《客户交往的学问》PPT课件.ppt

客户交往的学问 2010.10 与客户交往的学问 l只有与客户保持良好的关系，时常沟通，才能让客户长期围绕 在业务员的身边。本章重点介绍了与客户沟通时应注意的问题 以及沟通的经验和技巧等，相信它能够让读者更充分的掌握沟 通艺术。 l第一节拜访客户前须注意的问题 l第二节与客户交往时应注意的问题 l第三节对付客户刁难的方法 l第四节如何向客户推销商品 l第五节如何说服客户尽快成交 第一节拜访客户前须注意的问题 一、必须遵守约定事项 业务员拜访前所约定的时间要准时，携带的东西要齐全， 尤其顾客特别关心的出货日期、运输方式、验收标准等，尽量 依事前约定做到。如果不严守约定的时、地、物，一定会使客 户对你失去信任。所以，业务员要深刻了解到对于无法做到的 事，不要为了取得订单而随意的答应客户。若客户提出一些较 不易做到的条件时，业务员不要急于一时回答，应与公司相关 人员协商，取得一致意见，再回复给顾客，避免自己失去原有 立场。 二、访问前应做好准备 目前的销售方法随各类商品的改变而有所不同，因业 务种类、业务形态的不同，其营业方法也各有特点，但是 只要是以“销售”为目的，访问前的准备事项都有它的共性 ，下面是笔者根据业务员访问前所需准备的事项，逐一举 例并探讨。 1、知识类的准备 （1）业务员本身必须具备访问前的心理准备和教养、言语及行为礼仪， 这些必须注意口齿伶俐，外表堂堂正正。如果业务员缺乏人性的教养 ，肯定是不得人缘的，当然，也就没有客户愿意向他购买。 （2）业务员必须熟悉产品的相关知识，不管销售的是哪类产品，其产品 的知识必须弄得滚瓜烂熟，否则在客户面前会显得神不守舍、漫不经 心的样子。 （3）客户认识。业务员对于所接触到的主要洽谈人员，他的出身地、学 历、经历、背景、性格、兴趣，甚至家庭的状况等，都应了如指掌。 不论是哪种类型的客户，他们最关心的是他们自己本身，而并非业务 员。如对方是你的朋友、同学、甚至亲戚，业务员千万不能忘记双方 的立场，否则一味想灌输自己的观点或贯彻自己的想法，结果也只有 失败。 （4）竞争者分析。拜访之前，务必先了解竞争对手的商品技术、服务情 形、展开什么样有力的销售方法、如何讨好客户、如何对待客户，这 些都必须有充分的资料。否则，赤手空拳暴露在竞争的市场上，就像 没有拿武器而空手迎战的斗士，注定要失败。 2、推销用具的准备 （1）实物准备。产品规划书、录像带、样品、相片或幻灯片等视觉化的用品都 必须准备齐全，尤其是录像带，录像带在制作时都要投入很多的金钱与智慧 ，必须充分利用它。很多业务员都是简单的说明后就将录像带丢给客户，甚 至邮寄给客户，这样客户也不会仔细去看，业务员应珍惜、有效的利用录像 带、样品、幻灯片或相片、客户资料卡等，这些都是不可忘记的随身携带品 。商谈开始才发现这个没带，那个没带，不但煞风景，也容易被客户看轻， 商谈一定不会成功。 （2）辅助类的准备。与公司营业有关的文件，例如公司简介、价格表、图表、 订货单或契约书、个人的名片。 （3）访问大客户时的准备。访问大客户时准备尤其要充分。 迅速而正确的把握客户每次的采购时机与采购数量，有无联合采购的记录。 充分研究该用户内部的组织与机构。 访问前，调查采购的决定权掌握在谁的手里，直入KEYMAN。 事先电话约定，确认参与人数才不至于太冒昧或失礼。 事先联络时对客户的部下或秘书态度要和蔼，因为这些人可能是顾客的挡箭 牌 他们的态度与我们拜访的成功与否有很大关系，甚至于总机小姐亦不例外。 研究该公司的营业额。 研究经营者的人格与经历。 三、培养精明的判断力 l 有人常说某商人做生意的直觉如同“杀手”，相当不错，但什么 是这种“杀手的直觉”呢?有人说正如拳击比赛中，拳击手一记重拳 将对方打倒，直到数完点也起不来。这就是杀手的直觉。其实， 在商场中将对手早早地排斥在场外，谁来当你的客户或买主呢? l 客观地说，这种直觉应是一种高的洞察力和灵活的反应力， 而不是对客户如同杀手般的凶狠。在谈判中正确的直觉是： l1、时间能纠正谬误 l 人在年轻时总是遇事容易冲动。当看到自己的生意被别的公 司抢走，总想去羞辱对方以发泄一下心中的愤怒，反正生意不成 了，客户又能把我怎么样呢?回头细想，如此冲动，并不能改变他 人的决定，只会使自己在客户中的形象受到损害。稳妥的作法是 尽力克制自己，生意不成，朋友或客户仍要常来常往，总有一天 客户会回过头来与你谈生意的。这些哲理，随着年龄的增长，大 家会渐渐明白。岁月如锐利的武器，会逐渐修正人生中犯的错误 。 l2、钱并不能代表一切 l 生意场上有句口头禅“这笔生意主要是帮朋友一个忙，赚不赚钱无 所谓。”旁人肯定会说：假话，说是不为钱，那为什么?但在谈判中有的 高手为了赢得某种利益宁愿放弃赚钱。 l 如许多的城市为争取承办国际大型体育比赛，即使耗费几十亿美 元来兴建大型体育场所以及公共设施也在所不惜。此时，他们看重的 不是金钱，而是承办那种体育赛事带来的长期综合效益和国际影响。 l3、好的构思不一定非来自自己 l 有的人对于出自本部门的计划特别地偏爱，对他人的则一味冷淡 。这种门户之见害己害人，带着这种偏见将使独创的见解难以破土成 长，也会使他的同仁受到牵连。 l 只有那些正直公道、目光远大的经理才会抛弃门户观念，只要策 划好、构思新、有发展前途就坚决采用，绝不轻易放过，而不会去计 较是某人提出的。因为对他们来说，只要对公司有益，计划是谁提出 来的并不重要。 l4、不要担心把客户逼向绝路 l 谈判中，只要你占据了主动，就要充分利用自己手中的优势去取 得最后的成功。许多人虽占据优势但不知道怎样正确应用，而错失良 机。 四、电话商谈业务需注意的问题 l 除非不得已，否则不要用电话商谈。假如你不得不在 电话中商谈，那么，要有充分的准备，并要比对方准备得 更充分。这个劝告保证可以节省你的金钱和精力。人们在 电话中商谈时，往往会失灵。 l 有时候，电话商谈要比当面商谈更有效率。即使如此 ，我们还是得注意电话商谈和当面商谈的不同点： l（1）打电话的人通常都能占极端的优势； l（2）许多重要的事情在电话中比较容易被忘掉； l（3）会常常感到压力的存在，被迫作出决定； l（4）即使是很简单的计算，在时间的压力下却往往会变 得十分困难 l（5）电话费很昂贵(尤其是长途电话)，我们难免会因此而 耿耿于怀； l（6）我们心中常不能安定下来，不易集中注意力去听； l（7）接电话的人通常处于较不利的地位，因为他往往没 有充分的准备：不是找不到资料，就是找不到铅笔，甚至 找不到他的秘书； l（8）你看不到对方的表情反应； l（9）无法提供证据，也无法进一步调查； l（10）当电话来的时候，接电话的人往往心中还要想着其 他的事情； l（11）在通话中，很难不被别的事情打拢。 l 除了这些以外，另外还有三个更大的缺点，每一点都 足以引起大灾难。 l（1）电话商谈要比当面商谈更容易误解对方的意思； l（2）没有充裕的商谈时间(部分是因为电话费的关系)； l（3）当对方看不见你的时候，“不”字便没有那么难出口了 。 电话商谈本身并没有好坏可言，若就商业活动而言， 它也称得上是一种明智的办法。但是，人们在电话中常常 会犯下一些不该有的错误。任何人都难免如此。 l 电话商谈也是很危险的，应该尽量避免使用。 l 虽然当面的商谈才是最好的办法，但有时人们却会故 意选择电话作为商谈的媒介。 l 对于那些不易交谈的人，电话交谈是争取对方注意的有 效方法。大部分人都不会让电话铃声一直响个不停，一旦 他们拿起电话筒便不容易放下来了。 l不久以前，芝加哥电台的一个广播员在获知某家银行被抢 后，便以收发两用的无线电和银行联络，你猜猜看是谁回 答他?是抢劫者，因为他无法抗拒电话的铃声。更不可 思议的是这个抢劫者在警察的包围之下，竟然还一直留在 电话机旁回答问题。直到抢劫者被捕，他们谈话才告结束 。知道这件事情的人都不太相信，一个处在这种压力下的 人，竟然还有心情听电话。但是心理学上却认为这不是什 么奇怪的事。当电话铃响个不停时，这个抢劫者的反应便 自然会和平常不一样了。 l迅速的交易总会使其中一方陷于不利的处境。而电话商谈则总是形成 这种迅速交易的方法。除了这个缺点，电话商谈有时也比面对面的商 谈更好。因为电话能够帮助你： l（1）说：“不”； l（2）不会因外貌而影响交易； l（3）可以有较强硬的立场； l（4）可使自己的立场更坚定； l（5）易于打断讨论； l（6）可以把彼此的地位差异减少到最低的程度； l（7）限制彼此资料的传递； l（8）可以继续说话，而故意不听对方的话； l（9）可以时常打岔； l（10）可以减低商谈的费用。 l 但是千万要记住：只有当你准备得比对方更充分时，电话商谈才 会对你有利。 五、识别生意的风险 l1 有无履约能力 l 谈判时，面对刚刚结识的客户明知无法按期交货，却又满口承诺 ，无疑到后来是对客户最大的伤害。对什么事都满口答应，这或许可 以作为招揽生意的宣传，却不能用来建立长期合作的商贸关系。在与 客户交往中，应少说多做，自觉的行动胜过言过其实的语言，如果连 这一点都做不到，最好不要与客户交往。 l2 有无钱赚 l 价格好不好并不是是否做生意的根本标准，关键是看有没有利润 或是否有长远发展的可能等因素。如果没有，价格又没让头，放弃是 完全可以的，不值得后悔。 l 某公司电视制作部的亨特经理在展示会上，终于说动一家环球商 贸公司同意先做一套小型电视节目试一试。亨特为此兴奋不已，告诉 下属“虽然是一个试探性的节目，我们也应全力以赴把它做好，赔本 也行，这样他们看到了节目，我们将得到更多的节目订单。”迈克先 生则不以为然，他认为即使是小节目，也应有利润，更不应贴钱。况 且这家公司我们今后并无交道可言。 l 结果，电视制作部为此投了不少钱，制作的节目相当不错，给环 球贸易公司的经理以惊人的印象，但仅此为止。该公司并没有因为电 视部亏本而得到第二张节目订单。早知今日，不如当初放弃。 l3 不以原则换生意 l 每个人都应该尊重他人的原则。业务员不能丧失原则去换生意的 作法，令人敬佩和称道，并为人所效仿。 l 作为一种精神是应该颂扬的，但实际生活往往给人出难题。当一 笔利润可观的生意合同摆在桌前，面对生与死的选择、金钱、美女的 诱惑怎么办? l 为做一笔交易丢失原则乃是鼠目寸光的表现。钱是身外之物，生 不带来，死不带去。见钱眼开，对客户不惜阿谀奉承之能事，丧失人 格、原则，到头来只会受到更多人的唾弃。 l4 投入再大也要退 l 当我们对一个项目已投入可观的资金，花费大量人力和时间，效 果并不理想，或实践证明当初的决策并非稳妥，是急流勇退，还是锲 而不舍?若退却将使几个月来的时间和资金付诸东水；若进将会花费更 多的费用 l 有的人不惜作出巨大让步，也要接受对方苛刻的条件，甚至任何 条件，只求项目建成，生意成交；有的人则冷静思考，敢于悬崖勒马 ，以减少损失果断退出，以摆脱所处的不利局面，否则愈陷愈深，到 时候想脱身都没有机会了，后一种人是理智的。 l5 交易不成仁义在 l 对于暂时未能成交的生意，不少人从此就再也不跟这位客户来往 了，这样就走极端了。回头去拜访客户是我们经常采用的一种推销方 法，同样适用于差一点就做成生意的顾客。无论当时结局如何，当初 你的努力工作已给他留下深刻的印象，过些时间再去回访，效果一定 比重新结识新客户好。 l当然你可能会遇到以下情况： l这笔业务本身缺乏吸引力而被放