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文档简介

如何体现高质量护理服务及 团队合作精神 北京军区总医院 邢奇艳 科室情况: 北京军区总医院准分子激光治疗中心主营 准分子激光手术，自2004年成立以来，在 中心领导及全体护士的努力下，我科的护 理工作及护理管理在逐步的完善，形成了 良好的服务品质，得到了广大患者的认可 及表扬。 “以人为本，以病人为中心，患者 至上”的护理服务理念 掌握扎实的理论知识。（培训、考核） 熟练地操作技能 工作的主观能动性 高度的责任心、精心与细心 细节决定成败！ 门诊护理工作到底精细化在哪里? 仪容仪表，微笑服务 着装整洁，淡妆上岗 首轮效应：通俗的讲就是第一印象，据研究这个第一 印象在前十秒就决定了60%的效应。俗话说良好的开 始是成功的一半，在这短暂的十秒钟，我们怎么做才 能给患者留下美好的第一印象呢？那就是微笑。 首问负责制 顾名思义，就是接待首次咨询或检查患者的护理人 员，要负责给予患者必要的指引、介绍或答疑等服 务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 “嘘寒问暖”，全程陪同 察言观色，想病人之所想，及病人之所急，感化病人 避免患者找不到检查室，消除其紧张情绪，同时能够 与患者多沟通交流，了解患者的顾虑。 熟练地操作 解释检查项目的目的及可能会有的感觉 取得患者的信任 通俗易懂并耐心的解释 注意方式方法，如形象比喻 平易近人，把患者当做朋友，以心换心，换位思考 “不是跟你说过了么，你怎么还问”，“我跟你讲的时候 你都干什么了” 心理护理 健康宣教，术中安抚，缓解期紧张程度 手术患者必不可少的护理 营销意识 我们要做的并不单单是接诊患者，给患者做检查，最重要的是如 何成功的让患者预约手术，同时如何向患者推荐高端手术。 巧妙地问出患者想预约的手术时间（如不明确时间的患者则给其一种 紧张的造势） 学会倾听，抓住患者心理 有技巧的讲解手术方式，避免患者认为我们推销价钱高的手术 定期整理检查过但未做手术的患者（电话、讲座） 团队合作的重要性 团队精神对于任何一个组织都是不可缺少 的，一根筷子容易断，十根筷子折不弯， 小溪只能泛起破碎的浪花，海纳百川才能 激发惊涛骇浪这就是团队精神重要性 的直观表现，也是团队精神重要之所在。 如何在工作中体现合作的精神 ? 岗位职责明确，分工细化，但每个人都能 单独完成其他岗位的工作，在做好本职工 作之余，互帮互助 例：手术时，因手术室需要一部分护理人 员，此时门诊来了许多病人，护士人手已 不够用，此时，医生或技师会主动帮忙 默契配合，互相补台 例：护士A在与患者沟通时，因某些细节问 题，患者可能已经不信任护士A了，甚至因 此起了争执，那么，此时，护士B或者医生 立马过去解围，给患者台阶下，并为其解 决问题 工作和生活中都能关心体贴别人，送人玫 瑰，手留余香 例：护士A因病不能坚持工作，护士B能主 动地
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