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企业总机业务培训 传媒业务中心 2008年11月 报告内容大纲 1、总机市场背景介绍 2、企业总机业务介绍 3、企业总机营销模式 4、企业总机阶段总结 3 企业总机市场背景介绍 企业总机业务已经逐步发展成为电话导航，号码百事通的核心业务，目前全国各运 营商正在大力推广此业务，抢占市场份额。以南方电信为例，2007年企业总机业务总 体收入约1.6亿元，占号百总体收入的12%。中国移动推出的移动总机业务在我省发展 近1500多企业用户。由此可见企业总机市场需求巨大，大力推广能马上形成规模，带 来稳定用户群，形成稳定收入。 浙江省共有47.5万户企业，其中有3.3万户 企业办理了号码百事通企业总机业务，年收入 3300万元，ARPU值1000元。 黑龙江移动总机用户数1570户，功能使用费 最低200元，带来年收入376万元以上。 报告内容大纲 1、总机市场背景介绍 2、企业总机业务介绍 3、企业总机营销模式 4、企业总机阶段总结 企业总机业务介绍 企业总机业务是114平台为有总机需求的政企客户、商务客户提供全天候的查询 部门电话号码和转接部门电话号码的通信助理服务。它为客户提供统一总机号码接入 与分机转接，客户只需登就可以管理企业总机。企业的固定 电话、员工的移动电话以及国内长途电话都可以作为分机使用，每个分机可以分配一 个分机短号码。客户还可以按需设置企业欢迎语，语音广告，语音菜单和转接彩铃； 此外，企业总机还能提供语音短信，工作计划管理、日程提醒等多种通信助理服务。 企业总机介绍 WEB方式总机管理 信息代发 企业欢迎语和转接彩铃 分机查询转接手机、长途也可做分机 语音信箱 功能 服务 统一号码 数据安全海量中继 专业人工座席24小时服务 来话不漏 企业总机业务介绍产品卖点 星级服务的总机，快速提升企业形象 网通品牌保障，打造星级总机服务，快速提升企业形象； 7x24小时专业话务员服务，专业工程师维护，专业电信平台承载； 海量中继接入，总机畅通不占线，把握每一次商机； 轻松使用的总机，减少企业烦恼 企业不需做任何事情，轻松拥有功能强大，价格低廉的总机服务; 无需企业投入任何设备，无需维护任何设备，无需雇用任何人员； 登陆 ，分机管理简单、快速又方便； 功能强大的总机，为企业发展提供有力保障 分机可以随意选择，不受地区限制，固话手机都可以; 随时随意修改总机欢迎语，转接彩铃音，我的总机我做主 ； 转接长途分机，通话更省钱； 安全、可靠的信息存储平台； 搬迁不用改号，避免客户流失； 无需您的顾客记录客户代表的电话号码，只需记住客户代表人名或者分机短 号就可以轻松找到您，不因客户代表更换而流失客户； 企业总机业务介绍产品资费 企业总机资费 功能使用费 总机转接分机费用其他费用 分机数量资费 110个50元/月 转接本地的网通、联通、移动分机免费，转接长 途分机0.15元/分钟 转接电信、铁通分机0.15元/ 分钟 1、文字短信0.1元/条 2、语音短信0.15元/条 3、电话提醒通知0.15元/条11-20个80元/月 21-50个100元/月 51-100个150元/月 101-500个200元/月 资费说明 此业务的费用全部总机号码上扣除； 功能使用费根据分机数量的不同而不同。 用户拨入企业总机后进行转接，则会向企业收取相应的总机转接分机费用： 通过web界面或者通过拨打总机号码发送文字短信、语音短信以及通过电话方式发送 提醒通知时会收取一定费用： 企业总机业务介绍流程介绍 播放总机欢迎语：欢迎致电xx公司 播放语音广告：我公司是著名的 播放语音菜单：请拨分机号，按#号键确认，查号请拨“0” 按0 由话务员应答，拨打者说出人名或者分机短号码 转接分机，播放转接彩铃 分机可以是国内的固定电话，小灵通 ，手机。 告知用户分机号 码 拨分机号， 按#确认 转接分机 结束 用户拨打企业总机 身份验证及主叫绑定功能 安全保障 企业外部用户通过企业总机呼叫企业公开联系人时，不需要经过身份验证，外部用 户只能查看公开信息；企业内部用户使用企业总机内部服务时，必须先通过身份验证过 程，企业内部用户可以使用相应权限的内部服务。 企业内部用户身份验证方式： 主叫分机绑定验证，使用绑定分机拨打，由114平台 自动完成验证过程。 企业总机业务介绍产品功能 企业管理员可通过登录电话导航网站维护管理员工分机信息。企业管理员可添加、 修改、删除、批量导入/导出员工分机信息。企业管理员可将存储在企业总机产品中的员 工分机资料导出存储成EXCEL文件。 分机存储和管理轻松使用 分机查询转接 功能强大 用户拨打企业总机查询企业通讯录中的联系人相关信息，平台以播报方式将查询结 果反馈给用户。 通过人工或者总动两种方式，平台可将用户的呼叫请求转接至目标联系人，目标联 系人电话上显示来电号码为原始主叫。同一联系人存储多个电话号码时，平台支持按顺 序转接。 国内的固定电话、手机、长途电话都可以作为分机使用。分机再不受地域和终端限 制。无论员工深处何处，都可以接听电话。 企业总机业务介绍产品功能 分机任意功能强大 支持为员工分配虚拟分机号码，该号码可与员工固话、手机、小灵通号码绑定，当 呼叫转接该员工虚拟分机号码时，来话转接到预先设定的联系电话上。 同一联系人存储 多个电话号码时，平台支持按顺序转接。 通过登录网站进行呼叫统计查询。 企业总机业务介绍产品功能 呼叫统计 虚拟分机 企业总机管理采用三级管理模式，根据权限不同将企业内用户分为企业管理员、二 级管理员和普通成员三级，企业管理员可以维护和管理企业总机的所有信息（包括分帐 号管理、总机欢迎词维护，转接彩铃维护等），二级管理员可管理企业管理员授权的相 关信息，普通成员可以维护和设置自己的信息（包括员工分机号码管理、设置号码转接 顺序等）。 对于具体的电话号码,企业管理员或者企业分帐号可将其列入黑名单,限制其拨打企业 总机； 企业总机业务介绍产品功能 黑名单 权限分级 自设欢迎语，语音菜单，转接彩铃功能强大 企业管理员可以通过登录网站设定自己喜欢的总机欢迎语、语音菜单、转接彩铃。 设定方式有两种：一种是管理员将欢迎语内容以文字形式打出，平台完成文字到语音的 转化；一种是用户可以将自己录制的录音文件进行上传。 当分机无法呼通时，平台系统会提示拨打用户进行留言，企业员工可登录自己的语 音信箱收听留言。企业总机业务为每个员工都分配了一个语音信箱，确保员工来话不漏 。 企业总机业务介绍产品功能 语音信箱功能强大 信息代发功能强大 企业用户可通过WEB网站或人工方式向企业内部用户发送文字短信和语音短信。发 送形式包括立即发送和定时发送两种。 登陆web网站进行员工工作计划管理和日程提醒，可实现文字短信（暂未实现）， 语言短信等方式的提醒。 企业总机业务介绍产品功能 员工工作计划管理 与日程提醒 企业总机业务介绍产品服务 统一的总机号码 企业总机实现将真实市话号码作为总机号码，企业办理企业总机时无需换号，对外 宣传时只需宣传一个总机号码，就可以随时随地接通每一个员工，让企业把握每一次商 机，迅速提升企业形象。 企业总机实现24小时服务，让企业的总机号码永远在线，企业只需办理企业总机就 可以对外承诺实现24小时总机服务，迅速提升企业形象。 24小时服务 企业总机业务介绍产品服务 专业人工服务 114专业的话务员为企业总机提供人工服务保障、114话务员作为顶级专业话务员之 一，具有专业的话务服务素质，丰富的话务服务经验，企业无需培训就可以为顾客展示 一个良好的对外话务服务窗口。 无论企业来话多少，无需租用中继，企业总机都能保障总机号码永不展现，让顾客 随时拨打随时接通。 海量中继，总机畅通不占线 企业总机业务介绍产品服务 来话不漏，轻松得商机 企业总机可以将手机和固话做为分机，还支持分机顺序转接，让员工无论身处何地 都可以接听电话。如果所有电话都接不通，顾客还可以通过语音信箱对企业员工进行留 言，让员工来话一个都不漏。 数据安全 身份自动验证功能让企业可以针对客户提供不同权限的服务，企业总机用户分权管 理实现了企业管理员、二级管理员、普通用户的三级管理级别。 报告内容大纲 1、总机市场背景介绍 2、企业总机业务介绍 3、企业总机营销模式 4、企业总机阶段总结 企业总机营销模式推广意义 保有用户 分流他网话务量 反抢他网用户 满足商务客户、政企客户的总机需求，丰富商务套餐，大客户套餐的 套餐体系； 掌握企业通信门户，培养企业消费通信习惯，降低企业转网风险； A为任意用户，B为企业总机号码，C为他网运营商； 企业总机 普通拨打过程：A-C 普通拨打过程：A-B-C 企业客户不会经常改变自己的总机号码，当企业客户形成对企业总机业 务的依赖后，可以通过提高总机转分机的资费策略实现企业对分机的更换； A-B-C 资费策略修改 A-B-D 转接不 收费 A-B-C A-B-D 转接C不收费 转接D收费 A为普通用户，B为企业总机，C为我网电话，D为他网电话 企业总机营销模式业务流程 开通流程详细参见营业受理规范 1、用户填写业务登记表并签署协议； 2、营业员在受理界面做开户处理，竣工后告知用户； 3、地市企业总机业务管理员登录企业总机地市管理界面进行审批，业务正式开通。 密码修改流程详细参见营业受理规范 1、用户填写业务登记表； 2、用户输入重新设定的密码，营业员在受理界面做密码修改操作，竣工后告知用户 ； 企业总机营销模式业务流程 销户流程详细参见营业受理规范 1、用户填写业务登记表并签署协议； 2、营业员提醒用户进行资料保存； 3、营业员在受理界面做销户处理，竣工后告知用户； 企业总机营销模式渠道 专业人工 电话数量多，工 作人员多的客户 7X24小时服务 虚拟网客户，有 大型交换机的客户 无力自建交换机 的客户 需要树立良好对 外形象的客户 需要释放月租风 险的客户 因超距，中继接入 资源有限的客户 单位员工需要经 常走动，或者员工 变动频繁的客户 需要降低通信成 本的客户 分支机构多的 客户 销售服务制造 业等需要设立热 线的行业 渠道目标用户目标用户渠道产品卖点 商务客户经理政企客户经理 专业工程师维护 海量中继 无需交换机 分机任意 开通简单快速 内部长途便宜 企业总机营销模式目标用户群 员工数量多，电话多，从而对通信管理造成不便，同时也不方便顾客查找，造成顾客流失。 客户经理调取CRM数据，寻找电话数量在10个以上的单位作为目标客户进行重点营销 电话、员工数量多且分散的客户 无需企业投入任何设备，无需维护任何设备，无需雇用任何人员； 大量中继资源，总机畅通不占线； 24小时、365天，数量众多的专业人员接听电话，转接分机； 国内各运营商的电话和手机（与网通互联互通）都可以作为分机使用的卖点； 企业如果采取自建总机的方式需要投入交换机设备，雇用话务人员，增加成本开支的同时也 需要投入大量精力去进行维护，投入很多但效果不一定好。 客户经理需走访所辖社区的小交换 机客户。 在用小交换机企业 无需企业投入任何设备，无需维护任何设备，无需雇用任何人员； 大量中继资源，总机畅通不占线； 24小时、365天，数量众多的专业人员接听电话，转接分机； 数量众多的专业人员接听电话，转接分机，能够迅速提升企业形象的卖点 企业总机营销模式目标用户群 政府机关，大型企业需要建立一个标准严格的总机平台作为对外的形象窗口，但又必须解决 中继资源有限，交换机设备门数固定升级困难，话务员无法提供24小时服务 ，没有专业的维护 团队进行通信保障等难题。企业总机业务通过整合114平台资源，为客户打造一个永不占线的由 专业话务员提供全天候服务的专业电信平台承载的总机服务。 政府机关，大型企业 无需企业投入任何设备，无需维护任何设备，无需雇用任何人员； 大量中继资源，总机畅通不占线； 24小时、365天，数量众多的专业人员接听电话，转接分机； 数量众多的专业人员接听电话，转接分机，能够迅速提升企业形象的卖点 安全、可靠的电信级员工信息存储管理； 企业总机营销模式目标用户群 向有客服热线需求的企业，如销售行业（订水送水业、售楼）等进行重点推介。 部分企业为了便于自身业务宣传，希望大力宣传自己的总机号码，通过总机转接到不 同的业务人员，不遗漏每一次来电。 销售业等具有客服热线需求的行业 无需企业投入任何设备，无需维护任何设备，无需雇用任何人员； 大量中继资源，总机畅通不占线； 24小时、365天，数量众多的专业人员接听电话，转接分机； 国内各运营商的电话和手机（与网通互联互通）都可以作为分机使用的卖点； 数量众多的专业人员接听电话，转接分机，能够迅速提升企业形象的卖点 提供比传统总机更强大的业务和通讯管理功能 内部转接长途分机，通话更省钱 需企业的顾客记录客户代表的电话号码，只需记住客户代表人名或者分机短 号就可以轻松找到企业，不因客户代表更换而流失客户 企业总机营销模式目标用户群 发展乡镇总机，在虚拟网、电话包月，乡本黄页开展较好的地区推广乡镇总机。 农村乡镇 乡镇总机能迅速提升村镇知名度 专业话务员提供vip式服务 能以村为单位整体性的迅速有效的建立与外界的沟通渠道而无需再花成本 企业总机营销模式其他省经验 各经营单元要建立起一个用来对外服务的总机号码，既方便用户联系其他业务，又让客户经 理了解产品，还可以做为用户感知企业总机的窗口； 产品导入期发展重点行业，比如政企单位、销售贸易、服务、加工制造、教育科研 等行业； 发展龙头单位，利用龙头单位的影响力来推动企业总机的发展； 客户经理统计所辖社区内办理虚拟网和具有小交换机的企业，对这些企业进行重 点走访； 在CRM中调取客户资料，对固话数量较多的企业客户进行走访； 对已办理企业总机业务的客户要做好客户关怀工作，帮助客户打造一个完善的企 业总机； 其他省经验 企业总机营销模式营销分工 省公司 省公司传媒业务中心主要负责企业总机产品管理与营销策划工作，即业务的 功能规划，开发，实现，改进等。同时面向各客户服务中心提供产品支撑与管 理，制定业务营销脚本。还负责114平台管理工作。 政企客户经理和商务客户经理学习营销指导意见和 产品手册，了解产品卖点，适宜用户群。向所辖客户介 绍企业总机业务。 12 1 政企客户经理和 商务客户经理 2 代理渠道 各分公司根据本地具体情况发展代理渠道，利用 代理的客户资源发展企业总机业务。各分公司要对代 理渠道做好考核和培训支撑工作。 市公司 地市分公司传媒业务中心，主要负责企业总机业务的地市层面管理，营销支 撑，业务培训等工作。每个地市管理员都有一个管理员帐号，负责企业总机的开 户审批，语音审批工作。 企业总机营销模式资源匹配 省公司拟向各试销地市提供一定的成本支撑，以人工成本激励的形式发给地市 。在试销期内各分公司如完成发展目标且在四个月内不拆除业务则给予激励，激励成 本为：目标客户数200元。各分公司试销客户发展目标：哈尔滨分公司30户、齐齐 哈尔分公司30户、大庆分公司20户、绥化分公司20户。 资源匹配 人工激励：每发展一户企业总机激励200元； 宣传品：提供企业总机宣传单、手册、海报、X展架 企业总机营销模式行业分析 政企单位、销售贸易、服务 行业、加工制造业、教育科研行 业用户数较多，发