星级酒店岗位职责操作流程餐饮部管理手册.doc

福成国际大酒店管理手册 财 务 部 管 理 手 册 (人员结构、岗位职责、规章制度、操作流程汇编) 福成国际大酒店管理手册 2 目目 录录 第一节第一节 餐饮部概述餐饮部概述 218 一、餐饮部职责范围218 二、餐饮部机构设置218 1、餐饮部架构218 2、餐厅机构设置219 3、厨房的机构设置：220 第二节第二节 餐饮部岗位职责和工作说明餐饮部岗位职责和工作说明 221 一、餐饮部岗位职责和工作说明221 1、餐饮部221 2、兼职文员222 3.行政总厨223 4、餐厅经理223 二、餐厅岗位职责和工作说明225 1、零点厅主管225 2、楼面主管226 3、传菜主管226 4、吧台主管227 5、管事主管227 6、零点厅服务员228 7、宴会服务员229 8、传菜员230 9、餐厅迎宾员230 10、吧台服务员231 11、管事部员工岗位职责232 三、厨房岗位职责和工作说明233 1、鲁菜厨师长233 2、砧板(切配)领班233 3、炉灶主管234 4、凉菜主管235 5、面案主管235 6、砧板(切配)236 7、水台236 8、炉灶237 9、打荷238 10、凉菜厨师238 11、鲍翅239 12、卤水239 13、上什239 福成国际大酒店管理手册 3 14、面案厨师240 第三节、餐饮部工作流程第三节、餐饮部工作流程 241 一、餐厅工作流程图241 二、厨房工作流程图：242 第四节、餐饮部操作程序和实施细则第四节、餐饮部操作程序和实施细则 243 一、餐厅操作程序和实施细则243 （一） 、餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则243 （二）、用餐预订的操作程序和实施细则244 （三）、订餐单书写与传送的操作程序和实施细则246 （四）、餐前准备工作的操作程序和实施细则246 （五）、中餐零点摆台的操作程序和实施细则247 （六）、餐厅领位服务的操作程序和实施细则249 （七）、散餐服务的操作程序和实施细则250 （八）、轻托服务的操作程序和实施细则254 （九）、重托服务的操作程序和实施细则255 （十）、上菜服务的操作程序和实施细则256 （十一）、中餐派菜服务的操作程序和实施细则258 （十二）、中餐宴会斟酒服务的操作程序和实施细则259 （十三）、传菜到餐厅的操作程序和实施细则261 （十四）、传菜员传菜的操作程序和实施细则261 （十五）、更换骨碟的操作程序和实施细则262 （十六）、保证食品质量的操作程序和实施细则263 （十七）、加饭酒服务的操作程序和实施细则263 （十八）、茅台酒(白酒)服务的操作程序和实施细则264 （十九）、啤酒(饮料)服务的操作程序和实施细则265 （二十）、整鱼服务的操作程序和实施细则266 （二十一）、更换烟灰缸的操作程序和实施细则267 （二十二）、托盘使用的操作程序和实施细则267 （二十三）、餐桌清洁的操作程序和实施细则268 （二十四）、食品装盒包装的操作程序和实施细则269 （二十五）、餐后甜品服务的操作程序和实施细则269 （二十六）、拔丝食品服务的操作程序和实施细则270 （二十七）、餐厅关门前最后订单确定的操作程序和实施细则271 （二十八）、结账服务的操作程序和实施细则271 （二十九）、与客人礼貌道别的操作程序和实施细则273 （三十）、餐厅客满时的操作程序和实施细则274 （三十一）、为有急事客人服务的操作程序和实施细则274 （三十二）、为左手用餐客人服务的操作程序和实施细则275 （三十三）、为儿童服务的操作程序和实施细则276 （三十四）、为生病客人服务的操作程序和实施细则276 （三十五）、圆台撤台的操作程序和实施细则277 福成国际大酒店管理手册 4 （三十六）、方台撤台的操作程序和实施细则278 （三十七）、受理宴会预订的操作程序和实施细则279 （三十八）、中餐服务要点的操作程序和实施细则281 （三十九）、服务边柜内餐具补充和摆放的操作程序和实施细则282 （四十）、餐厅清洁的操作程序和实施细则283 （四十一）、叠口布的操作程序和实施细则284 （四十二） 、擦拭玻璃杯及餐具的操作程序和实施细则285 （四十三） 、香烟服务的操作程序和实施细则286 （四十四） 、客人暂时离开时台面整理的操作程序和实施细则286 （四十五） 、服务中特殊情况处理的操作程序和实施细则287 （四十六） 、几种特殊客人服务的操作程序和实施细则288 （四十七） 、处理客人投诉的操作程序和实施细则289 （四十八） 、建立客史档案的操作程序和实施细则290 （四十九） 、餐厅安全工作的操作程序和实施细则291 （五十） 、填写营业报告的操作程序和实施细则292 （五十一） 、每日员工例会的操作程序和实施细则292 （五十二） 、检查餐厅设施的操作程序和实施细则293 （五十三） 、餐厅结束工作的操作程序和实施细则294 （五十四） 、洗涤间餐具清洁的操作程序和实施细则-295 （五十五） 、去除餐具上咖啡渍、茶渍的操作程序和实施细则296 （五十六） 、银器清洗的操作程序和实施细则297 （五十七） 、洗碗机清洁保养的操作程序和实施细则297 二、厨房操作程序和实施细则298 （一） 、行政总厨每日工作的操作程序和实施细则298 （二）、制订新菜单的操作程序和实施细则299 （三） 、厨房初加工的操作程序和实施细则299 （四） 、厨房切配的操作程序和实施细则300 （五） 、厨房炉灶的操作程序和实施细则301 （六） 、厨房凉菜的操作程序和实施细则302 （七） 、厨房面点的操作程序和实施细则304 （八） 、厨房清洁的操作程序和实施细则304 第五节、餐饮部管理制度第五节、餐饮部管理制度 307 一、餐厅管理制度307 （一） 、餐饮部服务规范307 （二） 、餐饮部服务人员行为规范308 （三） 、餐饮部员工职业道德规范309 （四） 、班前会管理制度310 （五） 、当班交接制度310 （六） 、员工带教制度311 （七） 、小费管理制度311 （八） 、预订工作管理制度312 （九） 、主管当值制度312 福成国际大酒店管理手册 5 （十） 、酒水控制管理制度313 （十一） 、财产管理制度313 （十二） 、库房用具管理制度314 （十三） 、控制餐具破损管理制度315 （十四） 、餐具清洁管理制度315 （十五） 、餐饮操作安全管理制度316 （十六） 、防止各种意外事故管理制度316 二、厨房管理制度317 （一） 、 变质食品管理制度317 （二） 、厨房食品成本控制制度317 （三） 、财产管理制度318 （四） 、个人用具管理制度318 （五） 、凉菜间卫生管理制度319 （六） 、初加工卫生管理制度320 （七） 、热菜间卫生管理制度320 （八） 、面点间卫生管理制度321 （九） 、设备、餐具卫生管理制度322 （十） 、厨房操作安全管理制度322 福成国际大酒店管理手册 6 第一节第一节 餐饮部餐饮部概述概述 一、餐饮部一、餐饮部职责范围职责范围 餐饮部是向客人提供饮食产品和餐饮服务的职能部门，其营业收入是酒店的主 要经济来源。餐饮部的经营管理工作在很大程度上反映了酒店的管理水平和服务质 量。工作职责如下： 1负责制作品质优良的各类中式粤菜、鲁菜肴。 2负责提供环境舒适优雅，设施及卫生条件完美的饮食场所。 3负责推销并提供完善的酒店餐饮服务。 4负责加强对部门员工服务意识和技能的培训。 5负责完成酒店下达的各项指标及实施部门的经营计划。 6努力创建“绿色酒店”(Green Hotel)，走可持续发展的道路，融生态环境保护 的观念于日常管理之中。 二、餐饮部机构设置二、餐饮部机构设置 1 1、餐饮部架构、餐饮部架构 餐饮部经理 行政总厨餐厅经理兼职文员 福成国际大酒店管理手册 7 2 2、餐厅机构设置、餐厅机构设置 楼面主管 楼面主管 传菜主管 管事、吧台主管 零点厅主管 餐厅经理 点菜员 迎宾员 吧台服务员 布草员 点菜员 值台员 洗碗工 行政酒廊 早茶服务 传菜服务员 传菜服务员 厅房服务员 福成国际大酒店管理手册 8 3 3、厨房的机构设置：、厨房的机构设置： 行政总厨 鲁菜厨师长 职工食堂主管 粤菜主管 初 加 工 领 班 鲍 翅 领 班 卤 水 领 班 凉 菜 领 班 砧 板 领 班 凉 菜 间 员 工 卤 水 厨 师 鲍 翅 厨 师 蒸 锅 煲 仔 炉 灶 厨 师 P A 人 员 厨 师 人 员 顺 菜 员 工 面 案 员 工 初 加 工 员 工 海 鲜 池 员 工 面 案 领 班 点 心 厨 师 打 荷 厨 师 福成国际大酒店管理手册 9 第二节第二节 餐饮部岗位职责和工作说明餐饮部岗位职责和工作说明 一、餐饮部岗位职责和工作说明一、餐饮部岗位职责和工作说明 1 1、餐饮部、餐饮部经理经理 直属上级：总经理 督导下级：行政总厨、餐厅经理、文员 联系部门：酒店各部门、主要商社、政府有关部门、各大酒店、国内外旅行社。 岗位职责： 负责制订并实施餐饮部工作计划，加强餐务管理，督导餐饮部日常运作，完成总经 理下达的各项工作和经济指标。 工作说明 1全面负责餐饮部的经营管理工作，对总经理负责。 2负责制定餐饮主管期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经 营指标，对月度、年度经营情况作出分析并报总经理。 3制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程， 保证食品质量，督促本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。 4与计财部配合作出每年的预算和月度计划，研究扩大销售范围和销售量，增加 经营收入。 5根据市场情况积极拟定并组织食品的更换计划，控制食品、饮品的规格和要求， 正确控制毛利率和成本。 6与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负 责组织对餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。 7制定服务技术和烹调技术的培训和考核计划。定期同行政总厨研究菜品，推出 新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、技术。 8了解市场动向和掌握原材料行情,CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低 营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。 福成国际大酒店管理手册 10 9注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房进行巡视监督，保证各项工作的正常运 行。 10亲自组织、安排大型团体就餐和宴会，负责 VIP 的迎送，处理客人的重要投 诉。 11主持日常和定期 ( 每周一次 ) 的餐饮部会议，经常检查业务状况，及时调整， 完成营业计划，参加酒店部门经理会议。 12抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防 止事故的发生。 13协调本部门与酒店其它部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其它工作。 2 2、兼职文员、兼职文员 直属上级：餐饮部 联系部门：酒店各部门、国内外旅行社、重要商社、政府有关部门、各大酒店 岗位职责： 负责餐饮部各类信息的收发、传递、保管和文员的其它工作。 工作说明 1做好会议记录，准备和复印有关文件，包括信件、表格图表。负责部门年度计 划、请示报告、每月工作总结及其它公文的起草工作。 2负责上级下发的各种文件收存、保管工作。负责填报上级部门下发的各种报表， 接收、拆阅来往公函、信件并发送给有关部门和人员。 3负责每月汇总，核实本部的员工考核定级情况并报人事部，根据餐饮部经理批 示，按规定程序起草复信。 4负责部门每月办公用品的领取、发放及员工工资的发放工作。在餐饮部经理和 其他部门经理及员工之间做好联络、沟通工作。 5参加部门召开的各种例会、会议，并做好会议记录及建档、存档工作。 6负责具体组织登记各种业务培训和技术比赛。接听电话，接待来访者，安排会 见时间，回答有关餐饮活动的各种咨询。 7协助经理做好卫生、安全、优质服务的检查考核。 福成国际大酒店管理手册 11 8完成领导交办的其它工作。 3.3.行政总厨行政总厨 直属上级：餐饮 督导下级：厨房各级主管 联系部门：销售部、前厅部、客房部、工程部、采供部、计财部 岗位职责： 负责厨房的正常运转和日常管理，提供优质的菜品，控制食品成本，完成餐饮部下 达的经营指标。 工作说明 1根据酒店餐厅的特点和要求，制定餐厅的菜单和厨房菜谱。 2制定厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。 3根据厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货 质量。 4负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防 止变质、短缺。 5确保合理使用原材料，控制菜肴式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗， 降低成本。 6巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。 7检查各厨房设备的运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。 8根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式。 9听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。 10每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。 11定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨 师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。 4 4、餐厅经理、餐厅经理 直属上级：餐饮 福成国际大酒店管理手册 12 督导下级：餐厅各主管 联系部门：销售部、前厅部、客房部、工程部、采供部、财务部 岗位职责： 负责中餐厅的经营和管理，确保优质服务，完成餐饮部下达的经营目标。 工作说明 1负责制定餐厅推销策略、服务规范和操作程序并组织实施，业务上要精益求精。 督导完成餐厅日常经营管理工作，编制员工出勤表。 2重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能。对员工进行酒店 意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。 3热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。加强现场管 理，营业时间坚持在餐厅巡视，及时发现和纠正服务中出现的问题。 4负责对餐厅服务质量进行检查，把好餐厅出品、服务的每一道关口。 5进行调查研究，注意客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于 组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。 6了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本酒店各种食品，特别是鲍、翅、 燕窝和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。 7注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单。重要 的宴席要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错 单。 8熟悉和掌握本酒店、其它酒店和各餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮 部、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新 的要求。 9要建立客户档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感 到酒店的食品品种丰富，百吃不厌。 10加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损 耗。 11负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用 具的清洁消毒。 12及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好 福成国际大酒店管理手册 13 餐厅安全和防火工作。 13与厨师长保持良好的合作关系，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 14接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解 答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。 15对酒店内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调 与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。 16定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。参加餐饮部召开的各种有关会议， 完成餐饮下达的其它各项任务。 17主动与客人进行沟通，及时处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时 可报告餐饮部. 二、餐厅岗位职责和工作说明二、餐厅岗位职责和工作说明 1 1、楼层经理楼层经理 直属上级：餐厅经理 督导下级：餐厅服务员 联系部门：销售部、前厅部、工程部、计财部 岗位职责： 及时报告设备短缺情况及申购，配合餐厅经理，负责班组管理，搞好对客人的服务 工作。 工作说明 1检查服务员的仪表仪态，不符合标准和规范要求的不能上岗。检查服务员的具 体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准。 2明确餐厅经理所分配的工作，领导本组服务员做好开餐前的准备工作，着重检 查用品、物品是否齐全、整洁和无损坏，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是 否卫生并无破损，按照主管检查表逐项检查，发现问题，及时报告经理。 3开餐后注意观察客人的用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客 人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主 福成国际大酒店管理手册 14 动介绍菜单。 2 2、楼面、楼面经理经理 直属上级：餐厅经理 督导下级：餐厅服务员 联系部门：销售部、前厅部、工程部、计财部 岗位职责： 负责带领服务员做好宴会的接待和服务工作，完成餐厅经理下达的各项任务 工作说明 1在餐厅经理的领导下，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完 成情况，及时、如实地向经理反映部门情况，以及员工的工作表现。 2安排、带领、督促、检查员工做好宴会前的各项准备工作。 3做好宴会后的物品、单据交接工作。 4加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服 务质量。 5加强公共关系意识，广交朋友，树立本部门良好的形象。 6熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳、兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协 助经理增强本部门员工的凝聚力。 7检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。 8，作好每位员工的考勤与排班安排，严格把关，不徇私情。 9主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经 营管理上的不足之处提出自己的意见、设想并上报经理。 3 3、传菜主管、传菜主管 直属上级：餐厅经理 督导下级：传菜员 联系部门：工程部 岗位职责： 带领传菜员准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。 福成国际大酒店管理手册 15 工作说明 1开餐前确定当天的特殊任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。 2按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。 3传菜过程中不断检查菜肴的质量，控制传菜速度。 4定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议。组织实施对本组 员工的培训。 5做好与厨师长及其它相关班组的沟通工作。 6每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班 做好交接工作。 4 4、吧台主管、吧台主管 直属上级：餐厅经理 督导下级：吧台服务员 联系部门：销售部、前厅部、工程部、采购部、财务部 岗位职责： 配合餐厅经理搞好酒水经营和管理，确保优质服务。 工作说明 1根据酒店规定和客人需要制定经营策略和方针，制定吧台服务程序和规范，经 常检查吧台员工的业务技能，督促他们严格执行服务规范。 2了解市场行情，努力增加经营品种，提高服务档次，对原材料的市场价格熟悉。 3随时注意客人对酒水经营的反映，发现问题及时处理，以提高客人的满意度。 4编定吧员台工班次，掌握吧员的考勤和表现情况，作为评定每月最佳员工的标 准。并对吧员定期培训，以提高业务能力及服务水平。 5参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的各项工作任务。 5 5、管事主管、管事主管 直属上级：餐厅经理 督导下级：管事部员工 福成国际大酒店管理手册 16 联系部门：餐厅、厨房、行政事业部、采购部、工程部 岗位职责： 协助餐厅经理实施餐厅部工作计划，加强管事部管理工作，负责餐厅卫生，餐厅植 物，餐厅公共卫生清理到位确保为就餐客人提供一个优美的环境，完成餐厅下达的 各项工作指标。 工作说明 1 督导完成管事部日常管理工作，编制员工出勤表。 2 热爱本职工作，不断提高管理艺术，负责制定管事部的服务规范和操作程序并 组织实施，业务上要精益求精。 3 组织员工的培训工作，定期组织员工学习工作技能，对员工进行酒店意识的训 练，定期警察并做好培训纪录。 4 加强对管事部的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物 品损耗。 5 负责员工餐厅的清洁卫生工作，保护环境卫生，负责餐厅内植物美化工作，抓 好餐具、厨具的清洁消毒。 6 及时检查管事部设备和情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，做好 安全和防火工作。 7 参加餐厅召开的各种会议，完成餐饮下达的其他任务。 8 定期召开管事部员工会议，检讨近期服务情况。 9 及时与员工沟通。了解员工思想状态，留住现有员工。 10.检查员工的出勤状况，检查员工仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是 否符合要求。 11.制定清洁剂的消耗计划，节约成本，养成节约的就是纯利润的意识。 12.加强与其他部门的沟通，协调好相关部门的关系。 13.负责餐厅灭虫、灭蝇、灭鼠工作。 14.负责带领管事部员工做好卫生清理和植物养护工作，完成餐厅经理下达的各项 任务。 福成国际大酒店管理手册 17 6 6、零点厅服务员、零点厅服务员 直属上级：餐厅主管 岗位职责： 为前来就餐的客人提供优质服务。 工作说明 1服从领班的领导，做好开餐前的准备工作。 2严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。 3按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务质量。 4团结协作，努力完成各项接待任务。 5妥善安排顾客就坐，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人 点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。 6进入工作场所后要精神集中，防止纪律涣散的现象发生。 7按手勤、脚勤、眼勤、口勤的要求，及时为顾客提供服务。 8上班时应注意控制情绪，保持良好的心态。 9随时满足客人的服务要求，遇到客人投诉，自己不能解决的应立即汇报上级领 导加以解决。 7 7、宴会服务员、宴会服务员 直属上级：宴会厅领班 岗位职责： 为客人做好宴会的接待和服务工作。 工作说明 1服从工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台 工作。 2按操作程序和要求为客人提供优质服务。 3热情周到、灵活应变，处理客人的各种要求和意见。 4搞好厅房的环境整洁和个人卫生，注意仪表仪容。 5爱护财产和设备，及时做好报修。 福成国际大酒店管理手册 18 6遵守酒店各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能。 7完成上级分配的其他工作。 8 8、传菜员、传菜员 直属上级：传菜主管 岗位职责： 配合餐厅服务员，准确及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。 工作说明 1负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充 各种物品，做好全面准备。 2负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。 3负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。 4严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。 5严格执行传送菜品服务规范，确保准确、迅速。 6与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关 系。 7负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。 8负责传菜用具物品及传菜部的清洁卫生工作。 9积极参加各种业务培训，提高服务水准，完成上级交办的其它任务。 9 9、餐厅迎宾员、餐厅迎宾员 直属上级：所属班组领班 岗位职责： 热情友好地做好客人的迎送工作。 工作说明 1上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 2熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录 客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。 3替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行妥善保管。 福成国际大酒店管理手册 19 4整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。 5迎送客人、引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾， 递上菜单酒水单。 6客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。 7留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。 8随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。 9随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。 10掌握和运用礼貌语言，如：“先生(小姐)您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们 餐厅就餐”等。 11负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，接听电话要 准确、快捷。 12向客人介绍餐厅各色菜点、各种饮品和特色菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人 用餐后离开餐厅时，应站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎 客人下次光临。 1010、吧台服务员、吧台服务员 直属上级：酒吧主管 岗位职责： 负责各类酒水的制作和推销。 工作说明 1负责酒橱、水柜酒水和其它商品的摆设、储藏。负责按程序领取补充、保管和 销售吧台酒水工作。 2各种酒水明码标价，字迹清晰美观。 3熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点。 4把好商品质量关，不卖过期变质的食品。 5搞好柜面、场地及物品的清洁卫生，及时清理各种破旧瓶、罐、包装物等。 6主动招呼客人，热情介绍酒水。 7负责每日进行一次清点和整理，填报酒水销售盘点日报表，做到报表和吧台库 福成国际大酒店管理手册 20 存事务相符，销售数和账目金额相符。 8负责管理酒吧玻璃杯、器皿和设备。 9负责工作区域的卫生，包括设备、用具的卫生，必要时协助服务员工作。 10积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。 1111、管事部员工岗位职责、管事部员工岗位职责 直属上级：管事主管 岗位职责： 负责各类餐具的清洁等卫生工作。 工作说明 1 负责餐厅内公共卫生清洁、植物养护。负责餐厅内、员工餐厅所有餐具、厨具 的卫生清理及餐具的洗刷消毒。 2 负责管事部所管范围内的机器设备的安全使用，确保机器的完好使用。 3 要求做好洗涤前的各项准备工作 4 执行每日计划卫生工作。 5 整理餐具柜及餐具库房，确保餐具按规定摆放整齐。 6 按时开启洗碗机进行余热准备。 7 按规定程序洗涤餐具、用具并保持个人卫生，严格按照食品卫生法，确保洗涤 质量。 8 轻拿轻放，降低损耗。及时剔除破损餐具，并定期进行盘点。 9 清洗洗碗机，打扫洗碗间卫生。 10.按卫生要求清运垃圾。 11.随时接受上级的检查督促、培训。 12.负责整个员工餐厅的卫生，包括桌子、椅子、地面的卫生。 13.保证在员工用餐时的卫生清理，并将用完的碗盘筷洗刷干净，并严格按照消毒 程序进行消毒。 14.负责员工餐厅用餐完后的全面清理，包括桌子、椅子的擦拭，地面的清理。 15.完成上级布置的其他任务。 福成国际大酒店管理手册 21 三、厨房岗位职责和工作说明三、厨房岗位职责和工作说明 1 1、厨师长、厨师长 直属上级：行政总厨 督导下级：厨房各级主管 联系部门：营销部、餐厅部、工程部、采购部、财务部 岗位职责 全面负责鲁菜菜单的制定，菜品、面点质量的控制。协助总厨负责厨房的正常运转 和日常管理。 工作说明 1根据酒店各厅房的特点和要求，制定菜单。 2根据各岗位原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进 货质量与数量。 3经常检查原料库存情况，防止变质、短缺、积压。 4确保合理使用原材料，控制菜肴式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗， 降低成本。 5巡视检查各岗位工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。 6检查厨房设备的运转情况和厨具、用具的使用情况，协助总厨制订年度订购计 划。 7根据不同季节和重大节日，在总厨的领导下组织特色食品节，推出时令菜式。 8听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。 9每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。 10协助总厨制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。 福成国际大酒店管理手册 22 2 2、砧板、砧板( (切配切配) )领班领班 直属上级：厨师长 督导下级：砧板(切配)厨师 联系部门：采购部、水台、凉菜、炉灶、面案 岗位职责) 负责切配管理工作，确保原材料加工符合质量要求。 工作说明 1督导下属，完成砧板岗位各项出品工作。 2负责出品的日常切配工作及高级宴会、酒会、负责大厅散台、早茶的切配。 3负责厨房各种原材料的保管和使用。 4按照各种菜式的分量标准及搭配要求处理日常工作。 5协助验收各种蔬菜及食品原料的质量。 6协助总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作。 3 3、炉灶主管、炉灶主管 直属上级：厨师长 督导下级：炉灶厨师 联系部门：采购部、砧板、凉菜、水台、面案 岗位职责 负责炉灶管理工作，搞好菜肴出品。 工作说明1 1在总厨的领导下，组织调动各个炉灶员工。按照菜式规定，烹制各种菜肴，保 证出品。 2掌握各种菜式的烹制特点和特殊要求。 3熟悉各种原材料名称、产地、特点、价格、出料率、淡旺季。协助总厨检查验 收购进的货源的鲜活、质量、数量是否符合要求，并负责原材料的保管。 4遇到货源变化、时令交替时，协助总厨更换菜式。 5根据总厨的要求设计，创新烹制新菜肴。 6协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。 福成国际大酒店管理手册 23 7服从总厨、厨师长的工作调配，合理安排调配厨房工作，并尽可能地帮助和指 导其他同事完成各项工作。 8在大型或重要宴会时，亲自执掌烹制重要代表菜肴，平时与二灶共同负责包房 的宴会。 9协助厨师长做好年终、月终所有设备用品的盘点工作。 10严格执行卫生工作制度，做好炉灶各项清洁工作。 11完成上级交办的各项任务。 4 4、凉菜、凉菜主管主管 直属上级：厨师长 督导下级：凉菜厨师 联系部门：采购部、炉灶、面案、水台、砧板 岗位职责 负责凉菜的管理工作，搞好凉菜出品。 工作说明 1负责凉菜间人员的工作考核，严格遵守工作程序和规章制度。 2负责凉菜间食品供应，保证原料质量和食品质量，了解各种菜肴的特点。 3懂得食品核算，制定食品的验收制度，并以此作为验收标准，做好每季、每月 的工作。 4合理分配所属员工上、下班时间及工作岗位，做好物料领用计划。 5能够拼制各种供高级宴席所用的花色拼盘。 6了解当地的市场行情，做好每天所需食品计划和货源计划。与餐厅联系，保证 食品正常供应。 7严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，搞好刀具及砧板的清洁卫 生。 8保持本部区域的清洁卫生，下班后及时关闭所有的水、电、气、油等开关。 8当天所剩的熟食品需用保鲜纸密封后整齐地放入冰箱，将冰箱调整到食品保存 所要求的温度。 10.掌握蔬菜雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求。 福成国际大酒店管理手册 24 5 5、面案主管、面案主管 直属上级：厨师长 督导下级：面案厨师 联系部门：采购部、炉灶、水台、凉菜、砧板 岗位职责 负责面案的管理工作，确保面食、点心的出品质量。 工作说明 1掌握食品成本核算，协助行政总厨制定点心部供应的面点及售价。 2全面管理和指挥日常各方面的技术工作，并安排各项大、中、小及重要宴会的 技术力量调配，保证生产流程畅通，合理使用货源，按季节定期更换花色品种，不 断改革更新，满足客人的要求。 3计划购进的原料应认真检查验收，同时每天检查各岗位食品质量及生产流程， 确保畅通，环节扣紧。 4抓好员工在技术上的培训，掌握各种点心及风味小吃的制作技术。 5要与餐厅保持联系，互相沟通，便于掌握好市场物价变化，合理安排使用。同 时经常地更换花色品种，做到核价准确。 6掌握客人的心理需求，确保热门品种供应，了解食品质量，不断改进制作方法。 7监督下属人员认真执行食品卫生法规及有关政策，防止食品污染，绝对不能提 供霉变或过期的食品。 8开餐完毕后，检查、关闭本部区域的水、电、气、油开关，保证安全，工具摆 放整齐。 6 6、砧板、砧板( (切配切配) ) 直属上级：砧板领班 岗位职责 根据规范要求，完成切配工作。 工作说明 1服从厨师长及砧板领班的督导，完成砧板岗位各项出品工作。 福成国际大酒店管理手册 25 2负责出品的日常切配工作及高级宴会、酒会的切配、大厅散台、早茶的切配。 3负责厨房各种原材料的保管和使用。 4按照各种菜式的分量标准及搭配要求处理日常工作。 5负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。 7 7、水台、水台 岗位职责 负责食品原料的削洗加工工作；各种海鲜的养殖、并按要求加工。 工作说明 1 要掌握各种动物的加工处理技术，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄 之分，懂得其处理方法。 2 每天提报海鲜池的物资计划，确保次日海鲜的品种及数量，定时给水产动物换 水和加氧，保证成活率。 3 宰杀处理厨房需要的各种海鲜，并及时送往使用岗位。 4 掌握斩、切、剪、拆、洗的操作技术。 5 掌握各种动物的出料率。 6 掌握较精细的刀工，协助砧板工作。 7 负责日常所有各种动物的宰杀及粗加工。 8 加工动物时，严格执行卫生制度，须仔细地清洗干净所加工的原材料。 9按提货单提取当日厨房所需的冷冻食品原料及蔬菜等。 10.负责蔬菜加工和清洗，菜胆、菜芯的筋和老皮要剔除干净，清洗后菜胆和菜芯 中不得掺有泥沙。 11.负责加工职工餐所用的大锅菜。 12.负责本部区域的卫生，下班后关闭本部门所有的水、电、气等开关。 8 8、炉灶、炉灶 直属上级：炉灶主管 岗位职责 根据规范要求，搞好菜肴出品工作。 福成国际大酒店管理手册 26 工作说明 1严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量。 2掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味 俱佳。 3熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解 香、松、软、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。 4做好燃料、调料用具、厨具的准备工作，保持所有用具的清洁卫生。 5合理分工，完成各大小宴会筵席的起菜，完成日常的散台零点的排菜。负责宴 会、包房的烹制，同时还负责职工餐的制作工作。 6接到传菜部点菜单后10分钟内，要出第一个菜，接单30分钟之内出完所有菜。 7做好帮上教下互相协助的工作。头灶、二灶要培训属下厨工，提高厨房的工作 效率。 8严格执行卫生工作制度，保证出品卫生质量。 9完成上级交办的各项任务。 9 9、打荷、打荷 岗位职责 负责厨房出品的调度与协调工作。 工作说明 1在炉灶主管的领导下做好本职工作，熟悉并掌握菜肴的准备及其基本烹饪方法。 2负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全，并按先后顺序送砧板厨师制作， 负责厨房成品所带小料的准备工作。 3与砧板厨师配合，负责厨房每日所需货物的统计、申购、验收等工作。 4负责厨房出品浇汁、配色、摆样等外观形象设计，使菜肴能够达到美观诱人的 程度。 5与传菜部保持良好的关系，做到出菜及时准确，检查提前装饰的菜盘，并将宴 会所用的餐盘全部准备妥当。如与宴会不符，应及时通知砧板进行调整。 6严格执行卫生工作制度，做好工作场地的清洁工作。 福成国际大酒店管理手册 27 7管理和爱护本岗位的设备、用具，如有损坏要检查破损原因，报告厨师长，并 及时做好补充及维修。 8协助大厨做好年终设备、用品的盘点工作。 9在做好本职工作之后，主动自觉地协助其他同事工作，保持出品的高效率和高 质量。 1010、凉菜厨师、凉菜厨师 岗位职责 根据规范要求，搞好各种凉菜的出品工作。 工作说明 1. 每天做好各种蔬菜、水果的选料、清洗、加工等工作，保证原料的新鲜程度。 2. 做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作。 3. 掌握各种凉菜的制作特点和技术要求，保证选料严格、刀工标准，装盘精细， 使之色、香、味俱佳。 4. 严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，搞好刀具及砧板的清洁卫 生。 5. 协助职工食堂制作所需要的凉菜品种。 6. 做好负责范围的公共卫生，服从领班安排，遵守各种规章制度。 1111、鲍翅、鲍翅 岗位职责 根据规范要求，负责燕、鲍、翅、参及各种高档菜的制作工作。 工作说明 1. 从水台领取吊汤用的原料，保证每天用的上汤、浓汤。 2. 协助总厨对购进的高档原材料检验把关。 3. 保证出品的标准，并记录高档原料的进出情况。保证原料不流失、不变质。 4. 严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具 清洁，摆放整齐。 福成国际大酒店管理手册 28 1212、卤水、卤水 岗位职责 根据规范要求，搞好各种卤水、熏烤制品的制作工作。 工作说明 1. 做好每天肉品、和半成品的清洗、劈斩、上叉等工作。 2. 做好每种卤水的保管工作，做到每天必须烧开。 3. 严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具 清洁，摆放整齐。 1313、上什、上什 岗位职责 根据规范要求，负责蒸灶菜点的制作工作。 工作说明 从水台处领取吊汤所用的原材料，负责每日蒸、煲、炖、扣的操作，开餐前准备好 各个灶头所需的上汤和二汤。 1414、面案厨师、面案厨师 直属上级：面案主管 岗位职责 根据规范要求，负责各类中、西点心的制作工作。 工作说明 1负责蒸制各种馅包、花卷、饺类、糕品及各种半制成品。 2做好广式早茶供应的蒸制品种、馅品种的包制，按要求、比例配制食品，控制 食品成本。 3及时向面案主管汇报本部的食品储存量，协助主管制订食品采购计划。 4严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具 清洁，摆放整齐。 5当日所剩点心制品按要求放人冰箱或指定地点，切勿生熟不分。 福成国际大酒店管理手册 29 第三节、餐饮部工作流程第三节、餐饮部工作流程 一、餐厅工作流程图一、餐厅工作流程图 服务人员提前到岗 岗前准备 工作安排 合理部署 了解用餐情况 餐前准备 备好服务用品 清理卫生 补充酒水 标准摆放餐具 迎接客人 大方、热情、礼貌 安排客人 进行餐饮接待服务 递上菜单并询问酒水 点菜 客人确定菜点 福成国际大酒店管理手册 30 上菜服务 更换餐碟、烟灰缸等 完成接待 征求客人意见 结帐 清理餐具重新摆台 二、厨房工作流程图：二、厨房工作流程图： 提前到岗 岗前准备 工作安排 合理部署 了解用餐人数 餐前准备 备好原材料 原材料加工 清理卫生、用具 检查设备 注意个人卫生和食品卫生 食品熟加工 制作主食及冷荤 烹制菜品 完成食品制作 听取客人意见及建议 福成国际大酒店管理手册 31 改进菜肴质量 厨房打扫 清理厨房 制定原材料采购计划 制作食品计划 第四节、餐饮部操作程序和实施细则第四节、餐饮部操作程序和实施细则 一、餐厅操作程序和实施细则一、餐厅操作程序和实施细则 （一）（一） 、餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则、餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则 操作者：餐厅经理 检查上午中午晚上 1检查： (1)值班主管，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。 (2)按餐厅检查步骤检查。 (a)检查餐厅的环境卫生工作。 (b)餐厅各种设施设备应保持完好。 (c)摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。 (d)台椅摆设整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，桌椅纵横对齐或摆成图案形。 (e)工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。 (f)宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。 (g)餐具准备应充足、完好、清洁。 (h)各种调料准备充分。 (I)冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。 福成国际大酒店管理手册 32 (j)各种服务用具和布草准备齐全。 (k)地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。 (1)环境舒适：灯光、空调设备完好正常。 (m)空调应提前半小时开放(一般在上午11时、下午5时)。 2上午： (1)每日上午9：30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。 (2)了解每日的宴会和业务状况。 3中午： (1)10：30召开全体服务员班前会，对前日各项工作加以总结，提出要求，传达上 级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。 (2)对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。 (3)午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。 (4)开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理 各种突发事件的准备。 (5)午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单据。 (6)每周定时利用14：3015：30，对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的 培训，并对培训结果进行检查。 4晚上： 晚餐工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。 （二）、用餐预订的操作程序和实施细则（二）、用餐预订的操作程序和实施细则 操作者：预订员(服务员) 准备问候介绍接受重复致谢通知 1准备： (1)准备笔和订单，了解厨房每道菜品的原料是否充分。 (2)事先掌握基本菜单知识。 (a)熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 (b)了解各种菜肴原料的产地。 (c)了解菜肴的基本烹饪方法。 福成国际大酒店管理手册 33 (d)掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 (e)掌握桌前服务的技巧。 (3)事先掌握基本的饮料和酒品知识： (a)熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地、价格。 (b)了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 (c) 熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。 (d) 了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。 (e) 了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。 2问候： (1)以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电 话。 (2)无论客人是到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的 声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。 3介绍： (1)主动热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标 准及收费项目等。 (2)仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万 不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应马 上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答 复。 (3)如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如陪同客 人实地考察。 4接受： (1)必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系 电话、菜肴等。 (2)在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。 (3)不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。 (4)要询问客人对就餐有什么特殊要求。 (5)如是大型宴会