客户服务人员技能基础与服务意识.ppt

客户服务人员技能基础与服务意识,自 我 测 试,一、你具备成为一名优秀客户服务人员的基本素质和条件吗？,客服人员服务素质测试,我完全能够掌控自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难掌控自己的情绪 我能宽容的面对对我很冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我会 表现出不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不太容易与别人相处 即使我没错我也不介意表示歉意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没错就不应该表示歉意 我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不乐意为别人服务 我善于也乐意与别人面对面或电话沟通10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式 与别人交往,客服人员服务素质测试,我善于记住别人的面孔10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果是不再见面的人我不 会记住对方面孔 我的笑容自然流露10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的个性 我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人 的天性 我对人对事有足够的耐心10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我性情急躁,测试答案,如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且很有可能会有出色的表现 如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步提高人际关系的沟通能力和技巧 如果你的自我评分在50分以下，那么客服工作对与你来说麻雀虽小，也许不是一份适合你的职业，或许你需要花大精力努力提高你的服务素质,二、客户服务人员的素质要求,注重承诺 诺言就是责任，说到就要做到，对客户不能随意承诺，一旦承诺了就要想办法兑现，失信与客户是大忌 谦虚诚实 谦虚谨慎，会给客户平易近人的好印象 诚实待人，与客户对象真诚交流，实事求是。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的团队不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样会让客户有上当受骗的感觉。 同理心 我们应该站在服务对象的角度去思考问题，这样才能真正理解服务对象的想法和处境。我们不能习惯只是站在自己的角度考虑问题，想当然的去做事，尤其是客服人员，一定要了解客户的需求和感受。,二、客户服务人员的素质要求,宽容为美 不能与客户斤斤计较，要大度为怀，有宰相的肚量。有时可能会面对一些不太讲道理或脾气急躁的客户，他们会把自己的不满情绪发泄在客服人员身上，这时我们不能与客户针锋相对，需要理解客户，要懂得以柔克刚。 积极热情 态度会传递给周围的每一个人，积极热情的态度会另客户对你顿生好感，客户永远喜欢与能够带给他快乐的人交往，积极热情的工作态度也能让自己快乐的工作着。,二、客户服务人员的素质要求,耐心细致 耐心的对待每一个客户，细致的关心每一个客户，让客户体会到温暖的关爱，必须让客户感觉的被认同和重视感。 服务导向 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意思，对于客服人员来讲是非常重要的，是可以培养的。 有些人服务导向弱，缺乏帮助别人的主动意愿，为客户提供服务时感觉难受，相反，服务导向强的人，会发现为别人提供服务是一件快乐的事。,二、客户服务人员的素质要求,良好的自我调节能力 客服人员可能会面对很多的客户，面对各种不同的问题，会受到各种各样的委屈，生理和心理压力都比较大，如果不能及时有效的调节，正确的疏导和发泄，日积月累很容易产生厌倦心理，甚至恐惧面对工作。,三、客户服务人员的职业化,标准的职业形象 客户往往会以 “貌”取人 外在职业形象面对面服务 声音 电话服务 标准的服务用语 服务用语是那种能让客户感觉到你是一名客服人员的语言，通过语言的表达让客户感受到他是被服务对象，受到尊重和关注 多用请求式服务用语，如：“x小姐，您看这样处理这个问题可以吗？”,三、客户服务人员的职业化,专业的服务技能 从根本上决定你的服务质量和服务水平，包含专业知识，沟通的技巧、投诉处理技巧等等。 标准的礼仪形态 包含站姿、坐姿、行姿、肢体语言、职业的微笑等等。 以上几点做的出色，就会是一个职业的客服人员。,四、客户服务人员应具备的综合能力,始终以客户为中心 说起来容易，做起来难，要持之以恒的培养这种观念，保持对客户积极热情的态度，对客户要充分的尊重和关注 设身处地的为客户着想，理解客户的观点 能够站在客户的角度去思考问题，知道客户最需要什么，给他提供解决方案 掌握有效的服务能力和技巧来指导行为，帮助客户解决问题 解决问题的能力是优质服务的根本，就像产品质量一样，客服人员应掌握专业的能力和处理问题的技巧来指导自己的行为，而不是完全凭借自己的感觉去做事,四、客户服务人员应具备的综合能力,迅速响应客户的需求 解决问题快慢给客户带来的感觉有天壤之别。 持续提供优质服务 持续提供优质服务，是优质服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化、一致性，是实现这一目标的根本保证。 提供一次优质服务容易，始终提供优质服务难。 提供个性化、人性化服务 不同的客户会有不同的需求，客户总希望自己得到“特殊”对待,五、服务质量管理五大要素,1、有形度 就是一个客服人员或一个企业外在呈现出来的东西； 环境、设备、员工的形象等。 2、同理度 即同理心的问题，就是客服人员能够在多大程度上理解客户的需求和想法； 同理度要求客服人员一方面理解客户的心情，另一方面需理解客户的要求。 同理度还体现在服务态度上。 3、专业度 解决问题的专业能力，这关系到问题是否能够得到真正的解决，没有过硬的专业能力，其他方面就成了空中楼阁。,五、服务质量管理五大要素,反应度 客服人员的效率和速度； 客服人员的语言表达所带给客户的感受。 信赖度 持续提供优质服务而带来的能力，也就是品牌，是客户最看重的要素。,六、客户的满意度,客户对服务的期望 客户对于服务的预期，就是客户预期或想象中可能得到的服务 客户对服务的感知 感知的服务预期的服务超出满意 感知的服务=预期的服务满足满意 感知的服务预期的服务不满意 作为客服人员和企业，需要不断追求超越客户的期望，提升客户的信赖度,七、卓越的服务艺术,客户服务是一个接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户不断循环的过程，每个环节都有很多技巧可以帮助你做到以客户为核心，体现出卓越的服务艺术。 1、接待客户的艺术 接待客户的准备，分析和预测客户的需求 a、信息需求 就是客户需要专业上的帮助，这对应的就是客服人员需要不断提高自身的专业度 b、环境需求 客户对接受服务的场所应具备的条件的共性期望 c、情感需求 这是最难预测的需求 要把握先情感，后事物。,七、卓越的服务艺术,欢迎你的客户 a、职业化的第一印象 客户很关注客服人员给他的第一感受 b、欢迎的态度 决定着客户对整个服务的感知 c、关注客户的需求 信息、环境、情感 d、以客户为中心 工作过程中要时刻围绕着客户,七、卓越的服务艺术,2、理解客户的艺术 倾听的艺术听事实和听情感 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而是一种情感的活动。 听事实：对方说了什么，讲的什么意思 听情感：感受是什么 a、永远不要有意打断客户 要学会什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默 b、清楚的听出对方的谈话重点 要学会在客户的谈话内容中提炼出重点内容,七、卓越的服务艺术,c、适时的表达自己的意见 通过及时的反馈信息，可以更好的理解对方的意思，同时还可以避免走神或疲倦 d、肯定对方的谈话价值 有利于客户产生好感 e、配合表情和恰当的肢体语言 让客户感受到你的投入和重视 f、避免虚假的反应 这会影响你的倾听或对客户的表述,七、卓越的服务艺术,提问的艺术 a、提问的目的 提升理解客户需求的效率 b、开放式问题的使用技巧 让客户比较自由的把自己的观点讲出来，以便了解一些事实，一般来讲，一开始大都使用开放式的提问 c、封闭式问题的使用技巧 帮助客户进行判断，客户只能回答是或不是的问题，大量使用封闭式提问需要很高的专业水准,七、卓越的服务艺术,复述的技巧 a、复述事实的技巧 分清责任 起提醒作用 体现职业话素质 b、复述情感的技巧 对客户的观点不断给予认同,七、卓越的服务艺术,3、帮助客户的艺术 提供信息与选择 a、客户需要更多的信息和选择 需求分表面需求和内在需求，从内在需求来满足客户的方案有很多种 b、更多的信息和选择等于增值服务 有利于客户接受你的方案 设定客户的期望值 a、设定期望值的目的 明确告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的