组织行为学(第六章群体沟通).ppt

第六章 群体沟通 沟通概述 沟通障碍 说服沟通的原则 沟通效果评估 61沟通概述 沟通概念和作用 沟通的要素 信息沟通的过程 沟通分类 沟通网络 一、沟通概念及其功能 1、概念：沟通可以称之为联络、通讯和 交流，指人与人之间信息、思想、感情 的交流以及改变双方态度和行为的过程 。 沟通的功能 信息 情绪表达 激励 控制 功能 二、沟通的要素 信息通道 沟通的内容 受讯者 发讯者 沟通的要素 三、信息沟通过程 思想思想编码编码 噪音 反馈反馈 信息信息 传递传递 接收接收译码译码 理解理解 发送者发送者接受者接受者 口头沟通 沟 通 类 型 按沟通方式分 按组织系统分 按信息传递方向分 书面沟通 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 横向沟通 按有无反馈分 单向沟通 双向沟通 书面沟通 非语言沟通 1、从组织系统分，可分为： （1）正式沟通：是组织的指挥系统，指 按照组织明文规定的通道进行的信息传 递和交流，如文件传达、定期或不定期 的会议、发布指示、工作汇报等。 （2）非正式沟通：指正式组织途径以外 的信息沟通方式，如私下交换意见、交 流思想感情、议论人事或传播小道消息 等。 四、沟通分类： 非正式沟通的特点：交流方便、迅速 ，多为直接沟通，常常反映员工的一些 真实思想和动机，可以传递正式渠道不 合传递的信息，但它的弱点是传播信息 容易失真、畸变，甚至以讹传讹。 非正式沟通的作用：满足成员的心理 需要。 暴露员工真实想法。 发现群体 问题的线索。 正式沟通渠道不畅的指标 。正式领导间接影响员工的手段。 四、沟通分类： 2、按信息传递的方向分为： （1）上行沟通：下情上传。这种沟通有利于下级向上 级表达思想、意愿，获得心理满足，也有利于上级了 解、掌握下级情况，制定正确的决策。 （2）下行沟通：上情下达。这种沟通有利于下级明确 工作任务、工作目标、增强责任感，协调组织层次之 间的活动，增强各级的联系，确保组织活动的有效性 和准确性。 （3）平行（横向）沟通：平行组织机构之间的协调。 它多是以双向沟通的方式出现，以协调同级职能部门 的关系。 四、沟通分类： 3、按有无反馈分为单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通：指发讯者只是简单地传达信息，不与 受讯者对话或商量。它适合于受讯者对主题不熟悉或 不太可能遇到反面意见的情境。优点是：省时、方便 、不易受受讯者的质疑和挑战。缺点是：没有反馈， 容易引起不满和抗拒。 （2）双向沟通：发讯者、受讯者的地位不断变换。它 适合于对主题很熟悉，或持反对意见、或听到反对意 见的受讯者。双向沟通可以当即获得反馈，联络和巩 固双方的感情，提高信息理解的准确性，弱点是沟通 速度较慢，反对意见可能会人发讯者造成压力。 四、沟通分类： 4、按沟通的方式可分为口头沟通、书面沟通与非语言 沟通 （1）口头沟通：以语言为媒介的信息传递，如交谈、 讲座、讨论会、电话等。 优点：沟通双方具有亲切感，沟通速度快，可以通 过语音、语调的变化来增强沟通的效果，双方可以直 接进行思想交流，疑问可以直接得到解决，具有双向 沟通的好处。 缺点：没有书面沟通准备得充分，与没有信息交 流的记录，事后难以查证。并且信息在传递的过程中 经过的人越多，失真的可能性就越大，传到最后，有 可能完全失真。 四、沟通分类： （2）书面沟通：以文字为媒介的作息传递。如 报告、信件、文件、书面合同、备忘录等。 优点：不易在传递过程中失真，可以永久保存 ，使受讯者可以有领会和阅读的时间。 缺点：耗时较长，难以及时从受讯者处得到反 馈。 （3）非语言沟通：借助于身体、人际距离、符 号、情感进行沟通。 四、沟通分类： 五、沟通网络（依是否存在占有信息地位 优越者划分） （l）集权式：链形、轮形、Y形、倒Y形 （2）分权式：圆形、全频形 全通道式 Y式 环式 轮式 链式 链式沟通：逐级传递，容易失真、衰减 轮型沟通：集中控制，成员之间无沟通 环型沟通：层级沟通，基层联系 网络沟通：开放型，合作气氛浓厚 型沟通：两个领导对一个下级，瓶颈 群体正式沟通网络的特点表 沟通 类型 主要特色成员士气工作绩 效 领导方 面 可能性 链式 沟通 群体成员易 形成无形的 层次节制体 系 处于中心地位 成员较具有满 足感，最末端 成员士气较低 解决问题较 具有时效， 沟通有一定 结构程序 有明显 领袖出 现 大 轮式 沟通 一个有秩 序的群体 群体领导者最 具有满足感， 其他成员满足 感较低 解决问题最 具有时效， 但易出错 有强有 力的领 袖 大 环式 沟通 群体成员只 与两位成员 进行沟通 所有成员士气 相当，满足感 相同 解决问题 迂回缓慢 没有明 显领袖 出现 小 全通道 式沟通 群体成员均 能与其他成 员直接沟通 所有成员士气 相当，处事同 等热情 决策缓慢 ，但处理 周延 没有明 显领袖 出现 小 Y式沟 通 群体成员形 成一定结构 体系 处于中心地位 成员满足感较 高，边缘地位 成员士气较低 解决问题 比较具有 时效 有明显 功能性 领袖 大 不同沟通网络对行为的影响 解决问题的速度 快 较快 慢 士气 低 低 高 领袖产生 十分显著 显著 不易产生 团体作业的组织化 快且稳定 慢但较稳定 易产生组织化 正确性 高 高 低 沟通网络 轮 式 链式 全通道式 62沟通障碍 （ 影响制约沟 通效果的因素） 概念 群体沟通的障碍 一、沟通障碍 的概念 所谓沟通的障碍，是指信息在传递 过程中失真或中断。任何沟通系统中都 存在沟通的障碍。 1、发送信息的含义不明 2、语言障碍 （1） 歧义： （2） 一字多意，一意多词 （3）语言系统差异（语言使用上的社会 分层） （4）语言理解经验依赖 二、群体沟通的障碍 3、知识水平上的差异 4、沟通媒介选择不当 5、传递工具不灵 6、空间距离的限制 7、组织结构不合理 8、内容过杂，数量过大 9、地位身份的差异 10、心理因素所引起的障碍 63 说服沟通的原则 1、 利用权威信息：权力权威、专业权威、道德 权威 2、 针对受讯者个性采用相应的方法：（气质原 理用于管理） 3、 针对受讯者特点采用不同渠道和媒介、方法 ： 4、 对同一信息的传播采用多种传播渠道：最好 迫使对方手到、眼到、心到 5、 利用恰当的第三者传递信息间接影响别人 6、让受讯者当众公开对沟通作出承诺 7、实事求是地晓以利害： 8、将晓之以理与动之以情结合起来，将 事实沟通与情感沟通结合起来，避免消 极情感情绪介入说服沟通。 9、正确进行编码 l0、使用“成人自我”与人沟通 如何 正确编码 编码指沟通者在书面语言或口头语言中安 排论点和论据的顺序 （1）正反论点的安排 对于不熟悉沟通主题、已经同意你的观点 、不太可能接触到反面说法、能力知识较低 的、与沟通主题无利害关系的人，都适合只 提出有利论点，只说好处。 如果受讯者对沟通主题十分熟悉，或一开 始就不同意沟通者的意见，或者受讯者听到 了反面说法、对方是专家或与说服有利害关 系的人等，就必须同时提出有利论点和不利 论点。 （2）高潮顺序的安排 当受讯者对沟通主题不感兴趣或兴趣 不大时，为了抓住他们的注意，最重要 最有力的论点应该放在前面。 如果受讯者愿意听你谈话，就不妨把最 精彩的部分放在最后。 但把最精彩的论点放在中间，无论 受讯者对主题有无兴趣，效果都不好。 （3）首因效应和近因效应的运用 根据首因效应，受讯者对最先提出的论点 印象最深，对于沟通者与受讯者观点一致、 看法相同的情景以及对沟通主题无争议、有 趣味并为大家熟悉的情景，适合用首因效应 ，即一开始不给对方留下深刻的印象。 根据近因效应，受讯者对最后提出的论 点印象最深，如受讯者对沟通主题无兴趣， 或沟通主题呆板乏味，又不为人们所熟悉的 情景，在这种情况下，受讯者不会费脑去记 忆和理解你前面说的是什么，他只希望最后 得到一个明确的、简单的结论，这就应利用 近因效应，即把最重要的放在最后。 （4）结论推导的选择 在下列情况中，应作出结论，才能有效地 影响受讯者： 沟通者或受讯者是新来者，双方不太 熟悉； 沟通主题与受讯者没有直接利害关系 时； 问题复杂，难以理解或不太明确的时 候； 想要改变受讯者的意见时。 不必作出结论（点到为止）的情况： 受讯者智力高超，且熟悉沟通主题： 受讯者与沟通主题有利害关系时： 64 沟通效果评估 一、二人口头沟通评估 评价指标： 1、首要指标是否离题：围绕主题的 问与答； 2、双方的情感反应 二、会议沟通评估 l、会议一般气氛： （1） 冲突次数 （2） 合作次数 （3）开明程度：是否在会上能敞开说话 （4）成员满意程度：成员对自已发言 机会、会议主题等的满意程度 （5）议论重点的集中度：是否围绕主题 2、会议特征： （1） 组织化程度：从会前、会中的组织 来考察。 （2）参与程度：每个人发言的次数（不 要用发言总人次） （3）任务功能执行：（也可用次数）完 成任务的战斗力 （4）维持功能执行：主要考虑会议的主 持者是否进行了情感关系的维系 复习思考题 1、什么是沟通？举例说明沟通在群体或 组织中的作用。 2、试述一个完整的沟通过程。 3、对比口头沟通与书面沟通的优缺点。 4、阻碍沟通的因素有哪些？ 5、说服沟通的原则有哪些？ 6、如何评价沟通的效果？ 7、案例分析 斯塔福德航空公司 斯塔福德航空公司 斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公 司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司 总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经 理的职务。这是公开的秘密了。他为公司制定了两个 战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一 个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两 个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本 杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份 备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后立即到 职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经 理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。 比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为 轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一 个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是 ，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又 被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息 告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了 一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马 丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应 保证兑现其不裁减职工的诺言。 斯塔福德航空公司 第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过 办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随 即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出 这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了 ，而且要大量削减职工！” 这消息传来传去，3天后又传回到