电脑城楼层工作手册.doc

JBDNC/SJDNC/WKKH001 B/1组织结构、岗位职责及任职要求1.0总则客户服务部适时、适度地运用好经营与服务策略，平衡好各方利益，有效地调动各方积极参与，促成嘉宝公司经营手段与服务手段的实施和项目最终目标的实现。2.0组织结构图客户服务主管楼层管理员内勤招商专员3.0各岗位职责、任职要求、工作规范3.1客户服务主管3.1.1岗位职责3.1.1.1严格奉行“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念。3.1.1.2在公司领导的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制楼层处工作计划及进度表，并监督审查执行情况。3.1.1.3指导楼层管理员开展楼层管理日常工作。3.1.1.4积极协调商家，业主，消费者之间的关系。3.1.1.5负责楼层管理员、内勤、招商人员的工作评定及月度绩效考核，提出奖惩建议。3.1.1.6负责整个卖场良好经营秩序的维护, 及时处理较大投诉事件。3.1.1.7负责楼层管理员、内勤、招商人员的培训。3.1.1.8完成公司领导交办的其他工作3.2客户服务主管3.2.1任职条件3.2.1.1年龄：35岁以下3.2.1.2性别：不限3.2.1.3学历：专科以上3.2.1.4工作经验：2年以上商业物业经营管理经验3.2.1.5身体健康，五官端正3.2.1.6熟练掌握楼层服务的各项服务内容、操作规程及服务标准；有物业管理上岗证；爱岗敬业，富于团队精神；善于组织与协调内部员工关系；良好的语言表达及人际沟通能力；善于处理突发事件及各种投诉。3.3客户服务主管3.3.1工作规范3.3.3.1将“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，寓于经营管理与服务中。3.3.3.2确保各项费用的及时收取，努力促成部门工作的全面完成。3.3.3.3协调好商家、业主、消费者间的关系，遵循着“低调介入，耐心引导，切忌生硬，杜绝对抗”的工作方针，创造良好，和谐的工作环境。3.3.3.4广场良好经营秩序的长期维护。3.4楼层管理员3.4.1岗位职责3.4.1.1严格奉行“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念。3.4.1.2维护负责区域内经营秩序，受理并及时处理负责区域内商家及消费者的各种投诉和纠纷。3.4.1.3掌握商家经营活动和经营环境的最新动态，接受咨询，并解释公司经营管理政策。3.4.1.4及时收取水电费、物业管理费、促销宣传费及其他应收费用，确保公司良好运作。3.4.1.5积极配合、协助商家开展各项促销活动。3.4.1.6完成客户服务经理交办的其他工作。3.5楼层管理员3.5.1任职条件3.5.1.1年龄：30岁以下3.5.1.2性别：男女不限3.5.1.3学历：大专以上3.5.1.4工作经验：2年以上大型商场或酒店工作经验3.5.1.5身体健康，五官端正3.5.1.6熟练掌握楼层管理的各项服务内容、操作规程及服务标准；严格遵守公司的各项规章制度；有物业管理上岗证；爱岗敬业，富于团队协作精神；具备良好的语言表达及人际沟通能力，吃苦耐劳，能适应高强度的工作。3.6楼层管理员3.6.1工作规范3.6.1.1将“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，寓于经营管理与服务中。3.6.1.2协调好商家、业主、消费者间的关系，遵循“低调介入，耐心引导，切忌生硬，杜绝对抗”的工作方针，创造良好，和谐的工作环境。3.6.1.3负责区域内良好经营秩序的维护。3.7招商专员3.7.1岗位职责3.7.1.1严格奉行“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念。3.7.1.2熟悉客户服务各项服务内容及操作程序，熟练使用各类办公设备。3.7.1.3对所辖卖场做出商业规划，建立商家信息资源库。3.7.1.4制定有效的招商程序和招商策划方案。3.7.1.5卖场内资源的出租洽谈及合同签定。3.7.1.6监督商家的经营状况，做出评价。3.7.1.7负责相关的市场调查，信息收集。3.7.1.8提前向租约到期的商家发续租通知，关注商家意向。3.7.1.9完成客户服务主管交办的其他工作。3.8招商专员3.8.1任职条件3.8.1.1年龄：30岁以下3.8.1.2性别：不限3.8.1.3学历：中专以上3.8.1.4工作经验：两年以上相关工作经验3.8.1.5身体健康，五官端正3.8.1.6熟练掌握客户服务部的各项业务及服务标准；严格遵守公司的各项规章制度；较强的语言表达能力及人际沟通技巧；能熟练操作各种办公设备及日常的简单维护。3.9招商专员3.9.1工作规范3.9.1.1将“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，寓于经营管理与服务中。3.9.1.2严格按照服务质量要求，为客户提供服务。3.9.1.3对各项服务内容及操作程序熟悉。3.10内勤3.10.1岗位职责3.10.1.1负责报批营销策划部的各种文件及合同。3.10.1.2负责收发公司下发的各种文件及通知以及办公用品的领用。3.10.1.3负责所有合同及文件的归档工作。3.10.1.4负责营销台帐的录入及核对工作。3.10.1.5负责场内、外所有资源的合同签定工作。3.11内勤3.11.1任职条件3.11.1.1年龄：30岁以下3.11.1.2性别：不限3.11.1.3学历：中专以上3.11.1.4工作经验：两年以上相关工作经验3.11.1.5身体健康，五官端正3.11.1.6熟练掌握客户服务部的各项业务及服务标准；严格遵守公司的各项规章制度；较强的语言表达能力及人际沟通技巧；能熟练操作各种办公设备及日常的简单维护。3.12内勤3.12.1工作规范3.12.1.1将“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，寓于经营管理与服务中。3.12.1.2严格按照服务质量要求，为客户提供服务。3.12.1.3对各项服务内容及操作程序熟悉。5JBDNC/SJDNC/WKKH002 B/1楼层服务质量目标1.0目的明确楼层工作目标，以确保各项工作任务按要求顺利实现。2.0范围适用于公司楼层工作的目标管理工作。3.0职责3.1公司负责人负责督导楼层服务工作质量目标的实现；3.2楼层服务分管领导负责楼层服务质量目标的实现；3.3各楼层服务人员负责本岗位质量目标的实现；4.0楼层服务工作质量目标4.1全年服务工作无重大投诉事件发生。 4.2对客户日常服务要求的识别、沟通率90%以上。4.3客户有效投诉处理率达到100，及时率100，满意率95%以上。4.4客户无效投诉反馈及时率100，回复及时率100。4.5物业管理相关费用收缴率100。4.6对公司承诺的楼层管理服务和特约服务项目的执行率100%。4.7投诉回访率100，报修回访率30以上4.8楼层服务人员培训覆盖率100%；4.9楼层服务工作操作程序和管理标准完善，并符合实际需求；4.10质量记录完整率100%。4.11岗位工作完成率100，合格率95以上；4.12质量记录完整率100。4.13客户服务工作达标率95以上（满足基础物业管理督察细则要求的程度）。4.14服务区域的标识完好率98。4.15（见_年度经营管理工作计划，_月度计划和各类“专项计划、方案”）5.0相关支持文件质量目标（DNC/QM-08:2005）6.0记录 月度重点工作计划与检查表月度绩效考评表其他各类工作检查记录67JBDNC/SJDNC/WKKH003 B/1客户投诉受理作业规程1.0目的规范对客户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。2.0适用范围适用于对客户有效投诉的处理。3.0职责3.1楼层管理人员负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。3.2客户服务部经理、副经理负责本部门服务过程中出现的质量问题投诉处理。3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由客户服务部经理会同公司领导协调和处理。3.4接待投诉的人员负责填制客户投诉记录,客户服务部指定专人负责投诉信箱的投诉信件的收集。4.0工作程序4.1对客户的口头或书面投诉,楼层管理人员在客户投诉记录表上做好记录。4.2根据投诉的内容,接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面形式转达给相关部门或主管负责人。4.3被投诉部门或具体受理投诉部门接到投诉后应立即与客户联系,首先向客户道歉,了解情况,对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，限时解决，并填写投诉问题处理记录表，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予明确答复。4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由客户服务部经理负责与公司领导联络，由公司领导出面召集各相关部门负责人会商解决。4.5投诉问题处理结束后，将结果在客户投诉处理记录表上做好记录并分类归档。5.0相关支持性文件客户投诉管理办法（JB/WK-KGA-01）顾客满意（DNC/QM-23:2005）6.0记录客户投诉意见表 客户投诉处理登记表 客户投拆处理记录表客户满意度调查问卷（一）客户满意度调查问卷（二）JBDNC/SJDNC/WKKH004 B/1回访管理作业规程1.0目的规范回访工作，及时验证服务工作质量和效果，确保服务工作质量。2.0适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1客户服务部经理负责重大投诉的回访工作。3.2客户服务部副经理负责制定回访计划和协助客户服务部经理、公司领导处理重大投诉的回访工作。3.3楼层管理人员负责组织、安排一般回访工作。3.4楼层管理人员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点 4.1回访时间安排：4.1.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕的3天内进行；4.1.2维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；4.1.3特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；4.1.4急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；4.1.5其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的3天内进行。4.2回访率：4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.2.2室内维修等特约服务和求助服务的回访率要求达到30%；4.2.3其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部经理确定。4.3回访人员的安排：4.3.1重大投诉的回访由公司相关领导组织进行；4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门经理回访或安排部门主管与楼层管理人员共同进行；4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。4.4回访的内容：4.4.1质量评价；4.4.2服务效果的评价；4.4.3客户的满意程度评价；4.4.4缺点与不足评价；4.4.5住户的建议的征集。4.5客户服务部经理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取回访记录表。 4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与客户洽谈、现场查看和电话回访的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.7回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户服务部。4.8客户服务部经理对处理完毕的回访记录表进行审核，加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报公司领导，按住户投诉受理作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.9客户服务部经理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理审核后，报分管领导决定如何处理。5.0相关支持文件顾客满意（DNC/QM-23:2005）客户关系维护管理办法（JB/WK-KGA 09）6.0记录 回访记录表AAA级客户月度经营状况监控表客户满意度调查问卷（一）客户满意度调查问卷（二）JBDNC/SJDNC/WKKH005 B/0客户意见征集规程1.0目的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。2.0适用范围适用于客户对公司提供服务的意见、评价征集工作。3.0职责各项目意见征询或调查活动由各项目编制活动的实施计划，经批准后实施。4.0管理要求4.1活动频次：各项目以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.2活动计划：在活动进行前，负责实施的项目应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；4.3“征询表”或“调查表”：4.3.1设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；4.3.2客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。4.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的50。4.5统计分析：4.5.1进行征询意见的项目可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；4.5.2对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项；满意率的计算方法：-统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。-统计计算符号： N发放的调查表总数 H回收的调查表总数 X调查表的调查项目数 Y每份调查表评价满意的项数 O评价满意的项目总数 A回收率： ； K满意率： ；-统计计算公式： A=HNxl00 O二Y=YI+Y2+Y3+YN K=OXxNxl004.5.3统计分析结果应形成统计分析报告，并报批。5.0相关支持文件客户关系维护管理办法（JB/WK-KGA 09）顾客满意（DNC/QM-23:2005）数据分析（DNC/QM-25:2005）过程和服务的监视、测量（DNC/QM-24:2005）6.0记录客户访问单客户投诉处理报告客户回访汇总（内附分析报告）客户满意度调查问卷（一）客户满意度调查问卷（二）部门、项目服务质量检查表岗位服务质量检查表质量检查通报计划检查表JBDNC/SJDNC/WKKH006 B/0商家进场管理规程1.0 目的了解商家的具体情况，做好基础管理工作，及时为商家提供优质、快捷的服务。2.0 适用范围招商部统一招商进场的商家、原商家转租引进商家。3.0 职责3.1 客户服务部负责统一招商；受业主委托，按照管理公司的制式合同签订房屋租赁合同，同时签订反商业贿赂承诺书、治安消防责任书。3.2 客户服务部根据“进场通知书”准予商家货物进场。3.3 客户服务部负责对进场商家的装修申请进行审查，并按公司规定办理装修许可。4.0 程序要点4.1 客户服务部召集承租商家就房屋租赁一事会商，在双方达成一致的基础上签订房屋租赁合同。4.2 客户服务部代表管理公司同进场商家签定反商业贿赂承诺书、治安消防责任书，并按规定向商家收取水电保证金及宣传费。所收款项交财务部。4.3 客户服务部根据所签合同、协议，在承租商家交清相关费用后附送房屋租赁合同及反商业贿赂承诺书、治安消防责任书复印件。4.4 客户服务部根据合同协议及进场通知书办理商家登录，建立商家档案，同时通知商家进场。4.5 客户服务部对进场商家的装修申请进行审查，并对装修方案做出认定或修改。4.5.1 在装修方案认定后，客户服务部按规定向申请装修商家收取装修保 证金、建渣清运费及装修工人出入证工本费等。缴清费用后向施工方开具装修许可.4.5.2 装修完毕，客户服务部及物业工程部入店对装修结果进行验工，检查是否存在因施工而损坏建筑主体结构及相关线路。并对发生的问题及及造成的损失进行评估，追究相关责任人。4.5.3 验工完毕，商家正式进场经营5.0 相关文件与顾客有关的过程（DNC/QM-16:2005）客户关系维护管理办法（JB/WK-KGA 09）6.0 记录客户意见或投诉记录表房屋租赁合同治安消防责任书反商业贿赂承诺书JBDNC/SJDNC/WKKH007 B/0商家退场管理规程1.0 目的保障业主、商家及管理公司的共同权益，以达到三者之间无经济纠纷，三方有理、有利、有序地终止相关合同。2.0 适用范围 适用于经营期满正常终止合同，退场商家；因无力经营，经协商提前终止合同，退场商家；因欠租、欠费恶意逃场商家；私正转租退场商家。3.0 职责3.1 客户服务部楼层管理员负责受理商家的退场申请,并负责结清欠费,办理具体退场事宜。3.2 工程部负责检查退场商家铺面的土建,给排水,强弱电设施及消防设施是否完好。3.3 治消部负责根据楼层管理处开具的出门条验单,验货放行。3.4 财务部负责费用的收取。4.0 工作程序4.1 退场商家于到期前1个月向客户服务部提出退场申请.对于提前终止合同的商家, 须提前一周向客户服务部提出退场申请.4.2 客户服务部受理退场申请后, 应做到以下事项：4.2.1 客户服务部楼层管理员在受理当天通知相关业主于三天内来客户服务部办理房屋租赁合同终止协议, 并点验回收商铺.4.2.2 工程部对于退场商家店铺所发生的水电，在退场当天抄表、计量、计算应交水电费，并于抄表当日对该铺面予以停水、断电，水电止数抄送业主及退场商家。4.2.3 退场前，工程部负责对退场店铺的水电设施、强弱电设施，消防设施，进行检查。如出现损坏现象，维修工程师立即做出设备设施坏损评估报告，经退场商家签字确认后，照价赔偿。4.2.4 客户服务部楼层管理员负责清查该退场商家的欠费情况。对于欠费 的退场商家，客户服务部以书面方式通知对方前来结清欠费。费用未结清者，不予办理退场手续。4.2.5 客户服务部楼层管理人员在该店铺业主、对商铺验收确认后，在无欠费的情况下，集合业主及退场商家填写退房表，办理退房手续。4.2.6 客户服务部楼层管理员在商家退场时，填制商家转/退场通知书，经相关部门签字确认后，开具出门条。4.2.7 治消部凭出门条予以放行。4.2.8 对于没有办理手续而强行退场或偷跑退场的商家，予以物品、财产的扣留，直至缴清费用、手续完备为止。5.0 相关文件与顾客有关的过程（DNC/QM-16:2005）客户关系维护管理办法（JB/WK-KGA 09）6.0 记录退房表出门条JBDNC/SJDNC/WKKH008 B/0服务费收取规程1.0 目的规范服务费的收缴工作,确保如数、及时、安全地收回各项费用。2.0 适用范围适用于嘉宝电脑城公司管理服务费及其它各项（含有偿）服务费的收缴工作。3.0 职责3.1 出纳或收费员负责按本规程办理各项收费的收缴及代收代缴工作。3.2 公司负责人负责对各项收费的项目、计费进行审核。3.3 财务部负责对各项收费的计算及填制收费通知单。3.4 公司财务部负责收缴工作的监督。4.0 规范要点4.1 服务费收取的范围4.1.1 物业管理服务费4.1.2 机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。4.1.3 自有产权的房屋、场地、设备设施的租金。4.1.4 其它各项多种经营服务费。4.2 物管费的收缴4.2.1 物业管理服务费物业管理服务费由以下部分组成：4.2.1.1 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；4.2.1.2 公共设施、设备日常运行、维修及保养费；4.2.1.3 绿化管理费；4.2.1.4 清洁卫生费；4.2.1.5 保安费；4.2.1.6 办公费；4.2.1.7 物业管理单位固定资产折旧费；4.2.1.8 法定税费；公司应认真核算并将收费标准报主管部门批准或备案后向业主/商家公布。4.2.2 物业管理服务费的收缴程序4.2.2.1客户服务部从承租户签订租赁合同的租赁期限起始日，开始计收物管费。4.2.2.2 客户服务部每月6日前，根据业主资料编制到期租金（当）月欠（应）收、（次）月预警汇总表。4.2.2.3 财务部在每月7日前审核到期租金（当）月欠（应）收、（次）月预警汇总表。4.2.2.4 客户服务部于每月6日前将到期租金（当）月欠（应）收、（次）月预警汇总表交公司负责人审核。4.2.2.5 收费员于每月9日前根据审核无误的到期租金（当）月欠（应）收、（次）月预警汇总表填制收费通知单送到业主/商户手中。4.2.2.6 对无法当面送达的业主/商户，应于2日内通过邮局寄达或电话通知业主/商户，并作好记录。4.2.2.7 收费员分送收费通知单时，应详细记录送达情况，并请接收人签字确认。4.2.2.8 出纳按嘉宝公司财务制度收取费用并由岗位会计开具收款证明。4.2.2.9 出纳在每月收费截止日后1日内，汇总出本公司每日收支明细表，报财务部及公司负责人审核，审核无误后报嘉宝公司财务部。4.2.2.10财务部将已收的费用按嘉宝公司财务部制度进行处理，对未收到的费用，收费员应在汇总后2日填制费用催缴通知单，并按收费通知单分送程序送达。4.3 水、电、电话费、宽带费等费用的收缴水、电、电话费、宽带费属代收代缴费费用。公司在根据各供应单位规定的收费日期制订自己的代收代缴日期。4.3.1 公司相关人员应在每月9日前，将各业主/商户的计量数据抄录制表。4.3.2 客户服务部在9日前根据供应单位的收费单据及本子（分）公司的计算办法，将各业主/商户的最终收费额核算完毕，编制出二区商位电费分摊计算表、一户一表水电费计算表，交公司负责人审核。4.3.3 客户服务部在每月10日前根据审核无误的二区商位电费分摊计算表、一户一表水电费计算表，填制成收费通知单。4.3.4 收费员按物管费收费通知单分送程序将收费通知单送达业主/商户。4.3.5 出纳收费时，按嘉宝公司财务制度向业主/商户提供收费证明。4.3.6 出纳在收费截止日后1日内，汇总出本月现金收支日报表，报财务部及公司负责人审核，审核无误后报嘉宝公司财务部。4.3.7 财务部将已收的费用按嘉宝公司财务制度进行处理，对未收到的费 用，客户服务部应在汇总后3日内填制费用催缴通知单，并按收费通知单分送程序送达。4.4 特约服务费、多种经营服务费及租金的收缴。4.4.1 特约服务费、多种经营服务费收租金的收缴，原则上应按次收缴。4.4.2 每次收取时，客户服务部应填制收费通知单，报财务及公司负责人审核。4.4.3 审核无误的收费通知单由收费员按收费通知单分送程序将收费通知单分送程序将收费通知单送达业主/商户手中；4.4.4 对按次即时付费（如停车场等）的费用收缴，公司应按嘉宝公司财务部的相关规定处理。4.4.5 对不便按次收取的费用（如自有产权房的租金等），应在每月的物管费收取时一并收取，并按嘉宝公司财务部的相关规定处理。5.0 相关支持文件楼层服务质量考评办法（JBDNC/WKKH011）6.0 记录二区商位电费分摊计算表一户一表水电费计算表每日收支明细表费用催缴通知单收费通知单催缴费用登记表JBDNC/SJDNC/WKKH009 B/1报修管理作业规程1.0目的规范客户报修和公共区域保修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于公司所管物业的报修处理工作。3.0职责3.1楼层管理人员负责记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。4.0程序要点4.1客户报修4.1.1客户服务部应对外公布报修（投诉）电话，在接到客户报修要求时，应在3分钟内将报修内容(包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入报修单(一式四联)相应栏目，并在5分钟内通知工程部前来领取报修单。4.1.2工程部接到通知5分钟内指定人员领取报修单并签收，将报修单领回工程部。4.1.3工程部负责人按照报修内容，安排维修人员的工作：4.1.3.1如客户报修内容属物业服务手册中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件及辅助用品（包括鞋套、垫布和清洁用毛巾）到达维修现场；4.1.3.2报修内容属物业服务手册中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件及辅助用品（包括鞋套、垫布和清洁用毛巾）到达维修现场；4.1.3.3对于不属于物业服务手册中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否同意维修，经征得客户对维修费用的认可及同意后，再按约定时间和维修要求安排维修人员维修。4.1.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是_的维修工，前来进行_维修”，客户开门后，向客户出示工作证和报修单。客户确认无误后，说：“我可以进来维修吗?”，在客户同意后，换上一次性鞋套进入客户室内。4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，如不相同的,在报修单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向客户解释清楚。4.1.6维修人员向客户出示收费标准，客户同意维修后开始维修；如客户对费用提出异议的，维修人员可暂不进行维修，应返回工程部汇报，并与工程部经理或主管一同在报修单上注明原因并签字确认后交还客户服务部，客户服务部门应及时与客户进行沟通。4.1.7如果维修材料是客户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的后果，并可拒绝使用不合格材料。4.1.8维修工作完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后，在报修单上签字确认。维修人员按报修单载明金额向业主收取费用，并将第二联报修单交给客户作为缴费依据；如业主需要收据或发票请业主持第二联到客户服务部换取。4.1.9离开客户室内时应做到“人走场地净”，并使用 “先生/女士/小姐，谢谢您的支持，如果还有什么需要服务请给我们来电话”“再见”等标准语言向客户道别。4.1.10维修人员将报修单第一、三、四联交回工程部，经理或主管确认后将报修单第三联送财务部，并交纳所收费用，由财务部出具收据，并在第一、四联报修单上签字确认。将报修单第一联及交款收据交客户服务部管理员作为维修回访及当月维修情况统计的依据；第四联报修单留存工程部。4.1.11楼层管理人员保存第一联报修单和交款收据，以便客户换领收据；客户换取收据后，楼层管理人员应将第二联报修单与第一联放在一起。4.1.12楼层管理人员视情况进行回访，填写回访登记表。4.1.13楼层管理人员于每月5日（节假日顺延到上班第一日）将当月报修单统计在维修统计表内。4.1.14楼层管理人员将报修单附在维修统计表后，报客户服务部门负责人审核。审核无误后，客户服务部门主管在客户报修统计表内签名确认后报项目经理审批。4.1.15楼层管理人员将项目经理审批后的以上表格存档备案。4.1.16上门维修纪律：见楼层管理工作手册中嘉宝物业服务人员行为标准JB/WKPZ034.2公共设施设备的报修处理。4.2.1楼层管理人员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按保修单要求填写报修内容，在5分钟内通知工程部前来领单，其中报修单中的“客户”内容由客户服务部门填写和确认。4.2.2工程部按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。4.2.3完成维修工作后，维修人员应在保修单上注明维修有关事项，经客户服务部门确认后填写“客户”内容。4.2.4维修人员将保修单交工程部签名确认并保留保修单(第四联)，后返还客户服务部门。4.2.5楼层管理人员应将报修单（第一、二、三联）进行保存。4.1.6楼层管理人员于每月5日（节假日顺延到上班第一日）将当月报修单统计在维修统计表内。4.1.7楼层管理人员将报修单附在维修统计表后，报客户服务部门负责人审核。审核无误后，客户服务部门主管在客户报修统计表内签名确认后报项目经理审批。4.1.8楼层管理人员将项目经理审批后的以上表格存档备案。5.0相关支持文件楼层服务质量考评办法（JBDNC/WKKH011）物业服务人员行为标准（JBDNC/WK-KH-013）与顾客有关的过程（DNC/QM-16:2005）顾客满意（DNC/QM-23:2005）6.0记录报修单维修统计表JBDNC/SJDNC/WKKH010 B/0卖场巡查制度l.0 目的为维护广场良好的经营秩序，以及广场公共设施、设备、导示系统的完好。2.0 适用范围适用于公司所管辖的商业卖场及写字间。3.0 职责3.1 客户服务部楼层管理员负责对卖场的日巡工作，并填报巡场日誌。3.2 客户服务部经理、副经理负责处理或指导、督促,从而优质、高效地解决、处理问题。4.0 管理要求4.1 卖场经营秩序的维护。4.1.1 花车按规划临时场地合同定置摆设；4.1.2 促销条幅仅限于店铺门楣处拉设4.1.3 店前及公共楼梯口、通道不得停放自行车；4.1.4 店前不得摆放卫生洁具及其它器具；4.2 广场公共设施正常运行4.2.1 自动扶梯按开放时间定时开放，运转正常。4.2.2 光彩工程按开放时间定时开放，运转正常。4.2.3 空调室外机护罩悬挂牢固，排水正常。4.2.4 楼面雨水地漏无堵塞。4.2.5 写字间电梯定时开放、关闭，运转正常。4.2.6 公共厕所给排水顺畅。4.3 广场导识系统及租售广告位4.3.1 广场内功能性导识系统安装正确，照明正常。4.3.2 广场内商业性导识系统安装正确，照明正常。4.3.3 租售广告位安装正确，照明正常。4.4 掌握商家经营活动和经营环境的最新动态，接受咨询并解释公司经营管理政策。5.0 相关支持性文件物业服务人员行为标准（JBDNC/WK-KH-013）客户关系维护管理办法（JB/WK-KGA-09）6.0 记录巡场记录表JBDNC/SJDNC/WKKH011 B/1楼层服务质量考评办法1.0 目的规范员工绩效考评工作，禀着“公平、公正、公开、合作竞争”的用人理念，考评楼层服务员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于客户服务经理、副经理、楼层管理员、内勤的考评。3.0 职责3.1 客户服务部经理、副经理负责依照本规程进行楼层服务的日检工作。4.0 考核办法4.1 绩效考评的评分结构： 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、各种检查考评的要求。4.1.1 客户服务经理绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成为：4.1.1.1 岗位工作质量（）4.1.1.2 培训工作质量（）4.1.1.3 遵守相关作业规程质量（）4.1.1.4 服务质量（）4.1.1.5 执行公司其他标准作业规程质量（）4.1.1.6 其他服务 （2）4.1.2 客户服务部副经理绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成为：4.1.2.1 岗位工作质量（）4.1.2.2 培训工作质量（）4.1.2.3 遵守相关作业规程质量（）4.1.2.4 服务质量（）4.1.2.5 执行公司其他标准作业规程质量（）4.1.2.6 其他服务 （2）4.1.3 楼层管理员绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成为：4.1.3.1 岗位职责履行及工作规范执行情况 （）4.1.3.2 运用丰富的大型商场经营管理经验、良好的组织能力 （）4.1.3.3 协助营销策划部组织实施商户置换、制订业态规划等工作 （）4.1.3.4 积极配合营销策划部的整体促销活动及商家（业主）促销活动的组织实施，达到预期效果 (）4.1.3.5 楼层经营次序的维持，各种应收费用及时收取，并积极开展各种创 收活动 (）4.1.3.6 善于按领导部属提高工作意愿，积极达成目标，工作达标率达以上 （）4.1.3.7 服务意识佳，经常收集客户意见，对客户的投诉，咨询等项目，严格执行小时复命制 （）4.1.3.8 严格执行物业质量标准，客户满意率达以上 （）4.1.3.9 善于上下沟通协调，创造部门内部良好人际氛围 （）4.1.3.10善于分配权利，积极传授工作知识，引导部属达成任务 （）4.1.3.11品德值人推崇 （）4.1.3.12出勤率 （）4.1.3.13成本意识强烈。注重节俭，避免浪费 （）4.1.3.14员工手册遵守执行情况 （）4.1.3.15承办上级领导交办的其他工作 （）4.2 扣分细则：4.2.1客户服务经理扣分细则4.2.1.1 客户服务部经理，副经理必须严格按照楼层管理人员岗位职责等相关标准，作业规则规定的操作要领，程序作业，组织，监控，检查工作，每项检查每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，同时判断发生违规的主观因素，属于培训未到位达标造成的，在检查表培训栏目内同时连带扣分；属自身工作技能素质低造成的，在检查表工作技能栏目内同时扣分属工作责任心不够造成的，在检查表责任心栏内同时连带扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表公正处事栏目内同时连带扣分：属团结不力，配合不畅造成的，在团结配合栏目内同时连带扣分，如同时数项违规应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减分；严重的扣减分)4.2.1.2 客户服务部经理、副经理当值时仪容仪表，言行举止达不到要求的，检查工作，每项检查每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，同时按本款)项的方法分析判断发生违规的主观因素，在相应的栏目内扣减相应项目分值(一般每次发现扣减分；严重的扣减分)4.2.1.3 客户服务部经理、副经理组织，监督，检查不力，员工工作或本部门效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每项检查每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，同时按本款)项的方法分析判断发生违规的主观因素，在相应的栏目内扣减相应项目分值(一般每次发现扣减分；严重的扣减(分)4.2.1.4 客户服务部经理、副经理不遵守公司其他相关标准作业规程，每项检查每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，同时按本款) 项的方法分析判断发生违规的主观因素，在相应的栏目内扣减相应项目分值9 (一般每次发现扣减分；严重的扣减分)4.2.2 楼层管理员服务扣分细则：4.2.2.1 岗位工作质量考评扣分细则：楼管在卖场若违反楼层管理人员服务规范的检查每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，扣完为止4.2.2.2 楼管人员必须按业务流程要求参加培训并考试合格每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，扣完为止4.2.2.3 楼管违反服务质量规范当值时仪容仪表，言行举止达不到要求的，检查工作，每项检查每发现一次一般违规扣减相应项目分；严重违规扣减相应项目分；引起不良后果的视情况扣减相应项目分，扣完为止4.2.2.4 楼管人员在收取相关费用时出现错收，漏收，乱收等现象的，经核实按照相关规定扣减对应项目分，严重的分，不良后果的分，扣完为止4.2.2.5 一般违规，一般程度，一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不符合程序要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格，严重违规，严重程度是指明知故犯，引起的不合格；造成不良后果的是指引起连锁反映造成实际损害恶劣印象或引起其他工作质量，受到连带影响的结果“其他”栏目是为本公司相关规程所包括或超过相关程序5.0 相关支持文件全面预算与计划管理实施细则（JBDNC/WK-ZG-025）绩效考核制度（JBDNC/WKZG-RL15）过程和服务的监视、测量（DNC/QM-24:2005）不合格品控制程序（DNC/QP-04:2005）数据分析（DNC/QM-25:2005）纠