天翼桌面培训材料.ppt

“天翼桌面”培训材料 1 2012年8月 中国电信天翼桌面运营团队 目录 产品描述产品描述 产品功能 营销建议 客户服务 终端情况 培训内容培训内容 天翼桌面简介 u 产品简介 天翼桌面是一款简单易用的桌面软件，目前支持Android手机系统。 通过移动终端和电信云平台的配合，将天翼桌面与应用市场无缝融合， 让用户享受到一站式的智能手机服务。 u 主要功能及卖点 功能完备，方便快捷 占用内存较小，运行高效 品牌保证，安全性高 数据云备份智能应用管理手机营业厅远程管理远程收发短信手机防盗 天翼桌面下载方式 4 目前，用户可以通过天翼桌面官网、天翼空间、安卓市场、机锋市场、安卓应用汇 等多个下载渠道获得本产品。 应用汇 机锋市场 天翼空间 安智市场 F 天翼桌面下载链接二维码 目录 产品描述 产品功能产品功能 营销建议 客户服务 终端情况 培训内容培训内容 实时话费 精品推荐 手机管理 图标提醒 翼云管家 云端推送 主题商店 集成第三方Widget 天翼桌面功能概览 手机客户端 Web门户 （远程管理） 数据备份 网络文件 应用管理 应用商店 呼叫转移 未接来电 收发短信 手机定位 3 ！ 更多功能，敬请访问“天翼云桌面”网站 这几项功能是与点 心桌面、GO桌面、 QQ桌面等相比天翼 桌面的显著特色 手机客户端主要功能1: 实时话费提醒 7 u 功能描述： 实时话费功能提供天翼用户的本月话费、话费余 额，流量使用情况。通过点击，用户可以通过掌 上营业厅Widget，获得包括套餐使用情况等在 内的详细使用信息。 实时话费提醒 u卖点： 用户可以实时、准确获知话费和流量情况，明明 白白消费，此功能为运营商桌面所独有。 手机客户端主要功能2: 翼云管家（1/3） 8 u 功能描述： “翼云管家” 可以帮助用户对重要数据、应用以及手机设置进行一键备份及还原。 无需使用数据线，可有效弥补用户本地存储的不足，防止数据丢失。 u卖点： 使用备份和恢复功能，用户的手机数据和使用习惯能够始终跟随自己。 手机客户端主要功能2: 翼云管家（2/3） 9 基础云存储和备份功能 (1) 将联系人，短信，通信记录通过手机网络备份到云端的服务器上或回写到手机。 (2) 将手机上的文件如照片，文档，音乐等上传至云端网络文件夹或下载到手机。 手机客户端主要功能2: 翼云管家（3/3） 10 系统复制功能 将整个手机设置备份至云端，并可一键还原手机设置。用户在更换手机时无需频繁下载 应用和设置，即可实现新手机和原手机最大一致性的配置。 下图为将手机上已安装的应用程序备份至云端。 Android系统设置中可备份的项目包括并不限于： 铃声、网络设置、输入法、GPS设置、系统语言设置以及桌面图标信息。 手机客户端主要功能3：精品推荐 11 u 功能描述： 精品推荐是天翼桌面的主打项目，实现应用的 预布局推荐和引导。相应推荐可以自动更新，实现 新业务展示推广和潜在营销。 对于用户已安装的应用，点击即可使用；对于 未安装的应用，在用户第一次使用时提示下载，实 现弹性的终端预装。 精品推荐支持多家应用商店的联合搜索功能。 u功能特点： 各省公司可在此区域自主放置推荐应用。 精品推荐 手机客户端主要功能4: 云端推送 12 u 功能描述： 天翼桌面关联了丰富的应用商 店并提供开放接口。用户可以通过 web门户访问软件商店，浏览、查 看、查找、下载、安装应用软件到 手机。 用户可以发起远程安装请求，将选 中的应用程序推送到手机端。在手机 端根据远程下载安装的通知请求决定 是否安装。 云端推送，终端下载 手机客户端主要功能5: 智能分类与提醒 13 u 智能分类： 天翼桌面可以根据应用商店的分类，对手机上已安装的 应用进行自动分类，同时允许用户手动分类。 u 图标提醒： 天翼桌面还可以通过后台服务，自动发现： 本地已安装软件是否存在版本更新； 聊天软件是否收到新消息； 是否存在恶意程序； 并在图标右上方显示不同标志，提醒用户进行相关操作。 3 消息提示 ！ 恶意告警升级提醒 手机客户端主要功能6: 主题商店与第三方Widget 14 u 主题商店： 天翼桌面除内置的多种主题外，还设有主题商店 ，提供丰富的主题资源，方便用户的下载和更换，打造 属于用户自己的Style。 主题商店 u 集成第三方Widget 为满足用户对桌面部件的多样化需求，天翼桌面集 成了大量桌面Widget，如天气预报，以供用户的选 择与使用。 集成第三方Widget Web门户功能1：呼叫转移设置 15 (1) 用户登录“天翼桌面”； (2) 点击 ，进入个人中心页面； (3) 选择呼叫转移，进入呼叫转移设置页面，如下图所示： (4) 输入有效手机号码后，点击 ，手机将自动完成呼叫转移设置； (5) 点击 ，可取消呼叫转移设置。 Web门户功能2：远程收发短信（1/2） 16 用户登录“天翼桌面”后，当有新短信时网站 画面右下方会弹出通知对话框。 用户也可以通过如下步骤查看短信： (1) 点击 ，进入短信彩信页面； (2) 点击下拉框 ，可切换查看短信/彩信； (3) 点击下拉框 ，可切换查看收件箱/发件箱/草稿箱； (4) 点击下拉框 ，可设置每页显示短信/彩信条数； (5) 点击需要查看的短彩信操作列表中的 ，可查看短信彩信详情。 Web门户功能2：远程收发短信（2/2） 17 发送短信的步骤如下： (1) 用户登录“天翼桌面”； (2) 点击 ，进入联系人页面； (3) 点击 ，进入短信发送页面，如右图； (4) 用户可选择多个联系人，也可直接输入号码； (5) 点击发送，完成短信发送。 環環 果郡王喊你回 家吃饭！ Web门户功能3：查看未接来电 18 用户也可以通过如下步骤查看通话记录： (1) 点击 ，进入通话记录页面； (2) 点击下拉框 ，可切换查看全部通话/来电/去电/未接来电； (3) 点击下拉框 可设置每页显示短信/彩信条数； (4) 在搜索框 输入关键字，可快速查找通话记录。 用户登录“天翼桌面”后，当有未接来电时网站 画面右下方会弹出通知对话框。 Web门户功能4：手机定位 19 (1) 用户登录“天翼桌面”； (2) 点击 ，进入手机防盗页面； (3) 点击 ，弹出定位提示； (4) 定位完毕，地图展示手机精确位置及经纬度; (5) 用户可点击 ，进行地图/卫星视觉切换。 应用商店可以关联天翼空间、机锋市场等 多个商店，扩大用户下载资源库。 Web门户功能5：应用商店 在Web上浏览应用商店， 并推送到手机。 目录 产品描述 产品功能 营销建议营销建议 客户服务 终端情况 培训内容培训内容 产品 卖点 心理 诉求 受众 应用分类管理 实时查话费及流量 应用软件推荐 防盗功能 商务人士 目标 青少年人群 手机便捷管理 信息安全备份 丰富的应用下载 个性化手机功能 数据云备份 远程手机信息管理 网上设置手机呼转 及短信收发 广大智能手机用户 个人信息安全管理 移动互联网入口 多屏互动及同步 终端智能管理，远 程控制 应用汇聚，满足工 作、娱乐和生活各 类需求 快速提升用户数量 建立良好产品口碑 优化完善产品功能 持续提升产品竞争力 近 期 中 远 期 天翼桌面的目标客户 天翼桌面宣传点提炼 23 流量有提醒 话费随时查 24 Description of the ontents 营销渠道 互联网营销 自有实体渠道推介 智能终端预置 目 标：嵌入智能终端，第一时间占 领桌面，养成使用习惯 方 法：智能终端出厂前预装，放置 使用说明卡 目 标：面向新增用户，教会使用 方 法：终端销售、业务办理同时向用 户推介；配合对营销人员的激励政策 自有电子渠道推介 Wap-push 短彩push 掌厅 网厅 189邮箱 省内其他自有电渠 目 标：面向互联网用户，提高 受众覆盖面 渠 道：官方网站、官方论坛、 应用商城、知识类平台、网站 媒体、搜索引擎优化 常规营销：多渠道联合营销 u Wap-push、短信-push及邮件营销的目标用户： 根据客户终端类型，选择使用Android 2.1及以上机型用户； 选择目标客户群，如年轻群体（使用校园套餐的用户）、商务人士（使用129 元以上套餐的用户）、手机玩家（月使用流量在60M以上的用户） 仅为示例，各省根据实际情况调整 经常使用掌上、网上营业厅进行话费及流量查询的用户。 自有电子渠道营销建议（1/3） 简单介绍“天翼桌面”的功能； 介绍促销活动，如免费下载，体验、反馈均有奖励等； “天翼桌面”的下载链接。 Wap-push、短信-push的内容： 自有电子渠道营销建议（2/3） 邮件营销： 邮箱首页设置广告 页面左侧，大幅banner广告 参照网厅，在右下角可设悬停广告 登录邮箱时弹出广告页 向目标用户群发邮件 标题新颖，引人注目 内容简洁，阐明功能与优势 介绍促销活动，如免费下载，体验有奖等 配图精美，不宜过大 包含“天翼桌面”下载链接，可电脑下载，也可 push到手机后下载 自有电子渠道营销建议（3/3） 网上营业厅： 广告形式 首页设置巨幅广告 首页右下角可设悬停广告 页面两侧可设“对联广告” 登录营业厅时弹出广告页 在“应用推荐”的榜单中置顶“天翼桌面” 在“流量查询”、“号码存储”、“应用下载”等 与“天翼桌面”功能相关的页面，添加“天翼桌面” 推荐 u 主流渠道下载：确保与安卓、91手机助手、安智、机锋、豌豆荚、应用汇、木蚂蚁等主流 应用商城，及主流智能手机浏览器如UC、QQ浏览器的长期合作。 u 推广关键：1、软件下载推广 2、 广告位投放 3、联合促销活动 4、手机浏览器合作 互联网渠道营销建议（1/3）：打通各类下载渠道 28 范例：91门户网站 是国内手机网站中排名前几位的综合手机门户 网站，为国内众多手机用户所熟知。 PV：3000万 安卓网、安卓市场 国内最大的安卓论 坛和网站。尤其是安 卓论坛是人气最好和 流量最大的国内安卓 论坛。 PV：1000万 29 1、社交媒体互动 主流微博平台建立官方微博 主流SNS社区提供交流渠道 5、官方网站优化 官网推广，官网论坛促 销活动 3、病毒式营销 各大论坛话题营造，趣 味视频片病毒式投放 7、搜索引擎品牌专区建立 百度、谷歌等搜索引擎建立品牌 专区（如点心） 2、定期新闻、软文炒作 针对桌面产品亮点、评测、 资费等不间断进行报道 4、知名网络达人合作 如新浪微博小助手、人人 网合作等 6、完善资讯平台 如百度百科、百度问答 等知识类平台的完善 示例 互联网渠道营销（2/3）:擅用各类互联网营销资源 互联网渠道营销（3/3）：微博营销,大有可为 u 微博营销是互联网营销的新窗口， 当前“天翼桌面” 微博影响力较弱。 1. 紧扣用户需求，推介产品功 能，吸引用户注意 2. 宣传促销信息，举办多样活动，鼓 励用户下载 3. 建立客户关系，收集用户意见， 及时解答疑惑 4. 官博间互粉、互推荐，协同营销 ，全力推广“天翼桌面” 微博营销建议： 自有实体渠道营销 u 自有实体渠道营销策略：贯穿“售前、售中、售后”全流程的推荐与辅导 在醒目位置摆放宣 传单页、易拉宝、 促销奖品等 体验机、展示机使 用“天翼桌面” 向用户介绍手机 的同时，介绍“ 天翼桌面” 在用户购机后 ，帮助其安装“ 天翼桌面” 帮助用户使用翼云管 家进行数据备份 教会用户远程管理、 余额查询、应用下载 等重要功能的使用。 u激励措施举例： 对成功推荐用户使用天翼桌面且一个月内拉动平均流量在5M以上的店员给与3元/号的奖励。 优秀工作者 专题营销活动建议 时间计划主题内容 7-8月 产品发布会，正式 亮相 7月：组织“云随我动、自在享用”（暂定）云手机产品发布会，以“ 分享”和“炫变”为主题，配合表演、演示、互动环节，体现产品的科 技感。发布会的受众主要是公众和媒体。 8月：为推进发布会效果，在官方微博、网厅、短信PUSH等渠道配合下 开展注册送流量、分享好友送话费的活动。 8-9月 校园主题营销-预热 配合市场部校园营销计划，开展云手机主题营销活动，建议组织12次 路演，将云手机“分享”、“炫变”的理念带到校园，主要的目的是烘 托气氛，提高产品的认知度，并公布后期有奖活动计划。 校园主题营销-深化 为了让学生在知道云手机的基础上真正用起来，组织“发现彩蛋”有奖 活动，鼓励学生在上寻找预先设定的“彩蛋”，找齐可 获奖励，培养用户使用习惯。 10-11月双节节日营销 配合手机卖场活动，选择几款畅销云手机的厂商进行联合促销活动，电 信送流量，厂家降终端价格，趁势宣传云手机。 11-12月SP合作交流会 邀请手机应用的开发者和提供商参加，重点交流云手机“天翼精品”功 能，以用户规模为优势吸引SP与电信合作，合作模式可以是竞价排位 或资源置换。 仅为示例，各省可根据各自的营销步骤开展各类 营销和促销活动 营销步骤一览做到有节奏的营销 5月6月7月8月9月10月11月12月 营销活动 常 规 营 销 专 题 活 动 网厅、掌厅等自有电子渠道宣传 软文 短彩push 产品发 布会 注册送流量 分享送话费 校园营 销路演 “发现 彩蛋” 双节卖场 促销 SP合作 交流会 短彩push短彩push 软文软文软文 应用商城合作营销 微博微博微博微博常规宣传 自有实体渠道营销，店员奖励 专题活动宣传渠道支持轨迹 各大论坛宣传推广 示例 营销物料示意易拉宝 营销物料示意宣传单页 营销物料示意产品手册 目录 产品描述 产品功能 营销建议 客户服务客户服务 终端情况 培训内容培训内容 省分10000号和运营中心客服工作流程 语音客服：在线客服： 微博：天翼云手机 /china telecomfancy 邮箱： 客户端：桌面菜单键-更 多-意见反馈 客服通道 运营中心客服（北京电信语音客服、在线客服）和省分客服 （10000号、网厅）协作完成天翼桌面的客户服务工作。 省分10000号受理业务范围 u 省分10000号和网厅受理的咨询及投诉范围如下： 业务咨询，如关于天翼桌面业务介绍、如何注册、资费介绍、营销活动介绍等； 指导用户操作； 和实时话费相关的信息核实； 和用户呼叫转移相关的状态查询。 u 省分10000号和网厅可以受理用户的投诉和报障。遵循“谁受理谁回复”原 则，直接受理，不能引导用户转拨打其他客服号码。对于省内无法独立处理 的投诉，转发至运营中心语音客服进行处理，处理完成后由受理时的窗口负 责用户回访。 运营中心客服受理范围 u 运营中心在线客服和语音客服的咨询、投诉受理范围如下： 技术咨询； 指导用户操作，如使用流程等； 产品的功能和性能解释。 u 运营中心语音客服主要受理省分10000号转发的用户咨询和投诉。 u 运营中心在线客服可以受理用户的咨询和投诉，并遵循“谁受理谁回复” 原则。当投诉内容为省内处理范畴的，运营中心转发省内接口人协调本省 10000号处理，处理完成后由受理时的窗口负责用户回访 。 客服常见问题解答（1/3） 1、用户去天翼桌面网站注册，提示手机号已被注册，用户表示未做相关操作。 答复：天翼桌面客户端根据用户IMSI完成自注册，因此当用户提示手机号已注册时 ，是用户手机客户端自注册完成，用户只需录入手机号并采用随机密码方式登录即 可，登录后可注册别名和更改密码。 2、用户客户端翼云管家提示账户名未注册“您不是中国电信用户” 答复：本产品目前仅对电信本网用户开放，请核实用户是否确实为电信用户。如用 户确实为电信用户，且为新入网用户，因UDB平台获取用户IMSI有延迟，可请用户 耐心等待4-6小时即能完成自注册。若用户仍无法自注册，请省分客服协查用户对应 IMSI，将用户手机号和IMSI转给天翼桌面运营中心客服处理。 3、用户反映收到1065901020141骚扰短信，要求屏蔽 答复：此接入号发送的短信是远程连接时的提醒短信，用户可在翼云管家-翼云设置 中取消“远程连接时短信通知”选项。 4、用户反映收到天翼桌面wap push，要求屏蔽 答复：天翼桌面运营中心没有全国wap push权限，一般此为各省增值业务相关部门 自主推广行为，请省内协查。 5、用户反映实时话费模块和自己实际话费不符。 答复：天翼桌面实时话费模块集成自集团掌厅，采用抓取各省掌厅数据的方式获取 数据。因各省计费系统为准实时计费，请提示用户稍等数分钟后刷新对比，若实时 话费模块和用户省内掌厅数据一致，但用户对此数据仍不认可，则请省内计费核查 ；若实时话费模块和用户省内掌厅数据不一致，请转北京研究院协查。 客服常见问题解答（2/3） 6、用户反映防盗定位不准确 答复：本产品优先使用GPS定位，无GPS信号时采用基站定位方式定位。请用户确认 手机是否能接收到GPS信号，如无GPS信号，基站定位确实存在误差，请用户理解。 7、用户平台设置呼转后无法取消 答复：请用户在手机输入*730即可取消。 8、用户反映天翼桌面网站无法发送短信 答复：因远程发送短信需要通过网络连接手机，可请用户检查手机网络状态 。如用户 手机网络没有问题，请用户尝试重新登录网站后远程连接手机即可发送。 9、用户反映客户端使用翼云备份或恢复时报错“服务器未响应：504”或类似提示 答复：请留存客户出错现象和错误代码反馈运营中心专业客服解决。 客服常见问题解答（3/3） 注：更多客服问答将整理成文档另行派发。 目录 产品描述 产品功能 营销建议 客户服务 终端情况终端情况 培训内容培训内容 2012年第一、二上市机型预装情况 u 项目团队已开展对今年6月份前上市的50款机型的预装工作（见附表） 。其中包 括2012年第一批预装目录中的机型22款，2012年第二批预装目录中的机型17款， 以及其他终端11款。随后批次预装也将陆续开展，总量预计达1500万部。 u 目前已经完成天翼桌面适配的机型共26款，其中已经完成电信广州院测试、已经 上市或即将生产的机型共16款。 u 各省自有渠道和存量终端预装配置建议： RAM=256M,主频=800MHz，android2.3以上系统 序号厂商型号送样日期 测试情况后台用户数（ 20不计） 1三星SCH-i7792月29日待厂商反馈 2三星SCH-i5193月15日待厂商反馈 3摩托MOT-Yangtze WE XT8893月1日待厂商反馈 4摩托MOT-ArgonSpin XT5533月1日不预装 5HTCHTC-T328d3月7日可预装28846 6宇龙YL-5860+（原型号5862）3月13日可预装 7桑菲SAF-Philips D6332月29日可预装73 8海尔HC-HE N610E3月8日可预装75 9海尔HC-HE N86E3月7日可预装50 10海尔HC-HE E6173月7日可预装221 11同威S82103月5日可预装 12TCLC9953月5日可预装 13华为C86553月7日可预装199 1435互联Q35103月6日可预装157 15联想A560e3月9日不预装 16三星SCH-