帐管中心作业规范.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的：明确帐管课帐管中心工作流程，以利相关工作人员有所依循。贰、适用范围：各分店。叁、帐管中心职责：为收银员兑换零钱，处理顾客购物价差或量差，统计备品、人力工时， 协助帐管课长现场管理工作。肆、帐管中心人员配置：帐管中心人员由资深收银员担当，必须具有良好服务意识、较强 之处理客诉能力及熟练的电脑操作技能。伍、帐管中心作业流程，分成三阶段作业： 一、营业前作业。 二、营业中作业。 三、营业后作业。陆、营业前作业： 一、打开照明灯、冰箱（同时查看是否清洁），打开帐管中心电脑、打印机，抄写当 天收银员上机密码，查看帐管中心交接班本。 二、检查收银机台清洁卫生情况，隔离栏是否放好，暂停服务牌、孤儿篮、马夹袋、 磁扣篮是否放置在指定位置，晚班孤儿是否收清，收银机台打开后是否在日结状 态，如有异常及时通知电子资料作业人员，其他设备是否完好，如有损坏应立即 通知维修。 三、将所抄的密码表（如附表一）交给金融室内勤，同时领用当天的备用金（一般情 况下领用1万，节假日领用1.5万）、发票（或送货单）、POS机钥匙（用于日结 和换班），并在备用金与备品领用簿（如附表二）上签字。 四、将部分备用金放入钱箱（300元或视各店具体情况而定），其余用于收银员兑零。 将当天的第一张发票（或送货单）登记在发票登记簿（如附表三）上。 五、安排收银员依S147报表检查各课价格异动，不符之处记录在报表上，交物流管理 部追踪。柒、营业中作业： 一、帐管中心人员的重要工作： （一）换开发票（或送货单）： 1、时机：因收银台打印机故障，发票打印不清楚，收银员以电话通知帐管 中心人员补开，收银员在原发票顾客联（或送货单）上写清机台号、发 票号码及应收款，请顾客持原发票顾客联（或送货单）至帐管中心重新 开具发票（或送货单）。 2、作业方法：帐管中心人员将新列印的发票（或送货单）顾客联交给顾 客，并在原发票顾客联（或送货单）上盖作废章，与新的发票存根 联（或送货单）装订在一起，承办人在顾客原发票（或送货单）上签 名。 （二）处理价差与量差（未出稽核口）： 1、时机：顾客结帐后（未出稽核口）发现价差或量差（收银员多打、漏 打）。 2、作业方法： （1）价差：核对发票（或送货单）上的物品与顾客商品的货号是否一 致，派人至卖场查询。如果与卖场标价不一致，取下标价牌 和POP，以免造成相同的问题，并且登记在卖场条码/价格差 异登记表（如附表四）中，通知营运部门相关人员处理。 （2）量差：询问收银员确认后，补收或退款给顾客并道歉。每日收银员 多打，漏打笔数及金额由稽核人员记录在稽核登记表（如 附表五）。 （3）退款时在顾客的原发票（或送货单）上圈出需退款的商品，用箭头 指示在空白处简要说明原因及退款金额。 （4）列印一份新的发票（或送货单），核对原发票（或送货单）与所列 印的新发票（或送货单）及退款金额是否一致，将发票顾客联（或 送货单）及退款一并交给顾客，并请顾客在原发票（或送货单）上 签名确认。在原发票（或送货单）上盖作废 章。承办人、帐 管课当班课长签名，发票存根联及顾客原发票（或送货单）装订在 一起。 （三）处理价差与量差（已出稽核口）： 1、时机：已出稽核出口的顾客发生价差或量差（收银员多打、漏打）。 2、作业方法： （1）原则上由帐管中心或当班课长核查后决定是否退款。 （2）如要退款须写清退款原因，当班课长签字后请顾客至退换货中心办 理（参照退换货中心收银员退款操作规范）。 （3）若顾客坚持要在帐管中心拿到退款除按上面所述操作外，核对发票 （或送货单）结帐时间，询问顾客所购商品是否与发票（或送货单） 一致，在重新列印出的发票（或送货单）上盖“货已提”章。 （四）处理错打： 1、时机：收银员错打。 2、作业方法：需在顾客的原发票（或送货单）上圈出错打商品，用箭头指 示在空白处，简要说明原因及退货金额，列印一份新的发票 （或送货单），并为顾客重购其所需商品，将新列印的发票 顾客联（或送货单）及错打商品之差价一并交给顾客或请顾 客补交差价，请顾客在原发票（或送货单）上签名确认，将 重购商品的机台号、发票号码写在原发票（或送货单）上， 并在原发票（或送货单）上盖“作废章”，章的样式如附表 六，各店自行制作。承办人、当班课长签名，发票存根联及 顾客原发票（或送货单）装订在一起。 （五）兑零： 1、与金库兑零： （1）时机：帐管中心零钱不足。 （2）作业方法： A、帐管中心人员须填写兑零单（如附表七），填上兑零金额及需 兑零票面，交金库内勤人员签收、兑零。 B、金库内勤人员将兑妥的零钱交帐管中心人员，帐管中心人员在 兑零单上签收，兑零单由帐管中心人员保管，交帐时附在现金 明细表后。 C、早、晚班帐管中心人员交接班时须会点备用金，进行交接，并 将备用金移交情况填入帐管中心备用金移交簿（如附表八）中， 双方签字确认。 D、如有差异，须报告当班课长查找原因，出现差异当事人应予以 赔偿，由金库内勤人员填写收银员每日赔款统计簿（如附表九） 中，经客服经理核准后从工资中扣除。 2、与收银员兑零： （1）时机：收银员零钱不足。 （2）作业方法：收银员电话通知帐管中心人员所需零钱票面及金额， 帐管中心人员将零钱送至收银机台，收回大钞，双方当面点清。 二、其它工作： （一）每天早上8：00打开广告灯箱，晚上22：00关闭广告灯箱。 （二）保持帐管中心桌面与抽屉的整齐清洁。 （三）查询商品货号及价格。 （四）处理顾客未带会员卡或会员卡无法结帐问题（详见会员卡与会员资料管 理操作规范）。 （五）回答顾客的咨询，当顾客提出的问题无法解决，应提供其他解决渠道。 （六）分发大宗、团购顾客的马夹袋。 （七）及时安排收银员回收孤儿，生鲜商品放入冰箱内冷藏，同时通知各部门 值班课长至帐管中心收孤儿。 （八）督促清洁公司及时回收手提篮、手推车，保持收银通道的畅通。 （九）如有顾客遗忘物品，登记在顾客遗忘物品登记簿（如附表十）上，以待 顾客回来领取。若是卖场商品当天顾客没有领取，应将物品送回卖场， 请营运部门课长在登记簿上签收。待顾客前来领取时，核对其发票（或 送货单）内容、结帐机台号及结帐时间，将顾客的联络方式记录在备注 栏中，确认无误后，帐管中心人员填写物品携出单，由营运部门课长、 帐管课长、部门经理、店总（值班经理）签字后，顾客携物品及物品携 出单出稽核口，稽核人员收回携出单放行。 （十）若是顾客自己的物品遗忘，帐管中心人员将顾客遗忘物品记录在顾客遗 忘物品登记簿中，待顾客领取时在备注栏上签名，并留下电话号码，如 次日顾客未取，则将物品交接待课签收，接待课将顾客物品填写顾客遗 忘物品登记簿上，待顾客前来认领。 （十一）每日上午至电子资料作业人员处领取S108顾客退货明细交金库内勤人员 与前日帐管中心退款发票（或送货单）明细核对。每日领取S109收银员 结帐效率明细表、每周一领取S201时段分析报表交金库内勤人员。 （十二）填写时段分析簿（如附表十一），做好闲时、忙时的人力安排。 （十三）视现场人力安排用餐，同时督促收银员填写收银员上下机登记簿（如附 表十二）。 （十四）遇POS机有异常而无法自行解决时，需及时通知电子资料作业人员处理。 （十五）督导收银员的结帐动作是否正确，防止多打、漏打。 （十六）通知内勤预收营业款（抽大钞）。 （十七）收银员下班时须协助课长拉换班报表。捌、营业后作业： 一、复印卖场价格差异表，交仓管、生鲜、杂货、百货及店总经理各一份。 二、统计当天大宗马夹袋发放数量及收银员马夹袋用量，登记在马夹袋使用登记簿中 （如附表十三）。 三、按发票流水号顺序装订发票（或送货单）存根联，填写发票存根汇总单（如附表 十四）。 四、填写勤务日志，统计正职与计时同仁的考勤。 五、安排收银员下班，拉日结报表，检查机台清洁卫生，隔离栏、暂停服务牌、孤儿 篮、磁扣篮的摆放位置是否正确，孤儿、磁扣是否还清，关闭打印机、输送带、 验钞机。 六、将帐管中心所有备品摆放整齐。 七、将当天发票（或送货单）最后一张号码登记在登记簿上。 八、关闭冰箱、电脑至金融室将当天的备用金余款连同现金明细表， POS机钥匙一同 交于金库内勤。 九、帐管中心人员清点备用金余款，整理发票（或送货单）单据，至金融室填写现金 明细表（如附表十五）。玖、其它事项： 一、每周整理密码表，有新人报到或离职及时修改。 二、每档邮报上档前一日，至物流管理部处领取写上货号的邮报，并且于当晚张贴于 公告栏中。 三、每周一做好本周工时数汇总及卖场价格差异汇总，卖场价格差异汇总表一份交店 总经理，一份每周一E-MAIL至客服专员信箱。 四、备品的补充：马夹袋库存量不足时及时通知课长订货，色带不足至电子资料作业 人员领取。拾、使用表单： 一、密码表。 二、备用金与备品领用簿。 三、发