话务分析与排班技巧.ppt

话务分析与排班技巧,话务数据的来源,pbx，交换机 acd，自动呼叫分配系统 ivr，交互语音应答系统 cti，计算机电话集成系统 bcms， icm，软件报表系统,一通电话的进入流程,关键指标的控制,关键指标 对本公司有影响的 重要的 对csr有影响的 速度、质量、成本 确定最佳呼叫中心的基准 分析全行业的平均值 借鉴呼叫中心管理者以往的经验,内部指标与外部指标,内部指标与外部指标 呼叫中心以内部指标为标准来进行运营 呼叫中心以外部指标（工作人员、工作流程与技术要点）的合理安排与使用，可以使csr的服务品质达到相当水平，而csr的服务品质构成了外部度量标准 内部指标可测量 外部指标客户的满意度难以测量,关键指标内部指标,平均排队时间 (1),*指呼叫者进入acd或等待队列后，等待座席人员回答的时间。 *建议的目标范围在3090秒钟之间。 分析： 为0，说明系统空闲，人员富余。 高：话务量大、人员少、流程繁 低：话务量少、人员多、 影响因素：实际工作率、持线等待时间、平均通话时间、缺席率,平均放弃时间 (2),*指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。 *全行业平均时间为60秒，建议标准范围为2060秒。 分析： 长：系统、寻找最长的、 短：客户、 影响因素：客户的满意率,呼叫放弃率 (3),*放弃率：一个放弃电话，指已经被接通到中心，但在到达值机员、ivr之前就已被呼叫者挂断与全部接通电话数的比率。 *行业放弃率为3%，建议在3%5%之间。 分析： 依赖呼叫者的动机、耐心等 等待时间的长短 话务量的多少,平均持线时间 (4),*座席人员让呼叫者在线上等待的平均时间。 *建议目标范围应控制在2060秒之间。持线时间直接影响到呼叫者的情绪，需尽量避免减少持线时间。 分析： csr的技能、专业知识是否过硬 信息是否好查找 是否有足够的信息资料 系统是否存在问题,平均交谈时间 (5),*指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。 *建议交谈时间的目标应以27060秒。 分析： csr的谈话技巧、控制能力 加强培训,事后处理时间(6),* 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。 * 建议目标是30秒至60秒 分析： csr的技能，打字速度、总结能力 流程是否恰当 建议一边谈话，一边记录,平均通话时间 (7),*谈话时间和事后处理时间的总和。 *建议将这一规范的目标定在310分钟之间，并还可加减。 分析： 根据业务内容控制合理的时间 qa对超过标准的进行测听 培训 信息是否畅通,实际工作率 (8),*它等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间， 再乘以100。 *建议目标：92% 分析 置忙的原因 （主管约谈、培训、系统故障等等）,出勤率 (9),*指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。 *建议目标为98%以上。,监听分值 (10),*指由质量保证专家qa对csr的电话质量所做的等级评价的分值。 根据情况制定恰当的考核制度 此制度不是一成不变的，随客户的满意度而变化 qa不代表客户,总呼叫数 (11),*指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。 *不同的行业，不同性质的呼叫中心的业务量会各不一样。,平均单呼成本 (12),*某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数。 *行业不同，此一规范的数字变化很大。,服务水平 (13),*服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒钟(公司为15秒内)的电话数除以所接入的电话总数乘以100。 *全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。,其他指标,平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是ivr回的。行业平均次数是23 次，建议24次。 平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。标准长度常常定在20秒钟之内。 每小时呼叫次数 ：指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。,其他指标,4、占线率 ：等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。建议努力目标：一般标准是90%或者更大。 5、忙音率 ：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%3%之间。最理想的状况是没有受阻电话。 6、一次性解决问题的呼叫率 ：不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼，就将问题解决了的电话的百分数。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%100%之间。,其他指标,7、队列放置率 ：列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%20%。 8、转接呼叫率 ：即由值机业务员转给其它人员接听的电话的百分比。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。 9、已复电话百分比 ：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此一规范最常见的百分比是98%。 10、座席人员流动率 ：指离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。 行业平均辞职率为25%，根据实际状况，建议目标为15%以下。,关键指标外部指标,关键指标外部指标,接近和进入呼叫中心的难易程序 与csr交流的轻松度 csr解答问题和提供解决方案的能力,呼叫者对进入呼叫中心的感觉,铃响的次数 排队的时长 持线等待的时间 转接的次数,呼叫者与csr交谈的感觉,回答电话的快慢 对呼叫者处境的关心程度 对呼叫者问题的理解 口齿是否清晰,呼叫者对csr的感觉,回答是否全面 回答是否准确 回答是否公正,相关话务分析报表,vdn报表 skill报表 csr(业务代表)相关报表 ivr报表 来电原因、待办事项等相关报表,如何对指标进行分析,分析的目的：对呼叫中心进行管理，提高工作效率，创造价值。 分析结果的跟踪：与相关部门联系，制定相应的改进计划，并闭环。 定期检查 根据本公司的平均值制定相应的标准值 分析的图表、表格制作 直观 举例（）,生产力分析,生产力分析师的工作目的： 合理安排csr，满足工作需要 节约人力成本 控制各kpi指标 人力分析及人力预测 出勤管理 生产力分析师应做到： 了解每位csr的技能 了解各租方的工作时间 了解各租方的话务高、低峰值及时间 了解本公司的kpi指标并不断修正 了解各csr的特殊需求,生产力分析排班作业,轮班规定内容 排班作业流程图 作业指导书 客服部排班表(月班表、日班表) 生产力分析相关表单,轮班规定内容,为便于轮班作业管理需要，需制定轮班规定。 需规定： 上下班时间 津贴制度(同公司) 加班规定 调换班规定 请假规定 排班表公布方式与时间规定 其他安公司规定执行,人力估算基本公式,人力估算基本公式=总电话数(含接起+未接起)*平均处理每通电话时间(秒)/ (8小时*60分*60秒) (外包座席业务)人力估算=租方所需座席*租方服务时间/8小时 外拨活动人力估算=租方外拨数量*打击次数/日人均拨打次数 另需考虑人员轮班折损30%，每月人员的平均利用为70%(每月30天实际工作日为21天)。 需考虑实际工作时的折损20%，平均工作率以80%计， 人力差异=现有人力数-各项业务所需人力数之和(正数为富余，负数为不足),月排班表讲解,