【管理制度】客户档案管理程序及制度.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客户档案管理程序及制度万策（智业）集团主要是从事论坛、培训服务为主的企业，大部份客户都是会员制形式参加。为掌握客户的基本情况，便于更好的与客户交流和沟通，便于对客户群进行细化分析，从中挖掘客户潜力，寻打客户范围；为防止客户信息的外泄，特制定一套完善的客户管理程序，具体操作如下：管 理 程 序1收集资料：1.1 收集会员资料：主要来源渠道是企管公司（王桂云）、客户维护中心（刘辉、胡伟）。1.2 收集单场客户资料：主要来源渠道是营销公司。1.3 收集邀请嘉宾客户资料：主要来源渠道是营销公司。2建立数据库：（见附件1和附件2）3数据库排序：按会员编号排列，非会员按参与时间排序。4每次讲座后，将客户资料打印一份，发放给客户服务人员及营销公司，进行客户信息的完善。4.1客户服务人员在下次讲座前归还档案管理人员4.2营销公司在一周内归还档案管理人员5档案管理人员将回收的客户资料，对照数据库进行修改，确保会员资料及时更新。更新完后将回收资料全部销毁。6参会原始资料存档：6.1中外名家系列讲座一般会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。6.2中外名家系列讲座名誉会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。6.3中外名家系列讲座单场会员暂无登记表（详见数据库）。6.4中外名家系列讲座邀请嘉宾暂无登记表（详见数据库）。6.5融智论坛会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。6.6融智论坛单场客户暂无登记表（详见数据库）。6.7融智论坛邀请嘉宾暂无登记表（详见数据库）。7传真件归档：7.1中外名家系列讲座每次讲座致会员的通知回执，按回传时间（日、月、年）排序放置。7.2融智论坛每次讲座致会员的通知回执，按回传时间（日、月、年）排序放置。8签到本存档：8.1中外名家系列讲座每场讲座的签到本，首先按一般会员、名誉会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第几场、月 、年的顺序进行放置。8.2融智论坛每场论坛的签到本，首先按会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第几场、月 、年的顺序进行放置。管 理 制 度1编写制度：准确无误、完整、便于统计分析。2查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。3借阅制度：借阅人员必需填写客户资料借阅表（见附件3），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。4 发放制度：必需经客户服务中心主任同意，并有针对性的发放。4.1针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。4.2针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。4.3其他人等根据具体情况决定是否发放。5原始资料只可查寻，不可借阅、发放。档案管理流程图收集资料客户维护中心建立数据库 更新客户资料完善客户资料发 放客户服务人员 营销公司产生效果万策（智业）集团客户维护中心2003年9月10日附件1单 位 情 况 编号： 单位名称单位电话单位地址单位传真单位网址单位性质注册时间注册资金所属行业员工人数单位宗旨单位文化所获荣誉经营项目经营范围经营产品公司其它主要成员情况姓名性别职务出生年月日电话传真手机E-mail公司曾参加过的活动时间名 称参加人员评 价备 注公司简介：附件2个 人 情 况 编号： 姓 名性别出生年月日籍 贯民族手 机星 座学历所学专业毕业学院毕业时间爱 好E-mail信 仰喜欢的颜色喜欢的书籍崇敬的名