可以看到：认真对待每一位客户是多么的重要 ！ 斯坦福商学院拉格斯教授等人通过对沃尔玛、 宝洁、索尼等一系列企业潜心研究数年，撰写 了基业常青这本书，书中指出：这些卓越 的企业有一个共同的特点，就是珍惜自己的每 一位客户。只有赢得了每一位客户的心，才能 赢得市场，才能成就百年企业。再看看我们国 内优秀企业的代表海尔。当年，由于一些 冰箱不合格，给消费者带来了损失，海尔的领 航人张瑞敏与生产这批冰箱的生产者一起 挥动大锤，将这批冰箱砸个稀烂。正是这把大 锤将海尔“真诚对待每一个客户”的理念砸向了每 一位海尔人的心，也正是这把大锤砸出了走向 世界的品牌。 立志于长远发展的每一个企业家，如果你已经 意识到了“品牌传播”效应的话，就请珍惜你的每 一位客户，你对每一位客户的真诚，将会获得 一份真诚的回报。 总评：审题立意基本准确，论证基本到位，语 言表达也比较流畅，字数满足要求。70分。 80分小客户也应是根本 诚然，20的大客户决定着企业80的销售量 ，但这个二八法则是否就意味着，只有大客户 才是企业的根本，只要管好大客户就可以将更 多的小客户聚集旗下了呢？我认为答案是否定 的！小客户也应是我们企业的根本所在。 首先，小客户虽然从现在来看，户均对企业产 生的贡献远小于大客户，但是它往往数量众多 ，如果对他们服务好的话，未来很可能从中产 生新的大客户、新的利润贡献点。目前大客户 虽然户均贡献大，但是事物是发展的，谁能保 证它们五年、十年后还是大客户吗？一个好的 企业，关注的不仅仅是眼前的利益，更应该用 发展的眼光分析问题，将来的可持续发展也是 同等重要的啊。 其次，大客户虽然目前规模相对较大，品牌效 应的传播也可能更快，但是我们不能忘记小客 户毕竟数量众多啊！经济学的相关研究告诉我 们，当一个客户在你的企业得到满意的服务后 ，他会向10个人介绍你的企业；但是如果他得 到了不公平的待遇，那么他会向50个人述说他 的不满。可见如果我们现在对小客户漠不关心 的话，人数众多的它们就会一传五十、五十传 五百，结果将会是多么地可怕。企业不是 孤立的，而是社会中的企业，如果我们现在一 味地追求大客户而无视了小客户，将会失去今 后更大的市场啊。 最后，如果我们目前对待小客户不公平的话， 很有可能还将失去现有的大客户。因为大部分 和企业发生关系的客户，是属于同一个行业的 ，彼此之间也会比较熟悉，如果一旦让目前的 大客户了解到企业是如何不公平地对待那些小 客户，那么他们很可能就会联想到，一旦今后 他们的企业不像现在那么好了，我们也可能会 以同样的方式对待他们，这样必然导致他们的 忠诚度降低、甚至彻底的流失。 综上所述，我认为，在目前企业中“大客户才是 公司的根本，小客户不屑一顾”的现象是对二八 法则的错误理解。我们真正要做的是应该一视 同仁地善待大小客户。 总评：审题立意准确，论证比较充分全面，不 时闪烁出闪光的、富有新意的思想和智慧，语 言表达也比较生动流畅，字数满足要求。80分 。 三点式提纲 请大家拟一个三点式提纲。时间三分钟。 参考提纲： 1小客户有其独立的需求，所以，赢得了大客 户不一定就赢得小客户。 2小客户有其独立的价值，所以，我们不能因 为大客户而无视小客户。 3小客户有其自身的尊严，所以，我们应该一 视同仁地对待大小客户。（完） 三点式范文善待小客户 诚然，大客户对于企业来说非常重要，但这是 否就意味着我们因此就可以像某些企业一样只 管大客户、不顾小客户呢？聪明的经营者都应 该知道，答案显然是否定的。 首先，小客户有其独立的需求，所以，赢得了 大客户不一定就赢得小客户。就以开饭店为例 吧。大客户很可能看重的是饭店的名气、装潢 的情调和饭菜酒水的档次，而不太在乎价格； 而小客户看重的是菜量、价格，而对饭店的豪 华装潢甚至有些恐惧。正因为大小客户的需求 并不完全一致，所以，大客户满意的旗帜并不 一定就能招来小客户的聚集。因此，聪明的经 营者往往会同时开发不同档次的产品以满足不 同客户的需求，比如英特尔的CPU就既有高端 的迅驰，也有低端的赛扬；联想PC的价格高的 有两三万元、低的却只有一两千元。 其次，小客户有其独立的价值，所以，我们不 能因为大客户而无视小客户。我们知道，利润 才是企业真正的生命。虽然少数大客户很可能 决定着企业80%的销量，但它们往往会不断强 势地向企业提出降价要求，施加价格压力。而 且大客户在市场上可谓鹤立鸡群，所以，对它 们的争夺也就更加激烈，赢得和维持这种关系 的成本自然也很高。相反，小客户的议价能力 往往较弱，所以，很可能它们才是企业利润的 真正来源和保障。因此，在“二八定律”之外，聪 明的企业家们常常挂在嘴边的还有这样一句话 ：大客户赚虚名，小客户赚实利。 最后，小客户有其自身的尊严，所以，我们应 该一视同仁地善待大小客户。将心比心，谁都 渴望得到应有的尊重和平等的待遇，而不希望 自己在人格上被歧视。何况小客户由于天然的 自卑，所以这方面心理的需求往往还要远超过 大客户。这就是说，我们一不小心就会伤害到 小客户的尊严。虽然，小客户不能直接让我们 飞黄腾达，但它有时完全可以一把火就把我们 的企业烧得灰飞烟灭。大家所熟知的“三株帝国” 就是倒在湖南常德一家普通的消费者手中的！ 所以，为了企业良性的运行，在管理好大客户 的同时，我们千万不要忘了善待小客户！（790 个字符） 质疑式范文“上帝”和“衣食父母” 管理学有一个著名的80/20法则，它讲的是20% 的大客户往往给我们的企业带来80%的销售量 。但我们因此就能只关注大客户、而不顾小客 户吗？显然，任何真正精明的商人，都会毫不 犹豫地给出否定的回答。 我们知道，企业以营利为目的，真正构成企业 生命的不是销售量而是利润。虽然大客户可以 给我们带来绝大部分的销售量，但俗话说，“客 大欺主”，这样的大客户往往会强势地压低我们 的价格，直到把我