做一流的客户服务代表(10月11日).ppt

主讲：呼叫中心职业标准指导委员会 雷 扬 2003年10月11日 做一流的客户服务代表 1 如何学习？ 知识建构。学习不是简单的复制和印入信息，不是学 生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在 了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主 动建构起来的； 主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和 认识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动 中完成的，外在的交流活动可以转化为内在的思维和经 验。 积极创造。创造的结果取决于你的经验； 2 中消协解析消费投诉五大顽疾 近日，中国消费者协会公布了2002年全国投诉情况，指 出2002年消费者投诉反映的五大突出问题： 质量、售后服务难尽人意；人身、人格受损严重；虚假 广告害人不浅；价格迷雾难以拨去；群体投诉明显上升 。 2002年，全国各级消协共受理投诉690062件，其中涉及 质量和售后服务问题的有452440件，占投诉总额的 65.57，比上年上涨了1.48。质量、售后服务难尽 人意在历年的投诉统计中始终高居榜首，成为难以克服 的顽疾。此类投诉中，排名前三位的分别为家用电器、 移动电话和农业生产机械。 摘自中国消费者报吕勇 (03-2-10 下午 03:03:08) 看到这篇报道，你 有何种感受？ 3 产品质量重要，客户服务质量更重要； 看到数字背后的机遇；对于有能力和决心提供 优质服务的企业和个人来说，这种情形所表现 出的潜力是无限的。 4 一封用户户的来信 张瑞敏先生： 您好！ 2003年1月27日深夜，我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门 ，由于质量太差，只能关 小一点；慌忙去找物业管理，不光不管，还教育了我一顿；邻居出主意，去叫卖水暖器材的商店，商店老板说 民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门 ，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我 突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概 海尔能有这个能力吧？ 我找到保修证，拨通了02288239999电话 。一位小姐安慰我说：“您别着急，我得联系一名技术全面的师傅 。”我心里有了一丝希望，至少电话员 没有像那几家一样挖苦我。 这时 又有人到楼下问为 什么关水了，我下了楼，正在向邻居们做无奈的解释，突然看到海尔服务车 悄然地开 到楼道前。下来的师傅径直走向我们单 元。我心里一动，有一份说不出的滋味。来人像以往来的人一样穿鞋套 ，出示证件，我特别记 住了他叫“高振欧”。水关不严，师傅带水工作，弄了一身。那天天津下着小雪，温度零下 12度。原来的管件质量差，师傅一连换 了三通、直通两个接头和一段铝塑管才封住了漏水。师傅并没有急着收 拾工具，坐在那儿，用抹布一遍一遍擦各个接头。观察了半小时，连水印都没有，才收拾工具。我问多少钱 ？ 他说这 根本就不是海尔的业务 ，没有收费标 准，还风 趣地说：“不能让我忙半天，回去因为乱收费受处罚 吧？” 一分钱没要，说海尔的五个一服务的“一件小礼品”改为产 品统统检查 、清理的超值服务了，这算一件小礼品吧 ！他离开我家的时候是深夜快2点了。我赶忙给海尔打电话 ，却又只会说：“谢谢 海尔！”忘了问电话 小姐的名字 。 不仅是我，整个楼栋的人都大受感动。海尔既没有宣传，也没这个许诺 ，但关键时 刻海尔给了我们最实在 的帮助。我给您写这封信，提议您能够表彰那位电话员 、维修工高振欧，宣传这 种为海尔用户做实事的人， 这是一种真实的宣传。全国的海尔服务人员都是这样 ，做平凡却很感人的事。我是海尔用户，我知道海尔产品 并不贵，质量特别好。加上这样 的超值服务，还有人买别 的产品吗？ 我建议：海尔仍然不对外宣传我要怎么怎么样，而是要求员工都像天津电话员 小姐和维修工高振欧那样实 实在在地在用户最需要的时候，实际 地向用户伸出援助之手，这样 会给海尔的社会影响带来无价的美誉！ 我感谢海尔！ 感谢天津的电话员 小姐和维修工高振欧！ 感谢张 瑞敏先生制定的好制度、培养出这样 的好员工！ 致春节好！ 海尔用户：天津市河东区卫国道翠府新村翠韵里4号楼1门303 郭伟 2003年1月29日 5 海尔集团团首席执执行官张张瑞敏的批示 员员工应该应该 表彰，但更重要的是如何能在海尔 建立一种人人都愿这样这样 做的机制。 6 做一流的顾客服务代表 海尔电话服务中心 “什么时候会停止学习？“答案是永远不会，学习是一生的过程。“什么时候顾客会停止提问？“答案也是 永远不会，除非我们失去了他。 电话中心的作用是在顾客的保留和发展上，即顾客的忠诚度提升。那么，是谁直接左右顾客的去留和生命 周期变化呢？当然是我们的一线顾客服务代表咨询员和回访员。因此，我们把一流的顾客服务代表视为企 业的财富。 要成为一流的顾客服务代表，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我 价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们电话服务 中心的顾客服务代表大致处于四个不同的层次： 低层次：有初级的专业知识和服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时 间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。 中等层次：有较好的专业知识基础和一定的服务技巧，但不自信、无激情，该部分员工大多无个人发展目 标，不能将服务技巧和专业知识很好的结合在一起，并运用到位。 中高层次：有良好的专业知识基础和服务技巧，具备个人解决问题的能力，但对电话服务本身理解不够。 该部分员工经常会过于自信，在咨询过程中出现与用户较智、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，急于把 自己知道的知识推销出去，往往会使来电者无所适从。 高层次：既有良好的专业知识基础和服务技巧，又对电话服务本身有深刻的理解，从而具备良好的沟通能 力。达到这一层次的员工有个人发展目标，能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求，和任何来电者 愉悦的沟通并带着用户解决每一个问题。 高层次的顾客服务代表在我们七百人的团队中尚不足10，她们有强烈的“我要做“的激情，而不是“要我做 “的无奈，而顾客最能在通话的过程中感受到这一点，顾客也最能评判出谁是一流的顾客服务代表。顾客需求在 不断变化，顾客问题也层出不穷，电话中心作为企业面向市场的窗口，会第一时间掌握顾客的需求，知识的掌 握显得尤为重要，只有一流的顾客服务代表才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。 因此，请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是做一流的顾客服务代表 培养积极的客户服务态度，是优质客 户服务的前提；请大家行动起来，给 自己制订一个发展的目标，那就是 做一流的客户服务代表！ 7 错误的认识 接线员、接线生； 服务员； 受理员； 呼叫小姐； 正确的认识 代表企业面向客户解决问题的专家； 客户的咨询顾问； 客户经理、客户信息服务专员； 联络专员、客户服务代表 8 自信呐喊 我要做一流的客户服务代表！ 我自信，我可以成为一流的客户服务代表 ！ 9 学习内容 了解客户及客户服务的基本涵义及概况； 了解客户满意的含义及如何使客户满意； 了解客户忠诚的含义及如何培养客户忠诚； 10 一、客户和客户服务 基本概念 第一课 客户和客户服务 11 谁是你的客户？ 工作中 企业中 社会中 家庭中 付出劳动 受益者 老板或公司 提供产品/服务 付出情感 配偶、子女、父母 提供支持 同事、朋友 12 客 户 客户可广义的定义为和他人进行价值交换的人 。 企业中的客户是指那些直接从你的工作中受益 的人或组织，也就是工作中我们需要服务的对 象； 客户又可分为外部客户和内部客户，外部客户 是公司的“财源”，内部客户是与你进行价值 、资源、服务交换的人。 13 服务 为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和 供方内部活动所产生的结果。 GB/T19004.2-1994-ISO9004-2 供方：指向客户提供产品或服务的组织 客户：产品或服务的接受者 在接触面上，供方和客户均可由人或设备代表 14 产品与服务的关系 销售产品离不开服务，服务是产品的有机组成部分。现 实生活中，消费者通常购买的是产品和服务组成的整体 ；消费者购买产品时，会同时购买某些服务。 实质 产品 品牌 款式包装 特色品质 送 货 维 修 安装 保证 体现产品的核心功能，为客户 提供根本的使用价值和效用 体现产品的外在形式，满足客 户对产品的特定需求 核心产品基础上的延伸，为客 户提供使用上的方便 15 请仔细地总结一下,我们3721公司的产品 和服务是什么？ 16 案例分析1 美国著名营销学专家菲利普科特勒博士在市场营销管理 一书中举了一个生动的例子： 一家办公用具公司生产一种文具柜，十分坚 固耐用，但却销路不佳。经理抱怨说：“我 们的文具柜这样结实，从楼上摔下去也坏不 了，为什么买的人很少？” 公司的一位雇员答到：“问题在于没有一个 客户买文具柜是为了从楼上摔下去。” 产品的3个层次体现了以客户为 中心的现代营销观念。现代营 销学最基本的观念是强调产品 和服务所能提供给客户的消费 价值，而不是产品和服务本身 。 17 什么是服务？ 服务就是客户在享用公司 提供的产品时，同时希望 得到的东西： 礼貌的招呼 效率及速度 解答顾客的询问 提供适用的专业意见 18 客户服务 致力于使客户满意并购买或继续购买公司产品 或服务的一切活动统称为“客户服务”。 客户的需要是多元化的、善变的；所以客户服 务员必须注意日常的工作态度及了解顾客的需 要。 19 客户服务的角色 反应式角色 前摄式角色 对形势作出反应并解决问题，从而使客户满意。 这是在接到客户的咨询、抱怨、投诉时所必须做的。 为了承担这一角色，客服代表必须关心客户并仔细倾听。 如果客户的要求是合理的，你就有责任去调查并得出结论，满足要求。 主动预见和发掘客户未来的问题或需要，从而使客户满意。 客户服务代表需要主动的与客户沟通，确定客户何时需要何种产品。 为了承担这一角色，客服代表必须与现有的及潜在的客户进行访谈。 根据客服代表反馈的信息及对客户的判断，公司将采取相应的策略。 20 认识客户需求 基本需求 不必用语言表达出来的个人 缺失需求，需要客户服务人员通过理解、 关心的语言来满足客户的这种需求。 特殊需求 客户对公司产品、服务或业 务的需求，即解决客户的问题。 21 发现动机 人们总是在试图解释自己或他人行为的原因， 心理学家一般用动机这一术语对此进行描述。 动机（motivation）：指引发并维持活动的倾向 。 它涉及这样三个方面的问题： （1）引发行为的起因是什么？ （2）使行为指向某一目的的原因是什么？ （3）维持这一行为的原因是什么？ 22 需求层次理论 生理需要 安全需要 归属和爱的需要 尊重需要 认识和理解需要 审美需要 自我 实现 生长需要：它不是人们生存所必须的， 但对于人类适应社会有着重要的意义， 生长需要能够使我们更好的生活。 人的潜能在生存需要中得到激发而富 有创造力，它能够促使组织和社会得 到发展。 缺失需要：人类生存所必须的需要， 对生理和心理健康起着重要的作用， 必须得到一定程度的满足，但一旦 得到了满足，由此产生的动机就会 消失 。 23 案例分析3 解渴，口感好，安全，卫生，携带方便 对健康有益等 销售服务到位，礼品，时尚，包装精美等 口渴 购买行为动机分析 举出一个你所钟爱品牌的饮料，利 用需求层次理论分析一下你的购买 动机 引发购买行为的起因是 使行为指向购买这一品牌的原因是 你钟爱这个品牌的原因是 24 举一反三 当同样的产品或服务在 我们竞争对手的公司也 可以提供，客户为何会 选择我们的产品或服务 ？ 25 孟小姐在某电子商务网上订购图书，由于产品需要 通过邮寄的方式送货，需要另外支付邮费。她订购 一种产品后的第二天需要订购另一种产品，当她打 热线电话询问客户服务代表能否合成一个邮件（只 收一份邮费）送货时，客户服务代表承诺可以。但 过了两天她在同一天收到了订购的两件产品，但却 被要求付两份邮费。于是她就拨通了客户服务的电 话 （情景一） 26 案例分析4 投诉动机分析 引发孟小姐致电客户服务中心的起因是 使孟小姐感到生气并要求投诉的原因是 孟小姐最终愤怒的挂掉电话的原因是 服务承诺没有兑现 服务人员态度恶劣； 服务人员的不礼貌行为； 服务人员对解决问题的无能表现； 孟小姐不被尊重和理解的遭遇 服务人员对问题不负责任的态度； 公司管理的混乱 孟小姐既得不到尊重和理解，又缺乏 安全感的体验 27 基本需求 基本需求包含三方面：被理解、被尊重和安全感 客户需要你完全地理解他的处境和感受 客户需要一种会被客户服务代表很好地照顾的安 全感和你们一定会满足他的需求的信心，让他放 心。 客户希望你们保证能够控制局势并以团队精神进 行工作。 28 特殊需求 多数顾客会马上告诉你他的需求。 例如 ： 请帮我查询一下我的帐户余额是多少？ 请问我前两天订购的商品为什么还没有到 货？ 但也有些顾客，拿着听筒不说话或意思表 达不清，动机不明确。那么了解他的特殊 需求就成了你的职责。而达到这一目的的 最有效方法就是问引导性问题 。 29 客户喜欢什么样的服务代表？ 能够分析客户的需要； 态度友好； 对于行业和产品有着良好 的理解； 具有解决问题的能力和技 巧 30 小结 相信客户的处境确实如他所说，没有两个人会以一种 完全相同的思维方式考虑问题，但对每个人来说，一旦 他体会到了，那对他来说就是真实的。 当你与客户交流时都存在两种个性，即两个世界，你 的和客户的世界。因此作为客户服务代表，你面临的挑 战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界。你 需要从客户的角度考虑问题，并在客户的世界里工作！ 优秀的客户服务代表可以解决顾客的问题，同时又坚 持公司的计划和原则。 最好的客户服务方式 就是以客户想要的方式为他们服务！ 31 客户服务的重要性 企业视角：对于任何一家公司而言， 客户都是它最重要、最有价值的资产， 而客户服务是企业与客户接触的窗口， 担负着在公司和客户之间建立联系的 作用； 客户视角：对于任何企业的客户而言， 无论是前台、销售、客户服务代表还 是公司总裁，都是公司本身，并且与 服务代表的每一次接触都会影响到他 是否会继续合作和购买。 32 优质服务的影响 对公司的影响 生意 公司声誉/形象 竞争能力，市场地位 发展机会 优质服务是企业各个层 面运作成功的关键 对你的影响 你的工作表现是可从客户 的反应得来的； 客户的赞赏会令你心情愉 快，有满足感，对自己工 作有信心；工作时间更加 愉悦，深深感受到工作的 趣味； 让你更好地品味生活和自 我，将工作与对自我的认 同等同起来，激发个人的 创造力和潜力。 33 一线服务人员的表现对于决定一家公司在客户 和潜在客户中的信誉具有95%的影响； 85%的客户是因为公司对他们或者他们的业务不 够重视而停止购买； 在不满意的客户中，只有4%的人向公司表达他 们的抱怨，另外96%的客户则干脆将业务转向别 处； 当客户在一家公司有了糟糕的经历后，平均而 言，他们会把这一经历告诉8至16个另外的人。 一些数字背后的问题 34 你需要做什么？ 作为客户服务人员，要以积极的、乐于助人的态度服务于 每一位客户，并提供尽可能好的服务，照料好客户对于客 户服务人员不仅仅是出于礼貌，更是职业素质的要求； 在每次服务的过程中，让客户感到企业非常重视他们的感 受和意见，非常愿意倾听他们的真实想法； 因为大多数客户并不表达他们的抱怨，客户服务人员应该 就自己的服务积极征求客户的反馈，并在需要的时候进行 调整； 客户服务人员应及时地将客户的反馈传递给公司的相关部 门或上级。 35 案例分析5 宝利来公司从客户处得到的启发 在与客户打交道的过程中，客户服务代表的遇见能力能够引发新产 品的构想。 一位女士打电话给宝利来公司，想知道能否制造一种快门控制设在 左边而非右边的相机，她需要这种适合她妹妹使用的相机，因为她 是个无法使用右手操作的残疾人。为此，接听电话的服务人员与技 术人员一同工作，改装了相机，以满足这位客户的需要，然后，公 司将相机免费送给了客户。 作为这位客户服务代表关心客户的一个结果是，宝利来公司与一家 专业致力于特殊照相设备研制的公司发展了不断向上的业务关系， 而这一切完全得益于一位热心的客户服务代表耐心地倾听了客户意 见，并将信息传达到公司的领导层。 36 主动出击的客服， 不只提高客户的满意度， 更成为企业的竞争优势！ 37 本章小结 一个发自内心的友善微笑，是维持与 客户良好关系的成功主要因素。给予客 户更多关注，是令他们被受尊重的成功 钥匙，也使客户对你及公司留下良好印 象，更带着满意的心情离去。 38 第二课 客户满意及客户忠诚 39 自我分析案例 最让我生气的服 务体验和理由： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 最让我满意的服 务体验： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 40 你可以做什么？ 你可以做什么 ？ 你不可以做什么 ？ 41 客户满意 客户满意是客户所体验的高兴程度。 42 客户满意度模型分析 模型一：“理想产品理论” 客户满意度取决于客户对其购买产品或服务的 预期（理想产品）与客户购买和使用后对产品 或服务的判断（实际产品）的吻合程度。 实际产品理想产品，不仅满意而且兴奋 43 客户满意度模型分析 模型二：“客户附加价值理论 ” 客户是理性的经济人，他总是追求“客户附加 价值”最大的产品或服务。所谓产品的“客户 附加价值”是指客户购买某一产品或服务后所 获得的产品总价值和为获得这个产品支出的产 品总成本之差，公式表示为： 产品的客户附加价值=产品的（客户总价值客户总成本 ） =（产品价值+服务价值+个人价值+形象价值） （货币成本+时间成本+精力成本+心理成本） 44 提高客户附加价值的方法 增加产品的客户总价值 即增加产品的产品价值、服务价值、个人价值 、形象价值 降低产品的客户总成本 即降低产品的货币成本、时间成本、精力成本 、心理成本 双管齐下，增加总价值的同时降低总成本 45 客户满意程度的衡量指标 客户满意度： 采用打分的方式测算客户对不同服务质量指标的 具体满意程度； 客户满意率： 采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中 满意客户所占的百分比。 46 客户用“脚”来投票 满意不代表忠诚，满意的客户也会流失 美国Aon咨询公司调查表明，50%以上的对产品 或服务表示过满意的客户会从别的企业购买同 样的产品或服务。 美国企业2002年平均失去10%-30%的老客户。 当消费者拥有某种选择时，就会有1/3以上的客 户转向竞争对手的品牌。 客户满意就好比每天都在搞选举，客户是用自 己的“脚”来投票的。 机会！ 在挽留满意客户方面做得卓有 成效的公司，很快尝到了利润 上升25%-100%的甜头！ 47 努力实现终极目标：忠诚客户 忠诚客户需要具备以下特点： 客户整体满意（Overall Satisfaction)作为驱动； 成为重复购买者的意愿； 向其他人推荐公司的愿望； 对企业的承诺，即转向公司竞争对 手的抵抗力。 48 忠诚客户的行为表现 反复从一家公司购买产品或服务； 倾向于买多种产品或服务； 推荐新的客户使用产品或服务； 相信他们购买的产品物有所值，并且能够抵制 竞争者的诱惑； 了解企业的政策和程序； 由于喜欢和信赖公司，乐意购买它的产品或服 务，即使公司稍微调整价格也不会停止从公司 购买产品的行为。 49 客户忠诚假象 单纯的客户满意。一个今天满意的客户未必会 成为将来的忠诚客户； 对某种特别奖励或尝试性增与的回报。客户忠 诚是用钱买不来的，你必须用心去争取； 一个很大的市场份额。一项特别的产品或服务 可以拥有很大的顾客份额，但这不是因为客户 忠诚的原因，而更可能是因为你目前的竞争对 手很弱，或者是因为你目前的定价很有吸引力 ； 单纯的重复购买。有些客户的重复购买是出于 习惯、方便或者价格等原因，一旦出现了其他 选择，他们就很可能会转移。 50 一个顾客决定是否忠诚还是背叛都是由在你公司 的一系列遭遇的总和构成的。 员工的忠诚将直接决定客户是否对企业忠诚，不 要做“我不知道，也不关心的人”。 51 忠诚客户离开的原因 发现质量更好产品 发现价格便宜产品 感觉不受重视 服务太差 产品品质问题 服务品质问题 15%15% 20% 45% 52 重视失去客户的代价 服务质量问题致使客户流失会带来什么样的 结果呢？ 就是失去一个客户吗？ 1周 1年 10年 50元 2600元 26000元 1个客户 1+11+（115）=67：4=17 遭遇不幸的人会向别人诉说 假设1 111 假设2 1155 50元 44200元 442000元 17个客户 53 拉回流失客户的代价 对客户服务研究表明，吸引一个新顾客的 成本比留住一个现有客户高出5-6倍。 对超市购买行为的一项研究表明，让一位 老顾客满意的成本是19元，而吸引一位新 顾客成本将达到118元。 据上列，留住一个客户只需要花19元的成 本，但争取另外的17位顾客可能要花费 2006元！ 54 第三课 发展企业的忠诚客户 55 如何通过客户服务 发展企业的忠诚客户 与客户建立相互信任的关系 满足客户需求 超越客户期望 56 （一）与客户建立相互信任的关系 相信客户的处境和困难如他所说的，第一时间 给予理解和安抚； 置换角色，从客户的角度考虑问题，如果你是 他的话，你期望的是从服务人员那里得到什么 ？ 建立信任是解决问题的前提，如果客户不信任 你，那么你的处境就会很麻烦，他会想办法给 你制造问题并为难你，那麻烦会越来越多。 57 建立信任的步骤 问 候 匹配引导 同步 客户的世界 58 给客户一个良好的问候 从你接听电话的第一声问候起，就要进入 客户的世界。你的问候是与客户交流过程 中很重要的一部分，那开始的5秒钟是至 关重要的，你的问候是对客户的欢迎，同 时也给电话定了基调。 59 问候/介绍 -公司、部门名称 -TSR/CSR 的姓名 -表示愿意提供帮助的态度 60 把客户当作贵宾对待 如果你的工作是面向所有企业客户 的，那不论他的购买状况如何，就 算仅问一些无关的问题，那你也需 要重视他的存在； 在了解了来电者身份后，你需要通 过系统迅速查找到他的记录或档案 ，了解他的习惯和交易记录，对于 老客户，不要等他来告诉你，他在 你公司曾经做了什么； 通过对细节上的注意，让客户觉得 ，他在你心目中的位置是很重要的 “小事不小” 细小的事情可以赢得 巨大的竞争优势！ 61 积极聆听 杜绝干扰，关注你的顾客。 经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉顾客你在听。 不要与客户抢话，让顾客先说。 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给顾客 。 聚精会神听顾客说了什么,他们的态度如何? 向顾客提一些问题以确认你是否理解了顾客提供 的信息。 做记录，帮你记住主要内容。 62 用匹配的方法，建立和谐 匹配是一种进入客户世界的能力 ，把客户的观点或感受当成真的 ，分析客户的世界是怎样运作的 ，并在那个世界里与客户共同解 决问题； 匹配不是模仿，而是分析客户的 世界。匹配使你能够进入客户的 世界，与顾客更有效地交流。 63 匹配的方法 语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配 64 语言的匹配 当人们与感官语言类型相同的人交流时 会觉得舒服。为了匹配顾客的感官语言， 你要仔细听顾客所用的词语，并用相同感 官语言类型的语言来回答。 65 声音的匹配 每天，你都用一种非常有影响力的工具将人们凝聚在一 起，那就是声音。 当人们与同自己具有相似或相同音质的人交流时会感到 舒服，匹配而不是模仿客户的声音会给他一种亲切、舒 服的感觉，而舒服就会造就和谐的氛围。 声音的匹配包括几方面的因素： 音量、音调、速度、语气、强度及停顿。 66 感受和问题的匹配 客户在讲述他的问题时通常会讲到自己的感受 。匹配顾客的感受，让他知道你的理解和关心 ，匹配顾客的问题并不是要你同意他的观点， 你只需要表示你理解了他的问题就可以了。 67 感受和问题的匹配 为了匹配顾客的感受，我们通常会用到以下一 些语句： “我同意” “我也会很生气的” “我也会觉得沮丧的” “我与你有同感”，但不要总是重复用； “我理解”。 68 引导客户 你从接电话的那刻开始通过匹配的方法，你开 始与客户谐调步伐，一旦你与顾客达到了同步 ，你就可以成功的引导客户了； 此时客户会跟随你的方向走去，最终到达一个 你们都希望去的目的地很好地解决问题。 在你与他同步之前，你不可能引导他，在没有 和谐的状态下，顾客不会觉得舒服，也不会相 信你，没有信任，顾客不会接受你解决问题的 任何建议。 69 （二）满足客户需求 与客户建立了相互信任的关系后，你就应 该回应顾客的需求； 客户有两种需求：基本需求和特殊需求。 你分析及回应客户的这两种需求时要让顾 客知道你的理解、关心和负责。 70 总结确认客户需求 “先生，如果我的理解是正确的，你 是否需要？” “先生，现在让我们来确认一下，您 周一、周二打来电话，但没有接到回信， 您现在需要我们尽快为您办理，对吗？” 71 （三）超越客户期望 72 Step 1 更进一步的服务目标 客服部门不是抱怨的收集站，也不是品管中心，而是研 究部门。客服部门研究的是如何精进服务，在顾客开口 前就满足他们的需求！ 美国网路购物公司亚马逊网站（A）的目标 “我们希望把每件事都做得很完美，以致顾客根本不需要 和我们联络。 ”亚马逊全球客服部门副总裁普莱斯 （Bill Price） 73 Step 2 追求卓越 在为客户服务时，服务 人员必须为提供100%的 准确度、精密度和高品 质而努力，即使达到 99.9%也是不够好。 74 99.9%意味着什么 如果一部包含有315000个词的字典达到99.9%的准确性 ，那么就有315个词可能会拼错或被错误地定义 如果一个机场宣称有99.9%的安全着陆记录，那么在其 每天入港的2000次航班中，就会有2次不安全的着陆 如果银行以99.9%的准确性处理2200万张支票，在下一 个60分钟里，就会有22000张支票从错误的帐户中被扣 减出来 如果医院自夸在管理照顾每年出生的4百万婴儿时有 99.9%的准确率，每年就会有4000个婴儿被送给错误的 父母 75 Step 3 提供出色的服务 无论问题有多么简单，都要严肃地对待每 个客户的问题，因为客户期望你是专家； 如果公司政策允许，向客户提供产品的样 本，以便客户在购买前尝试你的产品； 不要满口承诺，但要充分履行承诺。只对 你能够做到的事情进行承诺，并且做得要 比你所承诺的更多； 当问题出现时，迅速地解决问题以使客户 满意，但并不要到此为止，要感谢你的客 户让你知道了问题，即使心烦的客户也会 在接受感激之后离去; 向给你介绍了其他人的客户发出感谢信； 坚持按照客户的而不是自己的日程行事， 为 客户着想，不要一心只想着做成生意； No.1 76 Step 4 提供完整的售后服务 向