《感动服务讲座》PPT课件.ppt

感动服务 小故事 o送货上门是应该的吗？ o退费的故事 o点菜的故事 顾客是什么？ o顾客是使用我们产品的人 o顾客是使用我们服务的人 o顾客是我们已有客户的亲人、朋友 o顾客是即将变成我们客户的人 o顾客是付我们工资的人 服务四步骤 o显示积极热情的态度 o识别出客户的需求 o满足客户的需求 o成为忠诚客户，并帮你宣传 服务三阶段 o让客人满意 o让客人惊喜 o让客人感动 理解我们的中心 o与其他行业的机构相比，我们行业面对的顾 客有什么不一样？ o与同行业的品牌相比，我们品牌的顾客有什 么不一样的特点？ o与同品牌的中心相比，我们中心的顾客有什 么不一样的特点？ 怎么让顾客满意？ 针对刚才说的特点： o老师 o销售 o前台 o市场 o专业度、仪表、卫生 责任和义务 oCD负责制 o顾问负责制 o那老师呢？ 顾客流失的原因 百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然的改变了喜好 5%在朋友的推荐下试了别处 9%别处更便宜 10%对产品不满意 68%感觉对自己“漠不关心” 客户的类型 满意 不满意 内向外向 忠诚者称赞者 投诉者无声抗议者 1个不满的顾客 o1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 o24人不满但并不投诉 o1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 o6个有严重问题但未发出抱怨声 o投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 o投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系 1个满意的顾客 o1个满意的顾客会告诉1-5人 o100个满意的客户会带来25个新顾客 o维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5 o更多地购买并且长时间地对该公司保持忠诚 o购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 o对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 o愿意给公司提供有关产品和服务的好主意 服务的关键 o服务的关键因素是企业或企业员工的“行为” ，以及造成这些行为的“原因”。 o这些“行为”或“原因”导致了客户的满意或不 满意。 顾客重视的一些因素 1. 真是物美价廉啊！14. 站在我的角度想问题问题 2. 他们们很有礼貌15. 没有霸王条款 3. 那里很重视视清洁洁与卫卫生16. 他们们愿意听我讲话讲话 4. 在那里很愉快17. 全心处处理个别顾别顾 客的问题问题 5. 在那里很温馨18. 很有效率和安全保障 6. 我学到了一些什么19. 去那里我很放心 7. 我挑不出毛病20. 去那里我很有面子 8. 真方便21. 我能得到微笑及问问候 9. 提供售前及售后服务务22. 每个人都重视视我 10. 他们认识们认识 并熟悉我23. 有迅速处处理客人抱怨的渠道 11. 产产品具有吸引力 24. 他们们都是专业专业 的人员员 12. 我不排斥去那里25. 不能等太久 13. 提供很多选择选择26. 前后一致的态态度 邀请客户为您推荐他的朋友 o除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋 友，否则我们必须做到以下各点： o告诉你的客人，希望他和他的孩子喜欢你的 课程/喜欢你的服务，但切勿让他感到你是 为了他口袋里的钱而这样说； o真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们 中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人 就能感到我们的真诚。 不一样的服务 o曼都发型的店长和洗头小弟的故事 o亚都丽致饭店门卫老吴的故事 o神秘客人 服务系统的建立 o培训