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护理质量评价与持续改进 仁怀市人民医院 周玉碧 学习内容： 一、护理质量评价方法 二、护理质量评价结果分析 三、不良事件申报管理 四、护理质量持续改进 相关概念： 评价：是指衡量所定标准或目标是否实现或实现的程 度如何，即对一项工作成效大小、工作好坏、进展快 慢、对策正确与否等方面做出判断的过程。 评价过程：收集资料，将资料与标准比较并作出判断 的过程 根据评价时间分为：定期评价和不定期评价。 根据内容分为：综合性评价和目标性专题评价。 根据评价主体：医院外部评价、上级评价、同级评 价、自我评价和服务对象评价。 一、护理质量评价方法 （一）以要素质量为导向的评价 具体表现为： 1、环境 病房结构布局是否合理，病 人所处环境的质量是否安全、清洁、舒 适，温度、湿度等情况。 2、护理人员工作安排 人员素质和业 务技术水平是否合乎标准，是否选择恰 当的护理工作方法，管理者的组织协调 是否合理等。 3、与护理工作相关的器械、设备的使用和 维护 器械、设备是否处于正常工作状 态，包括药品、物品基数及保持情况。 4、病人情况 护士是否掌握病人的病情 ，制订的护理计划和采取的护理措施是否 有效，病人的生理、心理、社会的健康问 题是否得到照顾。 5、护理文书是否完整，医院规章制度是否 落实，后勤保障工作是否到位等。 以要素质量为导向的评价方法有现 场检查、考核、问卷调查、查阅资 料等。 （二）以流程优化为导向的评价 具体表现为： 1、护理管理方面，护理人员配置是否可 以发挥最大价值的护理工作效益，排班 是否满足病人的需求，有利于护理人员 健康和护理工作的安全有效执行，护理 操作流程是否简化且使得病人、护理人 员、部门和医院均受益等。 2、服务方面，接待病人是否热情，病人 安置是否妥当及时，入院和出院介绍是 否详 细，住院过程中是否得到主动沟通，有 问必答等。 3、技术方面，急救流程、操作流程、药 品配置、健康教育流程等。 4、成本方面，病房固定物资损耗情况、 水电消耗、一次性物品等护理耗材使用 情况等。 以护理流程优化为导向的评价方法 主要为现场检查、考核和资料分析 。 （三）以病人满意为导向的评价 具体内容： 1、与病人直接沟通，这是获取病人满意程 度的最佳方式。 2、问卷调查，调查问卷可通过信函、传真 、电子邮件、网上调查、现场发放调查表 等形式进行。 3、病人投诉，要求医院主动设立公开投诉 电话，在重要场所设立投诉信箱，获取病 人意见。 二、护理质量评价结果分析 依特性可分为：定性分析法和定量分析 法。 定性分析法包括调查表法、分层法、水 平对比法、流程图法、亲和图法、头脑 风暴法、因果分析图法、树图法和对策 法等。定量分析法包括排列图法、直方 图法和散点图的相关分析等。 调查表法 某医院第一季度住院病人对护理工作不满意项目统计分析表 不合格项目频数频率%累计频率% 基础护理不合格4850.5350.53 健康教育不到位2829.4780.00 病房环境卫生差1010.5390.53 护士穿刺技术差44.2194.74 护士服务态度不 佳 33.1697.90 其他22.10100 合计95100 排列图 某医院20102011年住院病人投诉原因 投诉原因频数百分比%累计百分比% 服务态 度差6645.5145.51 病室环境不安静5336.5582.06 护士穿刺技术差117.5989.65 收费不合理53.4593.10 治疗不及时32.0795.17 液体渗漏32.0797.24 其他42.76100 合计145100 品质管理七大工具 调查表法收集数据 层别法数据项目的设立 帕拉图问题的分布，找出主要因素 鱼骨图理清思路，寻找原因 散布图两个因素之间的关系 直方图问题的分布 管制图查看变异与稳定 口诀 调查集数据 层别作分析 帕拉抓重点 鱼骨追原因 散步看相关 直方显分布 管制找异常 三、不良事件申报管理 1、医疗不良事件 2、护理不良事件 3、不良事件发生情况 4、不良事件报告情况 5、建立非处罚性护理不良事件报告系 统 医院护理不良事件自愿报告系统应具有 以下特点：（1）非处罚性（2）保密 性（3）独立性（4）时效性（5）针对 系统 发生护理不良事件主要原因 护理工作中责任心不强 不遵守规章制度 违反操作规程 技术水平低 案例 患儿李某某，男，3岁，因误服5毫 升炉甘石洗剂到某医院就诊。急诊 医生准备25%硫酸镁20毫升导泻， 但将口服误写成静脉注射，治疗护 士心想：25%硫酸镁能静脉注射吗？ 似乎不能，但又拿不准，又想：反 正是医嘱，执行医嘱是护士的责任 于是予以静脉注射，致使患儿死于高 镁血症的呼吸麻痹 护理质量缺陷报告处理流程 发生质量缺陷后，当事人应立即报告值 班医师和护士长，护士长24小时内组织 科内进行原因分析，分析后最迟在48小 时内报护理片区。 重大问题应立即报告护理部。 发生质量缺陷的有关记录、检验报告、 药品、器械等均要妥善保管，不得擅自 涂改或销毁。 四、护理质量持续改进 护理质量改进机会，一是出现护理质量 问题后的改进，是及时针对护理服务过 程进行检查，收集病人投诉中呈现出来 的问题，组织力量分析原因予以改进。 二是没有发现质量问题时的改进，主要 是针对护理服务过程主动寻求改进机会 ，寻求改进措施并予以落实。 总之：质量评价的核心病人安全 质量评价的结果是对人负责 护士关系到职业生涯； 病人关系到生命安危； 领导关系到医院的持续发展 体会： l首先护理工作要切实得到医院重视和支 持 l其次自身要不断的学习，提高自己的专 业水平，使之得到认同。 l再有就是有一颗真诚、善良、宽容、自 律的心。 l 对