《员工礼仪交流》PPT课件.ppt

商务中心 王励 执业资格：国际礼仪指导师 您更喜欢和哪个她交往呢？ 权威感羞怯感 和谐感 主要内容 含义 三A原则 姿态与微笑 仪容仪表 言谈举止 电话礼仪 电梯礼仪 其他礼仪 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的，约 定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人 的完整行为。 -交往之中的注意事项 尊重他人的三A原则 接受对方(accept) 不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远 是对的。万一错了怎么办？ 重视对方、欣赏对方( Appreciate ) 多看优点、多用尊称、记住对方。 赞美对方(admire) 多用表示赞美的词、但要实事求是。 姿态 站姿 坐姿 穿着裙子我该怎么拾东西呢？ 笑容是一种国际语言 仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求-干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 （不齐眉） 侧部头发不盖住自己的耳朵 （不齐耳） 后面的头发不超过衬衣领的 上部(不齐领) 交保护费了伐？ 仪容仪表（男士篇） 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁 商务活动中会接触烟 、酒等有刺激性气味 的物品，要保持口气 清新。 我也有热带雨林了! 仪容仪表（男士篇） 3、着西装整体要求： 三色原则 T.P.O原则 （Time、Place、Occasion） 宜大不宜小 衬衣领围“八字” 领带长短遮住皮带扣得2/3 领带夹的位置从上往下数， 在衬衫的第四与第五粒 钮扣之间 纽扣-身材相对较小的男 性，最后的纽扣可以不系。 皮鞋亮 袜深色 注：正式场合，男士不着 印有大花、大方格的衬衫。 男士一般戴戒指，不太适合 戴手链、项链，容易让人 误解。 仪容仪表（男士篇） 4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾或干净手帕 男人的腰部 不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重 理性，适合在谈判、主持 会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、 适合初次见面和见长辈、 上司时用 不规则图案：活泼、较随 意，适合酒会、宴会和约会 仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份 。（建议盘发） 发卡式样庄重大方，以少为宜， 避免出现远看像圣诞树， 近看像杂货铺的场面。 正式场合饰品佩戴原则:没有个性 我是来谈 生意的！ 仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的 表现，也是对别人的一种尊 重。尽量化淡妆，保持清新 自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却 无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 仪容仪表（女士篇） 3、着装要求(正式场合） 着职业套装（裙装，忌黑色皮裙) v不穿无领、无袖、领口较低或太紧 身的衣服(颜色不杂，夏天不透，里 衣不露） v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂 花的丝袜,袜子不可以有破损，应带 备用袜子 v袜子长度，避免出现三节腿（袜口 不外露） 仪容仪表（女士篇） 3、商务着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 正式商务场合忌穿露、透、短的衣服，不穿吊 带、短裤、拖鞋 仪容仪表（女士篇） 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 v不戴展示财力的珠宝首饰 v戒指的戴法（数量不超过两件） 包的要求（以黑色或者深棕色为宜人）。 总结：TPO原则、三色原则、个 性化原则（个人的年龄、体形肤 色、职业、爱好 言谈举止 v1、礼仪三到眼到、口到、意到 v2、相互介绍 v3、握手 v4、互换名片 v5、通信工具使用艺术 v6、其他注意事项 言谈举止 v 1、礼仪三到眼到、口到、意到 v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视 ，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看 嘴巴和眼部中间的位置（正三角区），注视对方的时间是 对方与你相处时间的1/3。切忌盯着头部以下部位，尤其 对方为女士时。 v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重 ，体现社会风尚，反映个人修养。 v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落 大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 言谈举止 v2、相互介绍。尊者居后原则 v把地位低者介绍给地位高者 v把年轻者介绍给长者 v把客人介绍给主人 v把男士介绍给女士 v把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：五指并拢、手心向上，介绍时一般 应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴 会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 （忌一指禅） v1、握手礼仪 v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手 ；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可 握手。 v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎 上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地动 。 v 握手禁忌：不可用左手（受伤除外）， 与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、 不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人 握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握 手时长篇大论，或过分热情。 言谈举止 v 4、互换名片 v 递名片：双手拿出自己的名片， 将名片的方向调整到最适合对 方观看的位置，不必提职务、 头衔，只要把名字重复一下， 顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向 开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声 念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿 在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放 在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。切不可放入裤 子后面的口袋。 言谈举止 5、通信工具使用艺术 v商务交往中讲究不响、不听、尽量不出去接听。 避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 6、其他注意事项 v进出办公室记得要先敲门，忌大声喧哗，要注意 语音、语调的控制。不扎堆聊天，不怪笑，不随 便称呼别人外号、言行端庄大方，精神要饱满， 有朝气。 电话礼仪 重要的第一声（首轮效应） 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好 ，这里是上海奥普”，应有“我代表公司、代表 奥普形象”的意识。 接电话的时候最好不要以“喂，喂”或者不太客 气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿 啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象 ，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 公共场所电话时间一般在3分钟左右 电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电 话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对 ，不要教训人家，或抱怨。 电话礼仪 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感 觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着 腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打 采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中 无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平 的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接 物形象宣传。 电话礼仪 迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以 最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该 拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都 应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候 是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，我们可以先向 对方道歉“不好意思，让您久等了”。 电话礼仪 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里 每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说 “不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事 件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话 记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对 同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任 的表现。 电话礼仪 6、挂电话的礼仪 v 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空 我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般 下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫 先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，不然会给人一种急 于想结束此段对话的感觉。 如遇上不了熟识的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了 没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应 讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道 别，不过以后希望有机会与您联络。” 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助 不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也 有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽