【超市管理】退换货中心管理作业规范.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的:明确退换货作业程序,以提供高品质服务。贰、适用范围 :各分店。叁、退换货标准: 一、本公司售出之商品,在购买日次日起7天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可选 择退货、换货或修理。 二、本公司售出之商品,在购买日次日起15天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可 选择换货或修理。 三、不得退换货之商品: (一)有碍卫生无法再销售的商品(如:内衣、内裤、袜子)。 (二)烟、酒类商品及生鲜类食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如:电池、胶卷)。 (四)知识产权类商品(如:软件、音像、书籍)。 (五)商品包装损坏,配(附)件不全。 (六)已修改之服饰。 四、未尽事宜,参照三包规定办理。肆、退货作业: 一、退货形式: (一)退货单(如附表一)分为正常退货、手退和空退三种。 1、正常退货:因顾客所购商品有质量问题,顾客持发票及商品前来退货时使用。 2、手退:因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。 3、空退:因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用,无法再退回卖场销售；或收 银台多扫描、重复扫描退款时使用。 (二)退货单的开具及操作要求: 退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票 (或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要),并且在承办人一栏中签 名,接待课长在课长栏签名。收回顾客退货商品,将退货单的第二联(黄单) 以及发票(或送货单)一并交给顾客,请其到退款处取退款。退货单白联贴 在退货商品上,退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。 1、手退退单 (1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联),内容栏内需 清晰写明具体原因,并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。 (2)手退50元(含)以下必须由接待课当班课长签核,50元(不含)以上须 由客服经理签核方可生效。帐管课退款收银员不得受理无主管签字的单 据。如主管人员不在现场,可得到口头同意后先办理退货,待过后再补 签。 (3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管课留作付款凭证,另 一联(黄联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的 商品上,接待课课员在手退登记簿(如附表二)记录,黄联由次日接待 课早班课长交后勤管理部,后勤管理部人员在手退登记本上签收,作库 存调整后留存,保存期一年。 2、空退退单: (1)空退需开具退货单一份(一式二联),内容栏内需清晰写明具体原因, 并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。 (2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描,一般应请顾客在当日携带单据前 来处理,退换货中心人员应立即与帐管中心联络,请当班收银员回忆, 与帐管中心确认有无顾客遗忘的物品记录,或利用监控探头看是否有顾 客所述之商品遗忘或多扫描。如确定是多扫描或是重复扫描,做好记录, 待顾客至卖场时退款给顾客。若没有发现多余商品,向顾客解释。 (3)空退不论金额多少必须交接待课当班课长核准,经客服经理签字方可生 效,否则退款人员不得处理。 (4)顾客凭退货两联单进行退货,退款收银员在处理退款时,需用笔在顾客 提供的原发票(或送货单)凭证上发生差错一栏金额处划出,并用箭头 指示在空白处简单说明,核查后由退换货中心人员签名,在退款前请顾 客签收(姓名、电话)。 (5)退货收银员在空退完毕后,需在顾客会员卡资料备注栏注明空退字 样。对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者,需立即报接待 课当班课长处理。 (6)退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票(或送货单)和新列 印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价(空退)登记簿 (如附表三)上登记。当班课长需检查并签字。 3、正常退货单: 单一退货金额超过200元(不含)的,需由客服经理签字。经理不在,由客 服值班课长签字后事后由客服经理补签。 (三)退货单控管核查: 1、每日由接待课长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样,分别编列001 号开始的流水号,签名并注明日期。 2、退换货中心早班人员至接待课长处领取已编号的手退、空退货单,并在退换 货单领用登记簿上领用人栏签名。 3、接待课晚班课长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、 空退留存联是否连号,核对无误后在登记簿接待课长栏签名。 4、退换货中心人员每天必须检查S108报表内容与昨天退货单留存联是否一致包 括品名、数量、单价、发票(或送货单号)等。如发现有异常状况,及时报 告接待课当班课长追查。接待课长每日须抽查S108报表,并将抽查内容用彩 色笔画出在报表上签字。 5、接待课当班课长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿 与表单数量内容是否相符,并在登记簿接待课长栏上签字。 6、退货单每日装订,每月汇总,保存半年。伍、换货作业: 一、换货单的开具与操作要求: (一)退换货中心人员按换货单(如附表四)上的内容填写货号、数 量(须大 写)、发票(或送货单)号、购买日期、金额、及换货原因,并在承办人一栏 签名,由接待课长签核。 (二)换货单开出的商品必须是同一货号的商品,每单只能填写一种商品。 (三)开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何操作:到卖场取同一货号的商 品,第一联交给收银员,第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限 当日有效。 (四)收下的换货商品必须贴上第三联(红单),第四联(黄单)统一放置以做汇 总用。 (五)换货单如需作废,必须四联齐全,盖作废章。 二、换货单的控管: (一)接待课早班课长在换货单右上角手工标注7位数号码(第1至2位为月份,第3至 4位为日期,第5至7位编001至999流水号)并签名,同时在接待课长核准栏盖 接待课长核准章,在换货单第一行内容下沿线处盖以下空白章。 (二)退换货中心早班人员至接待课长处领取已编号的换货单,并在每日退换货单领 用登记簿(如附表五)上领用人栏位签名。 (三)接待课晚班课长每日下班前须核对领用换货单起讫号及开出换货单的留存联是 否连号,核对无误后在登记簿接待课长栏签名。 (四)退换货中心早班人员每天上班后必须至帐管课、防损课收回帐管、稽核换货 单,统计在换货单回收登记簿(如附表六)中,由接待课长、客服经理签字交 店总经理审阅后存档。 (五)换货单每日装订,每月汇总,保存半年。陆、退货收银员退款核查: 一、每天营业结束后,由退换货中心人员统计当日退款总额填在当日退数量金额汇总表 (如附表七)中。此表填写一式两联,一联由接待 课长审核签字后,交帐管课长转金库内勤人员核对,另一联接待课留存。 二、退款收银员营业结束后至金融室,将当日退款发票存根联及顾客退款原发票联按序 装订,清点现金,填写现金明细表(如附表八)交金库内勤人员。退款收银员须在 现金明细表非现金栏注明手退笔数、金额。 三、金库内勤人员将退货收银员现金明细表与日结报表及接待课当日退款汇总表核对, 核对其发票起讫号码、发票数量、退款金额、发票存根联及顾客发票联是否齐全, 是否有顾客签名。 四、金库内勤人员核对有差异时,须报告接待课长、帐管课长并重新核对、追查?瞬? 确有现金差异,须记录在收银员每月收银情况簿中,现金负差异超出万分之二部 分,金库内勤人员填写在每日收银赔款记录簿中,退货收银员签名确认。柒、退货商品收回卖场操作: 一、退货收银员在每天营运部门收退货前,按部门(百货、杂货、生鲜)分别填写退换 货商品汇总表。 二、营运部门(百货、杂货、生鲜)会同防损人员每天固定两次(下午14:00、晚上 21:30)至退换货中心收退货。如有需要,视情况可增加收退货次数。 三、营运部门收退货时,退换货中心必须有专人配合清点,清点结束,由营运部门和防 损人员共同在退换货商品汇总(如附表九)上签字后,防损人员及营运人员一起将 退货商品运进卖场。 四、精品区商品、高单价专柜商品必须由专柜人员亲自前来签收,并协同防损人员一起 携入卖场。捌、退换货商品统计: 一、退换货中心人员依商品退货单及换货单统计每日退换货统计表(如附表十)报各部 门经理及店总经理处。 二、依S202报表每周汇总,并将退/销占比记录在 店每周商品退换货排行统计表(如 附表十一)上交各部门经理及店总经理处。玖、包装费、折旧费的收取及管理: 一、顾客退货商品缺少外包装、附件或赠品均要收取相应费用。包装费原则上收取商品 售价的2%,附件及赠品的费用由营运部门决定,主要与顾客协商解决。 二、折旧费按当地消费者协会规定收取。 三、所收费用均需详细记录在退货单上,并记录下顾客姓名、地址及电话,顾客签字确 认,由退换货人员和退款收银人员共同签名确认后交接待课长签字,退货收银员方 可操作。 四、所收费用每日由退换货中心指定人员记录在收取顾客费用登记簿(如附表十二) 上,接待课长、客服经理签字,每月底将费用交会计课。会计课须开具收据,并在 登记簿上签名。接待课将收据贴在登记簿的最后页次中妥善保管。拾、退货赠品的保管与转交: 一、退货商品有赠品的,在退货的同时须将赠品回收,并在退货单上注明赠品名称、数 量、由顾客签字。赠品整齐摆放在指定位置。 二、退款收银员依据顾客发票(或送货单)在赠品转移簿(如附表十三)上详细登记回 收之赠品。 三、每天晚班退换货中心人员将回收赠品全数转交给赠品区,承办人在退