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電信業固網客戶olap分析 架構與應用,資料倉儲專案報告,內容大綱,一、發展趨勢 二、分析問題 三、可行方案 四、預期目標 五、實作技術 六、結語,一、發展趨勢,(一)市場自由化、重視客戶、以客為尊 (二)各階層主管決策作業增加 (三)客戶忠誠度不易持久 (四)追求企業優勢已成為企業生存的重要策略,(一)市場自由化、重視客戶、以客為尊,過去的商業模式,telephony services,switches,intelligent network services,sonet,business support system,fiber optics,cellular services,video on demand,the network,the customer,source:asia pacific billing97,現在及未來 的商業模式,the network,marketing campaigns,internet billing,flexible billing,data warehousing,customer care,service provisioning,the customer,(二)各階層主管決策作業增加,有效的資訊是企業競爭的武器 the secret to business is knowing something that someone else doesnt.,source: aristotle onassis,企業在決策支援所遭遇的問題 1.資料（data）太多,資訊（information）卻太少。 2.傳統的決策支援方式無法滿足決策部門對資訊需求之倍數成長,與及時提供的要求。 3.企業內部資料之呈現缺乏整合性與一致性，無法提供a single view of business,an integrated view of subjects 。,4.決策之依據通常來自合計（summary）資料,決策品質無法精緻化。,summary data,average information,average performance,average decisions,(三)客戶忠誠度不易持久,1. telstra在optus進入市場競爭之三個月內流失15% 之長途電話收入。 2. singtel在市場開放競爭後之2個月增加了3萬的行 動電話客戶。 3. british telecom自從競爭加入後利潤反而成長。 4. hong kong telecom在兩年的競爭市場中流失50%的 美國國際通話量。 5. at&t在兩年的競爭內流失20%之長途電話收入。,(四)追求企業優勢已成為企業生存的重要策略,很多人說企業要有競爭優勢，其實在台灣，我們每個人的競爭優勢都差不了太多。現在，要贏對手一大步很困難，是靠著贏一小步、一小步。,source:廣達電腦董事長林百里(民92年)，天下雜誌289期,小 結,綜合上述發展趨勢， 可以很清楚地知道， 客戶將是核心的關鍵， 亦即掌握客戶 便掌握了市場 掌握決策關鍵 掌握企業優勢,二、分析問題,哪一型的客戶適合這些產品？,哪一型的客戶偏好這種費率？,流失掉的客戶有哪些？,客戶流失的原因是什麼？,流失的客戶中有哪些是可能回流的？,這些流失的情況是否會形成趨勢？,哪些客戶最具備流失的特性？,各種銷售管道的客戶特質如何？,以哪一種銷售方式最能獲取客戶？,各種銷售通路的效能如何？,誰是最有價值的客戶？,最有價值客戶群偏好的是哪種產品及費率？,是否可以提供最有價值客戶群更好的產品組合？,？,一、市場區隔分析 哪一型的客戶適合這些產品？哪一型的客戶偏好這種費率？誰是最有價值的客戶？是否可以提供最有價值客戶群更好的產品組合？最有價值客戶群偏好的是哪種產品及費率？ 二、客戶流失分析 流失掉的客戶有哪些？客戶流失的原因是什麼？流失的客戶中有哪些是可能回流的？這些流失的情況是否會形成趨勢？哪些客戶最具備流失的特性？ 三、銷售管道分析 各種銷售通路的效能如何？以哪一種銷售方式最能獲取客戶？各種銷售管道的客戶特質如何？,爭取行動電話新客戶之成本太高！ 美國行動通信公司的經驗： 為爭取一個新客戶之成本平均us$400， 客戶每月平均收入$50， 一個新客戶至少需8個月才能回收成本。,小 結,因此本專案關切的問題在於： 1.流失掉的客戶有哪些？ 2.客戶流失的原因是什麼？ 3.流失的客戶中有哪些是可能回流的？ 4.這些流失的情況是否會形成趨勢？ 5.哪些客戶最具備流失的特性？,三、可行方案olap分析,oltp (online analytical processing)屬於即時資料更新，若用來進行資料分析，則可能會對於系統環境造成很大的負荷。 傳統查詢方法對於單一個row查詢有最佳的效率。但是對於multi-constraint, multi-join等多維的查詢則相當的複雜。,oltp,olap,oltp 設計特徵是資料正規化。,訂單編號 訂單日期 客戶編號 客戶名稱 產品編號 訂購數量 產品名稱,訂單編號 訂單日期 客戶編號 客戶名稱,訂單編號(fk) 產品編號 訂購數量 產品名稱,訂單編號 訂單日期 客戶編號 客戶名稱,訂單編號(fk) 產品編號(fk) 訂購數量,產品編號 產品名稱,訂單編號 訂單日期 客戶編號 客戶名稱,訂單編號(fk) 產品編號(fk) 訂購數量,產品編號 產品名稱,客戶編號 客戶名稱,第一正規化,第二正規化,第三正規化,假設要查詢四月1.5/64產品在c業者銷售數量的話，olap如何取得資料的呢？,一月,二月,三月,四月,c業者,業者,b業者,512/64,1.5/64,1.5/384,業者四月銷售數量,olap service,iis,db server,dts,olap server,end user,小 結,利用olap協助總公司與分公司中高層業務主管決策分析與研擬經營策略之需要，相關業務主管不需瞭解背後複雜的資訊技術，即可於資料倉儲資訊平台上，擷取所需資料，工具運用自如。,四、預期目標,1.提昇競爭力： 提供各階層主管人員豐富之經營決策資訊，以配合企業自由化趨勢，提昇企業之競爭力。 2.增加生產力： 提供跨業務、跨系統之整合且即時的經營分析資訊，以增加企業之生產力。 3.降低成本： 以開放系統為架構，運用web-enable之技術，以較低之成本，在中華電信intranet網路迄及之處，隨時上網使用。,4.靈活決策資訊平台： 提供各類決策資訊之倉儲平台，便利使用單位以先進之軟體工具，進行繪圖、製表、統計、分析等應用。 5.提昇企業員工之工作能力： 經過資料倉儲之持續教育訓練，可提昇員工對經營管理、市場行銷、客戶與呼叫行為等資料之蒐集、統計與分析能力。,簡單的估算： 兩百萬個用戶 每用戶每月平均上網費用為1000元 每用戶每年平均收入12000,假如我能留住10%的潛在流失用戶群,（可能並不需在網路 上增加任何資本投資）,結果是：,每年增加億營收,五、實作技術,六、結語,to know