与客人密切的九个.ppt

与 客 人 密 切 的 九 个 岗 位 门 童 门童的文化体现是精神，精神要饱满。现在全 国最好的门童就在北京昆仑饭店，什么时候去 看，门童永远精神饱满，一下就觉得这个饭店 很好，他给你拉门的时候问个好，姿势也规范 ，小伙子一个个都挺帅的，觉得真是不错，关 键是老保持这么一个精神状态很不容易，所以 也是多年以来饭店行业的先进集体。这是给客 人的第一印象，在这个过程中也需要增加像出 租车登记等一些相应的服务项目。 行李员 行李员的基本要求是细致，尤其是大的团队的行李， 搞不好就乱，一般的客人行李，行李员要给客人提到 房间，客人走的时候要上去给客人拿行李，有的客人 就容易在房间里落点东西。从管理要求来说，有些客 人的消费他也瞒着，都需要行李员细致。西方有的饭 店行李员专门用老先生，满头白发，非常吃力，气喘 吁吁地提行李，就是弄点小费，但首先有敬业精神。 实际上，细致的基本要求达到了，文化的体现也就出 来了，包括进了房之后给客人介绍主要设备设施的功 能，这都是我们的基本要求，但这种基本要求多数行 李员做不到 . 总台 总台的基本要求是快捷。按规范要求， 两分钟之内要办完一个客人的入店登记 ，两分钟之内要叫客人三次名字。实际 上排队的事是大家都烦的事，所以第一 就是要快，之所以叫客人的名字就是减 少客人在等待中的烦恼，同时也起一个 确认的作用，所以在这个岗位上，态度 不是第一位的要求，态度好，慢条斯理 ，效率很低，人家照样不高兴。 大堂副理 大堂副理的基本要求是要全面。泰国的曼谷东方宾馆 是世界第一，多年来的世界第一。一位领队第一次去 ，九个人坐面包车，到达后大堂副理拉车门，就感奇 怪，大堂副理怎么出来拉车门，就留了一个疑问。第 二次去，提前了一刻钟观察这个大堂副理，副理台就 摆在那里，而他在大堂里来回走动。走动有几个功能 ，一是监督服务员，二是注意客座上的客人，你看他 一眼，他就看你一眼，第二次你看他，他就过来，问 你有什么需要。三是只要门口有大车或是豪华的车来 ，他就出来拉车门，这样就使客人的身份感提起来了 ，所以这种功能的大堂副理和我们衙门式的大堂副理 有本质性的区别。 公共卫生间 公共卫生间的基本要求是适度。卫生问题不用 提，这是最基础的。有时候我们的公共卫生间 或者是服务不足或者是服务过度，你方便完了 正在洗手，哗的一下刷子上来了，哗哗给你刷 ，吓了你一跳。包括语言方面的适度，进出之 后问好，很自然也有亲切感，走时候如果来一 个“再见”，客人听着就觉得有点不舒服，走的 时候中国话说“慢走”就很自然。这些就是细微 之处见精神，一直到每一个服务员都得研究， 什么样的语言，什么样的服务方式是最合适的 。 餐饮 餐饮服务的基本要求是丰富。这种丰富通过两 个方面体现，第一就是表现形式要丰富；第二 就是餐饮服务的内涵要丰富。因为这是饭店形 象的很重要的组成部分，餐饮服务要是搞不好 ，饭店很容易砸牌子。饭店砸牌子往往都是砸 在餐饮上，客房服务一般来说没有太大的问题 ，但是餐饮服务因为情况很复杂，客人的类型 也是多种多样的，所以提供了比较丰富的表现 形式，提供了比较丰富的文化内涵才能使客人 得到满意，也才能真正树起饭店的形象来。 客房 客房的基本要求是个性，因为客人的个性化要求主要 是在客房里体现出来。注重客人的个性化需求，及时 满足客人的个性化需求，客人的感觉就截然不同。我 们国内有个大老板，也是到曼谷东方饭店，他喜欢高 枕头，曼谷东方饭店配置四个枕头，他还觉得不行， 把一个枕头折起来。第二天，给他摆上了八个枕头。 东方饭店的服务员说，发现你有一个枕头折了一半， 说明你觉得枕头低。回来之后，这个大老板在公司里 说，以后只要去曼谷都必须住东方饭店，不管花多少 钱，是让你们看看什么是最好的服务，要把这件事定 成公司的一项制度，也是公司的一种培训方式，他抬 高了这么一个层次来认识这个问题，由此可见，必须 抓住这个环节，抓住这个要害。 商品部 商品部基本要求是方便。现 在，饭店商品部从经营方式 来说是多种多样的。从服务 方式来说也是多种多样的， 但一定要使客人感到方便， 所需要的东西都有，经营内 容也比较丰富。现在商品部 有两个类型，一个类型就是 精品、礼品，另一个类型就 是日常用品，这都可以，但 是必须得使客人感到方便， 如果说客人进了饭店就有一 种店大压客的感觉，那这个 商品部也没法经营。 电话总机 总机的基本要求是亲切。我们的电话总机毛病 不少，因为有时候客人到夜里两点谈完了事突 然想起来要叫早，这时候电话总机一般都很烦 。客人睡下来之后就不踏实，万一不叫呢，但 如果她的态度很亲切，最好多说一句话，先生 你放