《品质意识培训》PPT课件.ppt

品质管理讲座品质管理讲座 組組立立部部：甘甘學學明明 品质意识培训品质意识培训 讲 授 内 容 第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第一章 何谓品质？ 何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚 。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等 ）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心 质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡 （货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5） 交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服 务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好 的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我 们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都 来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不 满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争 对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视 了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意 ”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用 戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對 自己的品質、對消費者負責 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键 的因素，只有不断提高人的质量，才能 不断提高工作的质量、产品质量、服務 的质量，这就是以人为本的质量管理方 法。同样环境质量，生活质量的提高也 与人有很大的关系。 第二章 品质的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立 了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制 理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又 把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方 法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和 新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量 的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品 质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为 优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大 经济强国。 日本行，我们为什 么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问 题从一个侧面反映出民族素质” 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子， 他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国 的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍 ，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往 往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备， 而质量却达不到原由水平；我们的产品 产量能达世界第一，而我们的价格只是 人家的十几分之一，甚至几十分之一 日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故 事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨 因為品質問題，被美國人普遍認為是只能在十美 分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志 今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目 相看。 在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受 到美國人的喜愛，更走向了世界。 日本佳能十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來 苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。 企业的衰败-质量之祸 三株，3年销售额提高64倍，达80亿， 15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶 三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然 倒塌. 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王 ，因销售规模极度膨胀，自己生产不过 来，就到四川等地收购一些小厂的散酒 ，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰 . 日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷， 频频招回汽车维修，而且事故频频，企 业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已 经陷入困境 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成 本的总称，它包括不符合质量要求而造成的 人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪 费发生所花的钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ） 质量成本质量成本 1 预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事 先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所 发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验 试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。 3）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评 价活动费用。 4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行 质量审核所支付的一切费用。 5）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究 和分析所花费的费用。 6） 质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正 式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。 7） 质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量 或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分 析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执 行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中 自始至终进行控制所支出的费用。 2 鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量 水平所支付的费用”一般包括以下各项。 1） 进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂 验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费 用。 2） 工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行 的检验而支付的费用。 3） 成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检 验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。 4） 试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维 护、校准所支付的费用。 5） 试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的 材料和劳务费用。 3 内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失， 如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量 缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包 括以下各项。 1） 废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复 的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 2） 返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍 性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。 3） 复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发 生的费用。 4） 停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的 损失。 5） 产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 6） 质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包 括抽样检查不合格而进行筛选的费用。 7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低 等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 4 外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如 保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也 就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总 和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之 后。包括以下各项。 1） 索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索 赔处理所支付的一切费用。 2） 退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付 的一切费用。 3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服 务的一切费用。 4） 降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折 价出售的损失和由此所减少的收益。 5） 诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 6） 返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人 工、材料、复检及有关设备折旧费用。 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识 1.我们的工作就是零缺陷 2.第一次就事情做对最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作 要求，并且使自己所做的每一件事情都 符合要求，就是对降低质量成本在做贡 献，公司也会感谢你的 第三章 品质意识理念 树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始 使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量 管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后， 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态 度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系 再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首 位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质 量放在首位。 思想决定行动 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說: 絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況。 1.如果你接受事情總會出差錯的觀點， 那麼問題就一定會出現。 2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就 低不了，認為這是常有的情況， 那麼事情定會如你所想。 3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點 ，那麼這也會一樣如你所願。 不好的品质理念 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事 ，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、 金钱和精力就可以避免) 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防 出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不 可能完全达到的 不好的品质理念 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？ 破除旧的观念！ 品质改善人人有责 工人蔡永利一九九三年一年之內就提出 了十五條合理化建議。 有人向他請教秘訣，他笑著說: 哪有什麼訣竅，我 不過是熱愛我的工作 ，一留心周圍的事， 點子就出來了。 一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协 作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有 4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以 1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使 以目前最好的公司的质量水平99.99966%（ 3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分 之一的不良都会造成致命的危害 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸 ，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责 人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也 比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热 瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御 3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。 航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的 ，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的 航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的 铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致 100%的失败。 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我 们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合 格努力， 99% 还是不够好。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 思想上的桎梏 用心 认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽 没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做 。 思想上的桎梏使我们停止不前 “Almost(幾乎)” 零缺點 當你買一瓶當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都藥，你是否期待每一顆都 是好的是好的? ? 當你搭當你搭飛機，你是否期待每一次起飛飛機，你是否期待每一次起飛 與降落都成功與降落都成功? ? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流 程上甚至產品上程上甚至產品上? ?