客服排班绩效分析系统.ppt

客服 排班绩效分析系统,议程,公司简介 aspect介绍 排班流程 实施三部曲 case study eworkforce management 产品介绍 试排流程 问与答,大中国地区系统建置经验 ( 超过7千席 ),香港汇丰银行 香港荷兰银行 中华电信客服中心 东森宽频客服中心 远传电信客服中心 美商花旗银行客服中心 中国信托客服中心 国泰世华银行客服中心 第一银行客服中心,行业领导者,aspect eworkforce management 排班绩效分析系统,1,ewfm绝对领先的市场占有率,source:frost and sullivan,blue pumpkin 9%,iex 19%,other 33%,aspect 39%,crm magazine 颁布2004年行业领先者报告,排班绩效分析系统 第一名：aspect 第二名：iex 第三名：blue pumpkin * 评选的标准依次为厂商收入，收入的增长幅度，所占市场份额，客户数 量，以及客户满意程度,aspect software 行业巨人,2005年7月，aspect与concerto公司成功合并 aspect software ，呼叫中心行业的巨人，正式诞生 公司拥有2500员工，是全球最大的专注于呼叫中心行业的企业,为何选用排班绩效分析系统？,目的：在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径提高联络中心的绩效同时降低不必要的成本。 具体表现为： 预测多渠道的联络量和处理时间 确定员工和资源的需求 进行 “what-if” 排班分析 跨越多渠道、多站点，进行联络中心的员工安排和资源调配 业务和运营上的绩效跟踪 多站点、多渠道、多维度的数据同步 企业层的报表整合 员工的稳定和培训,数字化管理 每一个管理手段都是有数字支撑的,人员：两组排班人数 506人 结果(a)： 保持相同人力 服务水平78%增加为88% 结果（b）： 保持相同服务水平 减少 group a 及 group b 人力共 62 人,案例 某移动的效益改进,预测与排班流程,进线量预测,服务目标,需求人力,员工限制,班表,轮班规则,现场管理,产生报表,调/代班,aspect ewfm 核心功能,实施三部曲各组人力估计,由电话量转化的时段人力需求, 但如何转化为可安排人力？,同样的人力，确有不同的服务水平,同样的电话总量，不同的分布,恶狼原则 电话高峰尽量往下午移动 最高峰在下午，所需人力较少,sl 60% 与80%时，所需人员数建议,周一话务量25000通 服务水准为60% 人力可排班数为180 最大座席数为138位 服务水准为80% 人力可排班数为230 最大座席数为168位,实施三部曲各组分别排班,需求人力 （或 nocaht） 月模型 天模型 时段模型 （一天24小时） 比对 实际安排人力,现状分析,天模型 预测与实际数据拟合情况,预测 实际,时段模型 （一天24小时） 所需人力与安排人力情况,手工排班与系统排班之周一比较图,不增加人力 人工排班服务水准：41% 系统排班服务水准：52%,a0：7：0016：00 14 a：7：3016：30 47 d1：8：0017：00 11 d2：8：3017：30 11 d4：9：0018：00 13 d3：9：3018：30 5 b：11：3020：30 8 b2：14：0023：00 4 n：23：008：00 4,a 7:00-16:00 d1 8:00-17:00 d2 8:30-17:30 d3 10:00-19:00 b 12:00-21:00 b2 14:00-23:00 n 22:00-7:00,班别设计,人力排班报告 系统排班报告,按,按,黄金时段的黄金观感 - 湖南卫视现象,实施三部曲各组混合排班,一般业务的两个组，混合排班,两组排班人数：302人 弹性调整专员休息用餐时间 服务水准(周)可由79%(现况)提升至93%,两组的过剩人力互相支援,一组闲置人力可以补足另一组不足人力 新的人力便这样创造出来,人工排班,混合排班,系统排班创造出多余人力,排班人数调降为 272人，减少 group a 及 group b 人力共 30 人 服务水准(周) 维持90%,系统排班创造出多余人力,case study,某电信,案例,150位全职客服人员 13种班别，一种两段班，一小时一个班 ,班别长度-9小时和13小时30分钟，整月上固定班,整点用餐、休息 咨询顾问于系统导入时建议变更： 由系统根据话务量弹性错开用餐、休息时段(15分钟间隔一批)整周上固定班,结果（b）： 保持相同服务水平 人力节省11% 人力闲置(over staff hour)改善28%,结果 (a)： 保持相同人力 服务水平82%增加为91%,案例,恶狼原则 现场人员同时变动数目，不宜过大,排班业务：全球通和神州行 排班区间：0:0024:00 排班人数：300人,分15小组,每组20人,某移动试排班报告,本e wfm 系统可做到排班的公平性 国定假日的排班公平 班次的公平 如：特殊假期的排班：比如中秋节和春节的排班，中秋节上了夜班，春节就不会再排期上夜班了。,排班的公平性,分组排班,本系统支持分组排班，可分为多组，便于统一管理与考核。 如：同组人同时上下班，同时进餐，同时放假休息； 组内人可再分小组，分批来进餐与休息；,设定请假,右键点击选择add，可以添加事件，如果培训、病假等,选择需要添加的事件,设定事件的执行区间,开始结束时间,“sickp”这个事件已经被添加到班表了，事件在上班2个小时以后开始执行，4个小时以后结束小,维护假期种类,事件维护页面,点击右键选择add以后可以添加新的事件,设定事件的状态，比如是否给薪水等，方便以后数据统计用,可以设定事件显示的颜色，可以突出显示某个事件，便于现场管理,原有模式(时间浪费),ewfm 服务器,管理人员 界面,无线设备,授权于坐席,esp 服务器,esp 网站,电话,ivr 服务器,电话,授权于管理人员,ewfm 服务器,坐席界面,esp 服务器,esp 网站,ewfm 提供 向导功能 方便使用 班表创建容易,预排班表和正式排班表,改善现场流程 实时状态监控(整合登入系统) 预测与实际状态差异监控,idt view,当天绩效,用于及时调整的准实时数据 监控实际联络量和平均处理时间，间隔为1/2或1/4小时 基于真实数据和员工针对性调整后的再预测 正常数据范围定义，异常数据突出显示,报表,协助管理者进行信息化、数字化管理 全套的现成报表 员工信息、预测&排班、当天活动、当天绩效 crystal report引擎 可定制的报表 能够按照第三方的文件格式导出数据 可以存为html和pdf文件格式，以便网络访问 odbc 数据连接 企业级报表 用户自定义报表,管理便捷的高级功能,时段优化 (会议,休息,项目) 休假管理 员工核算,执行比较,实时比较,坐席生产效率,绩效优化,帮助管理人员把宝贵的时间用于数据分析，而不是数据搜集。,适用于所有的管理人员和坐席 及时获取重要信息，无须将wfm数据导出到其他环境分析,-席位号码 -直接从属组 -外借组 -任务编组 -部门 -顺位 开放排座 -外借组别优先 (优先组) (次优组) (vip) (cmp席) (部门候补席） (待编辑席) （停用席）,iseat-编辑席位,同一时间周期的campaign week,vip就座,campaign排座,优先排座给具有vip席顺位的人员在此周期内的班表,排座顺序,目标席位类型,vip席,总排座,按照cmp席设定的顺序先行排座，若无指定顺位则按照雇员的喜好及效益来排座,整理未得到席位的班表，按照雇员的喜好及效益来排座，找寻符合雇员任务编组或部门的各种席位（任一组别）,个别campaign week 单独排座，可同时进行,所有campaign week,cmp席,vip席，cmp席，部门候补席,排座所含盖的campaign week,排座流程,排座权,gad 席位总管,cpad 任务组长,gad 席位总管,所有 campaign week,ewfm 体系结构,应用服务器 实时分析服务器 web 服务器 windows 终端服务器,数据库 管理系统 sql server 或oracle,用