团队管理的关键点.ppt

团队管理关键点团队管理关键点 编制编制 讲解人：张文谦讲解人：张文谦 电话销售管理人员工作指导课件 总述：电话销售近些年风气云涌，各行各业 都在使用这种新的销售渠道来提高自己的销售业绩 。但伴随而来的就是团队管理中遇到各种各样的 问题，团队好组建，产品好上线，但是团队管理不 容易，成为了业内许多管理者都头疼的事情。本人总结 业内诸多前辈和优秀人才的经验，以及自身从业的总结 将纷繁复杂的团队管理工作化繁为简，提炼出电销团队管理 的三个关键点。希望有助于电销界的基层管理者的工作指导。 望得到业内同仁的指教和评论。 团队管理关键点： 一、心态 二、技能 三、团队建设 一、心态篇 1.三军未动 心态先行-楷模 问题：a 作为主管，你的心态是怎样的 你的世界观是怎样的 你的价值观是怎样的 b 你的员工的心态是怎样的 他们的世界观是怎样的 他们的价值观是怎样的 做法：我们对心态的要求，就是需要与员工达到认 同和共鸣 我们来做一个简单的活动，请读者拿出一张A4纸， 从中间折成两部分，然后铺开（如图）， XXXXXXXXXXXX 然后左边上面写“你想要得 到的”，右边写“你需要付 出的代价”。大家尽情的写 而且要真实，好了当写完后 你会发现左边是你非常想得 到的，而右边都是一些需要 极大付出的代价，这时候我 们只需要问一个问题，“你 愿意吗？”是的 每个人都渴望成功 你愿意吗 巨大代价 什么是愿意？ 愿意是一种肯定性态度，对自己，对外部事物的一 种肯定与接纳。不论这种愿意产生的原因背景或起点如 何，都是人性里最重要的成功之基。 愿意有别于“我想” （内驱力）或者“我得”（外驱力）。比如，提到足球， 外国教练都说为什么你们中国足球不行，有一点可以很 明确，我们踢球都很快乐，而从你们的球员身上看不到 踢球的快乐。你们踢球总是感觉很压抑，没有享受的感 觉。同理可说，如果我们想有更好的工作成果，就必须 享受工作，享受工作给我们带来的喜怒哀乐，接受这一 切。如果团队主管到组员都是这么一个心态，大家目标 一致，何愁团队没有战斗力。 结论：一个团队的好与坏，方向是否正确，领头羊起到 关键的作用，TL是一个什么样的人，组员就会是什么样 。榜样的力量无穷。如果想让你的员工怎么样，你就得 怎么样，做好表率。 2.知己知彼 百战不殆-交心 问题：a 你了解你的组员吗 你爱你的组员吗 你的心里无时无刻都想着他们吗 b 你的组员爱你吗 他们什么都愿意跟你说吗 他们把你当亲人吗 这几个问题是想告诉大家，和组员之间应该是什么样的关系 。记得听过侯志奎老师的一堂课，人类社会的四大终极组 织，没有工资、没有利益、没有强权，却力量无限，战斗 力极强。他们分别是：军队 学校 宗教 家庭。仔细分 析过这四个组织有各自的魂，军队讲究荣誉和奉献，学校 讲究尊师和求知，宗教讲究信仰和向善，家庭讲究亲情和 无私。所以我们带队可以效仿，以本人的分析来看，最适 合也是最容易实现的就是把我们的团队打造成家庭一样。 怎么做呢？ 做法：一定要与你的组员谈心，了解他的内心 和想要的东西，他的世界观，了解这些不是目的， 目的是为你能更深刻的打动他。（附：欲望需求表） 我们经常见到这样的情况，员工总是和TL交流的不够深 刻，从而TL陷入苦恼中，无法及时帮助到组员，其实这其 中，我们在对待组员是常犯一些错误，比如：他是个内向 的人。他是保守的人。他防备心很强。等等 ，其实大家都被表象蒙蔽了，真正的原因是什么呢？大家 能想到吗？（相互的）你愿意把你的事情分享给组员 吗？你愿意分享你生活的所见所闻所悟吗？你愿意去倾听 他们的心声吗？好，你不愿意或你还没有做，或做的不到 位，那凭什么让员工主动和你交心。人都是需要被关心的 。现在大家知道交心的重要性，那怎么交心呢，我们不妨 来了解不同年代的人关注点。 我们目前工作中的伙伴基本都集中在70后、 80后和90后这三个人群。 70后的人，这代人没有赶上激烈的竞争，所以性格处事中 庸，达到内心满足就行了，现在同事中比较少。那么对于 这个年龄段的员工，我们多要谈家庭和孩子的话题，比较 容易和他建立融洽的关系。 80后，是我们社会当前的主力军，特点鲜明，凡事最惨的 社会现象都让这代人赶上了，上学难，就业压力大，买房 买车难，已经公认为是最苦的一代，但是这代人也赶上了 国家经济飞速发展、英雄辈出的年代。同时这代人也志向 远大，物质欲强，挣钱意识强。所以和80后谈挣钱和发 展很有作用。 90后，是新新一代，特点：父母都是60后或70初的一代人 ，他们大多数不在乎钱，因为他们的父母已经有了稳定的 社会地位，不缺物质，他们的突破口在于他们开放、自由 、崇尚自我的一代人，他们喜欢荣耀，喜欢成为焦点，希 望得到认可，大家给他们这些内容才可以激励他们。 结论：我们要动真情啊！ 员工需要鼓励对吗，大家有没有想过，他们需 要什么样的鼓励呢？就拿鼓励的语言来说吧，请读者现在拿 一张纸出来，写出现在你最想表扬你组员的话，鼓励的话 。（五分钟）我相信初次写出来的都是平时范范使用的官 话，不富有感情。请仔细想，你的员工在职场，每天跟着 你玩命，一句“你最棒，你很优秀等等”，就能够表达所有 了吗？他们天天遭到拒绝，心灵天天遭虐待，无数次的忍 气吞声，无数次的发烧感冒，无数次被打倒又站起来，无 数次当面或背地流泪。我们常犯的错误就是爱说大话、空 话、官话、这没用的！ 好，想完这些，请你动情的编写一段表扬或鼓励他们的话给 他们发条短信，一定要动情，一定要发自内心。看你的伙 伴会有什么反应。 反响不错吧，好请大家记住，你若动情，他必动情 3.得病求医 对症下药-解压 问题：a 你压力大吗 你员工的压力大吗 你的压力来自何处 缓解压力从何下手啊 分析显示压力来自两方面 1.内压力 包括生理压力和心里压力（自尊、爱、嫉妒） 2.外压力 包括环境因素、人际关系、工作因素、经济因素、法律、制 度、风俗。 这么来看，工作与压力是并存的，分不开，甩不掉的。但是压力不全是 负面作用，调查显示，适当的压力可以促进工作效率。 效率指数 压力程度 低 高 压力恰到好处 既然不能根本性甩掉压力，就只能想办法缓解 容易产生的错误，如压力只简单归结为为赚钱。 做法：1.压力来自多方面，就像遇到不同的问题，处 在不同的时间点，不同的境遇。 2.缓解压力的小方法 休息片刻，呼吸一下新鲜空气 了解造成压力的根源 转移并释放压力 随它去 自我鼓励 脸皮厚一点 分散压力 不要把工作当成一切 主动求乐 换一下环境 自我放松的小方法 听音乐 如佛教音乐有它特有的旋律和韵味，可以帮 我们减轻压力。如：茶禅一味 赤壁怀古 步步清风 十方一切刹 梧桐树 我们从事的这个职业，平时比较嘈杂，最好选择没有歌词的 音乐更好。 好了，心态篇就到这里了，要想团队稳定，业绩高升，心态 的把握至关重要。可以说有好的心态做事，事半功倍，反 之，事倍功半。所以请各位管理者读者以抓心态为自己的 工作之基础，常抓不懈。 没有人因劳动而死，但无所事事和游 手好闲都给人的生命带来危险。因为 人生为劳动，就像鸟生而为飞翔 1.融冰之剂-微笑 问题：a.你爱笑吗 你是一个乐观的人吗 你习惯和客户笑吗 b.你的组员爱笑吗 你的组员和客户交流中会有自信的笑声 吗 分析：笑是人类的一种本能，笑，是人的一种平和 心态以及善良的内心表现。 二、技能篇 心理学家们现在发现：笑是人类与他人交流的 最古老的方式之一，同时笑是一种社交工具。 在我们与客户交流的时候，笑可以有一下几个作 用： a.提高自信 b.舒缓情绪 C.打开与客户交流中遇到的尴尬 d.增进感情，建立信任 e.从容，给客户以安全感 常犯的错误：不笑、笑得假、笑的不是时候 所以笑，对于我们的电话销售有着诸多的好处， 也是我们的本能，我们要大胆的在电话中把自己 的笑声表现出来，你会发现，客户也是很可爱的 。 2.战无不胜的利器-话术 问题：你的话术运用很熟练吗 你组员的话术已经脱稿了吗 你的话术有严密的流程吗 你能做到见人说人话，见鬼说鬼话吗 做法：讨论话术之前，我们先明确一点。没有万能的话术， 因为人不同，所以想听的也不一样，我们要做到因人而异 ，随机应变。话术只是让你随时从专业的角度去解决客户 的问题和阐述你的观点。还有就是，因为话术是集合无数 电销前辈总结的东西，只要去学去用，就能够让我们站在 成功者的肩膀上。 讨论话术，要从最基础的说起。 流程 a .一通电话的流程 五步法 开场白 、产品介绍、 激发、 健康告知、促成 开场白要注意：微笑 开场黄金30秒吸引客户 语气平稳、语调要鲜亮、配合对方 简明，说出自己是哪里的，要干什么 力求做到吸引对方 避免将个人情绪带到电话中 常犯的错误：开场声音没有精神 啰嗦，不能简明表达 把生活中的不好情绪带入电话中 说话声音很虚，给人以不信任感 提示：可以阅读来练习自己的声音、语气、语调，对 着镜子练习表情。最好脱稿，把话术变成自己的话 更自然。 产品介绍要注意：要突出卖点 体现与众不同 利益最大化 要用好FAB 何为“FAB”？F（Feature）特征 A（Advantage）优势 B（benifit）利益 例子：这是一个豆浆机 这就是描写特征 这个豆浆机的刀片是钢制的 这就是优势 这个豆浆机磨出的豆浆，固态位置很少，让您喝了 更爽口，更有益消化。 这就是在描写利益 一个产品一定要能给客户渲染出能给客户带来什么，也就是 说回去描绘美好画面，这才是能够吸引客户的关键。如果 你的卖点渲染好，而且在和客户交流的时候注意手机客户 的买点，这样可以用卖点去贴买点，那他就会对产品带来 的好处浮想联翩，达到购买的想法。 激发要注意：感性诉求，打动客户 灌输风险意识 建立客户的保险意识 多举例、列数字，互动，做到尽可能了解客户 做法：激发是要做到，让没有保险意识的客户意识到保险的 重要性，让有保险意识客户意识到我们的产品就是最合适 的。要做到对症下药，根据客户的情况和兴趣点来刺激， 这样可以击中要害，快速成单。 常犯的错误：把客户吓跑了，比如有人就会说病，灾，而且 什么严重说什么。这样的内容说多了，客户肯定反感。要 学会点到为止，给自己的话打圆场，学会抚摸客户心灵， 形成共鸣才是最重要的。 因为接下来，要进入健康告知的环节，其中就要涉及到转折 的话语，切记转折不要生硬，要有适当的过度。 健康告知要注意：简明 但要把握原则 随时根据客户反应的情况， 来促单，比如客户说家人有病之类 抓住每一次风险灌输的机会 互动 、关怀、引导 将要转折到促成环节，还要注意转折再次风险灌输 ，举例说之前有客户因为健康原因不能办理，很是 可惜，有意识，但不能办理，为时已晚。 促成要注意：精力集中，敏感 时刻注意客户发出的购买信号 默认成交，只要不反对就带流程 利用客户的购买信号，刺激 一通流程后，切记买卖不成仁义在，留下好印象，预 约下一次。 b. 二通电话 重温旧梦、反对问题解答、促成 重温旧梦要注意：回忆产品 像熟人一样的开场 忌讳问封闭式的问题：如邮件看了吗？ 考虑如何呀？做不做这份保障啊？ 做法：拉近距离，熟人开场，简单寒暄，或者聊些最近热门 的话题。如果想问客户一点问题也要有技巧，问上次的保 障您考虑20万的还是30万的，是考虑您自己做还是和家 人一起来参加。 反对问题解答要注意：回访如果客户问问题那就是好客户 要很清晰的把问题归类 要有把问题精编和缩减的意识，争 取让每通电话的问题在不断减少。 同时根据客户的问题不断去促单。 促成环节和一通电话一样。 3. 话术之魂-思路 问题：你打这通电话的目的是什么 在面对电话中各种情况，你的原则是什么 你认为我们打这个电话是在为客户好吗 你认为反对问题都是不利于我们成单的吗 做法：a. 首先明确，话术不是一张打满字的纸，也不是拿 着念出来就行了，而是你的思路。 第一，电话要围绕成交来说 第二，成交是为了给客户带来好处 第三，让客户感到一切都是为了他好 b. 反对问题处理是我们的重中之重，几乎所有的客 户都有反对问题，但是这里要有一个思路，反对问题分有 利于我们销售的和不利于我们销售的。 有利于的如：我加入了保障，你们能像说的那样好吗？ 你们的保险真那么好吗？你们服务怎么样啊？ 不可能吧，收益这么好，你们不挣钱吗 这样的反对问题，一定要会并且有意识顺杆爬，借 势放大确实像客户理解的，就是这么好。因为大家 仔细想想，如果客户这么问，说明已经把自己摆在 一个已经加入这份保障的地位，已经心动了，只是没有 100%的信心。那么这个时候需要销售人员给以推动，需 要你给信心，及时促成。 不利于我们的反对问题，就非常多了。有的甚至让人感到无 情。如：不需要，我有保险，家人不同意，没钱，你们公 司太小等等。 解决这样的问题，首先要掌握我们的反对问题话术，做到滚 瓜烂熟。同时解答思路为，先认同客户的说法，再抛出我 们说服客户观点的理由，最后要再举个例子来支撑你的观 点。客户认同后就带流程。看似这个过程很简单，但需要 我们巧舌如簧，需要我们掌握更多的知识，来和客户周旋 。 c.要学会借力打力，也就说保持个人的思路不乱。 要重视客户的问题，但不要被吓晕。有时候要扮 演一个倾听者，客户很多时候只是想表达一下个人的看法 和观点，并不是完全在拒绝，认真倾听找客户的软肋。永 远有一个意识，就是把客户的反对问题转化为我们的优势 ，一定要这么做，自信的去做，大胆的去做，因为你是专 业的，只要掌握这个方法，必是电销高手。 常犯的错误：一听到反对问题就头疼 解决反对问题，爱和对方争斗。最后即使赢了 争斗，但输了客户。 要做到有理有据，义正言辞。巧舌如簧， PMP与讲道理相结合。以我为中心带着 客户走，因为你是这个行业的精英。 4.永恒不变的就是改变-革新 问题：你到今天还抱着入职培训时候的话术吗 你讲的有没有感觉自己的烦了 你有没有发现基本上没人爱听你说了 你有没有意识到需要更新话术了 你有没有跟客户无话说，词穷的时候 分析：时间在过，世界在变。一成不变的东西都会走向坟 墓。一招鲜固然精彩，但三板斧的功夫迟早会不够用，所 以，变革是让我们进步的唯一途径。 做法：改变要有方向，要有突破，不能拍脑袋 a. 录音分析，这是话术进步的第一利器。既然自己发 明不出来，但听别人好的，学说总会吧！ 听优秀录音 录音分析 听自己的录音 听优秀录音，每周至少两次，不是听了就可以，要 做到学会其中所听到的精华，并能用在电话中，这 才叫真正的学一通录音。无论是单人听还是组长带领集体听 ，其步骤基本应为：通听一遍，先预热（组长布置前必 须先自己听过，并且分析出知识点来，布置录音后，同时 给出让坐席听的方向，这样可以节省时间，直击精华） 断点听，按照我们预先布置好的方向，比如一通录音只听 反对问题处理，或只听流程，或只听思路，或只听转折， 或只听优秀新颖话术，或只听促成，分析中只要听到，就 停下来，讲解。要注意的是，断点听的时候，坐席一定要 做笔录。而坐席自己听录音时，在断点听过程中要摘抄。 连句听，两句或更长的一句，听到我们刚才 分析的内容停下来，重温，加深印象。 提示：摘抄的精华坐席一定要在电话中实践， 而且组长要监督是否使用和使用情况。学了不用， 等于没学。摘抄录音一定要做到有脑子的抄。要 琢磨当时为什么这么说，因为优秀的坐席电话的话语都是有 目的的，处处是陷阱，步步是门槛，这也是新人所以学习 的地方。 通过学习优秀录音，就是集众家之所长，为我所用。把别人 的用成是自己的，也是创新。要不耻与任何人学习，因为 三人行必有我师。这才是聪明人。 b. 卖点总结 分析：别看我们的产品简单，而且每天在卖。如果你细心的 去发觉没你每天都会发现它有新亮点。不光公司总结给你 的。如各组、各同事在变换开场的同时，一定要注意卖点 也要不断总结，因为每天能遇到新鲜事，对保险的理解也 在变化，这样你会发现的我们产品有可能应对很多新鲜问 题，这样卖点就出来了。 做法：可以两两配对，看谁总结的卖点多 可以小组共同来做，针对前几日客户问的问 题，我们可以提供的卖点 客户的问题是我们总结卖点很好的依据，假如经过 查找资料你会发现你的产品可以满足客户的某个需求，那 不就可以促成单子了吗 还有就是收集你客户的兴趣点，也就 是买点，那么只要产品可以满足客户，那就 是你的卖点啊 还有通过资料我们学习到，人寿保险 具有不抵债和不纳税的功能，资产的保值和合 理转移的功能，这也是可以让这方面需求的客 户动心的理由。 c. 课外知识 问题：你能和客户谈天说地吗 你了解当前的实事吗 你了解国家的经济形势和政策的意义吗 你平时读书或看报吗 你上网了解行业相关新闻吗 分析：有人要问，我上班来了，学那些东西有必要吗？我要明确的告诉 你，有必要，为什么呢？因为我们的客户来自各行各业。他们对保险 的理解多数停留在自己的环境所接触到的。但是如果想和客户产生共 同语言，达到交流的默契。否则就是各说各的内容，聊不到一起了。 这个工作要求你成为一个百事通，知道很多东西，这样你自己脑子里的 东西多了，也就自信了，从而显得更加专业，可以征服更多的客户。 把自己做成一碗米饭，客户是各种各 样的菜，你可以搭配每一盘菜 做法：多看书、多看一些报纸、上网多去了解一些 相关知识、与智者聊天交流来增长见识，还有自己 要勤于思考。 4.我们的衣食父母-数据 问题：你重视数据吗 你重视数据安排吗 你数据库的数据结构合理吗 你数据的跟进步骤科学吗 是不是经常会遗留或遗漏客户呢 分析：数据是我们工作每天接触的东西， 也是我们的上战场的弹药，更是出单的 保证。但是别把它简单的理解为一个电 话号码，要想让自己出单规律化，业绩稳定，一定要在数据 使用和管理上下功夫。可以说数据库操作好了，可以让你 业绩倍增。 做法： a. 数据库总量与结构管理，一个健康的数据库， 数据量应该在800-1000个。我们以800为例，合理的结构 应该是300个未联系到，500个跟进中，跟进中包括10% 的跟进高，30%的跟进中，60%的跟进低。数据周转是一 个漏斗的过程，每天有新数据或未联系到转化为跟进中， 而跟进中的数据也在沟通过程后进行程度的加高、失败和 成交。所以合理保存成熟度和保持合理数据库结构也会让 自己的工作轻松。 b. 每日工作前要做的动作，要安排今日的数据。白数据60 -80个，作为一日的新介绍。跟进数据50左右，确保当日 有可以成交的。未联系到数据50个，以保证在白数据开 发完和跟进数据跟进后，还能有数据拨打。有这个安排， 就可以减少工作时间中找数据的现象。 c. 拨打频率要快而紧，不能间隔太长时间，那样一 来工作效率低，同时电话状态无法保持。 d. 数据拨打管理及保存周期表 e. 严格杜绝浪费数据的现象 可以遵循一些好的习惯 三三三原则： 每个数据至少要打三次 每通电话至少要尝试三个切入点 每通电话要拒绝三次才放弃 一 o 一法则 一个数据不能打一次就放弃了 无任何有效沟通就放弃 一条数据只沟通一次就拒绝了 常犯的错误：客户一拒绝就把数据扔了，每天不安排客户导 致拨打没有准备，挑数据打，总是遗留客户，让很多客户 不能及时被拨打。 5. 永恒的真理-大数法则 问题：你每天的电话量是多少 你会比别人拨打的更多吗 你接触的优质客户多吗 你的客户转化率高吗 做法：因为发展到一定阶段，成交率基本上就固定了，那么 要想取得更多的业绩，就必须多接触客户。单位时间内接 触的客户越多，成交就越多。其实道理很简单，接触多， 机会多。 360行，行行出状元，看似简单的打 电话，都隐含着如此多的秘密。多学 、多练、多用、多研究，你定会成为 电销高手。 1.国有国法，家有家规-组规 问题：小组有自己的规定吗 组员都知道组里的各项规章制度吗 大家都知道定这些规定到底是为什么吗 组员在你的组规下形成习惯了吗 做法：a. 制定小组规矩，全体必须遵守。并且大家都明白 定这些规矩的意义。实为约束不好的行为，然大家明白 都是为了大家好，而非空穴来风。 b.要有团结的氛围，每个人都为小组做贡献 都为小组着想。因为集体好，个人才好。 c.小组员工之间要有亲情，互相帮助，共同进步 三、团队建设篇 d.要树立大家共同的愿景目标，实施计划，把大家 的利益绑到一起，这样才会步骤一致，产生最大的 工作能量。 常犯的错误：有组织、无纪律。心不齐何谈出单，各自为战 ，只顾自己不顾集体。小组没有明确目标，导致从上到下 干活都很茫然。 2.我们朝夕相处-三会 问题： 你们每天都开早会、午会、夕会吗 你们的三会如何经营啊 你的三会分别有哪些内容啊 早会后员工是否亢奋上线？午会后大家是否精力充 沛？系会后是不是都有满足的面容？ 你开三会有什么原则吗 做法：a.早会 一定要有问好和口号，并且控制在 半小时。要求所有人精神面貌要好，同时注意早 会要以激励为主。内容包括前一天出现的值得表扬的坐席 ，任何一个值得表扬的表现都要做表扬，业绩总结，今日 目标，并分配到人，商讨如何完成今日目标。 如果以上内容不够的话，就要准备补充内容，可加入实事问 题分享或技巧培训。 早会的结束口号要紧扣主题 b.午会 也要问好，唤醒员工的倦怠。控制在40分钟内 午后人容易犯困，同时精力会不集中，会议要以教育培训为 主，如录音分析，话术演练。可以配合小游戏。 c.夕会 问好可以风趣 15-20分钟 总结一天的工作，先宣布值得表扬的事件，针对今天遇到的 问题逐个解决（个人问题单独解决）。问题解决后可以下 班，但要布置作业。公布小组个人和小组整体进度。总得 来说，夕会要简明扼要，如果今天成绩好，就让大 家能尽可能保持这种愉悦。个人经验来看，越是受 挫的一天，越不该把夕会拉的太长。 常犯的错误：对会议没有准备，想到哪说到哪。毫无章法， 这样的会议没有效果。早会批评人，这是大忌，一天的可 是就是挨骂，会有什么后果，可想而知。会议内容目的性 不明确，不能促进员工今天的工作效果。 3.疯狂工作 快乐生活-团康活动 问题：你的小组有团体活动吗 你们的团队活动形成文化了吗 你们的团队活动内容丰富吗 你觉得团康活动意义在哪 分析：电销是一份高强度与高压力的工作，人 如果需要保持精力和斗志，就要解压和放松。 同时，一个小团队的好氛围也是出单的保证。氛围 差，战斗力也不高。记住，单子不光是在职场出的 团队管理和建设也不全是在职场里。 做法：a.很多活动，小团队都是可以搞的。郊游、登山、聚 餐、飙歌、足疗、集体读书、看电影等等都可以。内容要 新颖，别让团康活动成了鸡肋。觉得没意思不想去，但是 又怕被怪罪不团结。同时提醒各位，最好能达到你团队管 理中的某个小目的为宜。 b.定下来活动就要组织，压力再大也要搞。不见得在整体气 势不高的时候搞，成绩不佳的时候更应该去搞活动。 c.团康活动要有达成某个教育目的的意义，也就是说活动组 织的与实际问题贴切。 常犯的错误：内容单一、活动目的不明确、组织者不去调动 气氛、忽视团康活动