《客人要讨个说法》PPT课件.ppt

08酒管（1）班 周珍卿 酒店客房预订案例的分析 【前言】 服务前台作为酒店的神经中枢 直接与客人打交道，客人的满意 程度和对酒店的印象，与前台员 工的服务关系密切。随着酒店客 源竞争日益激烈，前台的服务与 推销变得越来越重要。前台面临 的客人，无论是预订客人还是零 散客人，都是酒店的上帝。“上帝 ”进入酒店的第一道程序就是开房 ，分房不是一种简单的配房，而 是应该有一定的要求与技巧的。 一般分房的原则是 ： 1 根据客人 的不同特点与要求 去满足。 2 有利于酒 店的经营、管理与 服务。 客人要讨个说法 有一天某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发 来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇 ，要向酒店讨个说法。 一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一 个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间 都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后， 当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁 边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生 十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说 什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换 到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒 店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还 是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住 。 案例 大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小 陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先 生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所 以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给 他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接 待员小许根据预订单将预留好的房间分配给 陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰 好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在 前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆 先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接 受。 【思考题】 1你认为酒店在常客陆 先生入住的整个过程中存在 什么问题？我们应该吸取的 教训是什么？ 2您是 否认为常客陆先生小心眼儿 、小题大做？ 3当常客陆先生对酒店产 生心理冲突时，我们还有哪 些方法可以补救？ 本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店 应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上 ，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，看 是否有大间房的空留，而不至于发生当陆先生在办 理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被 安排了大床间，所以这酒店的接待工作仍有待完善 。如果当陆先生到来时，酒店前厅员能查询一下房 间状态，看是否能满足客人原先未能满足的预订要 求，满足客人被尊重的心态。 back 我认为常客陆先生没有小题大做。在服务行业 中，本来“投诉”是客人对酒店所提供的服务不 满而采取的一种表达方式，同时服务行业有一 条是永远不变的真理，那就是：客人永远正 确只有顾客满意了我们才感到满意。本案 例中的，接待员应查询一下房间状态，而不至 于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧 发现没预订的张先生却被安排了大床间。同时 满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求 出发陆先生是酒店的常客住在酒店的三天中， 却从无一人询问他是否需要换到大床间，陆先 生在花钱消费是希望得到服务人员热情、诚恳 、被尊重，不能满足顾客的需求。俗语说“有人 花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工 作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和 心理需要。所以陆先生没有小题大做。 back 分析： 客人一般在投诉时的心理状态有：求尊 重的心态、求理解的心态、求补偿的心 态、求发泄的心态。如何处理好投诉， 使客人从不满意转为满意，或至少减轻 不满意的程度。 （1）事情了解清楚后，大堂副理应精 心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先 生，向客人道歉。使客人觉得你重视这 个问题，消减不满。 （2）解释原因的同时，表示酒